我院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院，门诊是集医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务窗口，门诊工作人员的形象直接影响着患者对整个医院的印象和信任度。重视、培养、发展护士礼仪已成为当今护士职业培养的一大课题， 但如果培训不到位， 护士在与患者的交往中就会出现礼仪错位[2].结合护理工作的特点，倡导礼仪文化，注重护士的修养，规范个人行为，都将有利于提高护士的综合素质，从而进一步提高护理工作的服务质量[3]。因此， 与患者见好第一面， 做好医院的形象使者， 门诊护士责无旁贷[4].我院门诊部根据工作实际于2017年11月-2018年8月对门诊工作人员进行了护理礼仪规范化培训。

    1 研究对象与方法

    1.1 研究对象

    我院门诊部2019年11月-2020年6月期间在职的护士、文员、导医共109人，其中护士48人、文员26人、导医35人，年龄20-50岁。 91人参与文明礼貌用语培训考核，108人参与礼仪培训考核。

    1.2 研究方法

    1.2.1 培训内容及要求(1)制定门诊岗位服务标准化礼仪手册①要求表情自然、面带微笑，语言亲切、简短、温馨，声音清晰，音量适中，称呼恰当，表达得体、通俗易懂，重点突出，有针对性、目的性，脱口使用“您好!请，谢谢，对不起…” ②创造良好的沟通环境，消除患者的陌生和紧张感，交流时细致观察神态、面容、皮肤等，同时要看病人的精神状态。(2)形体美训练①一般礼仪：表情、目光、语气、精神状态、妆容、站姿、坐姿、走姿、下蹲拾物 ......