加强护患沟通 密切护患关系 提高护理质量
【摘 要】 良好的护患沟通是密切护患关系的前提。沟通的效果不仅影响着护患关系和护理质量，还影响到患者的康复及护理纠纷的发生和激化。现就如何加强护患沟通，密切护患关系进行粗浅探讨，以期构建和谐护患关系，提高临床护理质量。
【关键词】 护患沟通；护患关系；护理质量
1 护患关系的含义
护患关系是一种集工作关系、信任关系、群群关系和治疗关系为一体的特殊人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不管护士是否愿意，或患者的年龄、身份、职业、素质如何，护士都应努力与患者建立良好的关系[1]，对所有患者都一视同仁，并真诚地给予帮助，在护士眼中患者没有贫富贵贱之分，他们都是需要帮助的弱势群体，护患之间应相互尊重、设身处地和彼此信赖。良好融洽的护患关系能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，激发患者的希望和信心，有助于治疗和加速疾病的康复，护士也可以从这种充满生气的环境中得到更多心理上的满足。反之，紧张的护患关系会加重患者的心理负担，甚至可能导致病情恶化，严重影响治疗和康复，同时也是引起护患纠纷的导火线，还会打击护士的工作热情和积极性。患者应尊重护士的劳动，而护士则应尊重患者的权利，要站在社会、患者的立场上，确立以患者满意为中心的质量标准。
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2 护患沟通的意义
随着护理学的不断发展和优质护理模式的逐渐推进，护士如果不懂得如何与患者沟通，如何与患者家属沟通，就不能获得患者病情变化的信息，就无法制定相应的护理计划，并按照护理程序进行工作，也就很难达到预期目标，提高护理质量。通过护患沟通，可以建立新型的护患关系，有利于护理工作的进行；还可以得到更有价值的病情资料，有利于护理计划的制定。护患沟通有利于心理护理的实施，也有利于护士白衣天使形象的树立和健康教育的普及。
3 护患沟通的形式
3.1 语言沟通是日常生活中最普通的沟通形式，它分为口头和书面沟通两种形式。在护患沟通中最直接、最有效的沟通方式就是面对面地交谈[2]，这就要求护士应具备丰富的知识，阅读大量书籍，从书中汲取更多的语言精华，从而丰富自己语言的内容，增加语言的广度和深度，通过口语化、通俗化的表达使患者不会因为听不懂医学术语而产生不安和误解[3]。同时，护士每天要面对来自不同年龄、性别、社会地位、文化背景的患者，运用恰当的语言沟通方式，以“不变应万变”，因势利导地把患者引入有益其身心健康的良好人际氛围，是预防护理纠纷发生的重要手段。例如：一位患者液体输完时按了呼叫器，护士正在抢救新入院的病人，没有及时赶到，引来了这位患者的不满，当护士几分钟后赶到时，患者发泄了他的不满，护士却说：“着急，你怎么不早点按呼叫器？”，一场不可避免的护患纠纷就这样爆发了。如果护士能够换位思考一下，语气稍微缓和一些，解释说：“不好意思，让您久等了，我刚才正在抢救新来的病人，没有及时赶到您的床前，请您谅解。”这样患者心中的怒火就会平息些，也能理解护士了。可见，语言艺术在护患沟通中起到的作用是多么重要!
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3.2 非语言沟通是通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息[1]，它包括个体的面部表情、语音语调、手势动作、姿势、态度、情绪等。其中护士在工作中的情绪对患者有很大的感染力，情绪的好坏可以直接通过表情、语调、手势、态度等表现出来。护士积极的情绪可引起患者积极的情绪，护士应以满腔的热情面对患者，在工作时间一切个人的烦恼、不快抛之脑后，面带微笑地迎接每一天的工作，展现在患者面前的永远是一个积极向上的我，热情开朗的我，满面春风的我，避免将负面影响带给患者[3]。例如：有位护士因为失恋情绪低落，在给患者进行静脉穿刺时导致多次穿刺失败，护士不但不向患者赔礼道歉，还摆出一副不屑一顾的样子，患者看到她这种表情与态度非常生气，结果发生了争吵，引发了护患纠纷。可见，情绪的变化在护患沟通中起到了不容忽视的作用。
4 护患沟通的技巧
4.1 提供舒适、整洁的住院环境
在倡导人性化服务的今天，住院环境的改善不仅可以减轻患者来自各个方面的心理压力，还可以改变患者对医院的印象和对医护人员的看法。要为患者提供整洁、舒适的环境，让患者留下美好的第一印象，为护患沟通创造良好的开端，可在病区走廊内张贴医生简介、健康宣传资料，病房内摆放一些一次性生活用品，如牙膏、牙刷、香皂、指甲刀等，让患者触手可及。同时在儿科、妇产科病房内布置些色彩鲜艳的卡片或玩具，让患者感觉到如“家”般的温暖，为护患沟通打下良好的基础。
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4.2 塑造良好的护士形象，提高自身素质，赢得患者信任
信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提[4]。护士不能单纯地只会打针、输液，外在气质及行为举止也会影响到患者对护士的信任程度。如何赢得患者的信任？要求护士在日常护理工作中不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务。首先从外在形象上改变患者对护士“高级保姆”的看法，形象是一种服务，是一种宣传，是一种品牌，是一种效益，先天的不足可以通过后天的修饰来弥补。护士在工作岗位上适当地化淡妆，重点要体现出自然大方、朴实无华、素净雅致，这样既维护了护士的自身形象，又能体现出护士对患者的尊重，同时还表现出护士对工作认真负责、爱岗敬业的精神。护士朴素大方、温文尔雅的行为举止还能赢得患者的尊重和信任。其次，护士还要不断地学习新知识、新业务、新技术，因为知识是护患沟通最基本的背景因素，知识的缺乏会使护患沟通的各个环节出现故障，护士对患者及家属提出的问题给予正确而肯定的回答会赢得他们的信任，减少纠纷的发生，从而为建立和维持良好的护患关系奠定了基础。
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4.3 转变观念，改变模式，从情感上感动患者，提高护理质量
随着经济的发展、“优质护理示范工程”的不断深化和医疗卫生制度改革的不断深入，医疗护理服务也要适应市场经济的发展，医院的市场定位也要随之改变。医疗护理行业属于服务性行业，医务人员必须转变观念，以病人为中心，把“要我服务”转变为“我要服务”，把“主动服务”转变为“感动服务”，想患者没想到的，做患者做不到的。以“诊断上求细心，解答上求耐心，护理上求精心，服务上求热心，生活上求关心，条
件上求舒心”，不断实现亲情服务具体化，不断拉近与患者情感上的距离，真正实现病房“无陪护”，情感“零距离”。例如：一位患者在入院后一直不配合治疗，总闹着要出院，经了解是家境确实困难，护士主动帮他联系了村干部，根据政策建议替他申请低保，并协助成功办理了相关手续，患者被这种意想不到的服务深深感动了，拉着护士的手不停地说着感谢的话。可见护士在工作中为患者提供的一点小方便都能换来患者不尽的感激!同时护士还应学会换位思考，从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，运用良好的沟通技巧满足不同患者的不同需求，对待新病人、重病人、疑难病、病情反复迁延的慢性病人护士应付出更多的热心、耐心和责任心，运用自己娴熟的技术帮助他们解决更多的心理障碍，为能使他们尽快恢复健康建立足够的信心，从而积极配合治疗；对待老病人、轻病人则以介绍相关疾病知识及预防常识和健康指导等作为沟通的关键。使患者不仅“看”到医护人员的服务，而且“听”到和“感觉”到医护人员的服务，力争做到细微服务、用心服务、悟性服务和感动服务来提高患者的满意度。沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的沟通中得到化解[5]。
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随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视[4]。护患沟通是连接护士与患者之间的纽带，它符合患者的心理需求，满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需求，增强了护士与患者之间的亲和力，密切了护患关系，避免了许多护患纠纷的发生，提高了护理质量，也为患者提供了优质的护理服务。
参考文献
[1] 李晓雯，袁欣. 护理服务礼仪与沟通. 人民军医出版社，2006
[2] 栾艳玲. 加强护患沟通，构建和谐护患关系. 中国医药前沿，2010，(02)
[3] 杨辉. 当代护士的语言与技巧. 山西科学技术出版社，2001
[4] 徐丽丽，申玉芳. 如何搞好护患之间的交流与沟通. 中国民族民间医药，2010，(01), http://www.100md.com(陈燕)
【关键词】 护患沟通；护患关系；护理质量
1 护患关系的含义
护患关系是一种集工作关系、信任关系、群群关系和治疗关系为一体的特殊人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不管护士是否愿意，或患者的年龄、身份、职业、素质如何，护士都应努力与患者建立良好的关系[1]，对所有患者都一视同仁，并真诚地给予帮助，在护士眼中患者没有贫富贵贱之分，他们都是需要帮助的弱势群体，护患之间应相互尊重、设身处地和彼此信赖。良好融洽的护患关系能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，激发患者的希望和信心，有助于治疗和加速疾病的康复，护士也可以从这种充满生气的环境中得到更多心理上的满足。反之，紧张的护患关系会加重患者的心理负担，甚至可能导致病情恶化，严重影响治疗和康复，同时也是引起护患纠纷的导火线，还会打击护士的工作热情和积极性。患者应尊重护士的劳动，而护士则应尊重患者的权利，要站在社会、患者的立场上，确立以患者满意为中心的质量标准。
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2 护患沟通的意义
随着护理学的不断发展和优质护理模式的逐渐推进，护士如果不懂得如何与患者沟通，如何与患者家属沟通，就不能获得患者病情变化的信息，就无法制定相应的护理计划，并按照护理程序进行工作，也就很难达到预期目标，提高护理质量。通过护患沟通，可以建立新型的护患关系，有利于护理工作的进行；还可以得到更有价值的病情资料，有利于护理计划的制定。护患沟通有利于心理护理的实施，也有利于护士白衣天使形象的树立和健康教育的普及。
3 护患沟通的形式
3.1 语言沟通是日常生活中最普通的沟通形式，它分为口头和书面沟通两种形式。在护患沟通中最直接、最有效的沟通方式就是面对面地交谈[2]，这就要求护士应具备丰富的知识，阅读大量书籍，从书中汲取更多的语言精华，从而丰富自己语言的内容，增加语言的广度和深度，通过口语化、通俗化的表达使患者不会因为听不懂医学术语而产生不安和误解[3]。同时，护士每天要面对来自不同年龄、性别、社会地位、文化背景的患者，运用恰当的语言沟通方式，以“不变应万变”，因势利导地把患者引入有益其身心健康的良好人际氛围，是预防护理纠纷发生的重要手段。例如：一位患者液体输完时按了呼叫器，护士正在抢救新入院的病人，没有及时赶到，引来了这位患者的不满，当护士几分钟后赶到时，患者发泄了他的不满，护士却说：“着急，你怎么不早点按呼叫器？”，一场不可避免的护患纠纷就这样爆发了。如果护士能够换位思考一下，语气稍微缓和一些，解释说：“不好意思，让您久等了，我刚才正在抢救新来的病人，没有及时赶到您的床前，请您谅解。”这样患者心中的怒火就会平息些，也能理解护士了。可见，语言艺术在护患沟通中起到的作用是多么重要!
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3.2 非语言沟通是通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息[1]，它包括个体的面部表情、语音语调、手势动作、姿势、态度、情绪等。其中护士在工作中的情绪对患者有很大的感染力，情绪的好坏可以直接通过表情、语调、手势、态度等表现出来。护士积极的情绪可引起患者积极的情绪，护士应以满腔的热情面对患者，在工作时间一切个人的烦恼、不快抛之脑后，面带微笑地迎接每一天的工作，展现在患者面前的永远是一个积极向上的我，热情开朗的我，满面春风的我，避免将负面影响带给患者[3]。例如：有位护士因为失恋情绪低落，在给患者进行静脉穿刺时导致多次穿刺失败，护士不但不向患者赔礼道歉，还摆出一副不屑一顾的样子，患者看到她这种表情与态度非常生气，结果发生了争吵，引发了护患纠纷。可见，情绪的变化在护患沟通中起到了不容忽视的作用。
4 护患沟通的技巧
4.1 提供舒适、整洁的住院环境
在倡导人性化服务的今天，住院环境的改善不仅可以减轻患者来自各个方面的心理压力，还可以改变患者对医院的印象和对医护人员的看法。要为患者提供整洁、舒适的环境，让患者留下美好的第一印象，为护患沟通创造良好的开端，可在病区走廊内张贴医生简介、健康宣传资料，病房内摆放一些一次性生活用品，如牙膏、牙刷、香皂、指甲刀等，让患者触手可及。同时在儿科、妇产科病房内布置些色彩鲜艳的卡片或玩具，让患者感觉到如“家”般的温暖，为护患沟通打下良好的基础。
, 百拇医药
4.2 塑造良好的护士形象，提高自身素质，赢得患者信任
信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提[4]。护士不能单纯地只会打针、输液，外在气质及行为举止也会影响到患者对护士的信任程度。如何赢得患者的信任？要求护士在日常护理工作中不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务。首先从外在形象上改变患者对护士“高级保姆”的看法，形象是一种服务，是一种宣传，是一种品牌，是一种效益，先天的不足可以通过后天的修饰来弥补。护士在工作岗位上适当地化淡妆，重点要体现出自然大方、朴实无华、素净雅致，这样既维护了护士的自身形象，又能体现出护士对患者的尊重，同时还表现出护士对工作认真负责、爱岗敬业的精神。护士朴素大方、温文尔雅的行为举止还能赢得患者的尊重和信任。其次，护士还要不断地学习新知识、新业务、新技术，因为知识是护患沟通最基本的背景因素，知识的缺乏会使护患沟通的各个环节出现故障，护士对患者及家属提出的问题给予正确而肯定的回答会赢得他们的信任，减少纠纷的发生，从而为建立和维持良好的护患关系奠定了基础。
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4.3 转变观念，改变模式，从情感上感动患者，提高护理质量
随着经济的发展、“优质护理示范工程”的不断深化和医疗卫生制度改革的不断深入，医疗护理服务也要适应市场经济的发展，医院的市场定位也要随之改变。医疗护理行业属于服务性行业，医务人员必须转变观念，以病人为中心，把“要我服务”转变为“我要服务”，把“主动服务”转变为“感动服务”，想患者没想到的，做患者做不到的。以“诊断上求细心，解答上求耐心，护理上求精心，服务上求热心，生活上求关心，条
件上求舒心”，不断实现亲情服务具体化，不断拉近与患者情感上的距离，真正实现病房“无陪护”，情感“零距离”。例如：一位患者在入院后一直不配合治疗，总闹着要出院，经了解是家境确实困难，护士主动帮他联系了村干部，根据政策建议替他申请低保，并协助成功办理了相关手续，患者被这种意想不到的服务深深感动了，拉着护士的手不停地说着感谢的话。可见护士在工作中为患者提供的一点小方便都能换来患者不尽的感激!同时护士还应学会换位思考，从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，运用良好的沟通技巧满足不同患者的不同需求，对待新病人、重病人、疑难病、病情反复迁延的慢性病人护士应付出更多的热心、耐心和责任心，运用自己娴熟的技术帮助他们解决更多的心理障碍，为能使他们尽快恢复健康建立足够的信心，从而积极配合治疗；对待老病人、轻病人则以介绍相关疾病知识及预防常识和健康指导等作为沟通的关键。使患者不仅“看”到医护人员的服务，而且“听”到和“感觉”到医护人员的服务，力争做到细微服务、用心服务、悟性服务和感动服务来提高患者的满意度。沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的沟通中得到化解[5]。
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随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视[4]。护患沟通是连接护士与患者之间的纽带，它符合患者的心理需求，满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需求，增强了护士与患者之间的亲和力，密切了护患关系，避免了许多护患纠纷的发生，提高了护理质量，也为患者提供了优质的护理服务。
参考文献
[1] 李晓雯，袁欣. 护理服务礼仪与沟通. 人民军医出版社，2006
[2] 栾艳玲. 加强护患沟通，构建和谐护患关系. 中国医药前沿，2010，(02)
[3] 杨辉. 当代护士的语言与技巧. 山西科学技术出版社，2001
[4] 徐丽丽，申玉芳. 如何搞好护患之间的交流与沟通. 中国民族民间医药，2010，(01), http://www.100md.com(陈燕)