焦建平 么丽春

    北京中医药大学附属护国寺中医医院院长办公室，北京 100035

    1 卓越绩效模式的内涵及管理理念

    卓越绩效模式(performance excellence model，PEM)源自美国波多里奇国家质量奖，是80年代后期创建的一种企业成功的管理模式。它包括七个要素：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。世界各国的实践表明，PEM是激励和引导各类组织为顾客和其他相关方不断创造价值，实现持续均衡发展，促进组织获得成功的有效工具。

    卓越绩效模式的基本理念为：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进和创新，系统管理[1]，其体现了PEM的核心价值和行为准则。医院可以借鉴卓越绩效管理模式，通过实施战略，管控过程，识别优势与改进机会，不断循环形成螺旋式上升，实现卓越绩效[2]。

    2 PEM的应用实践

    北京某中医院是北京市成立最早的公立中医院之一，2012年晋升为三甲中医专科医院。在新的发展平台上，医院亟须通过系统化科学管理提升、增强综合竞争力，实现城区老牌中医院的振兴发展[3]。2016年该院引入卓越绩效管理理念，经过组织讨论、制订方案、意见反馈、调整完善、领导决策，将PEM全面导入医院管理，以实现社会效益和经济效益的提升。

    2.1 战略管理方面

    基于PEM的“战略”准则，医院运用PEST、SWOT战略工具对内外部环境进行分析，提出“对标京津冀一体化区域，打造中医特色突出，专科优势明显，具有一定品牌影响力的中医专科医院”的战略目标。

    经过SWOT分析，明确医院的内部优势(Strengths)为：传统文化底蕴及中医药资源深厚，具有中医品牌优势；针灸、骨伤等诊疗中心建设初具规模，具有专科特色优势。但医院所处位置交通环境差、医疗用房不足，中医院医疗竞争力相对薄弱，是该院存在的困难与劣势(Weaknesses)。医院发展面临着诸多机遇(Opportunities)：国家对中医药发展给予政策环境支持，辖区患者经济承受能力强；医保制度不断完善 ......