顾客的心思你要猜
店员每天都要接待各种各样的顾客，把握好顾客的心理，意味着你在推荐药品的过程中离销售成功又近了一步。当顾客走进药店被不同厂家、不同品牌的药品弄得眼花缭乱而无从下手时，作为药店店员的你不妨认真猜猜顾客的心思、仔细分析顾客心理，帮助顾客下决心购买到称心的药品。
那么顾客的购买心理可分为几种类型、店员在荐药的时候又应该采取什么方法呢？
顾客小心谨慎
店员专业作答
■朱桂林
那天晚上快下班时，一位男顾客走进药店并直奔感冒药柜台。我热情地迎上去：“你好，需要什么帮助吗？”这位男顾客看了我一眼却没作答，而是一边走一边观看柜台内的药品。
我默默跟在他身后，并不时地介绍一些与感冒相关的知识。10分钟过去了，这位顾客还是没有开口说话。这时我心想，看样子这位顾客比较难缠。于是我开门见山地问：“您是想买感冒药吧？请问感冒几天了，是头痛还是流鼻涕，嗓子疼吗？这个柜台里全是治疗感冒的药，不过虽然都是感冒药，但适应症却不一样，如果您拿不准买哪一种，也可向我们药店的药师咨询，他会给您满意的答复。”
“哦，我是买感冒药，我自己先看看吧。”这位顾客回答，依然不理会我的好意，自顾自地“搜索”着柜台里的药品。我心里一下明白了原来这是一位自有主张，不信任我为他推荐药品的小心谨慎型顾客。于是我见缝插针紧接着说：“我们药店正在搞‘3•15’优惠活动，不少药品都在优惠活动之列，有两三种感冒药也正在进行让利优惠，现在买实惠多多。”
这句话勾起了这位顾客的兴趣，他立即询问打折感冒药的牌子、厂家、价格、规格等详细情况。当我把有关优惠活动及药品情况详细地告诉他之后，他拿起两种药品仔细地对比起来，于是我又问道：“您能向我描述一下您的感冒症状吗？”“主要是流清鼻涕，打喷嚏，鼻塞，头痛。”“从您的症状看应该是风寒感冒，这种风寒感冒颗粒比较对你的症，而且是中成药副作用比较小。春季天气变化快，容易着凉，要格外小心哦。”“你的介绍蛮专业嘛，那也不用再咨询药师了，就这个。”顾客很满意地说道。
临走时他特意走到我的柜台对我说：“我去另一家药店买药，他们推荐的药品都是高价位的，选稍便宜的药，店员的服务就打折，热情度也下降了一半。到你们药店买药给顾客一种轻松感，买与不买都一样，对顾客也很有责任感、很专业，就连服药细节也替顾客考虑到了，值得赞赏。”
我半小时的服务没有白费，虽然这位顾客只买了一盒特价药，但我得到了顾客的赞赏，我相信我们药店又增加了一位潜在的回头客。
专家点评：通过这件小事可看出，在推荐药时应针对顾客的心理来为顾客服务。像这位顾客的购买行为我们总结为“小心谨慎型”。这类顾客的心理特点是：在选购药品时很谨慎，很仔细，选购药品价位大多以中低档为主。在选购过程中较挑剔。在接待这类顾客时应注意：热情，耐心细致，服务周到。对顾客提出的问题百问不厌，药品百挑不烦。店员在作解答时应运用专业知识为其解释，同时可增加附加服务，以打消顾客的戒备心理，让顾客感受到你的服务具有专业性、可靠性，以使得促销成功。
顾客优柔寡断
店员仔细分析
■林林
一天，一位女顾客来到药店保健品柜台漫不经心地闲逛。店员小张走过去问道：“您好，有什么可以帮您？”女顾客似乎对她的话不屑一顾，什么也没说，只是围着保健品柜台东瞧瞧西望望，一会把蜂胶的说明书拿起来看看，一会又把螺旋藻的说明书拿起来瞧瞧，这让小张有点不知所措。如果小张保持沉默，这次服务可能也就这样随之终止了。这时小张看着这位50多岁的女顾客说到：“您的皮肤保养得可真好，细腻白皙，您的年龄比我大不了多少吧？真让人羡慕。”女士听后笑了笑说：“哪里呀，眼看就是奔60岁的人了，哪能和你们年轻人比呀？老了!”
就这样两人有一句没一句地聊了起来。此时小张注意到，女顾客的眼光已经逐渐集中在了两种不同品牌的螺旋藻上。小张见顾客对此类商品显示出兴趣，便说道：“你真会挑，目前螺旋藻类的保健品在我们药店很热销。”“是吗？我有同事也向我推荐这个。”小张趁热打铁地说道：“请问，您买给谁用啊？”女顾客说：“自己用，同事们都说吃这个好，你帮我参考参考究竟哪一种更好吧。”小张便把两种螺旋藻的说明书递到顾客面前，并耐心地介绍起来：“螺旋藻是天然的绿色保健食品，它的重要作用在于调节人体生理机能的平衡，促进人体新陈代谢，增强免疫力，提高身体素质。
听了小张的一段讲解后，女顾客说：“我体检时医生说我的血脂有些高，但我不想服用药物，可现在市面上的保健品让人眼花缭乱，也不知哪种适合我。”小张继续回答道：“螺旋藻本身还含有蛋白质、碳水化合物、纤维素及维生素矿物质等，能起到调节血脂的作用。”“那这两种螺旋藻，到底那一种好呢？”“这两种的区别主要在剂型方面，红色瓶装的这一种每天早晚各服一次，一次1片；而绿色瓶装的这种每天只需服一次，一次1片。至于价格方面红色的虽然比绿色的便宜，但是绿色这种可以服一个月，而红色的只能服半个月，因此从方便和经济两方面来看，还是绿色这种好一些。”“好吧就来一瓶绿色这种。”“好的，不过我还是要提醒您，保健品不能代替药品，如果您的血脂偏高，最好还是在医生指导下服用一些药品，同时在饮食方面也要多加注意。”“谢谢你的提醒。”女顾客拿着药心满意足地离开了。
专家点评：这位顾客是典型的优柔寡断型。表面上看这类顾客与小心谨慎型顾客比较相似，但这类顾客的特点是：购药有一定的目的性，即知道自己要买什么类型的药品，但是又拿不准具体该买哪一品牌的产品，他们通常要对同类药品完全看过，再比价格、比规格，选产地，全部看完后还是拿不定主意是否购买。我们店员要做的是对这类顾客要善于运用心理战术，比如在语言上要说些恭维的话，以增强顾客信心，让顾客下决心购买。
顾客羞羞答答
店员把握时机
■朱丽华
一天中午，正在药店值班的王药师看到一位顾客进了药店，忙迎上去打招呼，来人是个腼腆的小姑娘，十七八岁的模样，羞涩地看了王药师一眼，没有答话，径直走到妇科用药柜台，低头观看药品。
王药师想，小姑娘一定是来买妇科用药，觉得不好意思才没有回我的话，这种顾客还是不打扰她，让她自由选择为好。因此，王药师和店员们继续招呼别的顾客，小姑娘看到品种繁多、名称各异的药品可能也不知所措，抬起头来往王药师这边看了一眼，然后又抬头看货架上的药，姑娘的视线从上到下、从左至右来回看了好几遍，仿佛拿不定主意。
此时，妇科用药柜台前只有小姑娘一个人了，王药师轻轻地走过去，问：“小姑娘，你想看什么药？”小姑娘终于回答了：“我想买点止痛的药。”“怎么了，哪里不舒服？”“腰痛、肚子胀。”小姑娘回答得很简单，“给我拿点止痛片，好吗？”王药师见她已经不再愿意说什么，边转身边问：“姑娘，是不是来月经时痛？”
姑娘说：“对!”王药师又转回身来，问：“每次来都痛吗？”“是的，每次来都痛，一疼就是好几天。”“看医生了吗？”“没有。”“你这种情况，好像是继发性痛经，我建议你到医院妇科检查检查，最好不要随便用止痛药。”小姑娘轻声地说了一声：“好吧。”转身走了。
第二天，小姑娘又来了，这一次她直接就找王药师，拿出病例和一张处方，说：“你看看可以吗？”王药师仔细看了一会，对小姑娘说：“还好，不是器官病变，没事的，按照方子每次来月经时吃一点，就会好的。”姑娘点点头，表示认同。
王药师给姑娘配好药，又交代了注意事项，姑娘满意地走了。店员小冯有点纳闷，为什么昨天王药师不直接给顾客推荐药品，而是让顾客到医院检查以后再说呢？王药师笑了笑，说：“单纯就痛经来讲，有原发性的和继发性的，不查清病因，最好不要随便推荐药品。另外，对于这种羞涩型顾客，一般的关注也会令她如坐针毡，较好的方法是让其无干扰选购，在合适的时候，也就是患者有疑问需要药师解答时，药师再靠前仔细询问和推荐，这样容易拉近与顾客的距离，待到顾客对你产生信任，推荐药品也就不成问题了。”
专家分析：这类顾客我们称之为特别敏感型。这类顾客大多是特殊群体，这类顾客因为有难言之隐所以比较羞涩，也很在乎别人的言谈举止。在接待这类顾客时应表现出店员应有的爱心、耐心以减轻顾客心理敏感度，同时要学会选择恰当的时候推荐恰当的药品，在语言表达及沟通上应持热情温和的态度，表现出亲和力，切忌在语言及行动上表现出另有的偏见等表情。让顾客体会到店员细心周到的服务，最终促使顾客满意地购买到所需药品。
以上3位店员因为抓准了顾客的心理，所以得到了顾客的认可，荐药成功。可是下面这位店员就没有这么幸运了，为什么呢？
顾客各自不同
店员时时清醒
■邱爱芬
早晨刚上班，新店员小刘正在打扫卫生，就见一个年轻女子风风火火地冲进药店，脚刚踏进店门，就大声问：“感冒药在哪里？”小刘惊了一下，一边指给她，一边急忙迎上去。没等小刘介绍，她已经指着一盒感冒冲剂焦急地说：“给我拿一盒看看。”小刘连忙拿了一盒给她，然后说：“大姐，你买药给谁用？你自己还是别人？是老人还是小孩？要不你看看这种感冒药，这是新品种，疗效好，价格也不贵，12岁以上的人都可以服用，而且副作用小……”小刘以为自己是为顾客着想，没想到却招来了顾客的白眼，那女子冷冷地说：“我就要这种药，我用过，效果不错，你极力向我推荐那种药，是不是有提成？无利不起早，我就知道你们这一套!”话语间透着不满。小刘只好按她的要求拿了药，收了款。看着顾客离去的背影，小刘感到自己很委屈，眼泪都差点流下来了。
恰好这时进来一个老大娘，想买治疗咳嗽的药，小刘问老大娘要哪种，老大娘说：“你给我拿几样看看吧!”于是小刘拿出几种药放到大娘面前，老大娘拿起这种看看，拿起那种看看，还不时地看看小刘，小刘接受刚才的教训不敢插话，只是默默地站在一边，过了一会儿，大娘转身冲在另一个柜台的张大姐说：“小张，你来帮我介绍一下，看选哪种好。”张大姐先问了病人发病的原因、现在的症状、是否有痰、喜欢服用片剂还是糖浆，了解了这些情况后，她又从几种药品的价格、服用方法等方面给老大娘作了详细的介绍，然后给她推荐了一种止咳糖浆，老大娘高高兴兴地付了款，还一个劲地谢张大姐。小刘只是尴尬地站在一边不知道说什么好，最后老大娘跟张大姐小声嘀咕道：“这是新来的吧，好像不太懂。”尽管声音很小，小刘还是隐约听见了。
送走老大娘，张大姐看小刘委屈的神情，解劝道：“小刘，你的初衷不错，你想用自己的服务为顾客提供合适满意的药品。可顾客也没错啊，你看，前一个顾客，人家就认准了那种药，可你偏偏给人家介绍另外的药品，人家当然有想法了，以后看到点名购买药品的顾客，你只要按要求为顾客提供服务就行了，太多的介绍反而可能招来顾客的不满。而那些像老大娘这样一时拿不定主意的顾客，则需要你在了解患者病情的情况下，选择几种对症的药品，然后再从药品疗效、价格、副作用等方面做些必要的介绍，帮助顾客选择一种合适的药品，还要注意推荐的药品不宜太多，太多反而令顾客眼花缭乱，选择起来更困难。”
小刘感觉张大姐说的很有道理，看来自己不但要掌握药品知识，同时还应该了解顾客心理，服务因人而异才能收到好的效果。
专家点评：很明显第一位顾客属于直爽果断型。这类顾客大多有一定的经济能力，并且很清楚自己究竟要购买哪一种药品，一般来到药店会很直接地指出自己需要的药品，比较有主见，我们店员也不用多费口舌就会推销成功。如果店员此时仍向其推荐其他药品，反而会让顾客反感。而第二位顾客则是属于上文中提到的小心谨慎型。店员小刘对两者的荐药方法刚好相反，自然遭到了顾客的白眼。
编后：今天我们分析的四种顾客类型都是顾客中的典型代表。我们希望这次分析能起到抛砖引玉的作用，如果你在日常工作中，还遇到过其他类型的顾客，欢迎你和我们一起分享你的待客心得。或者你在工作中遇到了特殊的顾客，不知道如何接待，也欢迎你告诉我们，我们将发动全体药店人和你一起寻找答案。来稿请寄：广州市东风东路753号天誉商务大厦西塔六楼《医药经济报》“服务经收”，或者发电子邮件至x＿wheat＠hotmaik.com。
医药经济报2006年 药店周刊第11期
那么顾客的购买心理可分为几种类型、店员在荐药的时候又应该采取什么方法呢？
顾客小心谨慎
店员专业作答
■朱桂林
那天晚上快下班时，一位男顾客走进药店并直奔感冒药柜台。我热情地迎上去：“你好，需要什么帮助吗？”这位男顾客看了我一眼却没作答，而是一边走一边观看柜台内的药品。
我默默跟在他身后，并不时地介绍一些与感冒相关的知识。10分钟过去了，这位顾客还是没有开口说话。这时我心想，看样子这位顾客比较难缠。于是我开门见山地问：“您是想买感冒药吧？请问感冒几天了，是头痛还是流鼻涕，嗓子疼吗？这个柜台里全是治疗感冒的药，不过虽然都是感冒药，但适应症却不一样，如果您拿不准买哪一种，也可向我们药店的药师咨询，他会给您满意的答复。”
“哦，我是买感冒药，我自己先看看吧。”这位顾客回答，依然不理会我的好意，自顾自地“搜索”着柜台里的药品。我心里一下明白了原来这是一位自有主张，不信任我为他推荐药品的小心谨慎型顾客。于是我见缝插针紧接着说：“我们药店正在搞‘3•15’优惠活动，不少药品都在优惠活动之列，有两三种感冒药也正在进行让利优惠，现在买实惠多多。”
这句话勾起了这位顾客的兴趣，他立即询问打折感冒药的牌子、厂家、价格、规格等详细情况。当我把有关优惠活动及药品情况详细地告诉他之后，他拿起两种药品仔细地对比起来，于是我又问道：“您能向我描述一下您的感冒症状吗？”“主要是流清鼻涕，打喷嚏，鼻塞，头痛。”“从您的症状看应该是风寒感冒，这种风寒感冒颗粒比较对你的症，而且是中成药副作用比较小。春季天气变化快，容易着凉，要格外小心哦。”“你的介绍蛮专业嘛，那也不用再咨询药师了，就这个。”顾客很满意地说道。
临走时他特意走到我的柜台对我说：“我去另一家药店买药，他们推荐的药品都是高价位的，选稍便宜的药，店员的服务就打折，热情度也下降了一半。到你们药店买药给顾客一种轻松感，买与不买都一样，对顾客也很有责任感、很专业，就连服药细节也替顾客考虑到了，值得赞赏。”
我半小时的服务没有白费，虽然这位顾客只买了一盒特价药，但我得到了顾客的赞赏，我相信我们药店又增加了一位潜在的回头客。
专家点评：通过这件小事可看出，在推荐药时应针对顾客的心理来为顾客服务。像这位顾客的购买行为我们总结为“小心谨慎型”。这类顾客的心理特点是：在选购药品时很谨慎，很仔细，选购药品价位大多以中低档为主。在选购过程中较挑剔。在接待这类顾客时应注意：热情，耐心细致，服务周到。对顾客提出的问题百问不厌，药品百挑不烦。店员在作解答时应运用专业知识为其解释，同时可增加附加服务，以打消顾客的戒备心理，让顾客感受到你的服务具有专业性、可靠性，以使得促销成功。
顾客优柔寡断
店员仔细分析
■林林
一天，一位女顾客来到药店保健品柜台漫不经心地闲逛。店员小张走过去问道：“您好，有什么可以帮您？”女顾客似乎对她的话不屑一顾，什么也没说，只是围着保健品柜台东瞧瞧西望望，一会把蜂胶的说明书拿起来看看，一会又把螺旋藻的说明书拿起来瞧瞧，这让小张有点不知所措。如果小张保持沉默，这次服务可能也就这样随之终止了。这时小张看着这位50多岁的女顾客说到：“您的皮肤保养得可真好，细腻白皙，您的年龄比我大不了多少吧？真让人羡慕。”女士听后笑了笑说：“哪里呀，眼看就是奔60岁的人了，哪能和你们年轻人比呀？老了!”
就这样两人有一句没一句地聊了起来。此时小张注意到，女顾客的眼光已经逐渐集中在了两种不同品牌的螺旋藻上。小张见顾客对此类商品显示出兴趣，便说道：“你真会挑，目前螺旋藻类的保健品在我们药店很热销。”“是吗？我有同事也向我推荐这个。”小张趁热打铁地说道：“请问，您买给谁用啊？”女顾客说：“自己用，同事们都说吃这个好，你帮我参考参考究竟哪一种更好吧。”小张便把两种螺旋藻的说明书递到顾客面前，并耐心地介绍起来：“螺旋藻是天然的绿色保健食品，它的重要作用在于调节人体生理机能的平衡，促进人体新陈代谢，增强免疫力，提高身体素质。
听了小张的一段讲解后，女顾客说：“我体检时医生说我的血脂有些高，但我不想服用药物，可现在市面上的保健品让人眼花缭乱，也不知哪种适合我。”小张继续回答道：“螺旋藻本身还含有蛋白质、碳水化合物、纤维素及维生素矿物质等，能起到调节血脂的作用。”“那这两种螺旋藻，到底那一种好呢？”“这两种的区别主要在剂型方面，红色瓶装的这一种每天早晚各服一次，一次1片；而绿色瓶装的这种每天只需服一次，一次1片。至于价格方面红色的虽然比绿色的便宜，但是绿色这种可以服一个月，而红色的只能服半个月，因此从方便和经济两方面来看，还是绿色这种好一些。”“好吧就来一瓶绿色这种。”“好的，不过我还是要提醒您，保健品不能代替药品，如果您的血脂偏高，最好还是在医生指导下服用一些药品，同时在饮食方面也要多加注意。”“谢谢你的提醒。”女顾客拿着药心满意足地离开了。
专家点评：这位顾客是典型的优柔寡断型。表面上看这类顾客与小心谨慎型顾客比较相似，但这类顾客的特点是：购药有一定的目的性，即知道自己要买什么类型的药品，但是又拿不准具体该买哪一品牌的产品，他们通常要对同类药品完全看过，再比价格、比规格，选产地，全部看完后还是拿不定主意是否购买。我们店员要做的是对这类顾客要善于运用心理战术，比如在语言上要说些恭维的话，以增强顾客信心，让顾客下决心购买。
顾客羞羞答答
店员把握时机
■朱丽华
一天中午，正在药店值班的王药师看到一位顾客进了药店，忙迎上去打招呼，来人是个腼腆的小姑娘，十七八岁的模样，羞涩地看了王药师一眼，没有答话，径直走到妇科用药柜台，低头观看药品。
王药师想，小姑娘一定是来买妇科用药，觉得不好意思才没有回我的话，这种顾客还是不打扰她，让她自由选择为好。因此，王药师和店员们继续招呼别的顾客，小姑娘看到品种繁多、名称各异的药品可能也不知所措，抬起头来往王药师这边看了一眼，然后又抬头看货架上的药，姑娘的视线从上到下、从左至右来回看了好几遍，仿佛拿不定主意。
此时，妇科用药柜台前只有小姑娘一个人了，王药师轻轻地走过去，问：“小姑娘，你想看什么药？”小姑娘终于回答了：“我想买点止痛的药。”“怎么了，哪里不舒服？”“腰痛、肚子胀。”小姑娘回答得很简单，“给我拿点止痛片，好吗？”王药师见她已经不再愿意说什么，边转身边问：“姑娘，是不是来月经时痛？”
姑娘说：“对!”王药师又转回身来，问：“每次来都痛吗？”“是的，每次来都痛，一疼就是好几天。”“看医生了吗？”“没有。”“你这种情况，好像是继发性痛经，我建议你到医院妇科检查检查，最好不要随便用止痛药。”小姑娘轻声地说了一声：“好吧。”转身走了。
第二天，小姑娘又来了，这一次她直接就找王药师，拿出病例和一张处方，说：“你看看可以吗？”王药师仔细看了一会，对小姑娘说：“还好，不是器官病变，没事的，按照方子每次来月经时吃一点，就会好的。”姑娘点点头，表示认同。
王药师给姑娘配好药，又交代了注意事项，姑娘满意地走了。店员小冯有点纳闷，为什么昨天王药师不直接给顾客推荐药品，而是让顾客到医院检查以后再说呢？王药师笑了笑，说：“单纯就痛经来讲，有原发性的和继发性的，不查清病因，最好不要随便推荐药品。另外，对于这种羞涩型顾客，一般的关注也会令她如坐针毡，较好的方法是让其无干扰选购，在合适的时候，也就是患者有疑问需要药师解答时，药师再靠前仔细询问和推荐，这样容易拉近与顾客的距离，待到顾客对你产生信任，推荐药品也就不成问题了。”
专家分析：这类顾客我们称之为特别敏感型。这类顾客大多是特殊群体，这类顾客因为有难言之隐所以比较羞涩，也很在乎别人的言谈举止。在接待这类顾客时应表现出店员应有的爱心、耐心以减轻顾客心理敏感度，同时要学会选择恰当的时候推荐恰当的药品，在语言表达及沟通上应持热情温和的态度，表现出亲和力，切忌在语言及行动上表现出另有的偏见等表情。让顾客体会到店员细心周到的服务，最终促使顾客满意地购买到所需药品。
以上3位店员因为抓准了顾客的心理，所以得到了顾客的认可，荐药成功。可是下面这位店员就没有这么幸运了，为什么呢？
顾客各自不同
店员时时清醒
■邱爱芬
早晨刚上班，新店员小刘正在打扫卫生，就见一个年轻女子风风火火地冲进药店，脚刚踏进店门，就大声问：“感冒药在哪里？”小刘惊了一下，一边指给她，一边急忙迎上去。没等小刘介绍，她已经指着一盒感冒冲剂焦急地说：“给我拿一盒看看。”小刘连忙拿了一盒给她，然后说：“大姐，你买药给谁用？你自己还是别人？是老人还是小孩？要不你看看这种感冒药，这是新品种，疗效好，价格也不贵，12岁以上的人都可以服用，而且副作用小……”小刘以为自己是为顾客着想，没想到却招来了顾客的白眼，那女子冷冷地说：“我就要这种药，我用过，效果不错，你极力向我推荐那种药，是不是有提成？无利不起早，我就知道你们这一套!”话语间透着不满。小刘只好按她的要求拿了药，收了款。看着顾客离去的背影，小刘感到自己很委屈，眼泪都差点流下来了。
恰好这时进来一个老大娘，想买治疗咳嗽的药，小刘问老大娘要哪种，老大娘说：“你给我拿几样看看吧!”于是小刘拿出几种药放到大娘面前，老大娘拿起这种看看，拿起那种看看，还不时地看看小刘，小刘接受刚才的教训不敢插话，只是默默地站在一边，过了一会儿，大娘转身冲在另一个柜台的张大姐说：“小张，你来帮我介绍一下，看选哪种好。”张大姐先问了病人发病的原因、现在的症状、是否有痰、喜欢服用片剂还是糖浆，了解了这些情况后，她又从几种药品的价格、服用方法等方面给老大娘作了详细的介绍，然后给她推荐了一种止咳糖浆，老大娘高高兴兴地付了款，还一个劲地谢张大姐。小刘只是尴尬地站在一边不知道说什么好，最后老大娘跟张大姐小声嘀咕道：“这是新来的吧，好像不太懂。”尽管声音很小，小刘还是隐约听见了。
送走老大娘，张大姐看小刘委屈的神情，解劝道：“小刘，你的初衷不错，你想用自己的服务为顾客提供合适满意的药品。可顾客也没错啊，你看，前一个顾客，人家就认准了那种药，可你偏偏给人家介绍另外的药品，人家当然有想法了，以后看到点名购买药品的顾客，你只要按要求为顾客提供服务就行了，太多的介绍反而可能招来顾客的不满。而那些像老大娘这样一时拿不定主意的顾客，则需要你在了解患者病情的情况下，选择几种对症的药品，然后再从药品疗效、价格、副作用等方面做些必要的介绍，帮助顾客选择一种合适的药品，还要注意推荐的药品不宜太多，太多反而令顾客眼花缭乱，选择起来更困难。”
小刘感觉张大姐说的很有道理，看来自己不但要掌握药品知识，同时还应该了解顾客心理，服务因人而异才能收到好的效果。
专家点评：很明显第一位顾客属于直爽果断型。这类顾客大多有一定的经济能力，并且很清楚自己究竟要购买哪一种药品，一般来到药店会很直接地指出自己需要的药品，比较有主见，我们店员也不用多费口舌就会推销成功。如果店员此时仍向其推荐其他药品，反而会让顾客反感。而第二位顾客则是属于上文中提到的小心谨慎型。店员小刘对两者的荐药方法刚好相反，自然遭到了顾客的白眼。
编后：今天我们分析的四种顾客类型都是顾客中的典型代表。我们希望这次分析能起到抛砖引玉的作用，如果你在日常工作中，还遇到过其他类型的顾客，欢迎你和我们一起分享你的待客心得。或者你在工作中遇到了特殊的顾客，不知道如何接待，也欢迎你告诉我们，我们将发动全体药店人和你一起寻找答案。来稿请寄：广州市东风东路753号天誉商务大厦西塔六楼《医药经济报》“服务经收”，或者发电子邮件至x＿wheat＠hotmaik.com。
医药经济报2006年 药店周刊第11期