医院公关危机的因素及其对策
医院公关危机无处不在，无时不有。尤其是在当前，我国社会正处于转型期，各种矛盾渐渐暴露、激化及至发生冲突，均在一定程度上、一定范围内通过医院公关危机的形式表现出来，给医院的生存与发展带来不利的影响。
一、医方领导决策失误：医院是社会的缩影。医院的决策尤其是重大决策除了应考虑医院自身的生存与发展外，还应考虑到对周围社会环境、人民群众、现有患者及潜在患者、外来人口等的直接影响和间接影响，不能为一院私利而置上述客观存在于不顾。决策失误如大至医院选址、排污处理、医疗服务价格调整；小至医院灯光、燥音等对附近居民日常生活的影响，均应注意，避免决策失误而引发公关危机。这方面应请有关专家帮助决策。
二、发生医疗差错事故：医疗服务质量的好坏，不仅关系到患者的身体健康和生命安危，而且关系到医院的生存与发展。如果医院医疗技术水平不高甚至低下，医疗事故频繁发生；或医务人员服务意识和服务水平仍停留在计划经济年代，服务态度欠主动或不佳等，这都可使所在医院在患者或潜在患者、社会公众和传媒中产生恶劣的影响，从而引发医院公关危机。这就要求医院管理者要加强管理水平，医务人员加强业务学习，提高医疗技术和服务水平，以杜绝公关危机的发生。
三、部分员工素质低下：医院员工尤其是临床一线的医务人员素质低下是引发医院公关危机的主因之一。因为医务人员面对的是一个特殊的群体——患者，由于特殊的病理、生理和心理状态，导致他们有不同常人的思维和行为方式。这时医务人员如稍有不慎，发生医疗差错事故，或语言不当，均可引起患者的过激反应，从院内扩散到院外，从而引发医院公关危机。如医院管理者素质低下则危害性更大，它可使管理者在危机出现后不能自觉、妥善和有效地处理，从而使医院招致毁灭性的打击。这就要求医院自上而下均应尽快提高自身素质。
四、医方法制观念太差：医方法制观念太差，可表现为无知犯法和明知故犯——这在当前社会转型期、医院在公益与市场之间左右徘徊时尤为多见。例如，在明知故犯方面，有的医院表现为为增加医院经济收入，未经卫生行政主管部门批准擅自扩大诊疗范围，出租和(或)承包科室给江湖游医；未经物价部门批准擅自提高药品和医疗服务价格，或分解收费项目；鼓励(或默许)医生开大处方和乱收病人住院等。在无知犯法方面，表现为有的医生没有履行告知义务、病历书写不规范、误诊误治、护士给患者注射没有“三查七对”和对急诊住院病人护理不到位等。这就要求医方要加强管理，医护人员要依法行医。
五、医方公关行为失误：医院公关行为失误主要表现为在危机发生前没有进行必要的公关调研,不了解医院自身所处的社会经济环境以及环境所存在的危机，甚至没有制定起码的公关计划；危机发生时未能快速反应或处理不当；或没有本着以事实为依据，以法律为准绳的原则处理有关人员；或未能妥善安抚患者及其家属，以致患者及其家属不满情绪高涨，并向社会公众漫延，造成公关危机暴发、拖延而一发不可收拾。这就要求医方应加强危机公关意识，在处理危机时莫忘记“公关”。
六、患者和公众的误解：由于医患双方在信息上不对称，患者及其家属在医疗情景中相对处于弱势地位，故患者及其家属容易对医院产生不信任感；加上现时社会舆论普遍倾向于“同情”患者，尤其是有的媒体煽情报道，故当医院诊疗措施、药品价格、收费项目或服务数量和质量出现于患者“不利”的变化等，均易被患者及其家属乃至社会公众误解。如果这时恰好遇上性格冲动、偏激的患者或其家属，则更易于使予盾激化，甚至发生流血冲突。如果此时媒体介入、报道欠公允，或为争夺公众“眼球”、扩大发行量而故意“煽情”报道，则更令医院雪上加霜。故医方平时除应关注患者及其家属外，更应关注有关媒体及其从业人员的思想动向。
七、同行的不正当竞争：在现代市场经济环境中，竞争日益激烈，而医疗这块“蛋糕”有限，故难免会有来自医院竞争对手的不正当竞争。竟争对手的不正当竞争主现表现为散布不利流言(如谎称竞争对手医死病人、或该院发现重大传染病病例等)；或冒用竟争对手的名义欺骗患者及其家属；或在广告中采用“疗效对比”等方法抬高自已，贬低竞争对手；或借“医托”之手到竞争对手医院抢夺病源；或采取违法犯罪手段扰乱竞争对手的医疗秩序等。这就要求医院要制定防范措施，随时快速应对此类危机。
八、国内外环境的影响：国内环境对医院影响的因素有社会政治制度、社会稳定程度、国家经济实力、医疗卫生政策法规等。国外环境的影响因素有加入WTO后国外资本对医疗卫生行业的进入、外资或合资医疗机构的兴起以及医疗人才的竞争等。这都会在一定程度上对我国的医院经营管理活动产生影响，如果处置不当，就可能会产生某些公共危机。这类公关危机的发生范围、规模、影响更大。这就要求我国医院全体员工尤其是医院管理者要加强学习，全面提高自身素质，提高危机应对能力，制定相应防范措施，以正确处理和化解危机。(陈金伟 广东省连州市北湖医院)
一、医方领导决策失误：医院是社会的缩影。医院的决策尤其是重大决策除了应考虑医院自身的生存与发展外，还应考虑到对周围社会环境、人民群众、现有患者及潜在患者、外来人口等的直接影响和间接影响，不能为一院私利而置上述客观存在于不顾。决策失误如大至医院选址、排污处理、医疗服务价格调整；小至医院灯光、燥音等对附近居民日常生活的影响，均应注意，避免决策失误而引发公关危机。这方面应请有关专家帮助决策。
二、发生医疗差错事故：医疗服务质量的好坏，不仅关系到患者的身体健康和生命安危，而且关系到医院的生存与发展。如果医院医疗技术水平不高甚至低下，医疗事故频繁发生；或医务人员服务意识和服务水平仍停留在计划经济年代，服务态度欠主动或不佳等，这都可使所在医院在患者或潜在患者、社会公众和传媒中产生恶劣的影响，从而引发医院公关危机。这就要求医院管理者要加强管理水平，医务人员加强业务学习，提高医疗技术和服务水平，以杜绝公关危机的发生。
三、部分员工素质低下：医院员工尤其是临床一线的医务人员素质低下是引发医院公关危机的主因之一。因为医务人员面对的是一个特殊的群体——患者，由于特殊的病理、生理和心理状态，导致他们有不同常人的思维和行为方式。这时医务人员如稍有不慎，发生医疗差错事故，或语言不当，均可引起患者的过激反应，从院内扩散到院外，从而引发医院公关危机。如医院管理者素质低下则危害性更大，它可使管理者在危机出现后不能自觉、妥善和有效地处理，从而使医院招致毁灭性的打击。这就要求医院自上而下均应尽快提高自身素质。
四、医方法制观念太差：医方法制观念太差，可表现为无知犯法和明知故犯——这在当前社会转型期、医院在公益与市场之间左右徘徊时尤为多见。例如，在明知故犯方面，有的医院表现为为增加医院经济收入，未经卫生行政主管部门批准擅自扩大诊疗范围，出租和(或)承包科室给江湖游医；未经物价部门批准擅自提高药品和医疗服务价格，或分解收费项目；鼓励(或默许)医生开大处方和乱收病人住院等。在无知犯法方面，表现为有的医生没有履行告知义务、病历书写不规范、误诊误治、护士给患者注射没有“三查七对”和对急诊住院病人护理不到位等。这就要求医方要加强管理，医护人员要依法行医。
五、医方公关行为失误：医院公关行为失误主要表现为在危机发生前没有进行必要的公关调研,不了解医院自身所处的社会经济环境以及环境所存在的危机，甚至没有制定起码的公关计划；危机发生时未能快速反应或处理不当；或没有本着以事实为依据，以法律为准绳的原则处理有关人员；或未能妥善安抚患者及其家属，以致患者及其家属不满情绪高涨，并向社会公众漫延，造成公关危机暴发、拖延而一发不可收拾。这就要求医方应加强危机公关意识，在处理危机时莫忘记“公关”。
六、患者和公众的误解：由于医患双方在信息上不对称，患者及其家属在医疗情景中相对处于弱势地位，故患者及其家属容易对医院产生不信任感；加上现时社会舆论普遍倾向于“同情”患者，尤其是有的媒体煽情报道，故当医院诊疗措施、药品价格、收费项目或服务数量和质量出现于患者“不利”的变化等，均易被患者及其家属乃至社会公众误解。如果这时恰好遇上性格冲动、偏激的患者或其家属，则更易于使予盾激化，甚至发生流血冲突。如果此时媒体介入、报道欠公允，或为争夺公众“眼球”、扩大发行量而故意“煽情”报道，则更令医院雪上加霜。故医方平时除应关注患者及其家属外，更应关注有关媒体及其从业人员的思想动向。
七、同行的不正当竞争：在现代市场经济环境中，竞争日益激烈，而医疗这块“蛋糕”有限，故难免会有来自医院竞争对手的不正当竞争。竟争对手的不正当竞争主现表现为散布不利流言(如谎称竞争对手医死病人、或该院发现重大传染病病例等)；或冒用竟争对手的名义欺骗患者及其家属；或在广告中采用“疗效对比”等方法抬高自已，贬低竞争对手；或借“医托”之手到竞争对手医院抢夺病源；或采取违法犯罪手段扰乱竞争对手的医疗秩序等。这就要求医院要制定防范措施，随时快速应对此类危机。
八、国内外环境的影响：国内环境对医院影响的因素有社会政治制度、社会稳定程度、国家经济实力、医疗卫生政策法规等。国外环境的影响因素有加入WTO后国外资本对医疗卫生行业的进入、外资或合资医疗机构的兴起以及医疗人才的竞争等。这都会在一定程度上对我国的医院经营管理活动产生影响，如果处置不当，就可能会产生某些公共危机。这类公关危机的发生范围、规模、影响更大。这就要求我国医院全体员工尤其是医院管理者要加强学习，全面提高自身素质，提高危机应对能力，制定相应防范措施，以正确处理和化解危机。(陈金伟 广东省连州市北湖医院)