摘要：随着市场经济的发展，人民生活水平的提高，病人对医疗服务质量需求也不断提高。工作中常因服务态度及技术水平等原因引起病人及家属的不满和投诉，不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心疲惫，从而影响和干扰了正常工作。笔者收集了我院近3年病人及家属的投诉共52起，分析其原因，提出防范对策。

    关键词：护患纠纷；原因；防范措施

    我院外科是医疗活动较集中的场所，也是护患纠纷的多发区。纠纷的发生既浪费医院大量的人力、物力，也对医院名誉造成一定的损失[1]。为此，笔者对外科30例护患纠纷进行原因分析，提出防范对策，从而更有效地控制护患纠纷的发生。

    1原因分析

    服务态度方面：个别护士缺乏以病人为中心的服务意识，对病人态度冷漠，语言生硬，不关心病人；护士沟通能力及处理问题的能力较差，没能掌握病人的心理及情绪变化规律，对病人提出的问题不解答或解答简单，造成病人及家属的不满或误会而产生纠纷。

    技术水平方面：年轻护士及新上岗的护士由于技术操作不熟练、专业理论知识缺乏、经验不足，引起病人不满。如：静脉穿刺成功率低，抢救病人时动作不够迅速，对危重病人的预见性差、观察病情不细致，没有及时发现病情变化等。

    医疗费用方面：病人在做特殊治疗、特殊检查及应用贵重药品时 ......