方琳

    (四川省成都市金牛区人民北路社区卫生服务中心口腔科 四川 成都 610031)

    一段时期以来，随着我国社会经济发展水平不断提高，人们对各类口腔疾病越来越重视；与此同时，医院口腔科医患矛盾也呈显著上升趋势，对此必须予以高度重视并采取有效措施加以治理。众所周知，患者的全身状况即生理状况和心理状况都会对其口腔疾患就医感受产生影响；在充分了解患者的生理状况(包括年龄、全身健康状况、口腔病史等)基本确定治疗计划后，实际治疗及复诊过程中准确把握患者心理变化，多措并举及时加以疏导就变得尤为重要。为此，在日常口腔临床工作中应重视科室质量管理，规范诊疗行为，持续开展业务培训，不断提高医护人员职业素养；同时坚持以人为本，避免医患矛盾，确保治疗的完整性和有效性。

    1.口腔内科医患关系紧张的常见问题

    1.1 患者心理

    口腔内科疾病产生的不适，治疗时器械发出的声响以及口腔疾患带来的无规则剧痛，使前来就诊的患者及家属具有不同程度的恐惧心理，加之医务人员的业务能力和服务态度不能满足患者心理预期时，医患矛盾不可避免地发生了。

    1.2 高风险病患

    幼小患者：年幼患者适应能力较低，初来口腔科时面对陌生环境感到无所适从，牙钻声、其他患者的呼痛声会加重其恐惧感，使其在就诊过程中本能地哭闹并伴以肢体抗拒，这又使陪伴的家属心情烦躁，对医生产生负面情绪，进而触发医患矛盾。

    老年患者：“老年患者的焦虑和疼痛比非老年患者更明显，鉴于老年患者绝大部分都有不同程度的慢性疾病，治疗时张口时间持续不久。老年患者易有不良的心理状况，尤其是在抑郁和焦虑方面，不但会损害患者的口腔健康状况，而且会恶化牙医和患者之间的医患关系，降低患者的早期就诊率，影响患者的理解和配合程度，降低诊疗质量”[1]。

    1.3 环境与流程

    口腔科内部设置没有遵循卫生学布局及流程，如椅位安排不合理，患者就医环境相互干扰，其他患者发出的痛苦声音会加重就诊恐惧感；诊室空间狭小，口腔诊疗过程中产生的细菌性气溶胶及粉尘味让患者产生不良情绪；就医等候时间过长让患者烦躁并加重牙痛感受 ......