全面质量管理工具在血透中心护理质量持续改进中的效果研究
【摘要】目的 探讨全面质量管理工具在血透中心护理质量持续改进中的应用效果。方法 选取2014年1月～2016年1月我院开始对全院各科室进行的品质管理工具的培训，应用QCC(品管圈)、RCA(根本原因分析)、TPS(丰田生产模式)、5s(五常法)等质量管理工具解决血透中心护理品质问题、解析护理不良事件、改善护理工作流程、规范病区环境质量。结果 通过质量管理工具的应用，改善了现存的护理品质问题4项，降低了3类不良事件的发生率，改进了2项护理工作流程，提高了血透中心环境质量，提高了患者满意度。结论 质量管理工具的综合应用，持续提高了护理质量，促进了科室精细化管理，提升了员工价值感，进一步深入推进了优质护理服务的实施。
【关键词】全面质量管理工具；血透中心；护理质量持续改进
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2016.14.0.02
血透室是一个专业性强、风险性高、工作难度大的特殊护理单元。随着终末期肾病患者选择血液透析治疗人数的增加，如何延长透析患者的生存时限、提高其生活质量对于护理工作也提出了更高的要求。进一步做好科室护理质量管理与持续改进，采取有效的工作方法与对策，是每个透析管理者面临和探讨的重要问题。随着护理质量管理从传统的经验管理模式向科学管理模式的转变，护理质量问题的产生需要运用科学的质量管理工具进行分析、改进[1]。我科引入、实施多元化的品质管理工具，包括QCC、TPS、RCA、5s。运用质量管理工具依照问题所需，进行改善，达到对护理质量的全面管理。通过质量管理工具的实施，持续改进并提高了我科护理质量，促进了科室精细化管理，进一步保障了护理安全，同时激发了护理人员主动参与质量管理的意识，提升了员工价值感。现将报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月～2016年1月我院开始对全院各科室进行的品质管理工具的培训，内容包括：QCC(品管圈)、RCA(根本原因分析法)、TPS(流程管理)、SOP(标准化作业流程)、5S(五常法)等。培训方法包括：专家授课、案例展示、外出学习、深入临床手把手辅导等。2014年1月我科室开始全面实施、运用品质管理工具对护理质量进行管理。科室9名员工自发组织成立“品质管理小组”，其中主管护师3名、护师4名、护士2名，平均年龄27.5岁，由护士长担任辅导员。小组成员们通过自主发现、发放调查表、意见征求等方式收集工作中存在的问题，并选择适合的管理工具改进、解决。我科运用品质管理工具所解决的护理问题，不良事件的发生率，优化的护理流程，病区环境质量评价均取得了满意效果。
1.2 方法
1.2.1 Qcc
Qcc指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析，解决工作场所中的关键性问题，以达到业绩改善之目标[2]。透过团队力量，结合群体智慧，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的[3]。我科室组建品管圈均以员工“自愿参加、自愿结合，自愿组建”为原则组圈，确定圈名为“马拉松圈”→绘制圈徽→挖掘问题→选定主题→现状调查→原因分析→对策拟定→对策实施→效果评价→成果标准化。实施中严格按QCC的“4段10步”分步骤依次运行。
1.2.2 RCA
RCA是回溯性医疗不良事件一种有效的分析工具，该方法的分析重点在整个系统及过程的改善方面，而非个人执行的检讨，是提升患者安全的重要方法之一，我科将RCA分析法主要应用于分析发生的护理不良事件，包括两大方面：①单一重大不良事件；②后果不严重但高频的事件。当发生此类事件时，科室RCA分析小组立即介入，开始对发生事件进行问题的焦点定义：(做错什么？造成什么？达到的严重程度？)运用时序法收集资料，用流程图将事件重现→对事件各环节运用鱼骨图、原因树等方法找出近端原因→用(5why)找出根本原因并确认→共同制定改进对策→实施对策→效果评价→形成标准。
1.2.3 Tps
其核心价值为：杜绝浪费，减少成本，提升价值[4]。我科品质管理小组通过问卷调查找出工作中需改善的护理作业流程，将各作业操作步骤绘制成流程图进行梳理→现场查看记录各步骤所需时间→通过顾客价值、商业价值和没有价值为判断标准→计算出流程中的价值效率和流程效率→设定目标值→鱼骨图分析出近端原因→5Why分析出根本原因→针对根本原因制定改进对策→实施对策→评价改进后的价值效率、流程效率→成果标准化。
1.2.4 5s
即常组织(Seiri)、常整顿(Seiton)、常清洁(Seiso)、常规范(Seiketsu)和常自律(Shitsuke)。是用于现场环境质量管理的一种有效工具，其特点是简单、易行、效果迅速、明显，但需持之以恒。我科“品质管理小组”成员通过对工作场所全面检查，筛选出必需和非必需品，按照仪器、设备、物品、药品使用频率和使用量进行分层管理，确定各类物品标准化放置区域，做到标示明确，摆放整齐、定点放置，达到及时、方便取用。科室将各区域划分责任人负责，做到常组织、常整顿、常清洁。科室建立督导方案进行考核、评比，并形成常态化。
2 结 果
我科通过QCC开展4期活动均已结题，改善护理问题4项；运用RCA根本原因分析法对发生的3类护理不良事件进行改善，降低了不良事件发生率；通过TPS改善护理作业流程2项，有效缩短了患者治疗等待时间。
运用5S对病区环境进行规范，对改善前后病区环境质量进行评价；医护人员、患者满意度均较改善前显著提高。
3 讨 论
随着终末期肾病患者的增多，血液透析治疗已成为治疗慢性肾衰竭尿毒期患者的重要治疗手段。在满足治疗的同时，将科学的质量管理工具运用于医疗护理质量管理中，促进了护理质量的持续改进。我科室采用QCC、RCA、TPS、5s等质量管理工具解决血透中心护理品质问题、解析护理不良事件、改善护理工作流程、规范病区环境质量。实现了管理核心由“物”转向“人”，管理重心从“结果”转向“因素”，管理方法从“监督管理”转向“自主管理”，管理心态从“被动接受”转向“自主参与”的全新管理理念。
随着我科对质量管理工具的实施和成熟运用，对提高科室护理品质，改进和优化流程，减少不良事件，优化病区环境等形成一个更科学的、更严密的良好的循环系统。持续提高了我科护理质量，促进了科室精细化管理，进一步保障了护理安全，提高了医务人员及患者的满意度，提升了员工价值感，进一步深入推进了优质护理服务开展。
参考文献
[1]施 雁.质量管理常用方法与工具在护理质量管理中的应用[J].上海护理，2015，15(4)：90-91.
[2]张小红，沈 琴，夏苑莺.品管圈活动在降低血液透析患者低血压发生率中的应用[J].护理学报，2012，19(3B)：33-35.
[3]卢芳燕，江 南，赵锐祎.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策[J].护理与康复，2011，8(8)：664-668.
[4]何 梅.质量管理工具在医院优质护理服务中的应用[J].中国医学装备，2014，12(11)：162-163.
本文编辑：吴宏艳, http://www.100md.com(谭君 李红 胡兰萍)
【关键词】全面质量管理工具；血透中心；护理质量持续改进
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2016.14.0.02
血透室是一个专业性强、风险性高、工作难度大的特殊护理单元。随着终末期肾病患者选择血液透析治疗人数的增加，如何延长透析患者的生存时限、提高其生活质量对于护理工作也提出了更高的要求。进一步做好科室护理质量管理与持续改进，采取有效的工作方法与对策，是每个透析管理者面临和探讨的重要问题。随着护理质量管理从传统的经验管理模式向科学管理模式的转变，护理质量问题的产生需要运用科学的质量管理工具进行分析、改进[1]。我科引入、实施多元化的品质管理工具，包括QCC、TPS、RCA、5s。运用质量管理工具依照问题所需，进行改善，达到对护理质量的全面管理。通过质量管理工具的实施，持续改进并提高了我科护理质量，促进了科室精细化管理，进一步保障了护理安全，同时激发了护理人员主动参与质量管理的意识，提升了员工价值感。现将报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月～2016年1月我院开始对全院各科室进行的品质管理工具的培训，内容包括：QCC(品管圈)、RCA(根本原因分析法)、TPS(流程管理)、SOP(标准化作业流程)、5S(五常法)等。培训方法包括：专家授课、案例展示、外出学习、深入临床手把手辅导等。2014年1月我科室开始全面实施、运用品质管理工具对护理质量进行管理。科室9名员工自发组织成立“品质管理小组”，其中主管护师3名、护师4名、护士2名，平均年龄27.5岁，由护士长担任辅导员。小组成员们通过自主发现、发放调查表、意见征求等方式收集工作中存在的问题，并选择适合的管理工具改进、解决。我科运用品质管理工具所解决的护理问题，不良事件的发生率，优化的护理流程，病区环境质量评价均取得了满意效果。
1.2 方法
1.2.1 Qcc
Qcc指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析，解决工作场所中的关键性问题，以达到业绩改善之目标[2]。透过团队力量，结合群体智慧，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的[3]。我科室组建品管圈均以员工“自愿参加、自愿结合，自愿组建”为原则组圈，确定圈名为“马拉松圈”→绘制圈徽→挖掘问题→选定主题→现状调查→原因分析→对策拟定→对策实施→效果评价→成果标准化。实施中严格按QCC的“4段10步”分步骤依次运行。
1.2.2 RCA
RCA是回溯性医疗不良事件一种有效的分析工具，该方法的分析重点在整个系统及过程的改善方面，而非个人执行的检讨，是提升患者安全的重要方法之一，我科将RCA分析法主要应用于分析发生的护理不良事件，包括两大方面：①单一重大不良事件；②后果不严重但高频的事件。当发生此类事件时，科室RCA分析小组立即介入，开始对发生事件进行问题的焦点定义：(做错什么？造成什么？达到的严重程度？)运用时序法收集资料，用流程图将事件重现→对事件各环节运用鱼骨图、原因树等方法找出近端原因→用(5why)找出根本原因并确认→共同制定改进对策→实施对策→效果评价→形成标准。
1.2.3 Tps
其核心价值为：杜绝浪费，减少成本，提升价值[4]。我科品质管理小组通过问卷调查找出工作中需改善的护理作业流程，将各作业操作步骤绘制成流程图进行梳理→现场查看记录各步骤所需时间→通过顾客价值、商业价值和没有价值为判断标准→计算出流程中的价值效率和流程效率→设定目标值→鱼骨图分析出近端原因→5Why分析出根本原因→针对根本原因制定改进对策→实施对策→评价改进后的价值效率、流程效率→成果标准化。
1.2.4 5s
即常组织(Seiri)、常整顿(Seiton)、常清洁(Seiso)、常规范(Seiketsu)和常自律(Shitsuke)。是用于现场环境质量管理的一种有效工具，其特点是简单、易行、效果迅速、明显，但需持之以恒。我科“品质管理小组”成员通过对工作场所全面检查，筛选出必需和非必需品，按照仪器、设备、物品、药品使用频率和使用量进行分层管理，确定各类物品标准化放置区域，做到标示明确，摆放整齐、定点放置，达到及时、方便取用。科室将各区域划分责任人负责，做到常组织、常整顿、常清洁。科室建立督导方案进行考核、评比，并形成常态化。
2 结 果
我科通过QCC开展4期活动均已结题，改善护理问题4项；运用RCA根本原因分析法对发生的3类护理不良事件进行改善，降低了不良事件发生率；通过TPS改善护理作业流程2项，有效缩短了患者治疗等待时间。
运用5S对病区环境进行规范，对改善前后病区环境质量进行评价；医护人员、患者满意度均较改善前显著提高。
3 讨 论
随着终末期肾病患者的增多，血液透析治疗已成为治疗慢性肾衰竭尿毒期患者的重要治疗手段。在满足治疗的同时，将科学的质量管理工具运用于医疗护理质量管理中，促进了护理质量的持续改进。我科室采用QCC、RCA、TPS、5s等质量管理工具解决血透中心护理品质问题、解析护理不良事件、改善护理工作流程、规范病区环境质量。实现了管理核心由“物”转向“人”，管理重心从“结果”转向“因素”，管理方法从“监督管理”转向“自主管理”，管理心态从“被动接受”转向“自主参与”的全新管理理念。
随着我科对质量管理工具的实施和成熟运用，对提高科室护理品质，改进和优化流程，减少不良事件，优化病区环境等形成一个更科学的、更严密的良好的循环系统。持续提高了我科护理质量，促进了科室精细化管理，进一步保障了护理安全，提高了医务人员及患者的满意度，提升了员工价值感，进一步深入推进了优质护理服务开展。
参考文献
[1]施 雁.质量管理常用方法与工具在护理质量管理中的应用[J].上海护理，2015，15(4)：90-91.
[2]张小红，沈 琴，夏苑莺.品管圈活动在降低血液透析患者低血压发生率中的应用[J].护理学报，2012，19(3B)：33-35.
[3]卢芳燕，江 南，赵锐祎.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策[J].护理与康复，2011，8(8)：664-668.
[4]何 梅.质量管理工具在医院优质护理服务中的应用[J].中国医学装备，2014，12(11)：162-163.
本文编辑：吴宏艳, http://www.100md.com(谭君 李红 胡兰萍)