30401例出院患者电话回访满意度调查与分析
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病人是医院生存和发展的基础【1】，病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准。而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观，最公正的评价。提高病人满意度已成为众多医院的主要竞争策略，反映了现代医院的服务思想，同时也体现了现代医院的管理思想。2010年我院对出院患者进行电话随访，调查患者满意度，及时发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，为医院更好发展，提高患者满意度起到了很好作用。
1 对象与方法
1.1 随访对象 2010年1—12月所有出院患者33923例。除因电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者3022例，随访成功30401例，随访成功率91%。
1.2 随访内容：
1.2.1 病人身体恢复情况
1.2.2 医生服务态度，技术
1.2.3 护士服务态度，技术
1.2.4 住院期间是否送过红包
1.2.5 是否宴请过医务人员
1.2.6 其他(可以是各个方面)
1.3 随访方法：
1.3.1 随访人员：由医患办公室二名专职人员对患者进行电话随访，在随访过程中采用开放式的交流方法。
1.3.2 随访时间：均在患者出院后一周内进行以上内容的调查随访。
1.3.3 随访结果的收集、整理和分析。患者对我院医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报院党政办公室，同时反馈给医院各部门。限期整改后再次电话回访整改情况，直至问题解决，病人满意。
2 结果
2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年龄0—98岁，住院时间1至 91 天，出院患者分别来自于临床19个科室。
2.2 按照我院设计的调查表进行调查，患者对我院医疗，护理质量满意度较高，为30223 例(99.4%)， 2345 例患者(7.7%)能对医院工作做出基本满意答复的同时，提出自己的意见和建议，不满意者为 345 例( 1.1% )。基本满意和不满意患者共提出的不满意事件 445 起。
2.3 出院患者意见中，涉及到医疗收费，医疗质量，服务质量，后勤，住院环境等方面的内容，其中服务质量最多，占 49.4%,其次住院环境占17.5 %,表2.对护理服务意见分类
3 讨论与对策
3.1 原因：1)医务人员编制不足【3】，特别是护理人员，按照要求，护理人员编制数应是实际开放床位数与护士之比为1:0.4，医院的现状为1:0.3，护理人员严重不足。在医务人员不足，病人多的情况下，特别是走廊加床多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多，更细致的解释沟通工作，护理工作也没有完全做到位，而且加床后，病区环境比较吵闹，导致病人对工作的不满意。2)病人的健康需求更加全面化，除了将疾病治好外，对医务人员的态度，医院的硬件设施，包括住院环境都有很高的要求，对住走廊加床，及没有厕所的病区和房间有意见。3)患者对自身疾病包括治疗方案的选择，医疗费用，以及医护人员的告知度有很高的要求。4)对软件方面的要求也较以往提高，着重反映在对医务人员及后勤，工勤人员的态度，是否微笑服务，以及各项流程是否合理，有着较高的期望值。
3.2 对策：1)重视出院病人电话随访。引导医务人员转变服务理念，增强服务意识，要始终以病人为中心，提高病人满意度。加强医患沟通，增强与病人沟通的意识，主动交流，了解，理解病人，从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，服务的内涵不断充实，但绝不能缩水变味，争取第一次就做好。2)通过采取综合措施，通过回访反馈持续质量改进，对患者提出的意见和建议迅速作出反应，对反映问题比较严重的病人及时进行上门回访，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，即使患者对医疗护理工作有意见，通过沟通也会化解。3)医院可通过各种有形的展示设计，改善医院服务环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术，新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗服务的满意感产生促进作用。4)院长定期在院周会上反馈随访信息，对表扬次数多，患者反应好的医护人员在全院表扬并奖励，反映不满意的通报批评，并要求有改进措施，以此约束，激励医务人员。5)采取以下6种简单易行的方法【2】，可体现护士对病人的关心，并提高病人满意度：(1)面带微笑自我介绍(2)与病人交谈，给病人抽血，收集病史和进行评估时，护士目光与病人的目光处于同一水平线。(3)认真处理病人的随身物品。(4)给病人提供病区电话。(5)认真处理病人的随身物品。(6)每半小时查房一次。
4 结束语
出院病人电话回访【2】，满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，医院有针对性地加以教育和整改，不断提高医院服务的层次，完善医院的“服务环”，提高满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高 ......
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