基于TUV-SQS门诊患者满意度调查分析
等待时间,服务质量,对象与方法,1调查对象,2问卷方式,3问卷的形成设计,4统计方法与分析,5电话随访,结果,1调查对象的基本情况,2满意度调查基本情况,分析与讨论,1建立TUV-SQS卓越管理体系,2勤做调查反馈,及
皮玉菊 刘玲玲 黄红英(鄂东医疗集团黄石市中心医院(湖北理工学院附属医院)医疗客户服务部 湖北 黄石 435000)
新形势下,国家实行新医改政策,两控四改作为近期目标。医护人员需从患者心理、精神、幸福感、满意度等多维度探索影响疾病的因素,从患者的角度去关注患者的需求改进服务质量[1]。结合我院2017年启动的德国莱茵TUV-SQS国际品质服务认证,从多维度设计问卷了解门诊患者需求,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,寻找短板,改进服务,收到明显效果。现报告如下。
1.对象与方法
1.1 调查对象
本院门诊就诊患者或家属,1次/季度,按1/500抽样率进行抽样。
1.2 问卷方式
1.2.1 采用无记名移动平板电脑触摸调查评价,自动保存数据,且不可更改。
1.2.2 问卷人员为经医院考核合格取得品管师合格证书的临床医务人员。
1.2.3 问卷分布:科临床学科门诊、检验/检查科室、服务部门。
1.3 问卷的形成设计
经由党群纪检部、医疗客服部、护理部、临床学科带头人讨论设计。分3大板块,分别为门诊满意度总体状况、调查对象一般情况分析、门诊满意度分层分析;5个模块分别为:就医环境、等待时间、服务态度、诊疗行为、忠诚度 ......
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