【摘要】 目的：加强门诊输液室静脉输液管理，开展更好的人性化服务，提高病人满意度。 方法：改善输液环境，改进服务流程，真诚的沟通，亲情化的服务，及时化解护患矛盾。 结果：由单纯静脉输液转化为人性化静脉输液，提高了患者对门诊静脉输液工作的满意度。 结论：加强管理及服务，可以提高输液质量及患者满意度，“以人为本”是服务的宗旨。

    【关键词】 输液室；患者；满意度

    静脉输液是临床最常见的治疗手段，近年来门诊输液量有逐年上升的趋势。门诊输液室是医院的窗口，工作繁重，病人年龄跨度大，病情复杂多变，流动性大，用药种类多，护理工作量大，是差错事故高发科室，易引起护患矛盾(1)。为了做好门诊输液室的安全有效管理，我们就如何提高护理质量等进行研究探讨，在工作中实施了有效的安全管理措施，使病人的满意度提高到95%，现介绍如下。

    1 影响满意度的因素

    1.1 护理人员方面：

    1.1.1 护理人员法律意识不强，无意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情选择权等。如护理人员在执行护理操作及应用药物之前未能很好的履行告知义务(2)。

    1.1.2 未能严格执行查对制度甚至违反操作规范，发生护理差错导致护患纠纷。门诊患者病情各异，护士工作的琐碎及操作的重复性，也使护理差错发生的几率增多(3)。护士工作量大，对实习生带教不严，容易出现配错药、加错液的现象，造成差错事故的发生 ......