浅谈开展优质护理服务的初步实践与体会
中图分类号：R473文献标识码： A文章编号：1005-0019(2014)03-0061-02
【摘要】近年来，我院护理部通过开展优质护理服务，实施责任制整体护理，深化“以患者为中心”的理念，努力为患者提供全面、全程的优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的活动目标。我科作为医院优质护理服务示范病房，创新科室护理管理，全科护士积极行动，视病如亲，以周到、细心、贴心的护理，赢得了患者的赞誉，和谐的护患关系、良好的就医氛围，促进了患者的早日康复。
【关键词】优质护理；护患关系
1“优质护理服务”的内涵及现状
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。近年来，我院护理部通过开展优质护理服务，实施责任制整体护理，深化“以患者为中心”的理念，努力为患者提供全面、全程的优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的活动目标。我科作为医院优质护理服务示范病房，创新科室护理管理，全科护士积极行动，视病如亲，以周到、细心、贴心的护理，赢得了患者的赞誉，和谐的护患关系、良好的就医氛围，促进了病人的早日康复。
, http://www.100md.com
2“优质护理服务”在护理学中的重要作用
随着医学模式的转变和现代护理学的发展，人们对护理的期望值越来越高。病人入院后，往往有特定的期望，希望得到护士的充分重视、热情接待、周到护理和认真治疗。为适应个性化护理，护士不仅要具有一定的理论知识和熟练的操作技术，而且应具备良好的护理审美素质，以满足和适应人们的需求。这就要求护士不能用传统的生物医学观点把病人当作单纯的自然人。而应研究人的精神世界，在懂得人、了解人的基础上对病人进行各种治疗与护理。为病人创造一个舒适、愉快的环境，让病人感受到生命与生活的美好，从而达到生理、心理与外界环境的平衡，树立起与疾病斗争的勇气和信心。而要想达到这个目的，必须加强护理服务的学习，并将其切实应用于实际的护理工作中去。优质护理运用于临床对于病人的康复有很大积极意义。
3“优质护理服务”的临床应用
3.1护理模式的转变
, 百拇医药
护士长根据护理部的要求，结合我科特点，大刀阔斧、推陈出新，重新调整各班岗位职责，改变病房排班模式，实行以病人为中心的护理排班模式，实施小组护理责任制，责任到组，管床到人；制定了切实可行的基础护理工作流程和详细的工作内容，按照分级护理制度要求落实病人的护理工作，责任护士负责所管病人所有的治疗及护理，与病人密切接触，实施床旁护理。从白班到夜班，全科护士为病人提供的是连续全程的优质护理服务。我科在全院率先实施了责任护士和主管医生一起查房，让管床护士对病人的病情及治疗方案有更深入的了解，在患者住院过程中，护士就是患者与医生联系的桥梁，无时无刻都在告知他们与疾病相关的知识及各个时期的功能锻炼。
3.2深入贯彻“以人为本”的管理理念
在工作中，护士长采取“以人为本”的管理理念，变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。每天早上在护士长的带领下，护士姐妹们精神饱满、笑容可掬来到病房，为每一位患者和家属带来充满真诚的问候。每天早上护理人员7：50到岗，整理床铺，扫床，更换床单被套，整理病房，把病房收拾的整洁，干净，为病人提供了一个舒适的就医环境。并且为生活不能自理的患者刷牙、洗脸、剪指甲、梳头等，协助生活能自理的患者指导用餐、服药，让患者体会到了家一样的温暖，体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，让病人感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖。当我们做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”，这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的，有意义的。
, 百拇医药
3.3务实基础护理，细化服务流程
护理工作繁琐、量大，优质护理服务示范工程的开展，充实了护理服务的内涵，打破了功能制护理模式，患者能随时感受到护士的关心，对患者的健康教育贯穿于入院、住院、出院的每一个环节，基础护理、专科护理周到细致，各项治疗及时正确。优质护理服务的开展，使护患关系更加融洽。如今，走进示范病区的病房，各个护理小组护士愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴的梳头、洗发，一切都是那么自然，护患之间少了一份隔阂，多了一份亲切。从每一件小事做起，从每一个细节着手，我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的工作满意度也得到很大提高。
3.4建立电话随访制度，完善医院服务体系
出院时由责任护士作常规出院指导，交待相关注意事项，嘱其定期复查、随诊。并给患者发放联系卡 ，指导患者饮食、服药，记录患者联系电话，以便随访。并且还留有主管医生的电话，能为出院的患者随时解答问题，并于出院1个月后由护士进行电话回访，询问患者情况，再次对强调患者服药以及需要注意的问题，嘱咐定期复查。在电话随访过程中，护士参与患者治疗效果的观察，追踪患者疗效，了解患者危险因素及自我保健情况，通过电话回访，有利于护患交流，提高患者的遵医行为，减少疾病复发，促进患者康复，从而提高患者生活质量。
, 百拇医药
4以良好的态度完成好本职工作
在工作中，我们应该把病人当亲人一样对待，这样就能得到亲人一样的理解和支持，我们的工作做起来也会很愉快。开展优质护理服务，只要我们多站在患者的角度去想想，同时在护理工作中严格要求自己，用微笑去迎送每一位患者，用真诚服务于每一位患者，把他们当我们的亲人一样，我们的付出一定会得病人及家属的认同，得到社会的认可，也能收获更多患者的满意。开展优质服务示范病区活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。 随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。
, 百拇医药
参考文献
[1]中华共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[2]张莉，彭刚艺，王跃建等.实施优质护理服务，改善护士社会形象[J].中国护理管理，2010，10(6)：31.
[3]李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.
[4]席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40(7)：533.
[5]邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用[J].当代护士.综合版，2007，1(2)：192., 百拇医药(冯雯)
【摘要】近年来，我院护理部通过开展优质护理服务，实施责任制整体护理，深化“以患者为中心”的理念，努力为患者提供全面、全程的优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的活动目标。我科作为医院优质护理服务示范病房，创新科室护理管理，全科护士积极行动，视病如亲，以周到、细心、贴心的护理，赢得了患者的赞誉，和谐的护患关系、良好的就医氛围，促进了患者的早日康复。
【关键词】优质护理；护患关系
1“优质护理服务”的内涵及现状
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。近年来，我院护理部通过开展优质护理服务，实施责任制整体护理，深化“以患者为中心”的理念，努力为患者提供全面、全程的优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的活动目标。我科作为医院优质护理服务示范病房，创新科室护理管理，全科护士积极行动，视病如亲，以周到、细心、贴心的护理，赢得了患者的赞誉，和谐的护患关系、良好的就医氛围，促进了病人的早日康复。
, http://www.100md.com
2“优质护理服务”在护理学中的重要作用
随着医学模式的转变和现代护理学的发展，人们对护理的期望值越来越高。病人入院后，往往有特定的期望，希望得到护士的充分重视、热情接待、周到护理和认真治疗。为适应个性化护理，护士不仅要具有一定的理论知识和熟练的操作技术，而且应具备良好的护理审美素质，以满足和适应人们的需求。这就要求护士不能用传统的生物医学观点把病人当作单纯的自然人。而应研究人的精神世界，在懂得人、了解人的基础上对病人进行各种治疗与护理。为病人创造一个舒适、愉快的环境，让病人感受到生命与生活的美好，从而达到生理、心理与外界环境的平衡，树立起与疾病斗争的勇气和信心。而要想达到这个目的，必须加强护理服务的学习，并将其切实应用于实际的护理工作中去。优质护理运用于临床对于病人的康复有很大积极意义。
3“优质护理服务”的临床应用
3.1护理模式的转变
, 百拇医药
护士长根据护理部的要求，结合我科特点，大刀阔斧、推陈出新，重新调整各班岗位职责，改变病房排班模式，实行以病人为中心的护理排班模式，实施小组护理责任制，责任到组，管床到人；制定了切实可行的基础护理工作流程和详细的工作内容，按照分级护理制度要求落实病人的护理工作，责任护士负责所管病人所有的治疗及护理，与病人密切接触，实施床旁护理。从白班到夜班，全科护士为病人提供的是连续全程的优质护理服务。我科在全院率先实施了责任护士和主管医生一起查房，让管床护士对病人的病情及治疗方案有更深入的了解，在患者住院过程中，护士就是患者与医生联系的桥梁，无时无刻都在告知他们与疾病相关的知识及各个时期的功能锻炼。
3.2深入贯彻“以人为本”的管理理念
在工作中，护士长采取“以人为本”的管理理念，变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。每天早上在护士长的带领下，护士姐妹们精神饱满、笑容可掬来到病房，为每一位患者和家属带来充满真诚的问候。每天早上护理人员7：50到岗，整理床铺，扫床，更换床单被套，整理病房，把病房收拾的整洁，干净，为病人提供了一个舒适的就医环境。并且为生活不能自理的患者刷牙、洗脸、剪指甲、梳头等，协助生活能自理的患者指导用餐、服药，让患者体会到了家一样的温暖，体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，让病人感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖。当我们做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”，这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的，有意义的。
, 百拇医药
3.3务实基础护理，细化服务流程
护理工作繁琐、量大，优质护理服务示范工程的开展，充实了护理服务的内涵，打破了功能制护理模式，患者能随时感受到护士的关心，对患者的健康教育贯穿于入院、住院、出院的每一个环节，基础护理、专科护理周到细致，各项治疗及时正确。优质护理服务的开展，使护患关系更加融洽。如今，走进示范病区的病房，各个护理小组护士愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴的梳头、洗发，一切都是那么自然，护患之间少了一份隔阂，多了一份亲切。从每一件小事做起，从每一个细节着手，我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的工作满意度也得到很大提高。
3.4建立电话随访制度，完善医院服务体系
出院时由责任护士作常规出院指导，交待相关注意事项，嘱其定期复查、随诊。并给患者发放联系卡 ，指导患者饮食、服药，记录患者联系电话，以便随访。并且还留有主管医生的电话，能为出院的患者随时解答问题，并于出院1个月后由护士进行电话回访，询问患者情况，再次对强调患者服药以及需要注意的问题，嘱咐定期复查。在电话随访过程中，护士参与患者治疗效果的观察，追踪患者疗效，了解患者危险因素及自我保健情况，通过电话回访，有利于护患交流，提高患者的遵医行为，减少疾病复发，促进患者康复，从而提高患者生活质量。
, 百拇医药
4以良好的态度完成好本职工作
在工作中，我们应该把病人当亲人一样对待，这样就能得到亲人一样的理解和支持，我们的工作做起来也会很愉快。开展优质护理服务，只要我们多站在患者的角度去想想，同时在护理工作中严格要求自己，用微笑去迎送每一位患者，用真诚服务于每一位患者，把他们当我们的亲人一样，我们的付出一定会得病人及家属的认同，得到社会的认可，也能收获更多患者的满意。开展优质服务示范病区活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。 随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。
, 百拇医药
参考文献
[1]中华共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
[2]张莉，彭刚艺，王跃建等.实施优质护理服务，改善护士社会形象[J].中国护理管理，2010，10(6)：31.
[3]李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.
[4]席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40(7)：533.
[5]邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用[J].当代护士.综合版，2007，1(2)：192., 百拇医药(冯雯)