【摘要】 因为中医院的特殊性，中医治疗疾病往往不会立竿见影，而是要循序渐进，这就会对患者及其家属的心里造成困惑，患者与家属往往成为投诉的主体，这篇文章对某某中医医院，在2017年到2018年的投诉情况进行了对比分析，并且结合患者家属心理结构，提出了院方在投诉管理过程中的做法，通过患者的满意度调查，提高中医院的服务质量。

    【关键词】 诉人心理;预警机制建设

    【中图分类号】R969.4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851(2018)12-107-01

    前言

    哪里有服务哪里就有投诉。在服务行业投诉是一个不争的事实，医院作为特殊的服务提供者，如何提升医疗服务质量作为增强医院竞争力的有力竞争点。近些年来我国的卫生工作者不断的健全这一机制，不断的便捷投诉流程。但是还是找不到患者及其家属满意的关键点。因为每一个个体都是有差异的。个中缘由都值得我们大家思考。中医院注重“仁”“和”，可以运用中医院的专业优势与职业习惯来更加注重病人以及其患者家属的内心剖析，减少患者投诉，缓解医患矛盾。

    1 医院的投诉人的定位及其心理的分析。

    医院主要的投诉人是以患者以及家属为主要主体。家属的心理状况分析主要有以下几点，第一点 ......