门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183(2013)11-0183-02
我院输液室是综合输液室，负责全院各科室的门诊的输液治疗，每天24小时输液人数约350人次—500人次，高峰期可达700人次，是人群相对集中而流动性较大的场所，也是护患纠纷高的发场所。护患纠纷属医疗纠纷的一个分支，是指由于护士原因或纯属护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。1.护患纠纷的发生，从一定意义上讲是社会进步的表，是对医院工作的客观评价和有效监督。2.但是在常见护患纠纷的几大原因中，绝大多数原因是可以预防的。
护患纠纷的原因分析：
1 缺乏护患沟通
1.1护患沟通障碍：输液病人的心理特点焦虑、恐惧、精神抑郁、脆弱易激动、怀疑、孤独和不安全感、适应能力低、固执与否认、依赖和被动性增加、敏感和自尊；病理特点急剧疼痛、头晕、高热乏力、呕吐腹泻虚脱。有以上特点的病人不利于护患沟通。
1.2缺乏沟通：护患人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称。护理学家奥瑞拇指出，护理技术应包括两方面，社会和人际交往技术，对机体进行调整技术。可见护理
工作如果缺少社会和人际交往技术，就不能算一项完美的工作。
1.3病人有沟通愿望和能力，但少数护士缺乏同情心和耐心，不急病人所急、想病人所想，面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦；服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；操作过程中、注意力不集中，与旁人谈论，不与病人进行交流；拔针后未交待病人按压部位、方法、时间，而致针眼处出血或穿刺部位有血肿；对输液过程中可能出现的不适或疼痛不做解释等，极易引起纠纷。
2 护士方面原因
2.1低年资护士，业务缺乏，经验不足：低年资护士是发生差错的高危人群，尤以2年以下的护士发生率最高，与她们临床经验缺乏、业务技能掌握不熟练有关。
2.2护理人员技术不熟练：门诊输液患者年龄跨度大，既有婴儿也有80岁的老人，有第一次输液的，也有长期输液的，他们的特点和期待都不一样，如果事与愿违，患者或家属则难以接受，容易引起护患纠纷。
2.3法律意识淡薄，责任心不强：护理人员意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节。个别护士不认真遵守操作常规和规程，未严格执行“三查七对”制度，造成输液错误，或不按医嘱调节输液速度，引起病人的不适；有的空气未排净就给病人输液；不及时巡视患者致使输液渗漏引起局部肿胀或液体输到体外引起药液浪费等情况引起纠纷。
3 病人方面原因
3.1病人的紧急就医行为：患者在经历了挂号、就诊、交费、化验、取药的流程，身心疲惫，所有的不满往往都发泻在输液室护士身上，导致纠纷发生。输液高峰时，有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪，引发与护士之间的冲突。还有少数病人如醉酒病人的控制能力差，来到输液室就要求输液，连配药时间都无法等待，这种情况极易发生纠纷。
3.2对治疗和护理期望值过高：有些病人或家属要求护士技术操作一针见血，甚至无痛技术，有些病人或者家属片面地认为只要到医院，病人病情就会朝着好的方面发展，殊不知有些疾病治疗效果不是立竿见影，但其家属并不予理解，甚至无端指责。病人的健康意识、自我保护观念不断增强，对护理服务的期望值也不断提高，少不如愿就指责、发难、干扰正常的医疗秩序。
3.3病人就医行为不文明：少数病人素质低下，就医行为不文明，不尊重护士的人格和劳动。有些病人或家属不守医院的规章制度，使护患关系更为紧张，甚至引发护理纠纷。
4 其他方面原因
4.1人员配备不足，输液量大：护理人员不足是目前大多数医院普遍存在的现象，工作量大、超负荷工作，使身心疲惫产生厌烦心理。在夏季和流感高发季节，病人多，场地不足，病人排队时间过长，反应的问题不能尽快解决，而护士忙于操作，没有做好解释工作，巡回不及时，容易引发护患之间的矛盾。2.医生所开医嘱与病人从2药房所领取药物不符，治疗难以执行.医嘱不符患者或家属再找医生更改认为延误治疗或当疗效不佳时，常将护士作为发现不满的对象。
4.2液体外观有异：液体中还有橡皮塞碎屑，多因配制液体过程中针头穿刺橡皮塞或插输液管造成橡皮塞脱落所致，如护士检查液体不认真或未正确解释将还有橡皮塞碎屑的液体输给病人后被病人或家属发现，从而引起医疗纠纷。有些中成药加入液体后会起泡沫，而病人为此不理解而引发的纠纷。预防对策
5 加强护患沟通，换位思考
5.1护士平时注意培养良好素质，衣着整齐、仪表大方，微笑服务，文明用语，给患者和家属留下良好的第一印象。加强与病人的沟通、交流，严格履行告知义务，药物总共是多少，病人一共输几天的液体，每天用多少，剩余药物当面点清，嘱病人妥善保管。输液时及时告知病人的注意事项，如输液时局部制动，不可自行调节输液滴速，又不适要及时通知医生、护士。如在穿刺不成功的情况下，护士如果说：“对不起，给您增加痛苦了。”大多数的患者还是能够理解的。有些长期输液病人会忘带就诊病历，如果语气语气生硬地告诉病人没带就不能输液，容易使患者产生误解，认为护士故意刁难，我们应耐心解释，说明我们是出于对患者认真负责的态度，避免差错，以取得患者理解。
5.2合理安排人力资源 合理利用人力资源，适当分配工作量，减少风险发生，确保护理安全[1]。做好各班次、各时间段工作量的统计，随时对护士进行调整，在保证人力的情况下，增加机动班，随叫随到，在繁忙时段，安排资历老、技术水平高、经验丰富的护士当班，避免患者长时间等待引起不满，避免护士因处于疲劳状态，工作中注意力下降，判断失误而发生不良事件。
5.3增强法律意识，转变服务理念通过有意识、有目标地引导，加强内部管理，强化护理人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识[2] ；作为输液护士，需加强法制学习，要明确护患之间的关系，因为护患之间不仅是一种服务与被服务之间的关系，而且还存在着一种法律关系。同时，要加强道德修养，工作中要严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。树立以人为本的服务理念，提供优质服务，护理人员不仅对病人有责任心和关心。
参考文献
[1] 胡永梅，刘喜梅，房小惠，等. ICU护理工作中的潜在风险与防范措施[J].现代护理，2005.11(9)：734.
[2] 徐慧，孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷[J].中国护理管理，2004.4(4)：47., 百拇医药(梁珍伟 王艳凤 )
我院输液室是综合输液室，负责全院各科室的门诊的输液治疗，每天24小时输液人数约350人次—500人次，高峰期可达700人次，是人群相对集中而流动性较大的场所，也是护患纠纷高的发场所。护患纠纷属医疗纠纷的一个分支，是指由于护士原因或纯属护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。1.护患纠纷的发生，从一定意义上讲是社会进步的表，是对医院工作的客观评价和有效监督。2.但是在常见护患纠纷的几大原因中，绝大多数原因是可以预防的。
护患纠纷的原因分析：
1 缺乏护患沟通
1.1护患沟通障碍：输液病人的心理特点焦虑、恐惧、精神抑郁、脆弱易激动、怀疑、孤独和不安全感、适应能力低、固执与否认、依赖和被动性增加、敏感和自尊；病理特点急剧疼痛、头晕、高热乏力、呕吐腹泻虚脱。有以上特点的病人不利于护患沟通。
1.2缺乏沟通：护患人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称。护理学家奥瑞拇指出，护理技术应包括两方面，社会和人际交往技术，对机体进行调整技术。可见护理
工作如果缺少社会和人际交往技术，就不能算一项完美的工作。
1.3病人有沟通愿望和能力，但少数护士缺乏同情心和耐心，不急病人所急、想病人所想，面对病人及陪伴的不断询问而不耐烦；服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；操作过程中、注意力不集中，与旁人谈论，不与病人进行交流；拔针后未交待病人按压部位、方法、时间，而致针眼处出血或穿刺部位有血肿；对输液过程中可能出现的不适或疼痛不做解释等，极易引起纠纷。
2 护士方面原因
2.1低年资护士，业务缺乏，经验不足：低年资护士是发生差错的高危人群，尤以2年以下的护士发生率最高，与她们临床经验缺乏、业务技能掌握不熟练有关。
2.2护理人员技术不熟练：门诊输液患者年龄跨度大，既有婴儿也有80岁的老人，有第一次输液的，也有长期输液的，他们的特点和期待都不一样，如果事与愿违，患者或家属则难以接受，容易引起护患纠纷。
2.3法律意识淡薄，责任心不强：护理人员意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节。个别护士不认真遵守操作常规和规程，未严格执行“三查七对”制度，造成输液错误，或不按医嘱调节输液速度，引起病人的不适；有的空气未排净就给病人输液；不及时巡视患者致使输液渗漏引起局部肿胀或液体输到体外引起药液浪费等情况引起纠纷。
3 病人方面原因
3.1病人的紧急就医行为：患者在经历了挂号、就诊、交费、化验、取药的流程，身心疲惫，所有的不满往往都发泻在输液室护士身上，导致纠纷发生。输液高峰时，有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪，引发与护士之间的冲突。还有少数病人如醉酒病人的控制能力差，来到输液室就要求输液，连配药时间都无法等待，这种情况极易发生纠纷。
3.2对治疗和护理期望值过高：有些病人或家属要求护士技术操作一针见血，甚至无痛技术，有些病人或者家属片面地认为只要到医院，病人病情就会朝着好的方面发展，殊不知有些疾病治疗效果不是立竿见影，但其家属并不予理解，甚至无端指责。病人的健康意识、自我保护观念不断增强，对护理服务的期望值也不断提高，少不如愿就指责、发难、干扰正常的医疗秩序。
3.3病人就医行为不文明：少数病人素质低下，就医行为不文明，不尊重护士的人格和劳动。有些病人或家属不守医院的规章制度，使护患关系更为紧张，甚至引发护理纠纷。
4 其他方面原因
4.1人员配备不足，输液量大：护理人员不足是目前大多数医院普遍存在的现象，工作量大、超负荷工作，使身心疲惫产生厌烦心理。在夏季和流感高发季节，病人多，场地不足，病人排队时间过长，反应的问题不能尽快解决，而护士忙于操作，没有做好解释工作，巡回不及时，容易引发护患之间的矛盾。2.医生所开医嘱与病人从2药房所领取药物不符，治疗难以执行.医嘱不符患者或家属再找医生更改认为延误治疗或当疗效不佳时，常将护士作为发现不满的对象。
4.2液体外观有异：液体中还有橡皮塞碎屑，多因配制液体过程中针头穿刺橡皮塞或插输液管造成橡皮塞脱落所致，如护士检查液体不认真或未正确解释将还有橡皮塞碎屑的液体输给病人后被病人或家属发现，从而引起医疗纠纷。有些中成药加入液体后会起泡沫，而病人为此不理解而引发的纠纷。预防对策
5 加强护患沟通，换位思考
5.1护士平时注意培养良好素质，衣着整齐、仪表大方，微笑服务，文明用语，给患者和家属留下良好的第一印象。加强与病人的沟通、交流，严格履行告知义务，药物总共是多少，病人一共输几天的液体，每天用多少，剩余药物当面点清，嘱病人妥善保管。输液时及时告知病人的注意事项，如输液时局部制动，不可自行调节输液滴速，又不适要及时通知医生、护士。如在穿刺不成功的情况下，护士如果说：“对不起，给您增加痛苦了。”大多数的患者还是能够理解的。有些长期输液病人会忘带就诊病历，如果语气语气生硬地告诉病人没带就不能输液，容易使患者产生误解，认为护士故意刁难，我们应耐心解释，说明我们是出于对患者认真负责的态度，避免差错，以取得患者理解。
5.2合理安排人力资源 合理利用人力资源，适当分配工作量，减少风险发生，确保护理安全[1]。做好各班次、各时间段工作量的统计，随时对护士进行调整，在保证人力的情况下，增加机动班，随叫随到，在繁忙时段，安排资历老、技术水平高、经验丰富的护士当班，避免患者长时间等待引起不满，避免护士因处于疲劳状态，工作中注意力下降，判断失误而发生不良事件。
5.3增强法律意识，转变服务理念通过有意识、有目标地引导，加强内部管理，强化护理人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识[2] ；作为输液护士，需加强法制学习，要明确护患之间的关系，因为护患之间不仅是一种服务与被服务之间的关系，而且还存在着一种法律关系。同时，要加强道德修养，工作中要严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。树立以人为本的服务理念，提供优质服务，护理人员不仅对病人有责任心和关心。
参考文献
[1] 胡永梅，刘喜梅，房小惠，等. ICU护理工作中的潜在风险与防范措施[J].现代护理，2005.11(9)：734.
[2] 徐慧，孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷[J].中国护理管理，2004.4(4)：47., 百拇医药(梁珍伟 王艳凤 )