好医院带给患者快乐感
美国克利夫兰诊所总结管理经验
好医院带给患者快乐感
本报驻美国特约记者 张 伟
今年3月，美国《新闻周刊》发布“2020年世界最佳医院”榜单，梅奥诊所不出意外又是第一，第二名被克利夫兰诊所摘取。克利夫兰诊所不仅连续多年在“全美最佳医院”排名中位居前列，还总是吸引着来自全球各地的患者，从一个美国二线城市医疗机构，变成如今具有世界影响力的医疗集团。
克利夫兰诊所的宗旨是“如果想让患者来你的医院，最好让他们感到快乐”。该院将患者体验放在首位，尤其是医患沟通，主要从以下几方面打造畅通的沟通渠道，舒适的就医体验。
以患者为中心整合医疗资源。2004年，心胸外科医生科斯格罗夫被任命为克利夫兰诊所的总裁兼首席执行官。当他以首席执行官身份出现在第一次员工大会上时，给每位员工发了一枚徽章，上面刻着“患者至上”字样。从此，克利夫兰诊所就把“每个生命都应得到世界级的关爱”当作使命，开始进行了一系列管理创新。其中，包括打破传统的专科管理模式、取消内外科限制、把相关专科集中起来，如创建了消化疾病中心、心血管病中心、呼吸疾病中心等。这种以患者为中心，整合医疗资源的模式，使患者就诊得到了最大限度的便捷。正是因为这种管理模式上的创新，克利夫兰诊所的心脏疾病中心、消化疾病中心、风湿免疫科、肾脏病中心、内分泌科、妇科、呼吸疾病中心等多个专科的排名均在全美名列前茅。
打造三步医患沟通法。为了提高医患关系的融洽度，克利夫兰诊所推出了REDE(关系：建立、发展和参与)培训项目。虽然培训时间只有8个小时，但调查显示，经过培训的医护人员，患者满意度评分明显提高，以患者至上的理念贯穿整个治疗过程。
培训总共分为三步：第一步，建立医患关系。医生最初接触患者时，第一要务是确保他们有一个安全、关爱的就诊环境。比如，对患者的担忧表示同情，一起制定门诊时间和内容等。如果医生在看病过程中需要一直使用电脑，要向患者解释为什么要这样做。培训项目还提出了“情绪银行账户”概念，对患者的关怀和同情就相当于银行账户的存款，一些令人烦恼、困惑的事情相当于从银行账户取钱。只要保持银行账户收支平衡，就算医患之间有一些不愉快的事情发生，医患关系从总体上来说还是经得住考验的。
第二步，发展医患关系。初步建立医患关系后，医生要更深入地进行了解，并设身处地为患者着想。培训项目提供了3个方案：1.反思聆听。尽量多用乐观肯定的短语，比如“我理解你”，避免使用带有批评和主观论断意味的语句。2.多让患者说。尽量多问一些开放性的问题，不要只提出仅用“是”和“不是”回答的简单问句，从而对患者有一个全面了解。3.站在患者的角度。了解疾病对患者的生活、自我感觉，以及他们的生活希望产生了什么影响。
第三步，医患互动。医生应以对话形式和患者探讨诊断结果和治疗方案，所有诊断方案都应由医生和患者共同制定完成。医生每次诊断结束时，都应写一个针对性的总结，并对患者的参与和坦诚表示感谢。▲, 百拇医药
好医院带给患者快乐感
本报驻美国特约记者 张 伟
今年3月，美国《新闻周刊》发布“2020年世界最佳医院”榜单，梅奥诊所不出意外又是第一，第二名被克利夫兰诊所摘取。克利夫兰诊所不仅连续多年在“全美最佳医院”排名中位居前列，还总是吸引着来自全球各地的患者，从一个美国二线城市医疗机构，变成如今具有世界影响力的医疗集团。
克利夫兰诊所的宗旨是“如果想让患者来你的医院，最好让他们感到快乐”。该院将患者体验放在首位，尤其是医患沟通，主要从以下几方面打造畅通的沟通渠道，舒适的就医体验。
以患者为中心整合医疗资源。2004年，心胸外科医生科斯格罗夫被任命为克利夫兰诊所的总裁兼首席执行官。当他以首席执行官身份出现在第一次员工大会上时，给每位员工发了一枚徽章，上面刻着“患者至上”字样。从此，克利夫兰诊所就把“每个生命都应得到世界级的关爱”当作使命，开始进行了一系列管理创新。其中，包括打破传统的专科管理模式、取消内外科限制、把相关专科集中起来，如创建了消化疾病中心、心血管病中心、呼吸疾病中心等。这种以患者为中心，整合医疗资源的模式，使患者就诊得到了最大限度的便捷。正是因为这种管理模式上的创新，克利夫兰诊所的心脏疾病中心、消化疾病中心、风湿免疫科、肾脏病中心、内分泌科、妇科、呼吸疾病中心等多个专科的排名均在全美名列前茅。
打造三步医患沟通法。为了提高医患关系的融洽度，克利夫兰诊所推出了REDE(关系：建立、发展和参与)培训项目。虽然培训时间只有8个小时，但调查显示，经过培训的医护人员，患者满意度评分明显提高，以患者至上的理念贯穿整个治疗过程。
培训总共分为三步：第一步，建立医患关系。医生最初接触患者时，第一要务是确保他们有一个安全、关爱的就诊环境。比如，对患者的担忧表示同情，一起制定门诊时间和内容等。如果医生在看病过程中需要一直使用电脑，要向患者解释为什么要这样做。培训项目还提出了“情绪银行账户”概念，对患者的关怀和同情就相当于银行账户的存款，一些令人烦恼、困惑的事情相当于从银行账户取钱。只要保持银行账户收支平衡，就算医患之间有一些不愉快的事情发生，医患关系从总体上来说还是经得住考验的。
第二步，发展医患关系。初步建立医患关系后，医生要更深入地进行了解，并设身处地为患者着想。培训项目提供了3个方案：1.反思聆听。尽量多用乐观肯定的短语，比如“我理解你”，避免使用带有批评和主观论断意味的语句。2.多让患者说。尽量多问一些开放性的问题，不要只提出仅用“是”和“不是”回答的简单问句，从而对患者有一个全面了解。3.站在患者的角度。了解疾病对患者的生活、自我感觉，以及他们的生活希望产生了什么影响。
第三步，医患互动。医生应以对话形式和患者探讨诊断结果和治疗方案，所有诊断方案都应由医生和患者共同制定完成。医生每次诊断结束时，都应写一个针对性的总结，并对患者的参与和坦诚表示感谢。▲, 百拇医药