管理沟通在护理工作中的运用探析
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【摘要】目的 提高医护人员的护理沟能力和意识，进而提高护理质量。方法 通过对比管理沟通实施前后护理人员对科室管理的满意度和病患对护理工作的满意度，来评价管理沟通在护理工作的作用。结果 护理人员对科室管理的满意度达到94%，病患对护理工作的满意度明显上升，达到92%。结论 管理沟通契合护理的工作性质，对提高医护人员的护理沟能力和意识，提升护理的整体管理和服务水平, 起到了良好的作用。
【关键词】管理沟通；护理质量提高
近些年来，医疗技术的飞速发展，护理工作也越显重要，高质量的护理对病患的恢复会起到很大的促进作用。 而随着医疗市场化，医院企业化时期的到来，新的管理方法和理念不断地被引进医院的管理中。管理沟通就是其中的一种。管理学家巴纳德说：“沟通是将群体组织中的成员联系在一起，来实现共同目标的一种手段”。因此也可以说，它是在管理的行为过程中，两个或两个以上的个体或者群体之间交流信息，分享情感的一个过程。
1资料与对象
1.1本院护理工作岗位有：咨询台、注射室、输液室、急诊室、专科等。共有护理人员58人，年龄20~54岁，平均年龄32.6岁。本科学历5人，专科学历32人，中专学历12人，令有在读本科4人，在读专科5人。主管护士25人。
1.2随机选择2009年11月~2011年4月来我院就诊的患者200名为调查对象，其中男100名，女100名，年龄20~70岁，文化程度：初中及以下10名，高中及以30名，文盲20名，职业：机关事业干部70名，企业办公白领40，企业生产蓝领30名。
2管理沟通方法
2.1提高管理沟通的意识。良好的沟通能力是护理人员的重要素质之一，也是衡量护理管理者水平的重要标志。它与生产效率和组织的凝聚力密切相关，能所以作为一个护理管理者应不断提高沟通技巧，建立畅通的沟通渠道，协调好方方面面关系，保证护理管理工作的顺利完成。
2.2提高沟通能力。加强护理管理者沟通能力的培养是提高护理服务活动的有效性，保证护理服务质量的关键所在。因此，沟通能力要全方位的提高，无论是与护理人员还是和病患之间的沟通，都要做到、做好。
2.3提高信任度。护理管理者与护理人员的沟通产生于彼此信任基础上，护理管理者是否为下属所信任，信任程度如何，对改善沟通有重要影响。
2.4学会倾听和讲述。倾听是一种技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。倾听是理解、尊重和接纳。管理者要学会倾听护理人员的心声，在精神上给予他们最大的支持。与病人的沟通语言。要使用普通话和文明用语, 注意语言的规范性、情感性和道德性，在与病患的交流中尽量使用能听病患和病患家属能听懂的语言，避免使用专业术语，言语所表达的内容要通俗易懂。
2.5完善绩效考核。绩效考核是管理沟通的重要部分，合理的考核内容，公平、公正、公开的考核方式是提高整个护理团队工作积极性的极好手段。考核应该偏向正向激励，如多设奖励性考核内容，并就考核内容和方法向护理人员征求意见。如果说倾听是对护理人员精神上的支持，那么完善的绩效考核就是从实际利益上鼓励和支持护理人员的工作。
2.6进行多形式的医疗健康知识的宣传。如墙上贴上常用的急救方法图片；大厅里播放医疗科普片；发放三高等常见疾病的早预防早发现手册等。
2.7建立病人投诉渠道。服务总台设立投诉处, 公布投诉电话, 要求每例投诉都进行落实和回复；在大厅设置病人意见箱, 每月发放病人满意度调查表,内容包括患者个人资料：姓名、性别、年龄、科别、住院号、床号、电话；满意程度：含非常满意，基本满意，不满意；主要问题与要求；意见及建议；调查日期等,满意调查表作为医护人员工作绩效考核的内容之一，对病人的提出的问题要求和意见建议, 认真核实和考虑合理性，制订处置和整改措施。
2.8统计学方法采用SPSS 13.0对调查获得的有效数据进行统计学处理，以P<0.05具统计学意义。
3结果
统计本院护理人员对管理科室的满意度，由82%增长至96%。随机调查就诊患者200名，进行问卷调查，对管理沟通实施前后病患者的满意度进行统筹计算，满意度由75%上升至92%。前后差异比较具有统计学意义(p<0.05)。具体见表1。
表1 病患及护理人员满意度汇总调查表
注：*p<0.05
4讨论
良好的、有效的沟通无论是对病患，还是护理人员，亦或是对护理管理人员都非常重要，它可以顺利快速地推进工作进度。获得对方的支持与了解，共同达到提高护理质量的目的。有资料表明，护理人员在实际工作中，其实有一半以上的时间是用于交流和沟通的。对于护理管理人员来说，只有建立良好的管理沟通意识，逐步形成在护理管理过程中面对纵向、横向等任何角色，都能有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效的沟通，才能更好地提高管理成效。
参考文献
[1] 方秀琴.护患沟通艺术与构建融洽和谐医患关系的探索[J] ......
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