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    随着国家卫生体制改革不断深入，医患和谐关系倍受社会各界关注，如何紧扣医疗质量和优质服务这一中心，提高医疗服务水平，提升病人满意度，成为医院管理者需要思考和研究的问题。人口快速增长导致的医疗资源短缺是当前医疗卫生行业服务过程中面临的主要矛盾，极大地阻碍了医疗服务质量提升。而建立规范化、常态化医务志愿者服务管理模式，可以在一定程度上缓解医疗服务人员工作压力，提高医疗机构服务能力及水平，促进病人安全。

    1 建立医务志愿者服务管理模式的意义

    志愿活动是由组织、团队、个人针对某个志愿领域或服务对象提出志愿的理念、内容、设计或安排，通过项目组织方式，号召志愿者参与其中，共同提供服务[1]。医院活动具有专业特殊性，其志愿活动被赋予特别使命，尤其是综合性三级甲等医院门诊专科种类较多，每日门诊、急诊人流量较大，志愿活动更需要以精神培育、文化建立、理念普及等为统筹，从而更好地发挥扩大志愿服务影响力，提高公众对志愿服务事业认知度；培养参与者使命感和责任感，促进志愿行为常态化和自觉性；帮助参与者获得自我成长及全面发展等作用，进而提高病人医疗服务满意度。

    2 医务志愿者服务存在的问题

    2.1 志愿服务参与度不高

    青年志愿者活动参与行为调查发现：52.0%的被调查者只有在单位组织的情况下参加志愿活动，18.2%的被调查者只有在特殊时间或节日参加志愿活动；11.3%的被调查者1年只参加1次志愿活动，9.4%的被调查者每月或每2月参加1次志愿活动，6.7%的被调查者每周或每2周参加1次志愿活动[2]。较低的志愿活动参与率导致志愿服务人力资源短缺，医务志愿者服务队伍难以形成规模，医疗志愿活动开展受到制约。

    2.2 门诊、急诊病人流动性较高、差异较大

    门诊、急诊就医病人人流量较大、病情复杂多变[3-6]、病人及其家属对医院服务需求和服务质量要求差异较大[7] ......