【摘 要】 目的：探讨实施人性化护理在门诊导医分诊中的效果。方法：将2018年6月至2018年12月到本院门诊接受导诊服务的90例患者设为对照组，采用常规就诊流程干预;另将2019年1月至2019年7月在本院门诊接受导诊服务的90例患者设为观察组，实施人性化护理。比较两组的就诊时间、挂错号率、纠纷发生率以及对护理质量的满意度。结果：相比于对照组，观察组的挂号时间、候诊时间、缴费时间、取药时间以及就诊总时间较短，组间对比差异显著(P<0.05);相比于对照组，观察组挂错号率、纠纷发生率较低，组间差异显著(P<0.05);相比于对照组，观察组对护理质量的满意度较高，组间差异显著(P<0.05)。结论：在门诊导医分诊中实施人性化护理能缩短患者门诊就诊时间，降低挂错号率及纠纷发生率，有利于提高患者护理满意度，实现医患良好沟通。

    【关键词】

    人性化护理;门诊导医;分诊;护理质量

    门诊是患者就诊的主要场所，具有人流动性大的特点，由于人流量大，且患者对就诊流程不熟悉，容易耗费较长时间，降低患者就诊耐心，可能提高其就诊投诉率和纠纷率，对门诊就诊质量的提升造成一定影响。因此，需对门诊导医分诊工作进行优化，为满足患者的需求，可从患者的角度出发，提供导医就诊服务，以增强患者就医体验。人性化护理主要遵循“患者第一、质量第一、服务第一”理念，其能通过给予患者最完善、最人性化的服务来显著提升患者对护理工作的满意度[1]。因门诊是医院最为重要的直接窗口，门诊的服务质量可直接影响到医院的形象与社会信誉[2]，所以在门诊导医分诊工作中实施人性化护理显得尤为必要。本院自2019年1月开始对门诊导医分诊采取人性化护理干预，获得了较理想的效果，现作报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    将2018年6月至2018年12月到本院门诊接受导诊服务的90例患者设为对照组;另将2019年1月至2019年7月在本院门诊接受导诊服务的90例患者设为观察组 ......