综合医院门诊分诊流程的优化与管理研究
摘要：医院的普遍现象是患者在门诊停留的时间较长，其中大部分都是无效时间。这是因为患者对医院的环境以及流程安排不了解，导致患者进行每一个环节都要到不同的科室去询问和预约，因此，优化综合医院门诊分诊流程十分必要。本文主要对综合医院门诊分诊流程的优化与管理进行分析与研究，希望能为有关人士提供一些建议。
关键词：门诊流程；优化；管理
医院门诊分诊，虽然不能系统的了解患者的病情，但却是最先与患者接触，对患者病情进行诊断和治疗护理的第一平台。因此，要落实好医院各个部门、各个岗位的工作，明确相关责任，在病人分诊的过程中，要求分诊护士耐心、细心的聆听并观察病人的身体情况，认真做好记录，用所学的专业知识判断病人的大致病情，为病人选择有针对性的治疗科室，使病人能够得到及时有效的治疗。
一、采用优化便捷的门诊分诊流程和管理模式
(一)多种渠道挂号，缩短病人的看病时间
医院传统的挂号模式，大多都是窗口挂号，这样的挂号方式，需要病人和家属提前几个小时到医院进行排队，不仅效率缓慢，还容易发生各种问题。
1.自助挂号：提高医院看诊效率，使病人得到及时的治疗，医院增设了多种挂号渠道包括：网上预约、电话预约、自主挂号机、窗口挂号等方式，病人可以根据预约信息自主选择到医院就诊的时间，避免早起到医院排队挂号的现象，同时缓解窗口挂号的人员压力，缩短挂号的时间。
2.自助刷号：病人的挂号条上有就诊的相关科室、楼层、序号等信息，病人可以持着挂号条提前到科室门口等候，并自主的刷号报到，刷号机的屏幕上会显示患者的就诊顺序，以及前面还有几个等候诊疗的患者，患者可以根据自己的就诊顺序和前方等候的人数，合理的安排自己的就诊需求。自助刷号的优势在于患者可以详细的知道自己的就诊顺序，有效的缓解了焦急的诊疗心理，同时减少了分诊护士的压力，使其有足够的精力和时间解决病人遇到各种问题。
3.一次候诊：患者到医院大厅的自助刷号机上挂号后，可在相应的诊疗科室的候诊大厅等候广播叫号，候诊大厅设有电子显示屏，医生上班时，显示屏就会开启，显示出当前患者的姓名、出诊医生的姓名、诊疗室的号以及后面三到五位患者的相关信息。使患者明确自己的看诊时间，提前处理相应的事情，及时在候诊区域等待医生看诊。
4.一医一患：传统的看诊方式没有次序，患者一哄而上挤在同一间诊疗室，不仅影响了医生诊疗的效率，还造成空间拥堵杂乱。采取“一医一患”的诊疗方式，能够创造有序、安静的就诊环境，使医生和患者的心情放松，更好的配合医生了解病情，真正达到看病救人的目的。
(二)门诊分诊企业管理服务模式
企业管理中的一些科学先进的管理理念可以适当引进医院门诊分诊管理。比如，美国人克劳斯提出的零缺点管理模式，这种模式主要用于酒店产量和服务质量的控制管理，通过更新服务理念、建立详细的服务质量检查制度、开展零缺点工作日竞赛等方式，对每一位从业人员进行合理的培训，教会做事的方法，从而避免和降低不合格服务和不合格产品现象的发生。把酒店管理的方法引进门诊分诊服务和管理，并对其进行有效的结合，从而提高门诊分诊的服务水平和管理层次。让患者能够满意的选择就诊医生的服务模式，变医生被动就诊为主动接受病人的检查督促。
(三)门诊分诊后期服务社会化模式
后勤服务社会化模式不是简单的减少相关部门的工作任务，而是采取科学的方法，达到减少人员，提高效率、降低经费目的，为医院提供高质量的后勤服务保障。
二、门诊分诊流程的优化与管理方案
(一)合理调配医疗资源
医院的医疗资源有限，为了能够高效利用医疗资源，要合理的调配医院门诊分诊的流程。比如，合理的安排分诊位置；尽量集中相关检查科室；使医院的医疗资源得到有效的利用，并提高医疗资源的管理水平，为患者提供安全便捷的就诊途径。
(二)提高医院分诊的准确率
医院门诊分诊是最先与患者接触的部门，也是患者就诊的第一个环节。若患者在分诊过程中，没有选择正确的治疗科室，轻则耽误患者的就诊时间，重则使患者错过了有效的治疗时间，由此可见医院门诊分诊的重要性。据相关资料表明，导致医院门诊分诊过程中出现失误的主要因素有：患者与家属的因素、疾病因素、医护人员因素以及医院管理因素。若出现误诊情况，需要及时的查明误诊原因，并制定相应的弥补措施。因此，为了提高医院门诊分诊的准确率，需要建立健全的医院门诊管理体系。针对门诊分诊过程中出现失误的原因，采取以下解决措施：第一：在门诊大厅张贴海报或在LED屏幕上显示有关专家的介绍、专家特长等信息，使患者能够准确、可靠的选择正确科室挂号。第二，在各个楼层设立滚动大屏幕，实时的介绍医疗咨询，以及楼层科室的相关资料。第三，在各个楼层设立多个分诊台，并有专业的分诊护士和导医员进行管理。第四，定期为导医员和分诊护士进行规范化的知识的培训，使其深入理解专科、专业的知识，提升自身的综合素质和业务水平。第五，根据患者就诊高峰期合理安排人员轮岗制度，调配医院的医疗资源，提高医院门诊分诊的准确率，(三)定期开展健康教育的培训工作
要大力推进安全教育工作，转变传统以单纯治疗为主的服务，实现集预防、护理、康复于一体的、高质量的系统化服务模式。根据患者病情的复杂程度、门诊患者的流动规律以及就诊流程等因素，采取多渠道的健康教育工作，其主要内容如下：第一，开诊前做好健康教育的宣传讲解。第二，在候诊厅的大屏幕上滚动播放专科知识、介绍专家的有关信息、常见疾病的预防和养护知识等方面的宣传短片。第三，对候诊厅的患者宣传健康教育，派遣专业的医护人员指导常见疾病的相关知识，比如，发病前期症状、疾病预防等。第四，定期选择几位患者，安排固定诊室面对面的进行小组教育。
(四)培養优质护理的分诊护士
现代医学的管理模式是：要以病人的根本利益为先，在现实条件的允许下，尽最大努力满足病人的需求；要以病人的身体健康和心理健康为核心，而不是以疾病为核心开展的诊疗护理工作。所以，首先，要定期加强分诊护士的沟通能力，提高分诊护士的专业素养。其次，定期培训分诊护士的专业知识，确保分诊护士未缺失专业技能。最后，加强分诊护士的岗位责任感，提高分诊护士观察患者病情的能力。
总结：无论在任何条件下都要保证医疗质量和医疗护理的安全性，保证病人的身心情况在可允许变化的范围内，避免发生医疗质量水平低、医疗护理不合格等问题，从而导致病人在机体结构或功能上发生的障碍、缺陷或者死亡。
参考文献：
[1]周丽丽，李巧梅，刘玉娜.综合医院门诊分诊流程的优化与管理[J].中国妇幼健康研究，2016(7)：15-16.
[2]阙克荣，张前德.某县级综合医院门诊流程管理现状分析与优化对策 [J].求医问药，2013(9)：325-326., http://www.100md.com(薛惠文)
关键词：门诊流程；优化；管理
医院门诊分诊，虽然不能系统的了解患者的病情，但却是最先与患者接触，对患者病情进行诊断和治疗护理的第一平台。因此，要落实好医院各个部门、各个岗位的工作，明确相关责任，在病人分诊的过程中，要求分诊护士耐心、细心的聆听并观察病人的身体情况，认真做好记录，用所学的专业知识判断病人的大致病情，为病人选择有针对性的治疗科室，使病人能够得到及时有效的治疗。
一、采用优化便捷的门诊分诊流程和管理模式
(一)多种渠道挂号，缩短病人的看病时间
医院传统的挂号模式，大多都是窗口挂号，这样的挂号方式，需要病人和家属提前几个小时到医院进行排队，不仅效率缓慢，还容易发生各种问题。
1.自助挂号：提高医院看诊效率，使病人得到及时的治疗，医院增设了多种挂号渠道包括：网上预约、电话预约、自主挂号机、窗口挂号等方式，病人可以根据预约信息自主选择到医院就诊的时间，避免早起到医院排队挂号的现象，同时缓解窗口挂号的人员压力，缩短挂号的时间。
2.自助刷号：病人的挂号条上有就诊的相关科室、楼层、序号等信息，病人可以持着挂号条提前到科室门口等候，并自主的刷号报到，刷号机的屏幕上会显示患者的就诊顺序，以及前面还有几个等候诊疗的患者，患者可以根据自己的就诊顺序和前方等候的人数，合理的安排自己的就诊需求。自助刷号的优势在于患者可以详细的知道自己的就诊顺序，有效的缓解了焦急的诊疗心理，同时减少了分诊护士的压力，使其有足够的精力和时间解决病人遇到各种问题。
3.一次候诊：患者到医院大厅的自助刷号机上挂号后，可在相应的诊疗科室的候诊大厅等候广播叫号，候诊大厅设有电子显示屏，医生上班时，显示屏就会开启，显示出当前患者的姓名、出诊医生的姓名、诊疗室的号以及后面三到五位患者的相关信息。使患者明确自己的看诊时间，提前处理相应的事情，及时在候诊区域等待医生看诊。
4.一医一患：传统的看诊方式没有次序，患者一哄而上挤在同一间诊疗室，不仅影响了医生诊疗的效率，还造成空间拥堵杂乱。采取“一医一患”的诊疗方式，能够创造有序、安静的就诊环境，使医生和患者的心情放松，更好的配合医生了解病情，真正达到看病救人的目的。
(二)门诊分诊企业管理服务模式
企业管理中的一些科学先进的管理理念可以适当引进医院门诊分诊管理。比如，美国人克劳斯提出的零缺点管理模式，这种模式主要用于酒店产量和服务质量的控制管理，通过更新服务理念、建立详细的服务质量检查制度、开展零缺点工作日竞赛等方式，对每一位从业人员进行合理的培训，教会做事的方法，从而避免和降低不合格服务和不合格产品现象的发生。把酒店管理的方法引进门诊分诊服务和管理，并对其进行有效的结合，从而提高门诊分诊的服务水平和管理层次。让患者能够满意的选择就诊医生的服务模式，变医生被动就诊为主动接受病人的检查督促。
(三)门诊分诊后期服务社会化模式
后勤服务社会化模式不是简单的减少相关部门的工作任务，而是采取科学的方法，达到减少人员，提高效率、降低经费目的，为医院提供高质量的后勤服务保障。
二、门诊分诊流程的优化与管理方案
(一)合理调配医疗资源
医院的医疗资源有限，为了能够高效利用医疗资源，要合理的调配医院门诊分诊的流程。比如，合理的安排分诊位置；尽量集中相关检查科室；使医院的医疗资源得到有效的利用，并提高医疗资源的管理水平，为患者提供安全便捷的就诊途径。
(二)提高医院分诊的准确率
医院门诊分诊是最先与患者接触的部门，也是患者就诊的第一个环节。若患者在分诊过程中，没有选择正确的治疗科室，轻则耽误患者的就诊时间，重则使患者错过了有效的治疗时间，由此可见医院门诊分诊的重要性。据相关资料表明，导致医院门诊分诊过程中出现失误的主要因素有：患者与家属的因素、疾病因素、医护人员因素以及医院管理因素。若出现误诊情况，需要及时的查明误诊原因，并制定相应的弥补措施。因此，为了提高医院门诊分诊的准确率，需要建立健全的医院门诊管理体系。针对门诊分诊过程中出现失误的原因，采取以下解决措施：第一：在门诊大厅张贴海报或在LED屏幕上显示有关专家的介绍、专家特长等信息，使患者能够准确、可靠的选择正确科室挂号。第二，在各个楼层设立滚动大屏幕，实时的介绍医疗咨询，以及楼层科室的相关资料。第三，在各个楼层设立多个分诊台，并有专业的分诊护士和导医员进行管理。第四，定期为导医员和分诊护士进行规范化的知识的培训，使其深入理解专科、专业的知识，提升自身的综合素质和业务水平。第五，根据患者就诊高峰期合理安排人员轮岗制度，调配医院的医疗资源，提高医院门诊分诊的准确率，(三)定期开展健康教育的培训工作
要大力推进安全教育工作，转变传统以单纯治疗为主的服务，实现集预防、护理、康复于一体的、高质量的系统化服务模式。根据患者病情的复杂程度、门诊患者的流动规律以及就诊流程等因素，采取多渠道的健康教育工作，其主要内容如下：第一，开诊前做好健康教育的宣传讲解。第二，在候诊厅的大屏幕上滚动播放专科知识、介绍专家的有关信息、常见疾病的预防和养护知识等方面的宣传短片。第三，对候诊厅的患者宣传健康教育，派遣专业的医护人员指导常见疾病的相关知识，比如，发病前期症状、疾病预防等。第四，定期选择几位患者，安排固定诊室面对面的进行小组教育。
(四)培養优质护理的分诊护士
现代医学的管理模式是：要以病人的根本利益为先，在现实条件的允许下，尽最大努力满足病人的需求；要以病人的身体健康和心理健康为核心，而不是以疾病为核心开展的诊疗护理工作。所以，首先，要定期加强分诊护士的沟通能力，提高分诊护士的专业素养。其次，定期培训分诊护士的专业知识，确保分诊护士未缺失专业技能。最后，加强分诊护士的岗位责任感，提高分诊护士观察患者病情的能力。
总结：无论在任何条件下都要保证医疗质量和医疗护理的安全性，保证病人的身心情况在可允许变化的范围内，避免发生医疗质量水平低、医疗护理不合格等问题，从而导致病人在机体结构或功能上发生的障碍、缺陷或者死亡。
参考文献：
[1]周丽丽，李巧梅，刘玉娜.综合医院门诊分诊流程的优化与管理[J].中国妇幼健康研究，2016(7)：15-16.
[2]阙克荣，张前德.某县级综合医院门诊流程管理现状分析与优化对策 [J].求医问药，2013(9)：325-326., http://www.100md.com(薛惠文)