如何看待患者投诉
如何看待患者投诉
上海市第一妇婴保健院原院长、妇产科教授 段 涛
在医院，患者投诉很常见。对于投诉，多数医院并不十分重视，特别是一些大医院，由于患者太多，哪怕管理和服务差一些，还是会有海量患者来排队求医，因此医院和医生根本没有去改变的动力。对于投诉，基本上是视而不见，认为不值得花时间和精力去改变。其实，即使是目前还人满为患的公立三甲医院，在不久的将来也会遇到缺患者的挑战。因为医改的大方向是要减少大型公立医院的床位数量和患者数量，把常见病多发病的患者分流到二级医院和社区卫生中心。处理好投诉，对医院其实意义重大。
在营销领域，有这样一组数据：1个不满意客户至少会向10个人诉说，其中20%的不满意者会告诉20个人，而1个满意客户只会向5个人推荐；1个忠诚老客户可以影响25个人，诱发8个人产生购买动机，其中至少有1个人成交；维护1个老客户的成本只是增加1个新客户成本的1/25。
在互联网时代，即使是医疗机构，也要学习一些营销策略。具体如何处理投诉呢？我认为，首先要建立全方位全天候收集投诉的渠道。此外，还要有专门处理投诉的部门。这个部门权力要足够大，可以推动整个医院制度、流程和文化的改变。要定期和不定期召开投诉处理的多部门联席会议，该讨论的要讨论，该整改的要整改，该反馈的要反馈，该公开的要公开。
针对投诉一定要有所改变。如果只是简单的倾听、道歉，甚至补偿，不去改变，是没有意义的。整改就是要补短板，而改变是需要压力和动力的，投诉就是压力和动力。改变最好能在短期之内见效。见不到效果，患者不满意，员工也会泄气，因此改变是需要鼓励和奖励的。投诉是改变最好的抓手和突破口。
要把投诉管理的目标定得高，投诉驱动的改变就要动真格。投诉管理要成为日常管理的工作重点，建立相应的制度，来避免类似事情的发生。还要寻找与投诉相对应的表扬来树立正面典型，既要有压力，还要有动力。
投诉管理是制度建设，更是文化建设。对投诉的反思与整改，需要有同理心。可以反问，如果你是患者，你会满意这种情况吗？你会到这家医院来看病吗？如果能够每天做出一点改变，每次都能认真地消除一种类型的投诉，每天做得都比昨天好一点，做多了，做久了，就会形成优秀的医院文化。▲, http://www.100md.com
上海市第一妇婴保健院原院长、妇产科教授 段 涛
在医院，患者投诉很常见。对于投诉，多数医院并不十分重视，特别是一些大医院，由于患者太多，哪怕管理和服务差一些，还是会有海量患者来排队求医，因此医院和医生根本没有去改变的动力。对于投诉，基本上是视而不见，认为不值得花时间和精力去改变。其实，即使是目前还人满为患的公立三甲医院，在不久的将来也会遇到缺患者的挑战。因为医改的大方向是要减少大型公立医院的床位数量和患者数量，把常见病多发病的患者分流到二级医院和社区卫生中心。处理好投诉，对医院其实意义重大。
在营销领域，有这样一组数据：1个不满意客户至少会向10个人诉说，其中20%的不满意者会告诉20个人，而1个满意客户只会向5个人推荐；1个忠诚老客户可以影响25个人，诱发8个人产生购买动机，其中至少有1个人成交；维护1个老客户的成本只是增加1个新客户成本的1/25。
在互联网时代，即使是医疗机构，也要学习一些营销策略。具体如何处理投诉呢？我认为，首先要建立全方位全天候收集投诉的渠道。此外，还要有专门处理投诉的部门。这个部门权力要足够大，可以推动整个医院制度、流程和文化的改变。要定期和不定期召开投诉处理的多部门联席会议，该讨论的要讨论，该整改的要整改，该反馈的要反馈，该公开的要公开。
针对投诉一定要有所改变。如果只是简单的倾听、道歉，甚至补偿，不去改变，是没有意义的。整改就是要补短板，而改变是需要压力和动力的，投诉就是压力和动力。改变最好能在短期之内见效。见不到效果，患者不满意，员工也会泄气，因此改变是需要鼓励和奖励的。投诉是改变最好的抓手和突破口。
要把投诉管理的目标定得高，投诉驱动的改变就要动真格。投诉管理要成为日常管理的工作重点，建立相应的制度，来避免类似事情的发生。还要寻找与投诉相对应的表扬来树立正面典型，既要有压力，还要有动力。
投诉管理是制度建设，更是文化建设。对投诉的反思与整改，需要有同理心。可以反问，如果你是患者，你会满意这种情况吗？你会到这家医院来看病吗？如果能够每天做出一点改变，每次都能认真地消除一种类型的投诉，每天做得都比昨天好一点，做多了，做久了，就会形成优秀的医院文化。▲, http://www.100md.com