医疗信访事件中信访人员的特点和心理干预研究(1)
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[摘要] 目的 对信访人员的心理特点进行研究，探讨相应的心理干预方法。 方法 主要采用文献分析法、调查法、个案晤谈法、统计法等方法，对信访单位进行实地调研，获取第一手数据进行分析。 结果 门急诊是占最高投诉量的科室；临床医生是居在医院投诉的首位；中青年信访患者显著多于老年信访患者。 结论 信访办工作人员应理解信访人员的心理特点，在信访谈话中应用倾听、共情等咨询心理学的技术，对处理好信访工作有积极的作用。
[关键词] 信访；心理；干预；医疗
[中图分类号] R295 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616(2013)01-168-03
在医疗技术快速发展的今天，人们对医疗服务质量的要求和期望值越来越高，维权意识也越来越强。尽管现代医院管理和服务质量不断提高，医院的层次等级在不断向上提升，医疗服务范围不断扩大，也引进了更多的先进设备，但因为医疗可发展的局限性因素，还是有很对疾病不能得到有效的治疗，在医疗安全、医患关系、服务质量等方面，更没有得到了有效解决。由于医患供需的不平等性、医患沟通的不到位等原因，患者多采用投诉来寻求自我维权，更有些患者家属采用极端的方式，以求达到诉求的目的。有时再加上媒体不客观和所谓“弱者”导向，更助长了患者及家属对医院和医务人员的不满情绪，激化了医患矛盾[1]，从而引起强烈的社会不稳定性。因此，加强信访工作的力度，对促进医患关系互信，减少医患纠纷，创建和谐社会将产生积极的作用。
信访工作是一项政策性很强的群众工作，为了能有针对性地开展工作，促进信访工作的成效，需要研究的内容有很多。叶丽红[2]研究发现，医院信访的主要特点为多方投诉，负面影响大；信访件办结时间延长；闹访上访多，处理有难度；索赔额度高，协调解决难。本研究主要着重对信访人的心理特点进行研究 ......
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