【摘要】

    目的：探讨门诊投诉质量改进对患者满意度的影响。方法：分别收集2017年1-12月和2018年1-12月，我院实施门诊投诉质量改进前、后接诊的130例投诉患者，作为对照组和观察组，观察两组患者满意度。结果：观察组满意度为97.69%，对照组满意度为77.69%，观察组明显高于对照组，差异具有统计学意义(P<0.05);结论：通过门诊投诉质量改进可提升医院服务质量，提高患者满意度。

    【关键词】门诊投诉质量改进;满意度

    【中图分类号】 R493 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851(2020)06-068-01

    作为门诊管理重要组成部分，门诊投诉管理质量直接与患者满意度相关，因此，必须不断提升其管理方法和水平。本研究收集2017年1月-2018年12月我院实施门诊投诉质量改进前后接诊的260例投诉患者为研究对象，分析门诊投诉质量改进对患者满意度的影响，现报告如下：

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    收集2017年1-12月我院实施门诊投诉质量改进前接诊的130例投诉患者作为对照组，其中68例为男性，62例为女性;最小年龄23岁 ......