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关键对话：如何高效能沟通(原书第2版).pdf
http://www.100md.com 2020年12月23日
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    关键对话：如何高效能沟通(原书第2版)系列图书全球畅销1000万册，《财富》500强企业中300多家采用关键思想。关键对话：四两拨千斤应对一切沟通难题，长居美y沟通类图书前列超过900周，樊登读书会1600万次收听。

    内容简介

    每个人生命中不可避免地会遇到“关键时刻”，它们可能是：

    向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水。

    想和配偶沟通，希望对方的家人不要干涉你们的生活。

    和孩子谈认真学习，却被当作耳边风。

    提醒朋友还钱，他却总找各种借口推脱。

    是隐忍不发，任由情况向对你不利的方向发展？

    还是冲冠一怒，说一些事后让自己后悔的话，把事情推向恶性循环？

    大多数人在面对难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”，都不知如何应对。其实，在隐忍和暴怒之间，还有一种方法，既能圆满地解决问题，又不会伤害或冒犯对方。

    本书作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，找出其在“关键对话”中共有的特征和行为，层层剖析，归纳出一套行之有效的方法。同时辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助你以*迅速的方式掌握这些技巧。

    说得切中要点，让对方清楚地知道你的看法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。运用本书提供的技巧，无论是多么难以应对的局面，你都能够以事半功倍的效率轻松面对，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生!

    作者简介

    本书作者团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。

    科里·帕特森(Kerry Patterson)

    在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

    约瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny)

    企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

    罗恩·麦克米兰(Ron McMillan)

    广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。

    艾尔·史威茨勒(Al Switzler)

    密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

    目录

    赞 誉

    推荐序一

    推荐序二

    序

    译者序

    前 言

    第1章 何谓关键对话 001

    关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大差距，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常激烈。

    第2章 掌握关键对话 017

    生活中到处都是关键时刻，对话高手之所以能脱颖而出，成为有影响力的人，是因为他们有能力避免我们常遇到的“傻瓜式选择”——激烈反对或沉默接受错误决定。

    第3章 从“心”开始 029

    如何确定目标

    明确你的真正目的，问自己：我想为自己、他人和人际关系做些什么？面对我的真正目的，我该怎么做？

    第4章 注意观察 045

    如何判断对话氛围是否安全

    既要观察对话的内容，又要观察对话的气氛。当对话陷入危机时，暂时后退，放慢节奏。

    第5章 保证安全 064

    如何让对方畅所欲言

    安全感的第一个条件是共同目的，相互尊重是对话的持续因素。当两者出现危机时，你可以采用道歉、对比说明、创建共同目的来应对，恢复对方的安全感。

    第6章 控制想法 090

    如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

    我们的情绪来源于大脑对于观察到的事实的构想。驾驭自己的情绪，需要回到客观的事实，避免主观臆断。

    第7章 陈述观点 115

    如何循循善诱而非独断专行

    讨论敏感问题的五种技巧是分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表述，鼓励做出尝试。前三种是 “内容”方面的技巧，后两种是 “方式”方面的技巧。

    第8章 了解动机 138

    如何帮助对方走出沉默或暴力状态

    用四种倾听手段了解对方的看法：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。用三种应对方法避免不必要的不合：赞同、补充、比较。

    第9章 开始行动 157

    如何把关键对话转变成行动和结果

    采用适当的决策法，明确何人何时完成何种任务，对任务实施检查监督。

    第10章 案例分析 168

    17个复杂的案例说明本书的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。

    第11章 综合应用 189

    关键对话的准备和学习工具

    后记 《关键对话》10年应用作者手记 200

    参考文献 207

    作者简介 208

    VitalSmarts公司简介 209

    做好“关键对话”：成为职场中无可替代的人

    《关键对话》是一本有关如何高效能沟通的书，曾经在亚马逊畅销书排行榜首位。本书的作者是美国四位有名的培训师和演讲师：科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒。

    其中，科里·帕特森在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目，2004 年获得杨百翰大学“马里奥特管理学院迪尔奖”，表彰他在组织行为领域的杰出贡献；约瑟夫·格雷尼是企业变革研究领域从业 30 多年的资深顾问，非营利组织 Unitus (致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标)的共同创始人；罗恩·麦克米兰 是广受好评的演讲师兼企业咨询顾问，柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁；艾尔·史威茨勒为 密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500 强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

    本书作者团队曾出版过 4 本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》、《关键冲突》、《关键影响力》、《关键改变》。《关键对话》 这本书将引领人们去揭示关键对话的奥秘。

    “关键对话”这一说法会让很多人联想到总统、国家主席、总理等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然，这种讨论的确具备广泛而深远的影响，但这并不是本书的主题。

    1、什么是关键对话

    关键对话是指对话双方观点有很大差异，或者对话存在很大风险，或易？陷入僵局的谈判。

    关键对话有以下三个特征：

    第一个特征：对话双方的观点有很大的差距

    例如：在和老板讨论加薪的问题，他认为你还没有达到加薪的标准，而你却觉得自己早就应该加薪了。

    第二个特征：对话存在很高的风险

    例如：你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销策略。如果你无法提出新的建议，公司可能无法实现年销售目标。

    第三个特征：对话双方的情绪非常激烈

    比如同事总喜欢用我的毛巾擦手，而我又不喜欢让她用。这事情很小，一般情况下我都是先忍着，沉默应对。后来，我实在忍不住了，找她谈谈这个事，但是，因为我积压了太久的怒气，谈话的时候很容易不经意间流露出愤怒、厌恶等情绪，她立刻就会被我激怒，我们俩争吵起来。最后，事情不仅没有解决，从此互不理睬。

    上述事例是没有掌握好关键对话的分寸，导致沟通双方不欢而散。现实生活中，有的人就掌握了关键对话中的要领，让沟通效果事半功倍。

    关键对话的三个特征

    2、关键对话的重要性

    在会议上，假如我们精心准备的方案遭到所有人的批评和反对，我们会本能地觉得是受害者，辛苦准备的方案被无情地否定。批评的人是“故意针对的人”，心里嘀咕：“你什么都没做，凭什么批评我的方案”，如此等等。因此，我们往往会表现出愤怒、反抗，这样的表现同样会引起批评或反对者的本能抵触。这样方案不但不会通过，还会破坏与我们与其他参会者的关系，为未来的工作制造了障碍。

    所以，当方案被批评时，我们需要换位思考一下：“为什么他们会批评或反对方案？是不是方案确有不妥的地方？哪些地方不妥？”然后，认真听大家的建议，进行修改，这不但让大家觉得我们的工作特别认真，做事比较冷静，提升同事的认同度。此外，明确修改后的方案也有很大可能性获得通过。可见，一念之差，往往可能导致结果大相径庭。

    人际关系是我们生活中的一个重要组成部分，它的良好与否将对我们的工作、生活及心理健康有不同的影响。在现实社会中，由于各人的性格、秉赋、生活背景及目的等等的不同而产生思想的某些隔阂，这是常有或可以理解的事。

    1、同事和领导谈加薪的问题，抓住哪些核心要点

    在我的工作单位中，有一同事很会处理与领导间的沟通，特别是在请求加薪这件事上处理得非常漂亮，达到自己的目的，领导还不反感。

    这位同事平时就很会不动声色地揣摩领导的心思，他锚准目标后按以下步骤进行，达到事半功倍的效果。

    和领导商讨加薪的问题

    (1) 审时度势的重要性：他会在时间、地点、场合都妥当的条件下才提出加薪，这样不至于太唐突而令领导反感。

    (2)抓住业绩是关键：同事们知道他贷款买房，要供孩子读书，压力不小。但他从来不在领导面前谈论房贷及日常消费等生活的压力问题。这些是领导即便知道也不愿意听的内容。他就谈其所做出的业绩，显得不卑不亢。先说服自己？再去说服领导。

    (3)摸准加薪的时间表：多数单位会在年初加薪，人数相对较少的单位，操作比较容易，会一年加两次，如1月和7月。有些单位是不定期加薪。所以，了解单位的加薪时间很重要。

    (4)加薪多少要考虑：在提出加薪前需要认真的评估下自己，不漫天要价，先做好调查同行业和所在职位的工资水平，做到有的放矢，否则容易遭到领导的拒绝。

    同事掌握了这些原则后的确顺利加薪了。

    除和领导沟通时掌握好关键对话外，和同事间相处也讲究关键对话的要领，否则很容易陷入危机。

    2、和同事沟通时为何控制不了情绪而让场面失控

    每个人对事物的看法和观念都带有强烈的感彩，这种感彩带有非常明显的个性特征。 人们之间的喜好有时候是无法相容的。但是在办公室，这种情况一定要控制，无论遇到什么事情，都要冷静，千万不要意气用事。

    朋友刘玲是一家大型企业的高级职员，业务能力有目共睹。无论是工作能力，还是写作水平，都是单位一流的水平，领导对她的能力给予充分肯定。她性格豪爽大方，为人率真，较受人欢迎。但是，问题也出在她的性格上，她的率真和不加掩饰的情绪化成为她职场中的大忌。不久前，单位提拔了一位各方面不如她的同事，她很生气。平时她对那个同事各方面都照顾有加，那位同事回连升三级，而刘玲却原地踏步。这让刘玲恼羞成怒，找领导“理论”起来。虽然，领导当时没说什么，但是，后面领导不再安排一些重要工作给她，同事也有意无意地冷落她。

    和同事沟通是情绪失控的场面

    她的问题在于太情绪化，碰到事情不能冷静分析处理，凭着感觉和情绪办事，只想着干好活，用业绩说话，在为人处事上缺乏技巧，经常费力不讨好。如此，经常在职场中受挫就在所难免了。

    这样的事情在工作中比比皆是，唯一能解决的就是控制好自己的情绪，冷静分析利弊，才能和领导 和同事处理好关系，对自己升职加薪才有好处。

    很多人都说不会处理同事间的复杂关系，因为一点事情就闹得极为不愉快。那么，了解对方的沟通方式，从而掌握对话的关键点就尤为重要了。

    1、了解对方说话的动机，掌握核心要点

    真真是一家公司的职员，她在和同事相处过程中感觉人际关系太复杂，从而处理不好与同事间的关系，这和她的“原生家庭”有很大关系 。她是家中的独生女，父亲是个“独断专行”的人，从小父亲就不给她表达自己观点的机会，尤其遇到大事的时候，更是一手包办，丝毫不顾及她的感受。天长日久，她就和父亲间连起码的沟通都有障碍，说话都有恐惧。所以，她应对父亲的方法就是：“沉默”。

    她按照父亲的意愿选择法律专业，又在父亲安排下进入一家公司做法务工作。在外人眼里，她有着光鲜亮丽的职业，但她内心却从来不开心，给人格格不入的感觉。

    她的工作内容是审核合同，检查合同是否规范、是否存在法律风险等。业务部门有一个叫张凤的销售员，她的合同违规最多。真真嘟囔道：”这些合同都有问题，难怪业务那么好，原来是合同的口子太松了。“这话无意中传到张凤那里。

    了解对方说话的动机，掌握核心要点

    张凤跑来和真真理论说：”我的业绩都是自己实打实拼出来的，你整天没事干就知道耽误我们谈业务，要不是我们在跑业务拉单子，你早就喝西北风了!“

    虽然，真真看着张凤咄咄逼人的样子心里不服气，但她仍然选择沉默。

    那如何解决这类问题呢？这里就要弄明白对话的真正目的是什么。要想营造良好的沟通情境，维持一段健康的对话，并且让彼此感受到安全感，那么就要弄清楚：

    自我毁灭式的沉默，或于事无补的暴力，都是有悖于这个目标的。为此，我们必须学习新的方法，“综合陈述法”应运而生。真真特别希望能改善和同事的关系，这就为“综合陈述法”奠定良好的前提和基础。

    真真换个角度，开始试着停止各种臆测和评判，从事实出发开展对话。她知道：一段关系的破裂往往从一段糟糕的对话开始，儿一段糟糕的对话源于：独断专行。

    真真不知不觉中有父亲的影子，这也很正常。因为从小到大，如果一个人不曾学好说话技巧，他便会从父母身上模仿，所以就会出现”轮回“：

    自己成了最讨厌的父母的样子，孩子还要再复制自己曾经的痛苦。

    因此，想要改善一段关系，就要从谈话开始。一段良好的谈话，都是从事实开始。在事实部分，尽量不要加入自己的臆测和看法，即便有，也可以用”在我看来……“这样的词语予以澄清和区分。阐述完事实之后，对方情绪才能平息下来，才会愿意听接下来的观点。如此，才有利于掌握对方的情绪，从而创造一个安全的氛围。对比法能更好的让对方能正确理解自己的意图。

    2、“关键对话”的两大法宝，消除沟通的障碍

    关键对话的两大法宝是：注意观察和营造安全感。现实生活中，为什么说明确对话目标十分重要呢？因为，常见的对话各执一词，就某些细节产生争执，却忽视双方解决问题的目标是一致的。因此，对话失控，争得面红耳赤，却未有结果，反而加剧矛盾。

    进行关键对话时，我们要问自己四个问题：希望为自己实现什么目标？希望对方实现什么目标？希望为我们之间的关系实现什么目标？想要实现这些目标，我该怎么做？这四个问题贯穿整个对话的始终，缺一不可，否则，关键对话将无法顺利进行。

    维护对方安全感也是不可或缺的内容。举个例子：某天一下属突然被领导叫到办公室，说想进行一次交谈。当时，不了解领导的真实意图，难免会感到心里没底，担心哪项工作没有做好？或是准备调整岗位？

    对谈话背景一无所知的下属难免没有安全感，所以，对领导的提问会比较谨慎，回答也不一定是真实的。这种情况下，对话很难取得预期效果的。更糟的是，安全感严重缺失时，对话根本无法开展。因此，谈话时要注意为对方提供足够的安全感。

    关键对话的两大法宝，消除沟通障碍

    如何开展关键对话？

    (1)分享事实经过

    事实不会引起对话双方的争议，除非对话一方无理取闹，否则，很容易得到双方的认同。结论是人们的主观产物，因此，也往往是争议的焦点。前文提到的共享观点库正是起到分享事实的效果。

    世上最难的事之一是让别人同意你的想法。想要让对方认同自己的想法，却不产生抵触，最好的办法就是引导对方去了解你的行为模式。从事实出发，将你分析问题的思路和盘托出，再告知结论或者看法，才能获得对方的理解。

    (2)说出你的想法

    “事实”外加“个人观点”才构成面对面进行良好或有效沟通的基础。

    事实很重要，但不应该只有事实，因为，对话的目的是要达成一种今后行动的共识。如果缺乏对想法的表述，难以推进对话的深入，也就无法实现对话的目标。

    (3)征询对方的观点

    说明事实和自己的想法以后，就轮到让对方说出自己观察到的事实、产生的想法和感受等等。

    掌握这个技巧的秘诀是询问的过程要保持谦逊，这一点与营造安全感是一脉相承的。明明言谈、举止处处透露着“我是对的”的强势，却在口头上表示希望听到对方真实的观点，在对方看来可能你的询问只是形式主义，自然很难表露自己真实的想法。

    如此一来，对话的必要性也就不存在了。因此，说话者必须在“自信地表达”与“谦虚地询问”找到一个平衡点，尽管这真的很难。

    (4)做出试探的表达

    这一点不难，我们只要软化自己的措辞，去推动观点的自由交流即可。

    比如书中提到的一些更好的表达：

    - 将“事实是……”改为“我认为……”

    - 将“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”

    - 多用“我好奇为什么……”“可能你没有意识到……”等委婉的表达

    软化措辞的原理在于，我们过分强硬反而让对方产生敌意，从而使得观点变得单薄。当然，这并不意味着应该表现得软弱。

    也就是说，对话的过程中要摒弃强硬的立场和绝对化的表达，但是，不应当放弃去表达自己真实的观点。

    (5)鼓励做出尝试

    关键对话之所以难以把握，就在于让对方理解你的真实想法有时十分不易。个人认为，这个技巧可以视作对关键对话模型的综合应用，“尝试”正是核心要义。不断地通过营造安全感，让对方理解你的交流意愿，并且鼓励对方说出不同的看法，最终完成关键对话，实现自己的对话目标。

    在关键对话中，不必追求十全十美，努力做出改善即可。

    总结：职场就是大熔炉，通过关键对话，和领导或同事形成良好的沟通习惯。遇事冷静处理，不消极对抗，以在单位成为无可替代的人。

    关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)截图