【摘要】 本文从临床一线护理人员的角度,触及不同的护理纠纷和投诉,如何认真分析, 正确认识,及时妥善处理是关系到医疗环境的和谐和安全,不容忽视,浅谈几点体会.

    【关键词】 医疗纠纷；护理投诉；沟通交流

    1 临床资料

    2005年—2010年我院发生护理投诉9起：服务态度引起4起，液体外渗2起，技术原因1起，病人心理原因2起。随着社会经济的发展和文明程度的提高，群众对医疗服务的需求也在逐步提高。医疗纠纷趋向逐年上升并成为社会谈论的热点。在医疗工作中医生的诊疗工作与护理工作缺一不可，认真分析护理投诉的原因和防范措施,对加强医院护理质控管理和提高及完善护理服务，减少医疗纠纷是十分有益的。

    2 原因

    2.1 服务态度方面

    讲究语言艺术是良好沟通能力的基础,是服务态度的体现.是病人和家属直接能观察和体会到的,由于临床护理工作的繁重和琐碎,极少数医护人员对病人缺乏同情心 ......