贺一波

    (山西经纬机械集团有限公司医院，山西榆次030601)

    门诊患者投诉原因调查分析与对策

    贺一波

    (山西经纬机械集团有限公司医院，山西榆次030601)

    目的:通过对就诊者投诉情况及原因分析，制定相应的对策，提高患者就诊满意度。方法:对2013年～2014年94起门诊患者投诉事件进行回顾性分析。结果:患者的投诉涉及服务态度、医护质量、就诊流程、医院规章制度等多个方面，分别占投诉量的36.1%，25.5%，19.1%，12.7%。结论:多方面、多角度、多层面地提高、优化门诊的医疗服务，可以提高患者的就诊满意度。

    医院门诊;患者;投诉

    医院是承载医疗服务的主体，在实施医疗服务的过程中，医患矛盾时有发生。门诊是医院的窗口，具有工作量大，急危重病人多，多学科交叉，医疗纠纷多等特点[1]。患者投诉也相对较多。2013～2014年两年，山西经纬机械集团有限公司医院发生门诊投诉94起。为提高服务质量，提高医护质量，改进就诊流程，门诊部认真分析患者投诉的原因，以提高患者的满意度，现报告如下。

    1对象与方法

    1.1研究对象

    2013年～2014年因各种原因对门诊服务不满意而投诉的事件 ......