制定新规 提升药房服务水平
为改善医院药房服务，台湾地区某医院制定了标准化的药房工作人员服务规则，作为药房工作的依据。该服务准则本着“顾客至上”的服务精神，积极改善与药房作业流程相关的问题，使药房能够提供高质量的药事服务，更让病患获得温馨的服务感受，实现良好的医患沟通。
在实施新的服务规则前，该医院药房就出现过药师发药时未说清用药方法，造成药物误用的情况；并且，药师服务态度欠佳，造成病人抱怨连连，而医院针对病人或家属进行的问卷调查总满意度也仅有31%。
要如何提高内、外部顾客满意度呢？经过医院管理专家诊断，并了解确立给药应对作业流程后，医院拟定了四大对策方案：一、建立对话标准手册。二、微笑面对病人(规定必须露8颗牙齿以上)。三、对患者所取药品进行详细说明，提醒病人注意事项(包含中文与英文版本)。四、利用监督员检查药房人员是否按照规定向患者说明用药方法，并以此做出公开奖惩。在新的服务规则实施后，调查发现，医院的病人满意度提高到了95%。
细节决定成败，如何做好有礼、有效沟通并且避免纠纷，笔者就以药房领药为例，以服务标准中例举的范例说明如下：
病人：我要领药。
药师：请给我您的处方签，行吗﹖。
病人：在这里。
药师：您还没有缴费，麻烦请您先到对面的挂号批价柜台缴费，谢谢。
病人：好的。……
病人：我是228号。
药师：请先给我您的处方签，好吗﹖
抱歉，您的号码还没到，请在座位上稍候一下。(回答1)
不好意思，这是小儿科的处方，请到旁边三号窗口领药。(回答2)
对不起，这里是出院带药，请到隔壁二号窗口领药。(回答3)
病人这药该怎么吃﹖
药师：.黄小姐，对吗?这是您的药，每餐饭后服用，一天吃三次，每次一粒，用红笔帮您圈起来，请您特别注意。
病人：药的数量与规格好像不对﹖
药师若您对服用药物及副作用有疑问，请到门口药物咨询室，有专业咨询药师会为您解答。
病人：谢谢您。
药师：不客气。
医药经济报2006年 医院周刊第10期(张敦智)
在实施新的服务规则前，该医院药房就出现过药师发药时未说清用药方法，造成药物误用的情况；并且，药师服务态度欠佳，造成病人抱怨连连，而医院针对病人或家属进行的问卷调查总满意度也仅有31%。
要如何提高内、外部顾客满意度呢？经过医院管理专家诊断，并了解确立给药应对作业流程后，医院拟定了四大对策方案：一、建立对话标准手册。二、微笑面对病人(规定必须露8颗牙齿以上)。三、对患者所取药品进行详细说明，提醒病人注意事项(包含中文与英文版本)。四、利用监督员检查药房人员是否按照规定向患者说明用药方法，并以此做出公开奖惩。在新的服务规则实施后，调查发现，医院的病人满意度提高到了95%。
细节决定成败，如何做好有礼、有效沟通并且避免纠纷，笔者就以药房领药为例，以服务标准中例举的范例说明如下：
病人：我要领药。
药师：请给我您的处方签，行吗﹖。
病人：在这里。
药师：您还没有缴费，麻烦请您先到对面的挂号批价柜台缴费，谢谢。
病人：好的。……
病人：我是228号。
药师：请先给我您的处方签，好吗﹖
抱歉，您的号码还没到，请在座位上稍候一下。(回答1)
不好意思，这是小儿科的处方，请到旁边三号窗口领药。(回答2)
对不起，这里是出院带药，请到隔壁二号窗口领药。(回答3)
病人这药该怎么吃﹖
药师：.黄小姐，对吗?这是您的药，每餐饭后服用，一天吃三次，每次一粒，用红笔帮您圈起来，请您特别注意。
病人：药的数量与规格好像不对﹖
药师若您对服用药物及副作用有疑问，请到门口药物咨询室，有专业咨询药师会为您解答。
病人：谢谢您。
药师：不客气。
医药经济报2006年 医院周刊第10期(张敦智)