【摘要】目的 探讨医院患者投诉原因及管理对策。方法 选择天津某三级医院2015年1月到2018年1月间出现的398起投诉案例，利用管理学工具对所有投诉案例的投诉环节、性质、后果和被投诉科室四个维度分布状况进行分析总结。结果 投诉环节中交待沟通；投诉性质中有明确诉求；投诉后果中解释沟通和科室分布中的骨科投诉率最高。结论 医院患者投诉原因较多，提升服务意识降低不良预期是减少投诉事件关键因素，同时投诉分析应纳入医院重要管理之一，根据实际投诉原因实施针对性干预。

    【关键词】医院；患者投诉；原因；分析；管理对策

    【中图分类号】R一1 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095.6681.2018.05.14..02

    目前医疗改革逐渐深入，条件及就医环境逐渐改善，医院日常诊治工作逐渐加大，在医疗工作中极易出现服务不佳、沟通不良、医患纠纷等状况，导致医院患者投诉状况较多，严重时将影响医院整体形象，影响医院长久发展[1]。加强对医院患者投诉的妥善处理，并积极实施针对性管理及改进，积极预防恶性事件发生是目前医院管理的重点内容。为此对出现的398起投诉案例实施了回顾性分析，以了解患者投诉的具体原因，为实际管理过程提供参考 ......