皮玉菊 刘玲玲 黄红英

    (鄂东医疗集团黄石市中心医院(湖北理工学院附属医院)医疗客户服务部 湖北 黄石 435000)

    新形势下，国家实行新医改政策，两控四改作为近期目标。医护人员需从患者心理、精神、幸福感、满意度等多维度探索影响疾病的因素，从患者的角度去关注患者的需求改进服务质量[1]。结合我院2017年启动的德国莱茵TUV-SQS国际品质服务认证，从多维度设计问卷了解门诊患者需求，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，寻找短板，改进服务，收到明显效果。现报告如下。

    1.对象与方法

    1.1 调查对象

    本院门诊就诊患者或家属，1次/季度，按1/500抽样率进行抽样。

    1.2 问卷方式

    1.2.1 采用无记名移动平板电脑触摸调查评价，自动保存数据，且不可更改。

    1.2.2 问卷人员为经医院考核合格取得品管师合格证书的临床医务人员。

    1.2.3 问卷分布：科临床学科门诊、检验/检查科室、服务部门。

    1.3 问卷的形成设计

    经由党群纪检部、医疗客服部、护理部、临床学科带头人讨论设计。分3大板块，分别为门诊满意度总体状况、调查对象一般情况分析、门诊满意度分层分析；5个模块分别为：就医环境、等待时间、服务态度、诊疗行为、忠诚度 ......