医疗信访事件中信访人员的特点和心理干预研究(2)
 |
| 第1页 |
参见附件。
3.2 从微观上看医疗信访
3.2.1 医院的信访情况分析 在医院，医疗方面的投诉主要集中在医疗服务、护理服务以及因此被点名投诉的。医院里的信访投诉为一般投诉的居多，鲜少有重大投诉的个案。也就是说，需要法律仲裁机构介入的为极少数。
门急诊是占最高投诉量的科室。门急诊是医院的服务窗口，人流量大，患者看病流程牵涉的环节多，如挂错号、患者姓名、药名输入错误、发错报告、划错价、门急诊病历记录内容不全，都有可能造成患者取不到报告、拿不到药、无法报销、甚至影响到患者的治疗[3]。
临床医生居医院投诉的首位，这和当今医疗卫生资源状况紧缺、人们对医疗服务质量的高要求有很大关联。医疗的服务质量尽管和多个部门有关，但工作在一线的临床医生的服务水平和工作态度等是患者最为直接感受到的，也是患者最期望从临床医生那里获得健康需要满足的人员，当因各种原因未能满足需要时，被投诉的人员中，临床医生是首当其中。不少医务人员仍习惯于把患者当作疾病的载体，只见“病”不见人，重技术，轻沟通，忽略患者的心理感受。对于信访办人员和医院的医生来说，对于增强医患沟通，减少信访投诉，可作为的方面还是有很多的。
3.2.2 医院信访患者情况分析 从统计结果上看，信访危机大多集中在医疗服务质量上。在医患问题类的信访者中，有些患者及其家属，特别是中青年，存在各种因素难以达到预期目的等原因，往往采取一些过激的言行，甚至出现心理危机，严重影响了有效的信访工作。
中青年信访患者显著多于老年信访患者，一方面是由于中青年学历文化层次普遍偏高，对医学知识有一定的了解，有的人在就诊之前，对照自己的症状或既往的疾病诊断，对自己的情况有一定的了解。因此在就诊过程中，医生护士的解释简单、不到位、不耐烦极易引起其不满。另一方面是由于老年人的病种一般为慢性病，且老年人相对来说对自己的身体了解较多，对自己的身体病痛接受程度也较高，所以短时间内痊愈不了也较为淡然。男性信访患者显著多于女性信访患者，是由于男性的社会角色所定，传统的中国社会中，男性为家庭的顶梁柱，一旦患病影响了工作以致家庭生活水平下降，男性会感到愧疚和自尊受挫，对自己的疾病更加看重。
3.2.3 医院信访患者心理特点分析 信访者之所以会投诉是因为自己的某种需要没有被满足，根据马斯洛的需要层次理论，这些需要有可能是生理需要、尊重的需要或者心理的需要。人的各种心理活动的发展，就是为了寻求各种需要 ......
您现在查看是摘要介绍页，详见PDF附件。