蒋宗顺 张卫国 覃秀学 吴凤萍

    ·医院文化·

    医院服务文化及其对员工绩效的影响研究

    蒋宗顺 张卫国 覃秀学 吴凤萍

    目的 构建本土化的医院服务文化结构模型并探明其与员工绩效的相关性。方法 通过质性与量化研究构建出医院服务文化结构模型，并将其制成医院服务文化问卷及采用工作绩效量表对样本进行调查分析。结果 医院服务文化模型符合建模标准，该模型由归属感、成就感、能力发展、自我调和、人性化、有效沟通、效能性、共赢性8个因子构成，且这8个因子均与员工绩效呈显著正相关(P<0.01)。回归分析显示，其中5因子对员工绩效的预测系数分布在0.140～0.447之间(P<0.001)。结论 医院服务文化中的效能性、成就感、归属感、能力发展、有效沟通对员工绩效起正向影响作用。

    医疗服务；医院文化；员工绩效

    随着我国医药卫生体制改革的不断深入，如何通过创新使医院形成或保持一种竞争优势并高质量地服务于人民群众，已成为现代医院经营管理的一个重大问题。美国哈佛大学的Kotter教授和Heskett教授通过理论与实证研究后指出：“企业文化对企业长期经营业绩有着重大的作用”[1]。这就意味着，通过对医院服务文化的建设，科学系统地从根本上提升医院的综合实力，应该是医院求生与发展的重要思路。然而，目前国内对于医院服务文化模型、医院员工绩效及其二者之间的关系的研究十分缺乏，基础性理论的不足制约了医院服务实践活动的有效进行。基于此，本文采用实证研究思路，试图本土化地构建医院服务文化结构模型，并探明其与员工绩效的关系，为医院培育合适的医院服务文化，提高员工绩效水平提供有益借鉴。

    1 文献回顾与研究假设

    回顾各类文献，可以发现组织文化至今尚无统一标准的概念，较多的研究趋向认同组织文化为“组织成员共享的价值观和行为规范”[2]。随着组织文化分支研究的展开，人们注意到了服务行业特殊的“服务文化”，并对其内涵提出不少观点，如国外有研究者[3]给出的定义中强调了“鼓励优质服务”的价值取向和生活方式。而对于医院这一典型的服务业组织，本文认为医院服务文化是医院在长期医疗服务经营活动中被员工所认同的、深层的基本假定和信念，是处理基本矛盾时所表现出的稳定的服务价值认知和服务行为规范等若干要素构成的集合体。

    关于绩效的定义，目前已形成几个具有代表性的观点：一种是把绩效看作结果进行描述，如伯纳丁等将绩效定义为“工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”[4]。另一种则把绩效作为个体行为进行描述 ......