酒店管理经验在医院管理中的应用
随着我国医疗体制改革的不断深化，提高医院的管理和服务水平，已经是医院管理者和医务人员的共识。如何提高医院的管理和服务水平是医院管理工作者的永恒主题。借鉴我国酒店管理的经验或许是医院可以采取的有效策略之一。
1医院提高管理和服务水平的必要性和紧迫性
首先，提高医院的服务水平是医院生存和发展的必由之路。一个医院整体的水平，既决定于该医院的医疗业务水平和科学研究能力，也决定于其医院管理水平和医疗服务质量的高低。随着我国医疗体制改革的不断深人，医院走向市场已是不争事实。一方面，各级政府对医院的投入越来越少，这势必要求医院必须依靠市场来保证生存和实现持续发展。另一方面，病人选医院、病人选医生、全民医保的实施，使医院原有的固定“客源”受到了“分流”的威胁。第三，国外资本、民营资本的进入，军队医疗体系的发展使现有的公有制医疗机构面临着多方夹击的局面。所有这一切都预示着“医疗买方市场”的到来，竞争日趋白热化。
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其次，提高医院的服务水平是改善医患关系的有效途径。长期以来，由于医生系统性、一贯性的单纯生物医学观点所形成的定势，加上缺乏医学社会学及医学心理学的基本知识，把患者置于被动服从的位置，忽略或不注意患者的感受，忽视经济状况对患者造成的压力，不愿与病员多交谈或不谈疾病以外的事，甚至漠视患者的痛苦而表现出职业上的感情抑制，使医患关系紧张对立，影响治疗效果，甚至出现医疗纠纷与司法诉讼。因此，医院必须苦练内功，以良好的形象立足于医疗市场。
2医院实行酒店化管理的依据
在服务行业，检验企业管理水平和服务水平高低的一个重要标准就是被服务对象的满意程度。从这个角度看.我国的酒店业无论在服务观念、服务方式还是管理制度上，都是服务行业中的佼佼者。将酒店管理和服务的成功经验引人同属服务行业的医院是切实可行的，因为两者有许多相似之处：首先，发展历程相似、我国的酒店原来也像医院一样大多属事业单位，吃过“皇粮”。随着社会的发展和行业的进步，也曾经有过从“母体”剥离、被迫走向市场的痛苦经历。其次.人员构成相似，都有管理人员、服务人员、技术人员、辅助人员之分，这些人员之间必须互相支持，互相合作，才能保证整体的高效运转。第三，业务性质相似，都是以“顾客”为工作中心而不是以“产品”为中心；在服务经历中，都高度关注“人”与“设施和场所”，酒店的客人和医院的患者，消费后得到的产品主要都是无形的服务，是一次特别的经历。这些共同点决定了医院借鉴酒店先进的管理和服务经验是可行的。
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3医院实行酒店化管理的策略
3.1强化服务意识，提高服务水平由于医院和酒店具体的服务对象、服务需求、服务方式、管理重点不同，教条地将酒店管理模式硬套到医院的服务和管理中显然是不恰当的。医院走酒店化管理之路，应抓住服务意识这个中心。它包含两层含义：从外部而言，指的是医院的广大医务人员首先要为广大患者服务；从内部而言，指的是医院的后勤保障部门要为医院的窗口部门、临床部门服务。服务意识要求医院所有的工作人员应从服务对象的角度考虑问题，把他们当作一切管理服务的出发点。
3.1.1充分理解患者的需求以往医院在设计医疗服务程序和服务方式时考虑最多的往往是医院内部管理的方便与否。服务意识要求医院根据患者的真正需求来制定各项规章制度和服务规程。医护人员应以诚恳的态度、巧妙的方式，全面、准确地了解患者基本的共同的需求，从而为规范化管理和服务提供依据。在此基础上，医院还应结合个性要求，了解不同患者的特定需求，进行有针对性的管理和服务。
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酒店非常注意了解客人的需求，为了切实满足不同客人的不同需求，酒店为每一位重要客人都建立客户档案。如根据客人的普遍需求，酒店要求“凡是客人看到的都应该是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都是安全有效的”，饭店的所有员工都应该是热情友好，这些都是酒店最基本的管理和服务起点，值得医院借鉴。在满足患者需求这一点上，要求医护人员细心观察，掌握患者的真正需求，做到投患者所好。要不断地向“人性化”和“人情味”转变。
3.1.2充分理解患者的心态医护人员长期与各类患者打交道，对于患者的痛苦习以为常。但是众多的患者是第一次体验这种感受，因此心情比较紧张。因此.医护人员绝不能以职业心态对待患者，而应该多一些耐心和爱心。要学会换位思考，了解患者的处境和心态。患者对医院和医护人员本来就存在一种感激的、崇敬的心理，医护人员应从自己的每一件小事做起，主动倡导建立一种和谐、健康的医患关系，这样，才能切实将服务意识贯彻到底。 患者到医院最要紧的是先看上病，要努力优化服务流程，利用现代信息技术，取消挂号、收费等排队等候环节，增加导医和服务人员。对住院患者来说生活上的不便是除疾病以外最大的问题，可以设置晾晒台、休息厅甚至自助厨房。
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3.1.3充分理解患者的过错从目前医护人员和患者之间发生的纠纷看，原因可归结为以下几点：一是患者的行为不符合医院的规定，医院坚持要求患者适应规定。二是医护人员在工作中产生了一些比较细小的疏忽、过错，患者对此小题大做。三是患者产生某种过错，医护人员在提醒时，用语不当，导致双方关系恶化。四是确实有一些低素质的患者。一旦纠纷产生，就会影响医院的形象和声誉。美国有学者经研究发现：1个不满意的客人将会影响25个潜在的客人，而1 个满意的客人将会带来9 个新客人。因此医护人员在服务过程中应以患者的需求为依据，在工作中倾注更多的热情，减少自己的工作差错，同时，理解、宽容患者的过错，使医护服务更加人性化。
3.1.4坚持以“提高患者的满意程度”为基本准则医院的工作对象是形形色色的患者，医院一切工作的最终效果体现在为患者服务上。这就要求在医院的所有管理工作和服务活动中，应时刻以患者的满意为工作的出发点，对一切工作的评价以患者的感觉为最终衡量标准。
3.2强化制度意识，规范员工行为在制度建设上，应形成一个完整的体系以酒店的质量检查制度为例，包括以下六级管理制度：一是总经理的重点检查，二是值班经理的巡查，三是专职质检员的专题检查，四是各级管理者的日常检查，五是每个员工的自我检查，六是客人的最终检查(以宾客意见表、拜访、邀请客人暗访等形式进行)。通过以上六级检查，就可以保证各项服务工作基本不出大错，从而保证服务工作的高质量。医院也应对所有岗位的服务过程、服务方式制定统一的操作规范，将每个员工的服务水平与其切身利益相结合，以保障水平稳定的服务呈现在患者面前。
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3.3强化市场意识，搞好品牌建设医院生存的关键在于发现市场、了解市场、适应市场、开拓市场。立足市场的基本手段是价格，因此，医院应强化内部管理，降低各项成本开支，减少患者的负担。在此基础上，医院要注意搞好品牌建设，这包括四个环节，一是品牌的包装，医院在名称、标志、口号等视觉形象上应下功夫开发、设计，形成一套独特、新颖、鲜明的视觉标识；二是产品质量的管理，医院应努力提高技术水平和服务水平，最终提高患者的满意程度；三是个性的创造，要做到与众不同；四是强有力的宣传和公关，即应抛弃“酒香不怕巷子深”的老观念，要善于运用各种手段宣传自己。
3.4强化培训意识，提高员工素质品牌建设的基础是服务质量，而服务质量的关键是人才。因此，必须重视对员工进行长期、系统的培训，增加员工的“价值含量”，使得员工获得个人发展的机会。在培训时要注意对医护人员进行精神培训，它包括：树立对医院的信心，把医院的发展作为个人成功前提；养成积极、主动、尽职、勤奋的工作态度；净化灵魂，树立高尚的医德。
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3.5强化美化意识，改善医院环境医院的环境对患者具有暗示作用及其他心理影响作用。目前许多医院在“造就美好的就诊环境”方面做得不尽如人意。医院实际上可以根据“客源”的基本特性进行针对性的环境布置。在色彩的选择、工作服的设计、绿色植物的搭配、装饰画的选择、病房的布置、公共信息符号的张贴等方面共同营造出一个温馨的“家庭式”的医院环境，从而降低患者对医院的陌生感和恐惧感。
参考文献
[1]王伟.服务通论[M]，北京：中国旅游出版社，1993.
[2]G·佩里切奇.服务营销学[M]， http://www.51lunwen.com/ 对外贸易大学出版社，2000., 百拇医药(唐晓东 钱建峰)
1医院提高管理和服务水平的必要性和紧迫性
首先，提高医院的服务水平是医院生存和发展的必由之路。一个医院整体的水平，既决定于该医院的医疗业务水平和科学研究能力，也决定于其医院管理水平和医疗服务质量的高低。随着我国医疗体制改革的不断深人，医院走向市场已是不争事实。一方面，各级政府对医院的投入越来越少，这势必要求医院必须依靠市场来保证生存和实现持续发展。另一方面，病人选医院、病人选医生、全民医保的实施，使医院原有的固定“客源”受到了“分流”的威胁。第三，国外资本、民营资本的进入，军队医疗体系的发展使现有的公有制医疗机构面临着多方夹击的局面。所有这一切都预示着“医疗买方市场”的到来，竞争日趋白热化。
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其次，提高医院的服务水平是改善医患关系的有效途径。长期以来，由于医生系统性、一贯性的单纯生物医学观点所形成的定势，加上缺乏医学社会学及医学心理学的基本知识，把患者置于被动服从的位置，忽略或不注意患者的感受，忽视经济状况对患者造成的压力，不愿与病员多交谈或不谈疾病以外的事，甚至漠视患者的痛苦而表现出职业上的感情抑制，使医患关系紧张对立，影响治疗效果，甚至出现医疗纠纷与司法诉讼。因此，医院必须苦练内功，以良好的形象立足于医疗市场。
2医院实行酒店化管理的依据
在服务行业，检验企业管理水平和服务水平高低的一个重要标准就是被服务对象的满意程度。从这个角度看.我国的酒店业无论在服务观念、服务方式还是管理制度上，都是服务行业中的佼佼者。将酒店管理和服务的成功经验引人同属服务行业的医院是切实可行的，因为两者有许多相似之处：首先，发展历程相似、我国的酒店原来也像医院一样大多属事业单位，吃过“皇粮”。随着社会的发展和行业的进步，也曾经有过从“母体”剥离、被迫走向市场的痛苦经历。其次.人员构成相似，都有管理人员、服务人员、技术人员、辅助人员之分，这些人员之间必须互相支持，互相合作，才能保证整体的高效运转。第三，业务性质相似，都是以“顾客”为工作中心而不是以“产品”为中心；在服务经历中，都高度关注“人”与“设施和场所”，酒店的客人和医院的患者，消费后得到的产品主要都是无形的服务，是一次特别的经历。这些共同点决定了医院借鉴酒店先进的管理和服务经验是可行的。
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3医院实行酒店化管理的策略
3.1强化服务意识，提高服务水平由于医院和酒店具体的服务对象、服务需求、服务方式、管理重点不同，教条地将酒店管理模式硬套到医院的服务和管理中显然是不恰当的。医院走酒店化管理之路，应抓住服务意识这个中心。它包含两层含义：从外部而言，指的是医院的广大医务人员首先要为广大患者服务；从内部而言，指的是医院的后勤保障部门要为医院的窗口部门、临床部门服务。服务意识要求医院所有的工作人员应从服务对象的角度考虑问题，把他们当作一切管理服务的出发点。
3.1.1充分理解患者的需求以往医院在设计医疗服务程序和服务方式时考虑最多的往往是医院内部管理的方便与否。服务意识要求医院根据患者的真正需求来制定各项规章制度和服务规程。医护人员应以诚恳的态度、巧妙的方式，全面、准确地了解患者基本的共同的需求，从而为规范化管理和服务提供依据。在此基础上，医院还应结合个性要求，了解不同患者的特定需求，进行有针对性的管理和服务。
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酒店非常注意了解客人的需求，为了切实满足不同客人的不同需求，酒店为每一位重要客人都建立客户档案。如根据客人的普遍需求，酒店要求“凡是客人看到的都应该是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都是安全有效的”，饭店的所有员工都应该是热情友好，这些都是酒店最基本的管理和服务起点，值得医院借鉴。在满足患者需求这一点上，要求医护人员细心观察，掌握患者的真正需求，做到投患者所好。要不断地向“人性化”和“人情味”转变。
3.1.2充分理解患者的心态医护人员长期与各类患者打交道，对于患者的痛苦习以为常。但是众多的患者是第一次体验这种感受，因此心情比较紧张。因此.医护人员绝不能以职业心态对待患者，而应该多一些耐心和爱心。要学会换位思考，了解患者的处境和心态。患者对医院和医护人员本来就存在一种感激的、崇敬的心理，医护人员应从自己的每一件小事做起，主动倡导建立一种和谐、健康的医患关系，这样，才能切实将服务意识贯彻到底。 患者到医院最要紧的是先看上病，要努力优化服务流程，利用现代信息技术，取消挂号、收费等排队等候环节，增加导医和服务人员。对住院患者来说生活上的不便是除疾病以外最大的问题，可以设置晾晒台、休息厅甚至自助厨房。
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3.1.3充分理解患者的过错从目前医护人员和患者之间发生的纠纷看，原因可归结为以下几点：一是患者的行为不符合医院的规定，医院坚持要求患者适应规定。二是医护人员在工作中产生了一些比较细小的疏忽、过错，患者对此小题大做。三是患者产生某种过错，医护人员在提醒时，用语不当，导致双方关系恶化。四是确实有一些低素质的患者。一旦纠纷产生，就会影响医院的形象和声誉。美国有学者经研究发现：1个不满意的客人将会影响25个潜在的客人，而1 个满意的客人将会带来9 个新客人。因此医护人员在服务过程中应以患者的需求为依据，在工作中倾注更多的热情，减少自己的工作差错，同时，理解、宽容患者的过错，使医护服务更加人性化。
3.1.4坚持以“提高患者的满意程度”为基本准则医院的工作对象是形形色色的患者，医院一切工作的最终效果体现在为患者服务上。这就要求在医院的所有管理工作和服务活动中，应时刻以患者的满意为工作的出发点，对一切工作的评价以患者的感觉为最终衡量标准。
3.2强化制度意识，规范员工行为在制度建设上，应形成一个完整的体系以酒店的质量检查制度为例，包括以下六级管理制度：一是总经理的重点检查，二是值班经理的巡查，三是专职质检员的专题检查，四是各级管理者的日常检查，五是每个员工的自我检查，六是客人的最终检查(以宾客意见表、拜访、邀请客人暗访等形式进行)。通过以上六级检查，就可以保证各项服务工作基本不出大错，从而保证服务工作的高质量。医院也应对所有岗位的服务过程、服务方式制定统一的操作规范，将每个员工的服务水平与其切身利益相结合，以保障水平稳定的服务呈现在患者面前。
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3.3强化市场意识，搞好品牌建设医院生存的关键在于发现市场、了解市场、适应市场、开拓市场。立足市场的基本手段是价格，因此，医院应强化内部管理，降低各项成本开支，减少患者的负担。在此基础上，医院要注意搞好品牌建设，这包括四个环节，一是品牌的包装，医院在名称、标志、口号等视觉形象上应下功夫开发、设计，形成一套独特、新颖、鲜明的视觉标识；二是产品质量的管理，医院应努力提高技术水平和服务水平，最终提高患者的满意程度；三是个性的创造，要做到与众不同；四是强有力的宣传和公关，即应抛弃“酒香不怕巷子深”的老观念，要善于运用各种手段宣传自己。
3.4强化培训意识，提高员工素质品牌建设的基础是服务质量，而服务质量的关键是人才。因此，必须重视对员工进行长期、系统的培训，增加员工的“价值含量”，使得员工获得个人发展的机会。在培训时要注意对医护人员进行精神培训，它包括：树立对医院的信心，把医院的发展作为个人成功前提；养成积极、主动、尽职、勤奋的工作态度；净化灵魂，树立高尚的医德。
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3.5强化美化意识，改善医院环境医院的环境对患者具有暗示作用及其他心理影响作用。目前许多医院在“造就美好的就诊环境”方面做得不尽如人意。医院实际上可以根据“客源”的基本特性进行针对性的环境布置。在色彩的选择、工作服的设计、绿色植物的搭配、装饰画的选择、病房的布置、公共信息符号的张贴等方面共同营造出一个温馨的“家庭式”的医院环境，从而降低患者对医院的陌生感和恐惧感。
参考文献
[1]王伟.服务通论[M]，北京：中国旅游出版社，1993.
[2]G·佩里切奇.服务营销学[M]， http://www.51lunwen.com/ 对外贸易大学出版社，2000., 百拇医药(唐晓东 钱建峰)