【摘要】目的：就全科门诊护理投诉原因进行分析，针对具体原因提出相应防范对策。方法：2016年1月～12月我院共计统计上报护理投诉事件68例次，将护理投诉事件涉及到的68例患者作为本次研究对象，采用问卷调查结合电话随访的方式调查门诊护理投诉原因，统计记录门诊护理投诉主要原因。结果：68例次全科门诊护理投诉事件中护士因素所致护理投诉26例次(38.2%)，患者因素所致门诊护理投诉15例次，管理因素所致门诊护理投诉14例次，社会方面因素所致门诊护理投诉13例次。结论：全科门诊护理投诉既包括护士、患者方面因素，也包括管理与社会方面因素，提高门诊护理质量，降低全科门诊护理投诉发生率可从优化门诊流程，加强制度管理，培养护理人员服务意识与护患沟通能力，增设便民设施等方面着手。

    【关键词】全科门诊；护理投诉；原因分析；防范措施

    中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：2096-5249(2018)01-177-02

    作为医院对外服务重要窗口的门诊所担负的护理工作繁重、细碎，服务对象群体庞大且人群构成复杂[1]。门诊工作者工作能力不尽相同，就诊患者集中的高峰期，繁琐的就诊流程不仅是门诊工作者工作量增多，而且耽误患者时间，该部门医患纠纷时有发生，投诉事件也不可避免。就诊过程中与患者接触最为频繁的即为护士人员，参与分诊、取药、功能检查、皮试、注射等流程中，稍有不慎就有可能导致医患纠纷与护理投诉发生[2]。为进一步提高我院门诊整体护理质量，尽量降低门诊护理投诉发生率 ......