处理医患纠纷的苦与难(目击医患现场)
本报记者深入北京四大医院采访体验
编者的话：医院里都有这样一个部门：当患者和医务人员之间沟通不畅时，他们第一时间来做调停人；有患者和家属撒泼闹事时，他们立刻站出来解决纠纷；有来访者情绪激动、打人骂人时，他们依然语气平和，耐心解释。那里的工作人员每天承受着巨大的精神压力，甚至人身安全受到威胁，但他们依然在默默地为医患和谐尽一份力。本期，《生命时报》记录下他们的心声。
北京宣武医院医务社会工作部
患者上门吵闹是常事
桌上不敢放玻璃制品
11月28日早上9点，首都医科大学宣武医院早就忙碌起来，处理患者意见和投诉的医务社会工作部里，8名工作人员在有条不紊地开展着工作。
“怎么解决？我就要找医生，啥都别说!记时间，看医生啥时候来？”一位七十多岁的老大爷和他的两个女儿在几名医院保安的跟随下，“声势浩大”地闯了进来。工作人员赶紧围上来，耐心询问情况，但情绪激动的大女儿听不进任何话，只是大喊：“你赶紧找医生，要不没说的!”旁边的老大爷也激动起来。
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见调解没法开始，跟着过来的安保人员只得代为叙述：患者今天办出院手续，因一些细节问题没有沟通清楚，在病房和医生拉扯起来。还没讲两句，大女儿立刻表示不满，“咕咚”一声，一屁股坐在地上，“昏死”过去。工作人员赶忙上前想将她扶起来，但她推开所有人，硬是躺在了地上，大声喊：“赶紧把主任、主治医生、主管医生都给我找来!”不一会儿，科主任带着主治和主管医生赶来，可家属却闹得更厉害了。在整个沟通过程中，大女儿始终大喊大叫，多次打断主任和主管医生的话，丝毫听不进解释，几次躺在地上撒泼，大喊“绝食”、“找院长”。老大爷也激动地叫喊，差点晕厥。
后来记者得知，他们是外地来京的患者，大女儿自身也是医务工作者。科主任早上已经就病情问题与家属沟通了一个多小时，但对一些细节，家属一直不同意。从早上9点一直到中午12点多记者离开时，沟通和调解工作还在继续。
医务社会工作部主任杜淑英在十年中，见证了医患纠纷的风风雨雨，对刚刚这个事件，杜淑英说：“在投诉和纠纷接待中，或多或少都充斥着暴力，像刚才这样喊闹的、骂人的，甚至恐吓的，这些语言暴力在工作中并不少见，我们也遇到过患方抓着调解员的衣服不放，甚至直接上拳头、上脚的情况，或者在办公室一通打砸。”她指了指接待室的门和铁柜上面的坑坑洼洼，说：“有的砸电话、撕烂我们的记事本，还有的拿起椅子扔向工作人员，我们桌上都不敢放玻璃制品。”记者还注意到，茶几的一只腿明显是断了以后又接上的。
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十年的工作，杜淑英感慨最大的是“纠纷越来越多。”投诉主要集中在医务人员的态度方面。究其原因，一方面在高强度的工作压力下，有些医务人员确实不太注意沟通，另一方面，患者自身也有原因。“换位思考是第一要务。”杜淑英说，做他们这个工作的，每天都处于精神高度紧张的状态，“经常被指着鼻子大骂‘如果你妈死了呢，如果你爸死了能冷静吗……’这些都司空见惯了。”杜淑英说，平复心情，做到文明接待、耐心解释，不能出现接待纠纷不慎而引发新纠纷，这是我们要遵守的工作纪律。
北京天坛医院医患协调办公室
书桌被砸得坑坑洼洼
病人闹事多为了要钱
11月29日早上9点，记者来到北京天坛医院医患协调办公室。十几平方米的房间里，一张泛黄破旧的书桌被砸得坑坑洼洼，书柜一扇门的玻璃没了，这是来“闹事”的患者和家属的“杰作”。
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记者采访时，一名个子不高、身材偏瘦的中年男子突然进来，很熟悉地巡视一圈后又走了。“这是我们这的‘名人’，几乎天天来找我们主任。”工作人员说。办公室主任王强后来介绍，三年前该男子的儿子被人打成脑出血，情况危急，手术风险很大，几家医院都不收。后来，天坛医院接收了，并派出我国脑血管介入手术的元老级专家为他做手术。术前，医生与家属反复沟通过手术中会出现的问题，并得到了家属同意。但不幸还是发生了——患者因手术并发症死亡。从此，患者的父亲就开始了“要钱”之旅。通过司法程序，医院赔付了30万。没多久，他又来要钱，威胁、自杀、暴力都用过了。医院没办法，通过北京市医疗纠纷调解委员会，再次赔付了26万。可谁知道，过了一段时间他又第三次回来。当医院了解到，男子做试管婴儿失败后，抱养了一个孩子，医生们便自掏腰包捐了6万块钱给他。今年3月，他第四次来医院要钱，理由是“奶粉太贵了”。“他每天不是堵院长，就是来我这里闹，真的很无奈。”王强说，还有一个患者家属，出现纠纷后，拒绝走正常途径，就跟医院闹，“住在急诊室，还给我们办公室泼过屎、泼过尿。
前面说的患者和家属只是这一群体的缩影，对医院来说，则是投诉天天都有，纠纷经常发生。王强说，是医院、医生的责任，医院一定会积极解决，但“现在最难的是，患者家属不愿意通过正常程序解决，就是闹。在他们看来，只要闹，医院就会赔钱。”王强说，“来办公室踹门、砸东西、跳楼、自杀的多的是，也有拿着刀来找我的。我们压力非常大，而且无法排解。”在记者采访过程中，他一直烟不离手，还开玩笑地说：“在肺癌和精神病之间，我还是选择得肺癌吧!”
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时钟指向13：00，办公室来了两名投诉“医生态度差”的患者家属。王强听完家属描述，心里打了一个大大的问号，因为被投诉的这名医生向来很随和。经过了解，原来这名医生出诊当天父亲生了重病，情绪受到一些影响。尽管王强一直在解释、道歉，患者家属的态度仍然强硬：“医生是服务行业，就算他爹死了，他也得陪笑!”一名家属如是说。王强呼吁，如果患者都抱有那样的想法，就不会尊重医生，没有尊重，就没有信任，医患之间信任度越低，矛盾发生率就越高，这也是我国医疗制度不完善的一个表现。
北京安贞医院社会工作部
不穿白大褂拉近关系
沟通前先答几道问题
从安贞医院西门往里走，有一座不起眼的三层小楼，许学敏就在此办公。魁梧的身材、工整的格子衬衫，他给记者的第一印象就是“靠谱”。此前，许学敏是安贞医院泌尿外科主任医师，今年4月，出任社会工作部主任，专门解决医患纠纷。他说，不穿白大褂是为了拉近与患者家属的距离，让他们感受到，社会工作部是真心实意地帮他们解决问题的。
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近两年医患矛盾突出，在多数人眼中，处理医疗纠纷是个苦差事，许学敏却不这么认为：“我当了20多年的大夫，理解他们的不易；我也接触过无数患者家属，知道亲人离世的伤痛。”任何医疗纠纷无外乎三个原因：一是医疗及科学发展的局限性，二是医疗过错，三是以上两点共同导致。许学敏总结说：“我要做的，就是还原事实、寻找真相，公平合理地解决问题，对院长、医生和病人家属都有个交代，让大家睡得着觉。”
前不久，一名患者家属来医院，要求巨额赔偿。前期，工作人员多次与其协商，都没有解决。后来，病人家属纠集多人到医院：“再不解决，我们就要去医院门口闹。”许学敏依然态度温和地把患者家属——一个50来岁的东北男人，请进了会议室。一进门，许学敏就喊了他一声“大哥”，语重心长地说：“我们今天的目的是一起想办法解决问题，咱们先一起做几道题吧。”许学敏出了第一题“我们能否成为朋友？A.是，B.否”，家属和许学敏都选了“是”；第二道题“如果在马路上看到有人骑车撞人，产生纠纷，你觉得应该谁来判定？A.街道大妈，B.法院”二人都选了“B”……就这样，慢慢平静下来的家属终于和医院达成和解。
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处理纠纷要讲方式方法。许学敏有一套自己的原则：家属第一次来要以安抚为主，少说否定话，多听；处理纠纷时少提钱，因为健康和生命都是无价的，不能用钱来衡量；在照顾感情的基础上，做到公平公正，遵守制度。
许学敏的办公室里挂着一幅苍劲的字“宁静致远”。在处理医疗纠纷时，正是这份心境，让他保持着理性、严谨，同时又带着默默温情，直面医患矛盾。
解放军309医院医德医风办公室
多听少说态度谦虚
患者致谢最为快乐
11月28日上午，记者来到解放军总参谋部总医院(309医院)医德医风办公室，在这间不足10平方米的房间里，马建英干事正坐在办公桌旁，将几封刚收到的患者感谢信输入电脑，留作记录。相比处理棘手的医患纠纷，这是她工作中最快乐的事。
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“9月29号，我接到一位60多岁老人的电话，投诉某外科医生不给他开药，想整死他。”马建英无奈地说，老人还特别提到，去年住院时曾私自外出，被这名医生“批评”过，怀疑“医生一定是记仇了，不给他好好看病”，说完就破口大骂。
没等医院调查清楚，第二天，老人便来到医院大闹。费了好大劲，马建英才说服老人到他的办公室。马建英边沏茶边安慰老人说：“大爷，不管什么问题，我一定努力解决。”老人却火冒三丈地喊道：“你个小同志能解决什么？”随即夺门而出，马建英也紧跟着追了出去。劝说无果后，马建英只好将正做术前准备的当事医生拉了过来。马建英说：“大爷，您心里哪有疙瘩就直说吧!医生在，我也在，不管什么问题，我们及时改正。”老人瞪着眼问医生：“你是不是跟我记仇了？”医生无奈地说：“怎么会？我是担心您!您刚做完手术，跑出去万一出问题怎么办？”老人又问：“那你今年为什么不给我开药？”医生很无奈：“检查结果显示，您的病情变化不大，没必要服新药啊!”近一个小时耐心沟通后，老人终于消气了。
马建英说：“夹在医患中间，真挺难受。”医护人员太辛苦了，可一旦投诉，所有责任都要落到他们头上。
采访中，记者注意到，电脑显示器的底座上贴着一块白色胶布，马建英在上面写了两行字，只要一低头就能看到：“平和，温和，态度谦虚；多听，少说，意见中肯。”▲, http://www.100md.com(尹若雪 瞿 晟 唐 珍 李 迪)
编者的话：医院里都有这样一个部门：当患者和医务人员之间沟通不畅时，他们第一时间来做调停人；有患者和家属撒泼闹事时，他们立刻站出来解决纠纷；有来访者情绪激动、打人骂人时，他们依然语气平和，耐心解释。那里的工作人员每天承受着巨大的精神压力，甚至人身安全受到威胁，但他们依然在默默地为医患和谐尽一份力。本期，《生命时报》记录下他们的心声。
北京宣武医院医务社会工作部
患者上门吵闹是常事
桌上不敢放玻璃制品
11月28日早上9点，首都医科大学宣武医院早就忙碌起来，处理患者意见和投诉的医务社会工作部里，8名工作人员在有条不紊地开展着工作。
“怎么解决？我就要找医生，啥都别说!记时间，看医生啥时候来？”一位七十多岁的老大爷和他的两个女儿在几名医院保安的跟随下，“声势浩大”地闯了进来。工作人员赶紧围上来，耐心询问情况，但情绪激动的大女儿听不进任何话，只是大喊：“你赶紧找医生，要不没说的!”旁边的老大爷也激动起来。
, http://www.100md.com
见调解没法开始，跟着过来的安保人员只得代为叙述：患者今天办出院手续，因一些细节问题没有沟通清楚，在病房和医生拉扯起来。还没讲两句，大女儿立刻表示不满，“咕咚”一声，一屁股坐在地上，“昏死”过去。工作人员赶忙上前想将她扶起来，但她推开所有人，硬是躺在了地上，大声喊：“赶紧把主任、主治医生、主管医生都给我找来!”不一会儿，科主任带着主治和主管医生赶来，可家属却闹得更厉害了。在整个沟通过程中，大女儿始终大喊大叫，多次打断主任和主管医生的话，丝毫听不进解释，几次躺在地上撒泼，大喊“绝食”、“找院长”。老大爷也激动地叫喊，差点晕厥。
后来记者得知，他们是外地来京的患者，大女儿自身也是医务工作者。科主任早上已经就病情问题与家属沟通了一个多小时，但对一些细节，家属一直不同意。从早上9点一直到中午12点多记者离开时，沟通和调解工作还在继续。
医务社会工作部主任杜淑英在十年中，见证了医患纠纷的风风雨雨，对刚刚这个事件，杜淑英说：“在投诉和纠纷接待中，或多或少都充斥着暴力，像刚才这样喊闹的、骂人的，甚至恐吓的，这些语言暴力在工作中并不少见，我们也遇到过患方抓着调解员的衣服不放，甚至直接上拳头、上脚的情况，或者在办公室一通打砸。”她指了指接待室的门和铁柜上面的坑坑洼洼，说：“有的砸电话、撕烂我们的记事本，还有的拿起椅子扔向工作人员，我们桌上都不敢放玻璃制品。”记者还注意到，茶几的一只腿明显是断了以后又接上的。
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十年的工作，杜淑英感慨最大的是“纠纷越来越多。”投诉主要集中在医务人员的态度方面。究其原因，一方面在高强度的工作压力下，有些医务人员确实不太注意沟通，另一方面，患者自身也有原因。“换位思考是第一要务。”杜淑英说，做他们这个工作的，每天都处于精神高度紧张的状态，“经常被指着鼻子大骂‘如果你妈死了呢，如果你爸死了能冷静吗……’这些都司空见惯了。”杜淑英说，平复心情，做到文明接待、耐心解释，不能出现接待纠纷不慎而引发新纠纷，这是我们要遵守的工作纪律。
北京天坛医院医患协调办公室
书桌被砸得坑坑洼洼
病人闹事多为了要钱
11月29日早上9点，记者来到北京天坛医院医患协调办公室。十几平方米的房间里，一张泛黄破旧的书桌被砸得坑坑洼洼，书柜一扇门的玻璃没了，这是来“闹事”的患者和家属的“杰作”。
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记者采访时，一名个子不高、身材偏瘦的中年男子突然进来，很熟悉地巡视一圈后又走了。“这是我们这的‘名人’，几乎天天来找我们主任。”工作人员说。办公室主任王强后来介绍，三年前该男子的儿子被人打成脑出血，情况危急，手术风险很大，几家医院都不收。后来，天坛医院接收了，并派出我国脑血管介入手术的元老级专家为他做手术。术前，医生与家属反复沟通过手术中会出现的问题，并得到了家属同意。但不幸还是发生了——患者因手术并发症死亡。从此，患者的父亲就开始了“要钱”之旅。通过司法程序，医院赔付了30万。没多久，他又来要钱，威胁、自杀、暴力都用过了。医院没办法，通过北京市医疗纠纷调解委员会，再次赔付了26万。可谁知道，过了一段时间他又第三次回来。当医院了解到，男子做试管婴儿失败后，抱养了一个孩子，医生们便自掏腰包捐了6万块钱给他。今年3月，他第四次来医院要钱，理由是“奶粉太贵了”。“他每天不是堵院长，就是来我这里闹，真的很无奈。”王强说，还有一个患者家属，出现纠纷后，拒绝走正常途径，就跟医院闹，“住在急诊室，还给我们办公室泼过屎、泼过尿。
前面说的患者和家属只是这一群体的缩影，对医院来说，则是投诉天天都有，纠纷经常发生。王强说，是医院、医生的责任，医院一定会积极解决，但“现在最难的是，患者家属不愿意通过正常程序解决，就是闹。在他们看来，只要闹，医院就会赔钱。”王强说，“来办公室踹门、砸东西、跳楼、自杀的多的是，也有拿着刀来找我的。我们压力非常大，而且无法排解。”在记者采访过程中，他一直烟不离手，还开玩笑地说：“在肺癌和精神病之间，我还是选择得肺癌吧!”
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时钟指向13：00，办公室来了两名投诉“医生态度差”的患者家属。王强听完家属描述，心里打了一个大大的问号，因为被投诉的这名医生向来很随和。经过了解，原来这名医生出诊当天父亲生了重病，情绪受到一些影响。尽管王强一直在解释、道歉，患者家属的态度仍然强硬：“医生是服务行业，就算他爹死了，他也得陪笑!”一名家属如是说。王强呼吁，如果患者都抱有那样的想法，就不会尊重医生，没有尊重，就没有信任，医患之间信任度越低，矛盾发生率就越高，这也是我国医疗制度不完善的一个表现。
北京安贞医院社会工作部
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从安贞医院西门往里走，有一座不起眼的三层小楼，许学敏就在此办公。魁梧的身材、工整的格子衬衫，他给记者的第一印象就是“靠谱”。此前，许学敏是安贞医院泌尿外科主任医师，今年4月，出任社会工作部主任，专门解决医患纠纷。他说，不穿白大褂是为了拉近与患者家属的距离，让他们感受到，社会工作部是真心实意地帮他们解决问题的。
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近两年医患矛盾突出，在多数人眼中，处理医疗纠纷是个苦差事，许学敏却不这么认为：“我当了20多年的大夫，理解他们的不易；我也接触过无数患者家属，知道亲人离世的伤痛。”任何医疗纠纷无外乎三个原因：一是医疗及科学发展的局限性，二是医疗过错，三是以上两点共同导致。许学敏总结说：“我要做的，就是还原事实、寻找真相，公平合理地解决问题，对院长、医生和病人家属都有个交代，让大家睡得着觉。”
前不久，一名患者家属来医院，要求巨额赔偿。前期，工作人员多次与其协商，都没有解决。后来，病人家属纠集多人到医院：“再不解决，我们就要去医院门口闹。”许学敏依然态度温和地把患者家属——一个50来岁的东北男人，请进了会议室。一进门，许学敏就喊了他一声“大哥”，语重心长地说：“我们今天的目的是一起想办法解决问题，咱们先一起做几道题吧。”许学敏出了第一题“我们能否成为朋友？A.是，B.否”，家属和许学敏都选了“是”；第二道题“如果在马路上看到有人骑车撞人，产生纠纷，你觉得应该谁来判定？A.街道大妈，B.法院”二人都选了“B”……就这样，慢慢平静下来的家属终于和医院达成和解。
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处理纠纷要讲方式方法。许学敏有一套自己的原则：家属第一次来要以安抚为主，少说否定话，多听；处理纠纷时少提钱，因为健康和生命都是无价的，不能用钱来衡量；在照顾感情的基础上，做到公平公正，遵守制度。
许学敏的办公室里挂着一幅苍劲的字“宁静致远”。在处理医疗纠纷时，正是这份心境，让他保持着理性、严谨，同时又带着默默温情，直面医患矛盾。
解放军309医院医德医风办公室
多听少说态度谦虚
患者致谢最为快乐
11月28日上午，记者来到解放军总参谋部总医院(309医院)医德医风办公室，在这间不足10平方米的房间里，马建英干事正坐在办公桌旁，将几封刚收到的患者感谢信输入电脑，留作记录。相比处理棘手的医患纠纷，这是她工作中最快乐的事。
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“9月29号，我接到一位60多岁老人的电话，投诉某外科医生不给他开药，想整死他。”马建英无奈地说，老人还特别提到，去年住院时曾私自外出，被这名医生“批评”过，怀疑“医生一定是记仇了，不给他好好看病”，说完就破口大骂。
没等医院调查清楚，第二天，老人便来到医院大闹。费了好大劲，马建英才说服老人到他的办公室。马建英边沏茶边安慰老人说：“大爷，不管什么问题，我一定努力解决。”老人却火冒三丈地喊道：“你个小同志能解决什么？”随即夺门而出，马建英也紧跟着追了出去。劝说无果后，马建英只好将正做术前准备的当事医生拉了过来。马建英说：“大爷，您心里哪有疙瘩就直说吧!医生在，我也在，不管什么问题，我们及时改正。”老人瞪着眼问医生：“你是不是跟我记仇了？”医生无奈地说：“怎么会？我是担心您!您刚做完手术，跑出去万一出问题怎么办？”老人又问：“那你今年为什么不给我开药？”医生很无奈：“检查结果显示，您的病情变化不大，没必要服新药啊!”近一个小时耐心沟通后，老人终于消气了。
马建英说：“夹在医患中间，真挺难受。”医护人员太辛苦了，可一旦投诉，所有责任都要落到他们头上。
采访中，记者注意到，电脑显示器的底座上贴着一块白色胶布，马建英在上面写了两行字，只要一低头就能看到：“平和，温和，态度谦虚；多听，少说，意见中肯。”▲, http://www.100md.com(尹若雪 瞿 晟 唐 珍 李 迪)