杨仕红 王光群 刘小琴

    摘要：目的：通过PDCA循环及时给予患者退费，提高了患者对医院的信任度和满意度，减少医患纠纷发生。方法：应用PDCA循环针对导致退费的原因进行持续改进，对工作中存在的问题进行流程优化，制定新的流程与制度。 结果：通过PDCA循环，流程优化后，退费总人数从140人降到128人，比去年下半年减少了12人次。退费的128人中医生原因退费减少6人次，挂号收费原因退费减少8人次，医保原因比以前减少6人次。

    关键词：PDCA循环;患者;退费

    门诊是医院面向社会的首要服务窗口，也是展示医院整体形象和服务质量的重要平台[1]。在医疗行业调查中，门诊或住院患者退费过多是患者对医院不满意的主要原因之一;退费是医院管理的重要组成部分，如果不重视退费原因及退费管理，影响医院的经济指标。如果不及时予以退费，也会给患者及家属造成“医院收费容易，退费难”的认知及“医院的错误都由患者承担”的抱怨。造成对整个医院的不信任，甚至导致医患纠纷发生。我们应用PDCA循环对退费进行持续改进，现将质量持续改进效果报告如下 ......