张裕华，张 月，黄淑云，赵 冰，莫爵飞

    (中国中医科学院广安门医院门诊部，北京100053)

    门诊医疗质量和服务态度直接影响到医院的名誉和声誉。我院自2012年正式启动了门诊志愿者主动服务活动，参与者为医院离退休职工和医学院在校学生。为了让中医院门诊志愿者的自愿服务行为更加深入人心，我院不断开创志愿者管理及服务模式，积极建立适合我院门诊志愿者主动服务的新模式、新内容[1]。

    1 医院开展志愿者服务的重要性

    在医院开展志愿服务是医院文化建设的需要，医院文化是在社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是医院精神文明建设的重要组成部分[2]。随着我院门诊量的逐年增加，现日均门诊量1万人次以上，但医疗空间狭小，门诊服务窗口明显不足，医务人员少，电梯空间狭小，患者排队等候时间长等问题，严重影响了医院医疗服务质量。我院从2012年开展了医院门诊志愿者主动服务活动，近2年来为数百万名患者提供了门诊志愿服务，有效提升了医疗服务水平和患者满意度，为构建和谐医院打下坚实的基础。

    2 志愿者管理机制

    医院成立了由老干部处、门诊部、教育处、财务处等部门组成的协调工作组，制定具体实施方案、服务规划和章程，通过考核和激励机制，不断深化服务内涵，努力完善中医院门诊志愿者服务的运行体制。在不断实践中形成了门诊志愿者主动服务模式，将实施构建管理体系、志愿者岗前培训、提高效率质量、挖掘长效机制、志愿者奖励资金等方面有机结合起来 ......