院前急救指挥调度的质量管理与控制探讨
[摘要] 目的探讨院前急救指挥调度的质量管理与质量控制方法。方法针对院前急救120电话的全过程急救环节，制定可行的质量管理标准，对指挥调度实施全称质量控制。结果院前急救效率得到明显提升，受理派车的平均时间明显缩短，院前急救服务质量得到提高，服务满意度达到98.1%。结论通过加强院前急救指挥调度的质量管理与控制，可有效提升院前急救的质量，促进服务满意度的提升。
[关键词] 院前急救；指挥调度；质量管理；控制
院前急救指挥调度中心担负着院前急救全过程的首要环节，其工作质量与服务水平直接影响着院前急救的有效性，影响着患者的生命安全[1]。在一定意义上，院前急救指挥调度的质量管理与控制代表着卫生系统的整体形象。本文结合医院工作实践，加强院前急救指挥调度的质量管理与控制，取得良好效果，现总结报告如下。
1资料与方法
1.1制定与调度工作相关的管理指标
, http://www.100md.com
围绕调度工作流程。制定与质量、服务相关的工作量化标准。
1.1.1平均摘机时间是指呼救电话触发报警信号到调度员接通来电的平均时间。以振铃号音为准。一声接起为优秀，二声接起为良好，三声接起为合格，超过三声为不合格。月统计优秀率与不合格率[2]。
1.1.2平均接处警时间从接通电话开始到派车指令下达的时间，以读秒为准，60s以内为优秀， >60s为考核不合格或超时间。
1.1.3受理电话工作量与调度工作相关的电话流水量。每月通过管理软件实现数据统计。同一工作时间周期做平行比对。
1.1.4派诊工作量调度员一定工作时间内派诊数量。通过管理软件实现日、周、月、年的时间段统计。
1.1.5派车单合格率派诊三要素包括地址、病情判断、联系方式，要求准确无误。地址是必须准确的要素之一，且越详细越好。其次为人员伤情，视事件性质具体情况而定，如为车祸现场的群体伤亡。要求判明人数。
, 百拇医药
1.1.6就近派车率有无就近派车反映调度员对地址的熟练程度和对车辆状态的把握，直接关系到院前急救的质量、效率。通过每月质控检查统计，查找原因，弥补短板。
1.1.7改派率及原因指令发出后因各种原因而改派的数量。改派既浪费急救资源，又延误救治时间。通过追踪统计此类数据，可以分析原因，暴露问题。利于整改。从调度质量的管理上，我们重点查找调度因素造成的，如业务不熟、车辆状态掌握不准确等。从而减少或避免二次派车，为患者赢得时间。
1.1.8电话回访患者的满意率由调度员、质控科长共同对一周内调派事件进行随机电话随访，占每周工作量的30%～50%。从患方的视角评价“120”服务流程质量，增加医患沟通渠道。
1.1.9急救分站反馈满意率由指挥中心向分站发放对指挥调度的满意调查表，每月一次听取反馈意见，加强沟通，共同整改提高。
, 百拇医药 1.1.10系统安全维护率重点统计调度员在夜班0：00～8：00之间的系统测试维护率。从夜班12点开始。每15分钟通过座机和手机拨打一次“120”，测试系统安全运行情况。
1.1.11调度员上机打字速度合格率以听打为测试统一标准。100字/min以上为优秀。80字/min以上为良好。60字/min为合格。从每周考过渡到月考、季考。
1.1.12急救指导的合理运用学习规范的急救知识。合理运用在电话指导中。急救指导的作用以及效果如何是体现质量的重要环节。
1.2调度质量的管理与控制措施
1.2.1训练基本功，提升业务能力
调度基本功是提升质量的关键，同时也是个人综合能力的体现，直接影响到调度质量。通过每月一次的案例分析讨论，学习总结交流等提高调度综合能力；通过定期训练考评打字速度，背地图、画地图，走街道，考察地理位置信息、急救知识讲课等夯实基本功。
, 百拇医药
1.2.2规范调度服务流程，提升工作效率
实行首接负责制。要求受理派车一分钟。从制定摘机时间标准到调度受理全过程，通过对急救指导、平均接处警时间等各项目标的周期性考核，制定各类应急指挥预案，优化流程，进行操练及急救技能演练。
1.2.3规范调度用语，提高服务水平
从“您好，120”开始到调度中的急救业务指导，要针对不同群体制定书面的规范调度用语。在语音、语调、语气词上摒弃方言和个人用语习惯，沿用普通话中的规范语音；与患者沟通时灵活运用普通话或方言，以取得高效、快捷、准确的效果。
1.2.4人人参与质控，做质量的管理者
科室成立质控小组，有固定的质控组长，但质控组成员由排班轮转，督导质控目标、考核工作内容，并根据情况有针对性的日查、周查和月查。
, 百拇医药
2结果
2.1调度时间缩短
整体工作效率提升平均摘机时间缩短，优秀率提高。从2011年的平均摘机时间为12 s，2013年平均摘机时间缩短到6 s。优秀率从2011年的30%提升到现在的80%。平均接处警时间2011年为110 s，2013年12月提升到平均70 s。
2.2服务水平提高
从急救分站调查问卷和电话回访患者对服务满意度评价显示，服务满意率显著上升，投诉减少，表扬感谢的电话反馈占回访事件的98%以上。
3讨论
3.1调度工作质量事关院前急救体系的运行效率和急救对象的生死存亡。因此，提高调度工作质量是提高出诊效率乃至抢救成功率的重要一环。对指挥调度实行全程量化质控与管理，对促进院前急救事业又好又快发展很有必要。
, 百拇医药
3.2管理指标的合理拟定和工作流程的规范优化是实行调度质量控制的基础。对其质量控制需要我们不断在工作中探索与提高。仍然需要继续探索。
3.3对质量的管理离不开对人的管理，对人的管理重在引导思想中的文化理念，院前急救理念的提升有助于调度员的自律、慎独与敬业。院前急救提倡黄金时间和急救白金10 min等分秒必争的时间理念，时间就是生命、责任重于泰山的急救理念是调度质量管理的文化沉淀。
参考文献：
[1]武秀昆.有关调度受理摘机挂机问题的释疑[J].中国急救医学，2010，30(1)：86.
[2]靳毅，袁海，王雅南.院前急救调度工作的绩效管理[J].中国急救医学，2010，30(7)：659., 百拇医药(严兰兰)
[关键词] 院前急救；指挥调度；质量管理；控制
院前急救指挥调度中心担负着院前急救全过程的首要环节，其工作质量与服务水平直接影响着院前急救的有效性，影响着患者的生命安全[1]。在一定意义上，院前急救指挥调度的质量管理与控制代表着卫生系统的整体形象。本文结合医院工作实践，加强院前急救指挥调度的质量管理与控制，取得良好效果，现总结报告如下。
1资料与方法
1.1制定与调度工作相关的管理指标
, http://www.100md.com
围绕调度工作流程。制定与质量、服务相关的工作量化标准。
1.1.1平均摘机时间是指呼救电话触发报警信号到调度员接通来电的平均时间。以振铃号音为准。一声接起为优秀，二声接起为良好，三声接起为合格，超过三声为不合格。月统计优秀率与不合格率[2]。
1.1.2平均接处警时间从接通电话开始到派车指令下达的时间，以读秒为准，60s以内为优秀， >60s为考核不合格或超时间。
1.1.3受理电话工作量与调度工作相关的电话流水量。每月通过管理软件实现数据统计。同一工作时间周期做平行比对。
1.1.4派诊工作量调度员一定工作时间内派诊数量。通过管理软件实现日、周、月、年的时间段统计。
1.1.5派车单合格率派诊三要素包括地址、病情判断、联系方式，要求准确无误。地址是必须准确的要素之一，且越详细越好。其次为人员伤情，视事件性质具体情况而定，如为车祸现场的群体伤亡。要求判明人数。
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1.1.6就近派车率有无就近派车反映调度员对地址的熟练程度和对车辆状态的把握，直接关系到院前急救的质量、效率。通过每月质控检查统计，查找原因，弥补短板。
1.1.7改派率及原因指令发出后因各种原因而改派的数量。改派既浪费急救资源，又延误救治时间。通过追踪统计此类数据，可以分析原因，暴露问题。利于整改。从调度质量的管理上，我们重点查找调度因素造成的，如业务不熟、车辆状态掌握不准确等。从而减少或避免二次派车，为患者赢得时间。
1.1.8电话回访患者的满意率由调度员、质控科长共同对一周内调派事件进行随机电话随访，占每周工作量的30%～50%。从患方的视角评价“120”服务流程质量，增加医患沟通渠道。
1.1.9急救分站反馈满意率由指挥中心向分站发放对指挥调度的满意调查表，每月一次听取反馈意见，加强沟通，共同整改提高。
, 百拇医药 1.1.10系统安全维护率重点统计调度员在夜班0：00～8：00之间的系统测试维护率。从夜班12点开始。每15分钟通过座机和手机拨打一次“120”，测试系统安全运行情况。
1.1.11调度员上机打字速度合格率以听打为测试统一标准。100字/min以上为优秀。80字/min以上为良好。60字/min为合格。从每周考过渡到月考、季考。
1.1.12急救指导的合理运用学习规范的急救知识。合理运用在电话指导中。急救指导的作用以及效果如何是体现质量的重要环节。
1.2调度质量的管理与控制措施
1.2.1训练基本功，提升业务能力
调度基本功是提升质量的关键，同时也是个人综合能力的体现，直接影响到调度质量。通过每月一次的案例分析讨论，学习总结交流等提高调度综合能力；通过定期训练考评打字速度，背地图、画地图，走街道，考察地理位置信息、急救知识讲课等夯实基本功。
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1.2.2规范调度服务流程，提升工作效率
实行首接负责制。要求受理派车一分钟。从制定摘机时间标准到调度受理全过程，通过对急救指导、平均接处警时间等各项目标的周期性考核，制定各类应急指挥预案，优化流程，进行操练及急救技能演练。
1.2.3规范调度用语，提高服务水平
从“您好，120”开始到调度中的急救业务指导，要针对不同群体制定书面的规范调度用语。在语音、语调、语气词上摒弃方言和个人用语习惯，沿用普通话中的规范语音；与患者沟通时灵活运用普通话或方言，以取得高效、快捷、准确的效果。
1.2.4人人参与质控，做质量的管理者
科室成立质控小组，有固定的质控组长，但质控组成员由排班轮转，督导质控目标、考核工作内容，并根据情况有针对性的日查、周查和月查。
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2结果
2.1调度时间缩短
整体工作效率提升平均摘机时间缩短，优秀率提高。从2011年的平均摘机时间为12 s，2013年平均摘机时间缩短到6 s。优秀率从2011年的30%提升到现在的80%。平均接处警时间2011年为110 s，2013年12月提升到平均70 s。
2.2服务水平提高
从急救分站调查问卷和电话回访患者对服务满意度评价显示，服务满意率显著上升，投诉减少，表扬感谢的电话反馈占回访事件的98%以上。
3讨论
3.1调度工作质量事关院前急救体系的运行效率和急救对象的生死存亡。因此，提高调度工作质量是提高出诊效率乃至抢救成功率的重要一环。对指挥调度实行全程量化质控与管理，对促进院前急救事业又好又快发展很有必要。
, 百拇医药
3.2管理指标的合理拟定和工作流程的规范优化是实行调度质量控制的基础。对其质量控制需要我们不断在工作中探索与提高。仍然需要继续探索。
3.3对质量的管理离不开对人的管理，对人的管理重在引导思想中的文化理念，院前急救理念的提升有助于调度员的自律、慎独与敬业。院前急救提倡黄金时间和急救白金10 min等分秒必争的时间理念，时间就是生命、责任重于泰山的急救理念是调度质量管理的文化沉淀。
参考文献：
[1]武秀昆.有关调度受理摘机挂机问题的释疑[J].中国急救医学，2010，30(1)：86.
[2]靳毅，袁海，王雅南.院前急救调度工作的绩效管理[J].中国急救医学，2010，30(7)：659., 百拇医药(严兰兰)