浅谈专科医院医疗服务流程管理

http://www.100md.com 2014年11月1日 中国医学人文杂志2014年第11期

     【摘 要】进入21世纪后，在社会主义市场经济的基本框架之下，我国经济继续保持持续、稳定的增长，城镇职工医疗保险制度逐步实施，医疗卫生体制改革进入攻坚阶段，医学科学技术突飞猛进地发展，人民群众对医疗的需求越来越高，特别是加入WTO之后，使行业竞争更加激烈，这一切就迫使医院管理者改变过去的门诊管理模式，建立现代化的门诊管理模式，不断完善服务流程，不断提高运作效率，与国际先进的管理模式接轨。

    【关键词】公立医院改革;医疗需求;服务流程;优化

    随着公立医院改革的不断深入，如何提供“三好一满意”的服务成了医院改革发展的“金标准”。优化医疗服务流程、以病人为中心、真正为病人提供人性化的医疗服务是医院创新管理的重要内容。

    所谓的医院服务指的是医院实现其基本功能的过程。医院的基本功能通常包括医疗、保健、教育、科研、预防等，就具体的一所医院来说，它对本地区(或一定范围内)公众提供医疗、保健和疾病预防等服务。

    而门诊服务指的是指医院为患者及在门诊工作的医、药、护、技等工作人员提供的系统服务。现行的门诊服务流程为：挂号→候诊→诊察→划价→交费→检查、取药、治疗等环节。门诊服务流程是否方便、快捷体现了医院的工作效率与人文关怀程度。

    1.医院服务流程管理的现状

    目前，医院门诊流程大多是一种传统的自然过程。据不完全调查，一个流程下来，病人平均在门诊停留1-2个小时，除去医生直接诊察5-10分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上，出现挂号处、候诊大厅人满为患 ......