护工层级管理对老年患者服务质量影响的探讨(1)
[摘要]目的 探讨分析对护工采取四级层级管理模式对老年患者服务质量的影响。方法选取我院52名护工为此次的研究对象，随机分成两组，每组各26名，对照组：由科室护士长进行常规管理方式;实验组：进行护工四级层级管理方式，分析对比两组护工的服务质量的差异和老年患者、家属及医生的满意度。结果 经过1，5年的照顾实践，实验组护工各服务质量均优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，实验组满意度要比对照组满意度高，组间比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论 对护工实施四级管理模式有利于老年患者服务质量的提高，且可以改善患者、家属及医生对护工工作质量的满意程度，减少投诉发生率。
[关键词]护工;层级管理;服务质量;满意度
[中图分类号]R47
[文献标识码]A
[文章编号]2095-0616(2019)03-140-03
目前我国呈老龄化趋势，针对实际情况来说生活节奏变快，导致人们处于忙碌的一种状态，以至于老年人在住院的过程中不能时刻有家属的陪伴[1]，护工是指受过短期培训，具有小学以上水平，能协助护士对患者进行生活护理的人员[2]，护工行业是顺应社会的需求发展起来的，对于我国临床护理工作来说护工不仅可以照顾住院患者，更是降低了护理人员的工作量，为了提高护工对老年患者的工作质量，我院护理部从2017年7月开始对部分老年病区护工采取四级层级管理，并取得了理想的成绩，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院52名护工为此次的研究对象，时间在2017年7月～2018年12月，其中：已婚42例，离婚/丧偶10例，均在本院工作一年以上。其中男10例，女42例;学历：小学22例，初中25例，高中5例;年龄30～55岁，平均(42.5±5.2)岁。随机分为对照组与实验组，各26例。两组护理人员在年龄、性别、学历等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
两组均在岗前培训的基础上，对照组护工采取常规管理模式，实验组护工实施四级层级管理方案，详情分层管理方法如下：(1)护理部挂帅成立领导小组，把对护工的管理形成一条管理链即护理部—护士长—护士—护工四级管理，护理部制定相应层级的权限和工作职责;(2)护理部根据护工的工作性质制定《护工培训手册》，完成时限1个月;(3)护理部分别组织老年病区护士长、护士和护工进行《护工陪护手册》专项培训，完成时限4个月，然后护理部对所有培训人员进行考核，合格方能上岗;(4)老年病区将护士进行分工，每个护士管理3个护工，该护士负责对所管辖护工日常照护工作的监管，形成我的护工我负责，我的老年患者我负责的局势;(5)护理部每月抽查2次护工质量，科室护士长每周抽查护工质量1次，对存在问题进行持续质量改进。
1.3 观察项目
由我院自行设计老年患者/家属和医生对护工满意度调查表问卷[3]，在此调查问卷中包括生活照护、饮食护理、护理技能、服务态度、沟通能力、心理护理、责任心、爱心、同情心和护工自身年龄、性别、性格等。1.4统计学分析
将本次研究获取的一切数据均纳入SPSS16.0统计学软件中，并由专人负责输入与核实，计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护工的服务质量比较
在护理一年后，项目组选取26名医生对两组护工的服务质量进行比较，结果显示实验组护
工各服务质量均优于对照組，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
2.2 老年患者/家属对护工服务质量满意度的比较
在护理一年后，项目组对50例老年患者/家属进行问卷调查，问卷分析的结果显示实验组满意度要比对照组满意度高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
3 讨论
伴随着老龄化的发展，老年人数量呈逐年上升的趋势，同时也就加重了老年人的住院几率，然而针对我国的实际情况来说，家庭多为独生子女，因此老年人在住院后大部分时间是无人陪伴的[4]。独生子女家庭因受到各方面的影响，导致不能时刻陪伴在老年人身边，因此专职护工职业孕育而生。
在此次研究中，对我院护工分别给予取常规管理模式与四级层级管理模式，经研究证实采取四级层级管理模式后有效的提高了护工的服务质量，在选取我院50例老年患者/家属对护工进行评价后发现，采取四级层级管理模式的护工获得的满意度均较高。采取四级层级管理模式后更明确了护工的职责、范畴，并使护工对医疗常识有一定的认知，护工采取四级层级管理模式具有以下优势：(1)陪伴患者：护工可代替护理人员也可代替患者家属陪伴、照顾住院老年患者，专职护工通常经过专业的培训，从而具有相应的护理能力，比患者家属更加专业[5-7];(2)分担了护理人员的工作量：伴随着生活质量的提高，人们对护理服务也有了更高的要求，然而针对临床实际情况来说护理人员的数量是远远不够的，再加上护理人员的工作量比较大，因此在对患者进行护理时并不能一对一的进行，从而对护理质量造成了一定的影响[7]。有研究显示，我国临床护理人员通常情况下处于疲劳工作的状态[9-11]。在医院中建立陪护中心，由护工承担一部分护理人员的工作，如喂饭、协助功能锻炼等，护工可时刻陪伴在患者身边，不仅照顾着患者的日常起居，更是可及时发现患者病情的变化;护工作为护理人员的帮手极大的减少了护理人员的工作量，协助护理人员缓解了工作压力，使护理人员可以更专心的进行专业护理工作，不必亲自实施琐碎的工作，进而提高了护理的质量[12-16];(3)保证了护工质量：提高了护工的医疗知识，在对老年患者进行服务的过程中，可解答患者及其家属提出的简单问题。护工经过专业的培训，对医疗知识有一定的了解，完全可以满足患者的需求，只有极少数的护工会出现护理错误事件;(4)提高了护工工作积极性：护士管理护工能提高护士的工作积极性，使护职业成就感，日常工作中护士与护工接触的最紧密，能及时发现护工照护的是否规范，从而给予及时纠正，而护士长事务性工作比较多，难以顾忌到护工的很多工作，甚至形成盲区，用护士管理护工有很大的优势;(5)提高了患者及其家属的满意度：经过四级层级管理模式后护工变得更加专业，在护理的过程中可及时发现患者病情的变化，从而保证了患者的安全，更是满足了患者的需求，代替患者家属陪伴患者。, http://www.100md.com(陈萍 梁健)
[关键词]护工;层级管理;服务质量;满意度
[中图分类号]R47
[文献标识码]A
[文章编号]2095-0616(2019)03-140-03
目前我国呈老龄化趋势，针对实际情况来说生活节奏变快，导致人们处于忙碌的一种状态，以至于老年人在住院的过程中不能时刻有家属的陪伴[1]，护工是指受过短期培训，具有小学以上水平，能协助护士对患者进行生活护理的人员[2]，护工行业是顺应社会的需求发展起来的，对于我国临床护理工作来说护工不仅可以照顾住院患者，更是降低了护理人员的工作量，为了提高护工对老年患者的工作质量，我院护理部从2017年7月开始对部分老年病区护工采取四级层级管理，并取得了理想的成绩，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院52名护工为此次的研究对象，时间在2017年7月～2018年12月，其中：已婚42例，离婚/丧偶10例，均在本院工作一年以上。其中男10例，女42例;学历：小学22例，初中25例，高中5例;年龄30～55岁，平均(42.5±5.2)岁。随机分为对照组与实验组，各26例。两组护理人员在年龄、性别、学历等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
两组均在岗前培训的基础上，对照组护工采取常规管理模式，实验组护工实施四级层级管理方案，详情分层管理方法如下：(1)护理部挂帅成立领导小组，把对护工的管理形成一条管理链即护理部—护士长—护士—护工四级管理，护理部制定相应层级的权限和工作职责;(2)护理部根据护工的工作性质制定《护工培训手册》，完成时限1个月;(3)护理部分别组织老年病区护士长、护士和护工进行《护工陪护手册》专项培训，完成时限4个月，然后护理部对所有培训人员进行考核，合格方能上岗;(4)老年病区将护士进行分工，每个护士管理3个护工，该护士负责对所管辖护工日常照护工作的监管，形成我的护工我负责，我的老年患者我负责的局势;(5)护理部每月抽查2次护工质量，科室护士长每周抽查护工质量1次，对存在问题进行持续质量改进。
1.3 观察项目
由我院自行设计老年患者/家属和医生对护工满意度调查表问卷[3]，在此调查问卷中包括生活照护、饮食护理、护理技能、服务态度、沟通能力、心理护理、责任心、爱心、同情心和护工自身年龄、性别、性格等。1.4统计学分析
将本次研究获取的一切数据均纳入SPSS16.0统计学软件中，并由专人负责输入与核实，计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护工的服务质量比较
在护理一年后，项目组选取26名医生对两组护工的服务质量进行比较，结果显示实验组护
工各服务质量均优于对照組，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
2.2 老年患者/家属对护工服务质量满意度的比较
在护理一年后，项目组对50例老年患者/家属进行问卷调查，问卷分析的结果显示实验组满意度要比对照组满意度高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
3 讨论
伴随着老龄化的发展，老年人数量呈逐年上升的趋势，同时也就加重了老年人的住院几率，然而针对我国的实际情况来说，家庭多为独生子女，因此老年人在住院后大部分时间是无人陪伴的[4]。独生子女家庭因受到各方面的影响，导致不能时刻陪伴在老年人身边，因此专职护工职业孕育而生。
在此次研究中，对我院护工分别给予取常规管理模式与四级层级管理模式，经研究证实采取四级层级管理模式后有效的提高了护工的服务质量，在选取我院50例老年患者/家属对护工进行评价后发现，采取四级层级管理模式的护工获得的满意度均较高。采取四级层级管理模式后更明确了护工的职责、范畴，并使护工对医疗常识有一定的认知，护工采取四级层级管理模式具有以下优势：(1)陪伴患者：护工可代替护理人员也可代替患者家属陪伴、照顾住院老年患者，专职护工通常经过专业的培训，从而具有相应的护理能力，比患者家属更加专业[5-7];(2)分担了护理人员的工作量：伴随着生活质量的提高，人们对护理服务也有了更高的要求，然而针对临床实际情况来说护理人员的数量是远远不够的，再加上护理人员的工作量比较大，因此在对患者进行护理时并不能一对一的进行，从而对护理质量造成了一定的影响[7]。有研究显示，我国临床护理人员通常情况下处于疲劳工作的状态[9-11]。在医院中建立陪护中心，由护工承担一部分护理人员的工作，如喂饭、协助功能锻炼等，护工可时刻陪伴在患者身边，不仅照顾着患者的日常起居，更是可及时发现患者病情的变化;护工作为护理人员的帮手极大的减少了护理人员的工作量，协助护理人员缓解了工作压力，使护理人员可以更专心的进行专业护理工作，不必亲自实施琐碎的工作，进而提高了护理的质量[12-16];(3)保证了护工质量：提高了护工的医疗知识，在对老年患者进行服务的过程中，可解答患者及其家属提出的简单问题。护工经过专业的培训，对医疗知识有一定的了解，完全可以满足患者的需求，只有极少数的护工会出现护理错误事件;(4)提高了护工工作积极性：护士管理护工能提高护士的工作积极性，使护职业成就感，日常工作中护士与护工接触的最紧密，能及时发现护工照护的是否规范，从而给予及时纠正，而护士长事务性工作比较多，难以顾忌到护工的很多工作，甚至形成盲区，用护士管理护工有很大的优势;(5)提高了患者及其家属的满意度：经过四级层级管理模式后护工变得更加专业，在护理的过程中可及时发现患者病情的变化，从而保证了患者的安全，更是满足了患者的需求，代替患者家属陪伴患者。, http://www.100md.com(陈萍 梁健)