【摘要】立足于研究工具、病人满意度概念等方面，进行综述以分析国内外医疗服务顾客满意度研究现状，根据现有的医院病人满意度测评管理体系进行研究，凸显出目前相关研究的不足和局限，展示在医院管理方面医院病人满意度测评管理体系的重要性，从而为提高医院的服务质量打下基础。

    【关键词】医院;病人满意度;测评管理体系;研究进展

    【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.29..02

    随着社会的发展，对于医疗服务患者有了更高的要求，同时对于医疗服务业的监管社会组织和政府也加大了力度，21世纪医院管理服务的关键在于为患者提供人性化的医疗服务，提高患者的满意度[1]。目前对于医疗服务满意度研究方面学者也进行了大量的实证、理论研究，在测量方式、量表设计等方面有了较大的进展，为后续的研究工作提供了大量的基础，作为常用的服务质量评估工具病人满意度是衡量医疗护理质量的重要指标，并被广泛应用于医院的实际管理中，及时发现患者的需求与存在的问题，以此为提高医院的服务质量提供数据支持。

    1 医院病人满意度概念

    作为脱胎于顾客满意度的医院病人满意度主要是指服务质量能达到患者期望值的程度，包含了员工、病人、社会满意度，但是此文特指病人的满意度，即患者基于生活质量、疾病等方面要求而对医疗服务产生的期待[2]。

    2 医疗服务病人满意度测评研究现状

    2.1 国外研究现状

    国外对于医疗服务病人满意度的研究与改善主要分为4个阶段：⑴处于早期开发阶段的20世纪60年代 ......