图书在版编目(CIP)数据

    高难度对话：如何与挑剔的人愉快相处(美)迈

    克?贝克特尔著；一言译.——北京：北京日报出

    版社，2017.10

    ISBN 978-7-5477-2805-5

    Ⅰ.①高… Ⅱ.①迈……②一… Ⅲ.①人际关系

    学-通俗读物 Ⅳ.①C912.11-49

    中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第211693

    号

    北京版权保护中心外国图书合同登记号：01-

    2017-5789

    Copyright?2015 by Mike Bechtle

    Originally published in English under the title Dealing

    with the Elephant in the Room by Revell，a division of Baker Publishing Group, Grand Rapids,Michigan，49516，U. S.A.

    All rights reserved.

    高难度对话：如何与挑剔的人愉快相处

    出版发行：北京日报出版社

    地址：北京市东城区东单三条8-16号东方广场东

    配楼四层

    邮编：100005

    电话：发行部：(010)65255876

    总编室：(010)65252135

    印刷：三河市华成印务有限公司

    经销：各地新华书店

    版次：2017年10月第1版 2017年10月第1次印刷

    开本：710毫米×1000毫米116

    印张：14.5

    字数：230千字定价：45.00元

    版权所有，侵权必究，未经许可，不得转载高难度对话：如何与挑剔的人愉快相处

    (美)迈克?贝克特尔著 一言译

    目录

    扉页

    引言 房间里的大象

    默认设置

    交流工具箱

    逃避艰难对话

    有效的沟通策略

    学习之旅

    第一部分 人际关系难题的根源

    1.不良沟通模式的形成

    2.三种对话交流系统

    3.六种基本需求

    第二部分 高难度对话(工具篇)

    4.视角-学会正面对话和换位思考

    5.信任-高难度对话得以进行的基础

    6.本分-以陪伴的方式影响他人

    7.情绪-人际关系的加油站

    8.时间-与追求效率背道而驰

    9.尊重-有效人际关系的基础

    第三部分 高难度对话(技能篇)

    10.营造安全感

    11.消除畏惧12.践行倾听

    13.坦诚反馈

    14.从善意出发

    15.明确自己的目标

    第四部分 亲密关系：让艰难对话愉快进行

    16.有效的家庭关系

    17.如何保持健康的关系

    18.我们需要面对面说话

    结语

    参考文献毋庸置疑，有效沟通是通往健康人际关系的

    关键。在我们最重要的人际关系中，我们不是为

    了让对方记住自己高超的谈话技巧而交流，我们

    这样做是因为我们关心这个人、在意这段关系。

    本书旨在帮助我们在最重要的人际关系中建

    立一套有效的沟通策略，掌握了合适的工具和技

    能，哪怕是面对最艰难的对话，我们也可以远离

    内心的恐惧与挫败。

    在这本书中，我们可以学习与这些人交流：

    □渐行渐远、不想投入的配偶。

    □一说话就想吵架的青春期少年。

    □多管闲事的亲戚们。

    □没完没了向我们提建议的朋友。

    □那些疏于打理庭院，以致树枝伸过篱笆、树叶落到我们院子的懒邻居。

    □变着法儿对我们冷嘲热讽的同事。

    □对我们百般挑剔的老板。引言 房间里的大象

    “房间里有头大象”用来形容某些显而易见

    的事情正在发生，可所有人都避而不谈，而且

    假装什么都没发生。

    我的女儿萨拉问我能否为她打造一款特别的

    家具，我满口答应：“当然没问题!”事实上，这

    算是我许诺给她的圣诞礼物。

    这是两年前的事儿了。

    问题是，我并不知道该怎样打造这个家具。

    我善于按照计划开展行动，但拙于直接在行动中

    摸索。这件事情并没有既定规划，我试着思考怎

    么做，但毫无结果。所以，我就把这事儿搁置了

    好几个星期，期待着解决之道会在脑海中慢慢浮

    现出来，然后我就知道应该怎么去做了。

    但一两个星期之后，什么都没有改变，事情

    毫无进展。“女儿的家具”被我搁置了一周又一

    周、一个月又一个月——因为我被难住了。当我

    对什么事情束手无策的时候，我的默认做法就是拖延，而不是一鼓作气去解决它。

    每次萨拉跟我说话的时候，我都小心翼翼地

    回避这个话题。我不想让她失望，也不想承认自

    己的无能。我们从来不聊这事儿，她也不知道究

    竟是怎么了。我猜想她要么对我很生气，要么对

    我很失望。但我没有问她，所以也不确定——我

    想，我其实是不敢去问。

    我终于意识到，这样的状态在我们中间形成

    了一道彼此心照不宣的隔阂。在这个世界上，我

    的女儿是我最愿意与之聊天的人之一，我希望我

    们父女之间亲密有爱。但是，我的沉默筑造了一

    堵无声的墙，两年来，这堵墙越来越高。

    当我意识到发生了什么，就马上和女儿说了

    我的感受，并向她道歉，希望尽我所能去化解自

    己造成的隔阂。

    我说这些的时候，她回答说：“是的，房间

    里有只大象。”

    “房间里有头大象”用来形容某些显而易见

    的事情正在发生，可所有人都避而不谈，而且

    假装什么都没发生。我的脑海中浮现出了一个场景：我坐在客厅

    一端，我的女儿坐在对面的另一端，我们从大象

    腿之间的缝隙里互望，试着说话。那头大象几乎

    塞满了整个房间，气味难闻，而且非常聒噪，但

    是我们都不提它。

    一旦我们承认了它，我们就会想：这么一个

    庞然大物是怎么进入房间的？跟大象比起来，门

    这么小，根本不可能让它通过!

    听着似曾相识？在你的生命中是否也有人与

    你分享着“一头大象”——你们对某些事儿心知肚

    明，却没人愿意提及？没人愿意谈是因为提起来

    会很不舒服，还会惹得人们心烦意乱。大象待在

    那儿的时间越长，人们就越难开口。但是它又扎

    眼又难闻，妨碍着人与人之间的真诚交流。

    所以，那个大家伙当初是怎么进门儿的？

    在它还小的时候进来的。

    如果这头大象刚刚进来的时候我们就坦诚交

    流，就能轻轻松松地将它引出门去。但是当我们

    坐视不管，任由它留下来，日复一日，小象不断

    长大，再处理起来就麻烦多了。一旦它长成庞然

    大物，我们可能需要拆房子，请求专业协助才能处理它。

    当我最终向女儿承认了“那头大象”，她

    说：“如果你早点儿告诉我你做不出来，我们可

    以花上一天的时间好好商量商量，直到我们找到

    解决办法。”那想必会是我们父女一起度过的非

    常美好的一天。我们可以去咖啡馆喝杯咖啡，也

    可以一起去逛五金店或者木材市场。

    我爱我的女儿，而且我很开心我们一起解决

    了问题，她很高兴我做好了那件“家具”。我们家

    里再也没有“大象”的臭味儿了。

    明白了吗？我们一定要提防房间里出现小

    象，如果你放任它们待在房间里，它们真的会长

    得很大、很大。默认设置

    “想不想知道你将来的婚姻生活中，沟通状

    况会是什么样？”咨询师问道。

    那时我们还很年轻，正是浓情蜜意的时候。

    像大多数情侣一样，黛安娜和我深信，我们的婚

    姻将会与众不同。我们见过很多彼此相爱的人，他们怀着很高的期待步入婚姻殿堂，但随着时光

    的流逝，日子越过越没劲儿。他们开始争吵或者

    彼此疏远，刚结婚时的新鲜感日渐消散，初心不

    再。

    我们确信，这样的状况不会发生在我们身

    上。我们的感情有着某种神奇之处，它能够带领

    我们到达纯粹的幸福彼岸。当然，我们之间会有

    一些摩擦，但是我们用情至深，而且我们相信，我们对彼此独一无二的激情能够帮助我们冷静沟

    通，找到快捷的解决方法，让我们的感情更加坚

    固。

    我们已经参加过他的好多期婚前咨询课程

    了，而且他的指导总是恰到好处。“当然。”我们回答道，我们深信自己知道答案。“我俩的交流

    会怎样？”

    “好的，这不是什么绝对准确的方法，”他继

    续说道，“但却是预测你们未来的交流将会是什

    么样子的最好方法。现在设想一下，如果迈克的

    爸爸娶了黛安娜的妈妈，他们将会怎样沟通？”

    这可不是我们希望听到的方法，我们一下子

    愣住了，好一会儿才回过神来，“但是这不公平

    啊，爸妈是爸妈，我们是我们，我们已经从他们

    的错误中吸取了教训。”

    他继续解释：“就像我说过的，这不是件简

    单的事儿。无论父母怎样教育我们，我们还是会

    通过观察他们的一举一动来学习与人交流。我们

    的潜意识相信语言，但更相信行动，而且通过日

    积月累的观察，我们会发展形成一套‘默认设

    置’。当然，我们能够克服它。我们可以学习新的

    沟通方式，主动选择其他沟通途径和应对方法。

    但是，当我们心理压力较大，或者情绪高涨的时

    候，我们的‘选择机制’就罢工了，我们又陷入

    了‘默认设置’，这时我们就会像自己的父母那样

    回应对方。”

    在那之后，黛安娜和我进行过几次长谈。几十年过去了，我们发现咨询师说得很对。我不是

    我的父亲，黛安娜也不同于她的母亲，我们在各

    种各样的选择中做我们自己——但是在我们身上

    永远留有父母的影子。交流工具箱

    比起听，我们更多是通过看来学习的。我们

    倾听言传，但我们更容易接受身教。我们是通过

    观察身边最重要的人来学习沟通的，看他们如何

    应对生活的种种际遇。不管他们说些什么，遇到

    困境的时候，他们在压力之下卸掉防御，我们就

    能看到他们的真实品格。

    这是事实，不仅仅体现在婚姻生活的交流

    中。我记得当女儿还是个小不点儿的时候，有一

    次我走进她的房间，看见她正在管教自己的娃娃

    们。她用的不是我们在她面前试图表现得和蔼可

    亲、循循善诱时的那些技巧，她用的是我们失去

    耐心时的那一套。

    多么痛的领悟!

    谁把我们养大，我们就跟谁学沟通。无论我

    们是成长在单亲家庭还是双亲齐全的家庭中，抑

    或是在多重监护、寄养家庭或是某种非正常的环

    境中长大，我们都在观察自己的养护人怎样对待

    他人——伴侣、兄弟姐妹、朋友、上司还有陌生人，然后有样学样。我们就这样逐步打造自己

    的“沟通工具箱”，然后运用到自己的生活之中。

    当人际关系出现了问题、沟通不畅的时候，我们就会自动开启默认设置，使用从养护人那里

    继承来的“沟通工具箱”。我们通常不会停下来去

    质疑一下这些工具的有效性，因为我们对它们都

    太熟悉了。当这些工具没有效果的时候，我们只

    会试图变本加厉，然而这就像拿橡皮去擦钢笔字

    一样，根本不管用，但我们能做的只有这些——

    要么拿着橡皮更使劲儿地擦，要么在挫折面前放

    弃。

    实际上，我们能够获得新工具和新技能，没

    必要陷在默认设置的窠臼里一成不变。我们可以

    开发出一些全新的沟通模式，哪怕是最艰难的对

    话，也能灵活应对。

    我和黛安娜的孩子现在也30多岁了，在他们

    的身上，我们看到了当年的自己——所有好的以

    及不好的方面。但是我们也看到了，孩子们通过

    各种选择成为了他们自己，他们不是我们。他们

    在大千世界中甄别出健康的沟通模式，并且去适

    应这些新的模式。他们的“交流工具箱”里依然有

    我们传递给他们的那些工具，但他们还收罗进来

    一些更有用的，而且他们还用高效的新工具去替换低效的旧工具。逃避艰难对话

    那些指导人们如何有效沟通的书，没有几千

    也有几百。很多人从中获益，而且这些书能够帮

    助人们巩固人际关系，我也经常会给前来咨询的

    客户推荐这类书籍。

    但现在，万能牌——现代通信手段——出现

    了。当然，前述的一些典籍成书的时候还没有

    它。

    通信工具已经问世很长时间了，我们把这些

    通信设备当作更快捷、更高效的交流工具。但

    是，在过去的几年中，通信工具的角色却由“优

    化对话”变成了“代替对话”。人们短信来、短信

    去，却没有意识到，他们完全没有在实际生活中

    接触过对方。有些人彼此通过电子通讯接触几个

    月甚至数年之久都不见上一面也不是稀罕事。

    (我敢打赌你这会儿也能想出那么几个人来，你

    们通过社交媒体频繁交流，却已经有好几年没见

    过面了。)

    “这也还好吧，不是吗？”有人会问，“我们还在联系啊，这样看上去是有点儿不寻常，但是我

    们还在有来有往地联络，这难道有什么问题

    吗？”

    有研究显示，人们沟通中的信息只有7%是通

    过语言传递的，38%是通过我们的语气语调，55%是通过我们的身体语言。

    在面对面的交流中，我们会调动这三个要

    素；而用电话交流，我们失去了身体语言，只剩

    下两个要素；但当我们仅仅使用电子邮件、短信

    或社交媒体来沟通的时候，我们只剩下一个要素

    了——我们失去了93%的有效沟通工具。

    一天清晨，我接到一家大型娱乐公司的培训

    主管的邀请。我过去跟她有过多次合作，课前准

    备的时候，我们聊到她在这家公司里30多年的工

    作历程，以及她怎样一步一步升到现在的职位。

    随后我开始授课，她回到自己的办公室。

    下课后我去吃午餐，学员们在教室外面自由

    活动。这时候培训总监进来了，脸色很难看，像

    是撞了鬼似的。

    “怎么了？”我问道。“我刚刚被炒鱿鱼了。”

    “你在开玩笑吧？”我说，“你事先一点风声都

    没听到吗？谁告诉你的呢？”

    “有人给我发了一封邮件。”

    正如后来所证实的，决定解雇她的是一位比

    她年轻很多的总监。他太习惯于网络通讯，以至

    于连一次面对面的沟通都没有，就把他人扫地出

    门，还自以为这样做没什么不对。

    我不知道后来的进展，因为那是我最后一次

    见到她。但此后我常常回想起这件事，我猜这位

    培训主管有权申诉，而做出解雇决定的那位总监

    很可能会因为自己的行事方式惹上麻烦。这件事

    情让我知道了现代通信手段有其自身的缺陷，其

    中一点就是人们会用它来逃避那些艰难的对话。有效的沟通策略

    总体而言，人们越来越熟练地运用现代通信

    手段，而在面对面地交流谈话时却表现得越来越

    糟糕。每一个人都要与他人交流，但是当人们都

    隔着屏幕来沟通的时候，他们不再面对面说话

    了。

    这算不算一个问题呢？

    人们越来越少说话，却越来越经常打字。用

    短信来闲聊还是可以的，但是仅仅靠发信息的方

    式来进行一场艰深的对话是远远不够的。不幸的

    是，人们随时随地都在写信息，人与人之间的关

    系也越来越淡漠。如果我们以为电子设备上的交

    流跟面对面的交流一样有效，那么我们就会假设

    用现代通信手段来进行艰深对话和随便闲聊同样

    有效。

    这个假设很危险，就好像两个人正在打电

    话，其中一个人的手机没了信号、掉线了，但是

    另一个人毫不知情，完全不知道对方已经听不到

    他在说什么了。本书旨在帮助我们在最重要的人际关系中

    (往往是对我们最挑剔的人)建立一套有效的沟

    通策略：

    学习理解面对面交谈的价值。

    明白真诚远胜于显示屏上的完美表现。

    探寻有效交流的基础，设定催化有效人际

    关系的原则。

    学习六个用于驾驭艰难对话的工具。

    学习六项使用这些工具的技能，帮助我们

    真诚交流。

    培养一种意识，来帮助我们确定什么时候

    可以运用这些工具和技能，以及怎样通过预防性

    的措施来维护我们的人际关系。

    学习怎样去利用通信技术，而不是被通信

    技术操控。

    掌握了合适的工具和正确的技能，哪怕是面

    对最艰难的对话，我们也可以远离内心的恐惧与

    挫败，我们可以学习与这些人交流：?渐行渐远、不想投入的配偶。

    一说话就想吵架的青春期少年。

    多管闲事的亲戚们。

    没完没了向我们提建议的朋友。

    那些疏于打理庭院，以致树枝伸过篱笆、树叶落到我们院子的懒邻居。

    变着法儿对我们冷嘲热讽的同事。

    对我们百般挑剔的老板。

    我们还要说说那些妨碍真诚交流的问题——

    从人们对“房间里的大象”避而不谈，到干扰我们

    诚心交流的情绪。学习之旅

    毋庸置疑，有效沟通是通往健康人际关系的

    关键。在我们最重要的人际关系中，我们不是为

    了让对方记住自己高超的谈话技巧而交流，我们

    这样做是因为我们关心这个人，在意这段关系。

    想要拥有健康的人际关系，我们就需要健康

    的交流。秉持着些许方向性，怀揣着一点积极

    性，我们就能够让自己的人际交往水平更上一层

    楼。我们不用再背负默认设置四处碰壁，我们可

    以掌握全新的交流工具，学习怎样熟练地使用它

    们。

    我们并不介意投入时间和金钱去培养一项业

    余爱好或者健身运动。现在，是时候为提高我们

    的交流技术而投入一次了，还等什么？

    这次投入将使你终生受益。第一部分 人际关系难题的根源

    身体长大了，心智依然还是个孩子，这就是

    成人之间关系陷入困境以及沟通变得有挑战性的

    根源。

    每当我想要学习某项技能的时候，我都会先

    找一本关于这项技能的书，然后通读这本书，尽

    我所能掌握其中的知识，最后才试着动手。通常

    我都会成功，但这样做要花费很长时间。

    举个例子，假如我家水龙头漏水了，我会先

    找一本《管道问题不求人》之类的书-看看管道工

    作原理，然后了解不同类型的管道，哪些原因可

    能导致管道漏水及常用的应对方法，接着确认我

    的工具，最后才动手修理。拆解这个水龙头的时

    候，我得一手拿书，一手拿扳手。此后每做一

    步，我都要停下来对照着书本检查这一步做得对

    不对，熟悉熟悉下一步的做法。

    后来我遇到了我岳父。他每一次想做什么，从来不会看书，抓起工具就干，他在观察和实践

    中摸索解决办法。几乎每一次，他都能完成他想要做到的，而且比我用的时间少得多。

    他们是滑水之家，所以当我娶了他女儿之

    后，他决定教我滑水。“可别再弄一本滑水书

    喽，”他说，“我给你一根绳子，再把你从船尾推

    下去，你最好给我抓紧了!”这次，我很快就学

    会了滑水。

    许多年过去，我已经改善不少了，虽然我仍

    然喜欢从书本中学习新技能，但我认识到了行动

    的意义。对维护人际关系来说，这两种学习方式

    缺一不可。人与人之间的关系千丝万缕、错综复

    杂，而且往往没有章法可循。读书可以帮助我们

    理解，但同时我们也需要在实践中摸索。

    那么我们就先从书本开始吧，本部分将探寻

    人际关系和沟通在最基本的层面是如何运行的。

    一旦我们奠定了这个基础，就能掌握自己所需要

    的交流工具和技能，在与人交往时就能进退自如

    而不是勉强维持。1.不良沟通模式的形成

    假如这头“象”已经长大，那么送它出门将

    会是一场恶战，对话将变得更加艰难。

    你是否有过这样的经历，在一段对你来说非

    常重要的关系里，交流会让你变得紧张，但却说

    不清到底发生了什么。你假装一切如旧，但却总

    觉得别扭。你不确定对方是否也和你一样不舒

    服，但是你感觉是的。你不敢提出来，因为一旦

    提出来，谈话会很不舒服。

    房间里的大象影响了你们的关系，它就像一

    颗毒瘤，让你害怕得对此闭口不谈。如果我们一

    直忽略它，就会当它不存在。

    有一部分原因是我们已经习惯了那头大象的

    存在。随着时间的推移，我们越不谈论它，就越

    容易忽略它。我们没注意它在长大，因为这是一

    个非常缓慢的过程。就像有些人半年没看见过我

    们的孩子，再见到时就会感叹孩子怎么忽然长这

    么大了。在这个渐进的过程中，我们没注意到大

    象长大，但对于旁观者来说却一目了然。同样的，不良沟通模式的形成也很缓慢，而

    且我们不想谈论这个，因为它让人不舒服。一段

    时间后，我们开始习惯这样的沟通模式，这种不

    正常的现象看上去也没什么异样了。如果我们不

    花功夫去处理，我们的关系将被推向危险的边缘

    ——就像墙壁上渐渐生出的霉菌一样。

    没人喜欢艰难对话，因为它不像闲聊那样轻

    松有趣。但是，艰难的对话是请大象离开房间的

    关键所在。假如这头“象”已经长大，那么送它出

    门将会是一场恶战，对话将变得更加艰难。

    最好是趁着那头闯进来的象还很小的时候，就展开行动，认真谈谈。这需要有人拿出勇气去

    承认这头象的出现，并且提出来。

    但真实的情况多半是，人们发现了大象就开

    始互相埋怨，责怪对方“引象入室”。他们不是同

    心协力解决问题，而是互相攻击。与此同时，那

    头象却在房间里优哉游哉，拍拍枕头准备找个舒

    服的地方睡觉了。

    当我们将矛头瞄准对方而非罪魁祸首那头大

    象的时候，我们就要陷入麻烦了。

    人际关系的八个阶段我的岳父大人是一位木工高手，他的三个女

    儿家里的大件家具、小件用品及各种细节设计都

    饱含着父爱和巧思。我们的孩子在成长过程中，每当认为自己的房间需要什么物件的时候，第一

    个想法就是“外公会给我做的”。而我的岳父也总

    能如孩子们所愿，并且乐意去做这些。

    他的木工专长在制作车削拼接木碗方面简直

    登峰造极，这种从几何学的角度看似是不可能的

    东西，他却能以精确的角度切削出数百个小块的

    异形硬木，然后将它们黏在一起，做出堪称珍藏

    级别的各种木碗，通过他的精心构思，碗的每一

    条接缝都能完美地匹配。

    就在几个月前，我在檀香山主持一个研讨

    会。一天晚上，我在一个高端购物中心的展示区

    看到了拼接木碗，它们看上去不错，但质量远远

    不及我岳父做的。

    我也做过一些木工活儿，也能做简单的木

    碗。对于普通人来说，我做的木碗看上去和其他

    木碗没有什么区别。但是对于懂得品鉴的人来

    说，我的手艺比岳父的差得太多。他一生都在倾

    注心血来完善技艺，我却没有。慢工出细活——

    当物品被批量生产的时候，虽然比起手工制作可

    以节省大量成本，但是质量方面就不能相提并论了。

    人与人之间的关系也是如此，一分耕耘一分

    收获。当我们遇到一个新老板或者新同事，结交

    了一个新朋友或者认识了一家新搬来的邻居，我

    们就开启了一段新的人际关系。一段关系在起始

    阶段可能让人感觉新鲜又刺激。但是时间过得越

    久，这些关系就会面临越多的挑战。有些关系在

    挑战面前不堪一击，很快就分崩离析了；但是还

    有一些关系，挑战会让双方更加紧密地联系在一

    起，磕磕绊绊正好为这些关系的持续发展添砖加

    瓦。

    人际关系是费时费力的事儿。要是跟旁边隔

    间的同事关系紧张，就会榨干我们本应该用在工

    作上的精力；一个不讲理的老师或同学可以把一

    堂培训课变成一场没完没了的煎熬；跟房东或租

    户关系相处不好，那感觉就像一片乌云一样成天

    笼罩着你。

    越是重要的关系，越是需要更多的投入，而

    这个投入正是在交流的过程中实现的。跟一个人

    相处的时间越长，沟通中面临的挑战也越多，这

    个时候也越容易发现房间里出现了大象，并且你

    会吃惊它是什么时候进来的。了解关系形成所需

    要经历的各个阶段，可以为我们预防大象乘虚而入提供线索。

    一段关系从萌发到成熟要经历八个阶段。在

    不同类型的关系里，这八个阶段看上去不尽相

    同，所以不同的情况应在此基础上区别对待。但

    是所有人际关系经历的基本阶段都是一致的。

    让我们看看上述说法如何适用于典型的伴侣

    关系，伴侣关系的发展过程大体是这样的：

    1.吸引。两个人互相被对方吸引，对方看事

    情的角度、谈吐、举手投足让你怦然心动，进而

    两人擦出火花。(从约会到应聘，第一印象在所

    有类型的关系中都会产生。)

    2.靠近。意趣相投使得两个人越走越近，通

    常是通过各种形式的沟通。他们找到一些共同的

    经历作为话题，无论是事件还是环境，或是其他

    共通的领域，都可以当作谈资。

    3.好感。在交谈过程中，他们以共通的领域

    为基础，在此之上挖掘其他可能的共同兴趣。他

    们对彼此了解得越多，越想要更深入地了解对

    方，所以他们相处的时间也越来越多。

    4.牵挂。情侣间很享受相处的时光，所以他们尽可能地找机会腻歪在一起，尽可能地表现完

    美，以求加深对方的印象。最终，他们对彼此许

    下承诺。

    5.适应。两个人的关系在发展，他们专注于

    取悦对方，两人聊得最多的还是彼此的共同点。

    但是随着时间流逝，他们的独特性开始彰显，他

    们开始发掘两个人的不同之处。这会引出一些不

    愉快的对话，但对彼此的承诺促使他们去寻找解

    决之道。

    6.憧憬。他们走进婚姻的殿堂，激情高涨地

    开始了共同生活，新婚燕尔、浓情蜜意。当然，他们也有一些小摩擦，但这在蜜月期的情侣面前

    都不值一提，爱情是最有效的调解剂。也正是这

    个时候，小象宝宝常常鬼鬼祟祟地潜入房间。所

    谓“爱情是盲目的”指的就是我们的注意力都放在

    怦然心动上了，所以很难发现我们之间有什么不

    愉快的事情正在发生。

    7.冷淡。两个人的关联越来越紧密，可日子

    也越来越忙，最初的激情渐渐消磨殆尽。工作以

    及其他方面的义务带来的压力一天天加重，生活

    中的小摩擦此消彼长，而爱情牌调解剂也差不多

    用完了。处理两个人之间的分歧开始变得越来越

    难，心力越来越有限。小象宝宝开始在房间里找到地盘，驻扎下来。

    8.出路。这时候，伴侣之间开始形成交流模

    式。一般来说，这些交流模式无非以下两种套

    路：

    (1)通过对话来解决矛盾。

    (2)因为感到不舒服而避免冲突。

    第一种处理方式需要下很多功夫。谁都不是

    这方面的行家，所以开始的时候他们很可能会不

    知所措，但他们不回避问题，而是致力于解决矛

    盾。长痛不如短痛，他们共同熬过最初的不适，以避免接下来可能会出现的更多痛苦。他们将压

    力隔离于感情之外，呵护两人的关系不受影响，并且化压力为动力，风风雨雨之后两个人愈加亲

    密无间了。他们承认问题，然后采取行动解决问

    题。

    第二种处理方式做起来最容易。因为问题得

    不到解决，两个人的心里开始互相埋怨。这些埋

    怨在心底滋生蔓延，两个人的内心开始设立一层

    又一层的防备——就像一个洋葱，从内向外一层

    又一层地生长。当生活中的压力袭来时，他们让

    压力将感情搅和得乌烟瘴气，两个人也越来越生分。一层又一层的防备使得两个人渐行渐远，形

    同陌路。可即便是这样，他们还是不愿承认出现

    了问题。

    当伴侣走到了这个岔路口时，没有指路牌告

    诉他们该往哪走。有时候，他们认识到他们需要

    做出努力共渡难关，于是选择了同仇敌忾。但是

    更多的情况下，人们会选择分道扬镳，因为这条

    路更简单。大象不会自己离开的，选择避而不谈

    只会让两个人的关系陷入险境。问题如果得不到

    解决，就会恶化。两个人假装一切都好，但平静

    的表象之下，毒瘤正在生长。

    我侄子一家住在北达科他州的迈诺特，他们

    租住的房子曾经出现发霉的情况。刚开始搬进去

    的时候，他们并没在意，但是过了一段时间，他

    们的健康受到了影响。他们一家开始出现哮喘症

    状及其他病症，祸根就是霉菌。情况越来越糟，最终他们搬离了那里。为了解决问题，为了自己

    的健康不再继续被损害，他们必须做出这个艰难

    的决定。

    人与人的关系也是如此，如果小问题被忽

    略，势必会引发更严重的问题。无论是职场关系

    还是个人关系，都是如此。如果问题得不到解

    决，就会损害人际关系的健康。为什么我们不去寻求帮助

    我们也许自认为自己的人际关系是完美的，所以当闯入的大象越来越大、越来越难闻的时

    候，我们不愿意破坏美好的假象。我们绞尽脑汁

    装作一切都好，实际上却矛盾重重——这真是让

    人心力交瘁。我们如果不能坦然面对人际关系出

    现的问题，就意味着我们解决不了这个问题；但

    承认自己需要帮助就免不了尴尬，这会让我们觉

    得羞愧。

    这就是我们在甩掉赘肉和坚持锻炼之前不愿

    意去看医生的原因，因为那让我们感觉羞愧，我

    们想自己解决问题，想表现得很有自控力。但

    是，在他人面前掩饰问题，会导致我们几乎不可

    能得到帮助。我们避免谈论问题，客人来访的时

    候我们把大象锁进卧室，试图说服别人自己一切

    都好。其实这样根本没有用，别人能感觉到有什

    么事情不对劲儿。

    还有希望吗

    几年前，我体重暴增了20磅。那时候我的小

    外孙女艾琳娜刚刚学会说话，她摇摇晃晃地走到

    我面前，小手戳戳我的肚皮，问道：“有宝

    宝？”她知道孕妈妈的肚子是什么样的，并且进行了联想。这真的不是我愿意听到的，但却是实

    话。

    也许我们需要像孩子一样真诚，孩子会直接

    说出来：“喂!你知道吗？有一只大象在屋子中

    间呢!啊，臭死了!我们得赶紧把它轰出

    去!”事实就是如此：有一些基本的交流原则可

    以帮助我们挪走大象，就像一台起重机一样。但

    这要求我们行动起来，你不能什么也不做，只是

    期望着情况会好转起来。我们必须做出选择，付

    出努力，才能改变现状。

    健康的人际关系在其发展的过程中也会面对

    日益严峻的挑战，但这都不是问题，因为我们有

    动力去应对那些难挨的时光。这就像减肥，假如

    我们发福得走了形，想要锻炼的话，大概是不会

    一开始就练习举重的，我们会先让自己离开舒服

    的沙发，从低强度的运动开始，因为这才是我们

    的肌肉能够承受的。等到我们越来越强壮，就能

    够加大运动强度了。我们要是从一开始就进行高

    强度运动，有可能造成肌肉的疼痛和劳损。心急

    吃不了热豆腐，每天进步一点点，才是通往健康

    和健美的正确方式。

    我们的地盘我们不能够强迫他人改变——我们可以影响

    别人，但我们不能勉强他们。我们能够控制的，只有我们自己。

    在两个人越走越近的过程中，我们能够发现

    应该怎样为自己的行为和选择负责。而且，在这

    个过程中，我们可以带动对方做出改进。虽然不

    能打百分百包票，但有一些基本的原则可以指引

    我们开启行动，通向健康的人际关系。

    我们需要把关注的焦点放在总体的期待而不

    是具体的期望值上，也就是说，不要试图把一种

    人际关系刻画成我们设想的某个具体图案，而是

    要期待着能完成一幅具有共同创意的杰作。伴随

    着虽然微小但始终向前的步伐，我们就能够开始

    解决那些阻碍我们关系发展的问题。

    这是赶走我们房间里的大象的希望，也是解

    决问题的希望。2.三种对话交流系统

    我们应该把这些艰难的对话当作通向更强

    大的人际关系的必经之路，去接受它、拥抱

    它。

    我儿子蒂姆3岁左右的时候曾被烧烤架烫伤

    过。那会儿我们在院子里生火准备晚餐烧烤，他

    帮我拿食材，我们准备一起做饭，所谓的亲子时

    光嘛。

    他一度离烧烤架太近了，“小心，”我说，“千

    万别碰烧烤架，要不然会烫着你的!”话音刚

    落，他就忍不住伸出食指碰了一下烧烤架。我猜

    这件事情没有给他留下心理阴影，因为他现在正

    经营着一家饭店。但他依然记得自己被烤架烫伤

    过这件事，我想当他在自家饭店后厨的时候一定

    会倍加小心。

    没人喜欢疼痛，我们总会有意回避它。感到

    疼痛的时候，我们会赶紧避开。当我们碰到烤架

    的时候，不会说：“哎哟!真疼啊，但我还是让

    手指在这儿待一会儿吧，我要真切体验一下痛苦的滋味儿。”我们肯定会赶快拿开手指头，而且

    会注意避免再次靠近。幸运的是，我们从疼痛中

    学习，这是健康的反应。

    感到伤痛，是一种信号，说明有什么事情不

    对头了。我们可能会试着忽略疼痛，希望它自己

    消失。我们也有可能会吃一些止疼药来麻痹自

    己，使痛苦不要那么强烈。但是，当痛苦发生的

    时候，最好的应对方法是找出原因。痛楚是一个

    触发器，一旦我们碰触到它，就会立刻想到：好

    吧，什么地方出问题了，去解决它。

    运动员理解疼痛，并且会利用疼痛。如果他

    们受伤了，疼痛告诉他们是时候停下来处理损伤

    了，这样才不会让伤势恶化。但是，如果他们想

    要更强大、更有竞争力，他们就要了解另外一种

    类型的疼痛，这种疼痛感迫使他们的身体突破舒

    适区，要是他们回避这种痛苦，他们永远都不会

    进步。运动员都想取得突破性的成绩，所以他们

    心甘情愿接受这种疼痛，并在疼痛中更上一层

    楼。

    优质的人际关系不会平白无故地产生，只有

    付出努力才会有收获。要想有效提高我们的沟通

    能力，就要涉及超出我们“谈话舒适区”的范围。

    有的时候我们会感到痛苦，但这是成长的烦恼。我们应该把这些艰难的对话当作通向更强大的人

    际关系的必经之路，去接受它、拥抱它。

    谈话是怎样开始变得艰难的呢

    我们都为人际关系苦恼过。我们也许有一个

    美好的开端，但交往越深入，挑战也越严峻。曾

    经我们总是有说不完的话，如今我们都没有勇气

    开口，因为越说越糟糕。

    当交谈变得痛苦的时候，我们想要避免痛

    苦。所以我们绞尽脑汁：

    我们刻意回避他人，以避免跟他们说话。

    我们跟对方说话，但竭力绕开敏感话题。

    我们抨击对方，指责他们有问题，需要改

    一改。

    我们心存戒备。

    我们越来越冷淡。

    我们放弃了。

    我们吃饼干。(至少这样我们感觉好点，对吧？)

    那么，谈话是怎样开始变得艰难的呢？

    一个初生的婴儿不会天生具备沟通能力，她

    通过观察周围的人，模仿他们的交流方式。爸爸

    妈妈跟她说话的时候，做出夸张的表情，孩子就

    会模仿他们(这种尴尬搞笑的影像总是社交媒体

    上的好素材)。爸爸妈妈把眼睛瞪得圆圆的，她

    也瞪大眼睛做回应；爸爸妈妈对她笑，她也学着

    对爸爸妈妈笑。孩子不断地收集“交流工具”，以

    便用于最基本的交流。

    孩子在成长的过程中会不断地观察周围的

    人，看别人是怎样交流的。不管这些人水准如

    何，他们做的对还是错，他们的沟通方式都具备

    传染性：

    看到人们发火、互相吼叫，孩子就把这个

    方法添加进自己的“交流工具箱”。

    看到人们在难听的话面前会退缩和逃避，他就知道了遇上了难听的话还是躲着比较好。

    看到人们只顾捧着手机，不搭理别人，他

    就以为当玩手机更有意思的时候，是可以忽略别人的。

    近朱者赤，近墨者黑。

    人越长大，生活越复杂，烦恼也越来越多。

    当孩子试图和别人交流、建立关系的时候，他所

    能用到的方法都是以往在成长过程中观察和学习

    到的。这些沟通方式，有的好一点儿，有的差一

    点儿，但这些就是他会的全部了。当他遇到沟通

    水平同样有限的人时，每一种关系都会成为独一

    无二的挑战。

    我们只会运用自己储备的交流技巧，哪怕我

    们的“工具箱”并不完备。所以，当人际关系出现

    问题的时候，大部分人并没有充分有效的方式去

    应对。我们都不喜欢痛苦，但却苦于找不到合适

    的“工具”。而且我们常常不会积极寻找解决方

    式，而是选择忽略问题，寄希望于问题自己解决

    自己。

    人究竟怎样才能获得进步和成功？要交流。

    如果我们在交流中没有正确的工具可以运用，那

    么我们会束手束脚，终究到不了远方。

    三种对话交流系统无论哪种类型的关系，都有可能出现对话交

    流困难：个人私交、家人之间、工作关系以及公

    共关系，等等。要想对话交流变得顺畅，有一些

    普遍适用于各种关系的基本原则，但还有一些特

    别情况特别对待的针对性原则。

    大体上，我们可以把各种人际关系归结为三

    种类型：

    择定关系

    我们选择一个伴侣或者约会对象，选择自己

    的朋友，选择某个社会组织——关系由此产生。

    我们还可能会因为信任某位老板而有意识地选择

    一份工作，或者选择一个靠谱的房产经纪人去出

    售我们的房子。

    择定的关系当中，越是亲密的人，就越值得

    我们去留意和呵护。对伴侣或者密友投入的关注

    更多，是因为我们已经彼此承诺、相互倾心。其

    他的择定关系也要好好维护，是因为我们已经选

    择和他们一道前行，尽管同行的时日可能并不长

    远。当房子卖出去了，或者一段工作结束了，这

    段关系随之也淡出我们的视野。

    择定关系的对话交流一旦出现困难，必须及时化解，所以我们就需要提前储备那些最佳的工

    具和技巧，以便需要的时候唾手可得。

    偶遇关系

    这个范围就相对宽广了，包括为我们提供服

    务的商场工作人员、饭店服务员、热线话务员，我们在社区里碰见的陌生人，以及工作中遇见

    的、以前不曾谋面的同事。

    和这类人的对话交流有了麻烦，需要采取与

    对待择定关系不同的方式来处理。我们与这些人

    只不过是擦肩而过，不必为他们劳神，花费在他

    们身上的精力自然也就不会和花费在择定关系的

    人身上的精力一样。

    承继关系

    在我们所有的人际关系中，这是数量最多的

    一类，常常伴随着我们的择定关系而(不得不)

    承继下来。我们选择了伴侣，那么也就同时承继

    了属于姻亲范围的关系；我们给孩子选定了学

    校，但我们做不到还能接着为孩子选定老师；我

    们挑选了一份工作，疯疯癫癫的同事也就得一并

    接纳——就像你点了份儿汉堡，薯条也跟着送来

    一样。承继关系的这一群体中还包括伴随我们长大

    的家庭成员，我们无法选择父亲母亲和兄弟姐

    妹，我们只能承继这些关系，当然这个范畴也是

    会变化的，比如孩子们逐渐成年，父母慢慢老

    去。

    这些人参与我们的生命是无可选择的事情，但他们却总想着要挤入第一纵队，想要在我们的

    心尖尖上找个立足点，跟我们最在乎的人享有同

    样的待遇。要是我们达不到他们的期望值，他们

    就不会让我们有好日子过。

    处理这类关系有一个独特的技巧，那就是设

    定界限。一旦他们越界，我们就要确定一个正确

    的方式来回应他们。

    四步法

    接下来介绍一种“四步法”，可以用来处理上

    述三种关系类型：

    第一步：划分优先次序

    时间有限，精力有限，人人如此。我们只有

    这么多时间和精力，可是这么多人想要占有，怎

    么办？问题的关键就在于要给他们划分优先次序。越亲密的人，越应该得到更多的关注。

    “机会成本”的概念也适用于此。这个概念意

    味着，当我们决定在某时段做某件事，就自动放

    弃了在该时段做其他事的机会，毕竟人不能分

    身。如果我们选择去参加某个培训班，自然就不

    能在这个时候去上班；如果我们选择和孩子们一

    起共进午餐，自然就放弃了和除孩子之外的其他

    人共进午餐的机会。

    原因很简单：决不能为了其他不相干的人和

    事，而在我们生命中最重要的人和事上打折扣，否则就是因小失大。

    一位妈妈可能会觉得新婚的女儿很不孝，因

    为女儿自从结婚后，用来陪妈妈的时间变少了。

    女儿想要投入更多的精力去建设自己的新关系

    圈，可妈妈落寞的模样让她感到愧疚。她需要一

    个精心设计并切合实际的界限，然后斟词酌句且

    不失敬意地回答妈妈：“妈妈，我还是像从前一

    样爱你啊!但我现在结婚了，我真的非常非常在

    乎他，精力也会更多地花在我的新家上。咱俩之

    间，看上去会和从前有点儿不一样，因为，现在

    已经和从前不同了!”

    一旦摆明了界限，这位妈妈要是仍旧不依不饶，女儿可以直截了当地回答：“很抱歉让你觉

    得不舒服，我对你的爱一点儿都没变，但是现在

    我能陪你的时间确实要跟从前不一样了。”

    第二步：提前准备

    当对话交流开始变得困难，我们会下意识地

    打开工具箱，顺手拣那些熟悉的拿来用，可结果

    常常并不如意，于是我们开始疑惑。如果我们所

    用的交流工具几乎一直都是电子产品的话，我们

    很有可能是用错了家伙事儿。我们对发短信、发

    邮件很在行，却往往看不明白人们的身体语言和

    面部表情。没有面对面的交流，我们错失了那些

    可以帮助我们感受微妙反应的重要工具。

    最好是在出现交流困难之前，我们就能收集

    正确的交流工具并学会自如运用，这样才能有备

    无患。我们接下来将要探讨的正是这个。说话容

    易沟通难，人与人之间有效关联的关键不在于说

    了多少，而是在于找到我们错失的交流工具并掌

    握它。

    第三步：分享

    那些最有力的工具往往是与倾听相关的。如

    果我们认为自己是对的，耳朵就变得不那么好使了。就算我们在听，常常也不过是想要找到说服

    别人的突破口。我们总是不愿意去理解别人，总

    是想说服别人。我们不是在参与谈话，而总是试

    图驾驭谈话。

    不可思议的是，相当多的人都坚信自己才是

    正确的。无论什么话题，他们都有自己的观点

    ——而且他们认为自己无懈可击。如果我坚信自

    己正确，而你的观点却跟我不一样，那么你当然

    是错的，这听起来合情合理，不是吗？

    这样的人太多了，我就是其中一个，你也

    是。

    对于世界上万事万物，我们几乎都有自己的

    看法。这些看法从我们的生命历程中来——我们

    的背景、语言、社会文化、经历、受教育程度。

    我们看待一个问题，觉得自己已经看得明白透

    彻，毕竟我们看见的就是这样，对吗？

    假如关于一件事情，我的看法是这样的，而

    你的看法是那样的，我就认为你对形势的认识不

    清楚(因为我看得清清楚楚就是这样的啊)。所

    以我认为要是能说服你从我这个角度来看看，你

    马上就能认识到你错在哪儿了。我苦口婆心地跟

    你讲，为什么你的观点是错的，我的观点是对的，我感觉自己就是雷锋，在热心帮助你改正错

    误。

    可是我白费了一番口舌，你还是不同意我的

    观点。但我依然认为事情明明是这样的，再清楚

    不过了，你可真是顽固不化。所以我提高音量，嗓门越来越大，想着这样更能打动你。

    一番无用功，问题出在哪儿？我们都认为自

    己是对的，别人是错的。我们自说自话、自以为

    是，不同的视角妨碍了我们从他人的角度去看待

    问题。我们都在试图操控谈话的结果，而不是参

    与对话、分享观点。

    看看律政剧，你就能明白我说的是怎么一回

    事儿。律师们质询不同的证人，陪审团才能尽可

    能完整地了解案件的情况。如果出现不同的说

    法，可能是某人在撒谎，但更大的可能则是人们

    在案发现场的目击位置不同，他们只相信自己所

    看到的，因此各执一词。

    假如所有的证人讲的都是实话，他们的口供

    会全体一致吗？很可能不会。他们的观点有可能

    准确无误，却不是完整无缺的。陪审团要从这些

    不同的观点中去还原真相，判断到底发生了什

    么。在社交媒体上我们也常常能见到上述情形。

    人们在同一平台上畅所欲言，意见相左时又各执

    一词。于是各自摆事实、讲道理，一桩又一桩，一件又一件，以证明自己才是对的那一方。人们

    乐此不疲，还咄咄逼人。有太多的人只会如此这

    般，他们都认为只有自己正确无误。谁对？谁

    错？他们只是站在不同的角度看问题罢了。

    同样的情形也会在人们对话越来越僵的时候

    出现。我认为我对，你觉得你对，我们都坚信自

    己的立场，还认为有责任纠正别人。所以我们唇

    枪舌剑、吵来吵去，试图赢得这场争论。

    也许还有更好的处理方式。我们一直在用的

    交流工具是“说”，但也许我们需要使用另一种工

    具——“听”。

    在一场艰难的对话中，假如我们都说个不

    停，我们之间的隔阂只会越来越深；但如果我们

    能用心聆听、理解对方，两个人就会越走越近。

    聆听，并不意味着我要放弃自己的观点去追随你

    的看法，我只是想要站在你的立足点上去看一

    看。你有你的主张，但对我来说并不一定可取，因为我的主张也很明确。所以，我需要暂时把自

    己的看法放在一边，从你的视角去看看这件事

    情。我应该和你一起参与对话，而不是试图在对话中独占上风。

    设想一下在律政剧的场景中，我到了犯罪现

    场，先站到你身边去观察你所看见的。然后，你

    走到街这边来，从我当时所处的角度再看一次。

    我们不再试图去分辨谁对谁错，我们只是去试着

    了解一下别人的视角。

    第四步：实践

    要促进人际关系的成长和发展，我们就必须

    掌握最好的交流工具，并运用自如。我们在童年

    时代得到一些工具，成长的道路上又挑挑选选地

    收集了另外一些交流工具，我们大部分人都会觉

    得自己拥有的交流工具已经够用了。作为成年

    人，我们都已经找到了在人际关系上运用那些交

    流工具的方法——有的有用，有的没用。我们从

    来不会想到，我们也许需要一些新的交流工具

    了，而且我们能够掌握和学着运用新的交流工

    具。

    去年，我妻子买了一台食品料理机，这是她

    想了好多年的东西，但是又觉得有些奢侈，不用

    也没什么大不了。毕竟，几十年来她都是用手切

    菜的。手切也能切，花的时间多一点罢了。别人告诉她，料理机可以做这做那，听起来

    很有意思，她最终决定买一台试试看。我们拆开

    包装盒，开始阅读说明书、组装配件。然后我们

    买来各种各样的蔬菜，决定是时候见识一下效果

    了。

    她把胡萝卜洗净、削皮，我把甜椒切成合适

    的大小。打开食物料理机的开关塞进第一根胡萝

    卜的那一刻，我想我俩都有点儿半信半疑。

    盯着那堆成果，我们不知道目瞪口呆了多

    久。不到一秒，胡萝卜就变成了一堆完美的薄

    片。

    接下来的一个小时，我们试用了各种刀片和

    附件，把冰箱里的食物都用光了。我们尝试着它

    的各种用途，多年来我妻子用手能做的，它都能

    做，而且都可以在很短的时间内完成。

    而且它还能做果仁黄油，搭配不同的果仁，能做出味道完全不同的新鲜果仁黄油，比在商店

    买的成品要便宜得多。我们以前从来没做过果仁

    黄油，因为我们没有合适的工具。

    此后的日子里，我妻子没有像有些人那样每

    天都用料理机，不过我们吃很多蔬菜，这台机器转变了我们对准备食材的看法。没有料理机的日

    子我们已经过了很久，但现在我们的厨房里添了

    它，用起来也是得心应手。比起之前，我们准备

    食材的过程变得简单又便捷。有了正确恰当的工

    具，同样的事情，做起来不再费神、费时、费

    力，甚至连过去不可能做到的事情，现在都变得

    可能。

    当然，我们都会交谈，但交流可不仅仅是交

    谈，交流需要一套更加广泛、丰富的工具。更好

    的工具能给我们提供更好的选项来增强我们的会

    话技巧。

    升级你的工具箱

    任何一个人，不管他的年龄如何，都可以扩

    充自己的交流工具箱。第一步就是要认识到遗漏

    了哪些工具，我们可以观察自己在和他人交流的

    时候，出现了哪些现有工具解决不了的问题，然

    后寻找可以解决这些问题的工具。

    这意味着凡事都有希望。如果我们拥有合适

    的工具，我们的交流就能事半功倍。但这并不是

    说一旦找到合适的工具就一劳永逸了，也不是说

    所有的交流就会变得完美了，我们自己是不完美

    的 跟我们交流的人也有他的缺陷。但有了合适的资源，我们就能以一个清晰、合理的思维方式着

    手处理交流中的困难。我们不再惧怕他人，因为

    我们不再视他人为敌人。我们能在尊重他人的不

    同观点的同时，始终保持对问题的关注。

    当我们的工具箱里只有“谈话”这一类的选项

    时，那些困难的对话就会始终是一个挑战。谈话

    类工具固然有其用武之地，但也需要运用得当，若是滥用，交流工具就会变成争吵工具。但当我

    们在选项中加上“倾听”这一类工具时，有它们帮

    助我们去理解别人的立场，再看那些困难的对话

    交流，就会是另外一番景象。我们需要一段时间

    来适应“倾听”，因为我们对它们还不够熟悉。而

    无论是哪种工具，都有被滥用的风险，所以我们

    需要明了每种工具适用于何种场合，适用于与何

    种性格的人沟通。

    有许多工具可供外科医生使用，其中的不少

    手术器械都采用了当今最先进的技术。但外科医

    生不会在一台手术中把所有的工具都用上，而是

    只用确实需要的那些，在不同的手术中使用不同

    的工具。

    但是，手术器械的质量并不足以保证成功，医生的技术同样至关重要。反过来说，就算医生

    的技术登峰造极，也不能徒手去做手术，他依然需要工具。而工具本身如果没有医生选择它们，也发挥不了作用，落到门外汉的手里，同样的工

    具甚至有可能造成危险。

    上述这些也是人们克服交流障碍的关键所

    在。我们能够获得自己需要的工具，但是我们同

    样也要学着有效地使用它们，否则我们的人际关

    系就会出现很多困扰。接下来的几章，我将引领

    大家发掘自己需要的工具，然后探讨如何有技巧

    地把这些工具运用在纷繁复杂的人际关系中，包

    括夫妻、亲子、亲戚、朋友、同事以及我们遇见

    的其他人。

    最后，我们要学习一种防御性的措施。我们

    要学习如何打造一个健康人际关系的基础，在此

    基础上，我们能够在必要的时候展开一些不那么

    轻松的对话。健康的人际关系不会凭空出现，它

    是正常的人用正确的工具、合适的技巧精心打造

    出来的。好消息是，这并不是专家的专利，我们

    每一个人都能拥有这些工具、掌握这些技巧。如

    果我们投入时间，积极主动地展开实际行动，有

    效沟通就能够变成现实。3.六种基本需求

    一个人格独立的人，他的基本需求已经得

    到了满足，这就为健康人际关系的形成奠定了

    基础。

    小时候我住在凤凰城，大多数居民的房前屋

    后都种植一种百慕大草做草坪。这种草只需要很

    少的水，在任何类型的土壤中都能生长，这一特

    点使它成为酷热地区理想的地被植物。但在别的

    地方，人们会把百慕大草当作野草，务求除之而

    后快。

    到了冬天，百慕大草就进入了休眠期，草完

    全干枯，变成了棕褐色，松松脆脆的，无论怎么

    看，草都是死了的。可是一旦春日来临，只需要

    很少的水，那些原本毫无生气的荒草地又重新开

    始变绿，焕发生机。

    天冷草黄，有人能接受，有人不能接受，不

    愿接受的人是希望他们的草坪能四季常绿，解决

    方案通常有两种：

    1.他们可以在冬眠的百慕大草坪上叠种黑麦草，这种草恰恰在冬天生长得很好，而百慕大草

    开始返青的时候它们则变黄了。

    2.他们可以把冬眠的草坪涂成绿色。

    大多居民选择了在自家草坪上叠种黑麦草，但购物中心和商业区往往选择第二种解决方案。

    在冬天去购物中心，看起来郁郁葱葱的绿色草

    坪，脚一踏上去却令人吃惊——我们的脚下嘎吱

    嘎吱响。有时我们还能看到园艺工人正背着油漆

    罐和喷雾器在草地上喷洒，他们一路走过，身后

    的草坪就神奇地换上了新装。

    一片草坪由两部分组成：我们能看见的地上

    部分，和我们看不见的地下部分，但地上的部分

    状态如何，实则取决于地下。如果看到叶片发蔫

    儿，我们就知道它的根部缺水了；如果叶片的边

    缘变成褐色了，我们就知道可能是水浇得太多

    了；如果草看上去都枯萎了，那么它们可能只是

    进入了休眠期。所以，草坪长势良好的关键就在

    于要照料好草坪的地下部分。

    同样的，与人相处也是这个道理。生活中的

    各种现象，是由其表象之下的内心状况所决定

    的。我们希望得到人们的高度评价，把我们看作

    品行端正、正直诚实的人。我们希望他们真的在乎我们。

    那么有两种方法可以选择：

    1.看那些品行端正、富有爱心的人都在做什

    么，然后照葫芦画瓢——让人们认为我们实际上

    也有很高的素养。(就像给草坪喷漆那样。)

    2.我们可以私底下默默地在自己的品性上狠

    下功夫，努力成为内外兼修的人。随着时间的推

    移，我们内在品性的发展，也将会在外部逐渐显

    现。

    人不可能一直伪装，要是我们的内在有了瑕

    疵，外在终究会有所体现。此外，伪装也并非易

    事。真正的品格是内心的修养，如果我们修身养

    性，内在的光芒是掩藏不住的。

    就像我们看花花草草的状态可以知道它们在

    地表之下的根部有没有问题，看人也是一样。乍

    一看，他们好像挺开心，似乎一切顺利，如果问

    他们事情进展如何，他们会说：“都好，好得不

    能再好了。”

    但如果看着他们的眼睛，我们就能感到有什

    么事儿不对。也许他们的眼神在躲闪，也许他们的笑容里有一丝苦涩。这些细节稍纵即逝，很容

    易被忽略，假如我们通过现代通讯工具联系，要

    捕捉到这些细微的线索就更不容易了。

    如果我们花时间观察，就能察觉出某个人的

    基本需求是否得到了满足。如果没满足，通过其

    外在的表现，我们就能看出个大概；如果满足

    了，我们也能看得到。

    谋求建立人际关系是为了满足我们的一些基

    本需求，因为由于某些原因，人在封闭的状态

    下，其最基本的需求是无法得到满足的。人类需

    要交流，并在交流中得到满足。

    人际关系建立的初期，我们的基本需求就是

    驱动力，促使我们去寻求联系。一旦关系形成，需求得到满足，我们就乐在其中。日子久了，得

    到满足的那些需求开始被忽略，或许是我们太

    忙，或许是我们有些心不在焉，也或许只是简单

    地把这份满足看作理所当然。总之，我们已经习

    惯了彼此，不再为那些需求能否得到满足而尽心

    尽力，但那些需求依然切实存在着。这就像妻子

    说：“你从来不说你爱我。”丈夫回答：“结婚的时

    候我就说过啊，要是我变了，我会通知你的。”

    六种基本需求当他人身上出现“不健康”的症状时，是什么

    基本需求没有被满足呢？人的需求是什么？世上

    有多少人，恐怕就有多少种回答。下面我们来列

    举一些：

    美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛

    (Abraham Maslow)提出了他的“需求层次理

    论”，主张将人类需求像阶梯一样从低到高按层

    次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社

    交需求、尊重需求和自我实现需求。在低层次的

    需求尚未得到满足的情况下，人们不会提出更高

    层次的需求。

    智利经济学家曼弗雷德·麦克斯-尼夫

    (Manfred Max-Neef)将人的基本需求归纳为生

    存、安全、感情、理解、参与、休闲、创意、人

    格和自由九类。

    美国潜能激励大师安东尼·罗宾斯

    (Anthony Robbins)说，每个人的选择是想要让

    六个方面的需求得到满足：确定性心安、不确定

    性变化、重要性、连接爱、成长和贡献。他认

    为，人所有的异常和障碍，都来源于上述需求不

    能得到满足。

    在本书中，我们只讨论人与人之间的各种关系。人际关系中未满足的需求会引发很多问题，因此我们需要辨识缺失与问题之间的对应关系。

    知道了人们需要什么，也就可以知道为什么他们

    经常如此这般。

    基于我多年来与人相处以及在人际关系方面

    的经验，我将基本需求分为六种，它们差不多存

    在于每一种人际关系之中。每一项需求，不同的

    人会有不同的需要程度。当一个人在某一项需求

    上要求的水平较低，而另一个人的要求水平较高

    时，挑战就来了。

    这份清单并不一定全面、完整，或是无懈可

    击，但它提供了一个起点，让我们得以由此开始

    探索人与人之间出现基本沟通障碍时的解决之

    道。

    1.安全与保障

    从出生开始，我们的天性中就有一种对安全

    与保障的内在需求。我们想要知道，有什么是我

    们可以指望的，有这样一个安全的锚，可以让我

    们无所畏惧地探索未来。就像拥挤的公交车或火

    车突然刹车时，人们本能地要抓住栏杆或扶手来

    支撑自己一样，人们相信栏杆、扶手是稳定、可

    靠的。假设我在银行有一个支票账户和一个储蓄账

    户，而且我的支票账户等级较低，里面的钱刚好

    够支付本月的账单，但如果想要花钱时手脚再大

    一点儿或是万一遇上什么紧急情况，就要囊中羞

    涩了。

    这时，我家冰箱坏了，如果我的储蓄账户里

    只有10美元，我就会很紧张；但如果我的储蓄账

    户里有十万美元，冰箱坏了就根本不是个事儿。

    其实，我的支票账户余额并没有变动，但是储蓄

    账户里若能有充裕的储备，即使我不打算使用

    它，也会让我的看法截然不同。内在笃定，对外

    才能处事不惊。

    安全感是人与人之间情感连接的基础。如果

    我们知道上司在致力于帮助我们成长，那么即使

    犯了大错我们也不会害怕；如果我们知道恋人对

    自己感情笃定，那么即使发生了言语冲突，我们

    也不会惶恐不安。

    一个人对于安全感的要求较低，乐于尝鲜，对于任何可能的变化，他都会很兴奋。假如另外

    一个人缺乏安全感，对安稳的要求较高，喜欢稳

    稳当当，那么即使一个小小的改变都会让他觉得

    有威胁。把他俩放在一起，一定会很有趣。关键就在于不要去争辩谁对谁错，而是要倾

    听对方的需求，并试着去理解对方的观点。只有

    相互理解了，两个人才能携手前行，共同解决问

    题，互相支持。

    2.冒险

    冒险，听起来与安全相反，但它实际上与安

    全是相辅相成的。冒险迫使我们离开舒适区，如

    果我们总想那么舒舒服服地待着，我们就会……

    呃，就会很舒服，舒服到再也没有动力去探索外

    部世界。

    人生中大部分的成长时刻，恰恰发生在我们

    离开舒适区的时候，成长需要付出努力并且承担

    风险。乐于冒险的人总是迫不及待想要去看看外

    面的世界，去体验他们从来没有经历过的事情，他们天性好奇，永不止步。不喜欢冒险的人常常

    对未知怀有恐惧，他们之中也有人愿意探索，但

    前提是得在一个安全的环境下进行。

    不愿意冒险的人只想待在旅游车里，优哉游

    哉地观赏东非游猎，愿意冒险的人则恨不得骑上

    猎豹。当我们把这样两个人放在一起，八成会有

    冲突——你觉得我太慢，我还嫌你太快，彼此都

    觉得别扭。这就需要深层次的沟通和交流才能让各自理解对方的立场，当一个人感到对方一直在

    真诚地倾听自己，并且能听进去，他就会信任对

    方，愿意选择或接受有创意的解决方案，让大家

    都能接受。

    我认识的一对夫妻，简直是害怕一起度假。

    两人都想放松，但方式不同：一个总想到处跑，一个只想坐在沙滩上看书；一个每年都想去新的

    地方，一个只想去熟悉的地方再访、重温。他们

    也曾考虑过要不要分头行动，各玩各的，但很快

    就意识到真要那样做的话，只会让他们之间的裂

    痕越来越深。结果，他们携手打造了一种富有创

    意的旅行方法，既能享受彼此的陪伴，又能让各

    自得到满足。

    有一年，他们攒够了欧洲沿河之旅的费用，开始旅行。旅途中的每一天，他们都会在不同的

    城市作短暂停留，花好几个小时，领略当地文

    化，品尝各种美食。游船驶往下一个目的地的航

    程中，一个人静静地在包厢阅读或是看着岸上的

    城堡缓缓后退，另一个人则去甲板参加各种活

    动。他们享受到了能满足每个人需求的一流假

    期。

    3.成长无论对于生理还是心理，成长都是健康生命

    的天然组成部分。生理成长和心理成长都需要付

    出努力，当这种努力让人感觉难以应对时，有些

    人会觉得不值得。

    但成长是人的自然本能，我们也许试图忽

    视，但终究无济于事，成长还是会照常发生。试

    图阻止成长，就像试图在水里强按住一个海滩上

    玩的那种大充气球，按一会儿可以，但它迟早会

    冲出水面。

    如果人们想偷懒，不愿付出成长所需的努

    力，他们经常会找些由头来分心。比如，他们会

    把注意力放在娱乐消遣上，或者是忙于工作，好

    让他们能够逃避需要成长的那种感觉。但这只是

    表象，成长的需求依然还在。

    有人说过，“忙碌只不过是生活空虚的麻醉

    剂”。如果人们忽视他们基本的成长需求，结果

    就会是虽然常常看似忙个不停，内里实则是既散

    漫又灰心。

    人不成长，他身处其中的各种人际关系也会

    停滞不前。他们就像死海——一片没有出口的水

    域，盐的浓度逐渐上升，以至于没有生命可以在

    其中生存，一片死寂。4.接纳

    在内心深处，我们都希望自己是完美无瑕的

    ——尽管人人都有缺点。我们想要知道，有那么

    几个人能接受我们的本来面目，认为我们还不

    错，在这些人面前，我们不用小心掩饰，也不必

    卖力表现，他们知道我们是什么样子，无论怎样

    都会珍惜我们。

    我们早期的生活经历会形成我们对自己的看

    法。如果我们生活中那些重要的人对我们表示出

    了无条件的爱，我们便觉得自己有价值；如果我

    们没有被这样爱过，我们就会觉得自己不被接

    纳、不配拥有。早期经历会跟随我们一生，影响

    着我们与他人相处的方式。

    几年前，《我很好，你很好》这本书之所以

    能迅速登上畅销书榜单，就是因为人们对于被接

    纳、被认可的需求感同身受。当有人真正关心我

    们且不带任何附加条件，我们就有力量去应对生

    活中的种种不如意。每个人，无论情况怎样，都

    需要有人无条件地在乎他。

    5.关联

    人人都会需要其他人，生活就意味着分享，并在人海中找寻其最丰富的蕴意。

    当我出门在外的时候，常常遇到一些打动我

    的事情——一场壮观的日落、一顿美味珍馐或者

    仅仅是一段让我开心的经历——我的第一反应

    是，真希望黛安娜能看到这些。所以我会用手机

    拍下照片发送给她，让她能跟我一起分享。我还

    不止一次拍下了那些非常喜欢的饭菜的照片，希

    望她就在我身边，我们能一起分享。

    罗杰就是一个独立性很强的人，他说他谁也

    不需要，“我能照顾好我自己，”他会说，“跟别人

    打交道只会出现一个又一个的麻烦。”但在内心

    深处，他深知这只是借口，因为他怕自己承受不

    起，因为他不想被拒绝。

    很多人就像罗杰一样，不想付出努力去学习

    人际交往能力，通向真正的人际关联。比起用心

    学习怎样与他人有效交流，随口一句“我不需要

    任何人”的借口要简单得多。一个人如果切断了

    与外界的关联，封闭、孤独会导致一些非常不健

    康的生活方式。

    随着科技的发展，人类的正常活动正在逐渐

    被取代，变得越来越少。当人们更多地用电子通

    讯手段传递信息，而非面对面地交流时，他们就会错失诸多微妙的细节，而恰恰正是这些细节折

    射出的动人之处，能够拉近人与人的距离。当我

    们身体力行、全神贯注地与人相处时，我们所做

    的就是正常的人类活动，这就是人际关联。

    6.价值感

    我们都需要知道，生而为人，不能只在世上

    空走一遭，我们想要与众不同，我们天生如此。

    我们每一个人都是独一无二的存在，有着各自的

    性情、激情、兴趣。没人能和我们一模一样，没

    人能贡献“我”所能贡献出的价值，“我”是无可取

    代的。

    但太多的时候，我们都在拿自己和别人比

    较。看到他们做出贡献，我们就感到自己特别渺

    小、无足轻重。所以，我们要么干脆破罐子破

    摔，不努力也不尝试，觉得反正自己也没什么价

    值；要么试图去模仿他人，把自己活成别人的模

    样，以为如果照他们的样子去做，我们至少可以

    产生些许他们那样的影响。

    问题是，当我们试图模仿别人，我们就放弃

    了造化赋予我们的独特性，剥夺了这个世界让我

    们做出独特贡献的机会。每个生命的独特性，正

    是他创造价值、对社会及他人产生影响的最有力的工具。

    在人际关系上尤其如此。假如两个人都觉得

    他们没有什么能奉献给对方，以为自己于对方毫

    无价值，那么他们就陷入了一种毫无意义的相处

    模式：他们忙于许多活动，却没有什么东西能引

    导他们向前。有的时候，人们甚至是因为缺乏目

    标而走到一起，凑合着形成一种他们彼此都能勉

    强接受的关系。每一天，他们从肩并肩共同工作

    开始，到晚间在沙发上争夺遥控器结束。

    两个半拉子人没法拼合成一个完整的人，不健康的人无法拥有健康的人际关系。

    心智成熟之旅

    当一个人不能满足自己的基本需求时，他们

    就要依赖他人，总要有人来满足他，否则他就无

    法正常生存。新生儿需要依赖他人，得有人给他

    喂奶、换尿布，以及满足其他基本需求，对此我

    们不会介意，因为他还是一个孩子。然而，父母

    有个盼头——无论如何孩子终将长大，走向独

    立。新生儿要长成一个小娃娃，小娃娃要长成一

    个小孩子，小孩子要长成一个青少年，青少年要

    长成一个成年人。在这个漫长的成长过程中，他

    们越来越会照顾自己，越来越能够满足自己的各种需求。当一个成年人不能满足自己的需求时，我们就会认为他不合格。某些特殊情况下，有些

    人无法独立是因为身体缺陷或者发育不健全；另

    外一些情况下，一些人没能正常过渡到独立阶

    段，只是因为他们已经习惯了让别人照顾。

    我们的几个孩子都已经30多岁了，他们都已

    经完成独立。我们依然乐于参与他们的生活，并

    且尽可能经常联系他们。虽然他们已经有了自己

    的生活，并对自己的选择负责，但我们仍相互关

    联——如果我们完全退出，他们会难过，但还好

    对他们的正常生活不会有太大影响。

    一个人格独立的人，他的基本需求已经得到

    了满足，这就为健康人际关系的形成奠定了基

    础。不能独立的人不能自己承担责任，总是指望

    别人来满足他们的需求，而人际关系中的别扭和

    不愉快，大多由此而产生。我不能够满足自己，而你也不能够满足我，我们的关系就要紧张了。

    当两个人意见不合，谈话开始变得艰难的时

    候，不能独立的人常常会揪住问题相互指责。然

    而更好的解决方式是，把那些健康、独立的视角

    带入谈话，共同引入资源，共同努力解决问题。

    身心健康的人会专注于解决问题，而不是针对一

    个人。孩子要长大成人。但是如果在成长的过程中

    他们的需求一直得不到满足，那么结果是他们的

    身体长大了，心智依然还是孩子。这就是成人之

    间关系陷入困境以及沟通变得具有挑战性的根

    源。

    是时候长大成人了。第二部分 高难度对话(工具篇)

    健康的人际关系和健康的人际交流有赖于三

    个要素：时间、意愿、耐心。

    前阵子，我读到一篇文章，说的是一个流传

    很久的关于女性的老套话题-修理东西，女人永远

    不如男人。该文章声称，这一观点在过去可能是

    有一些道理，但却是出于一个让人意想不到的原

    因：女人们得不到像样的工具。

    制造商销售高质量的工具给男人，却认为女

    人不需要好工具，因为他们假设女性没有修理技

    能。但这篇文章认为，正是因为女性得不到像样

    的工具，所以她们能做的有限。如果给了她们合

    适的工具，她们的修理技术水平就能得到提升。

    这个有趣的前提，推导出一个结论：假如我

    们没有合适的工具，我们就不能得到最好的结

    果。

    沟通交流也是如此，我们想要展开一流的对

    话，就需要最好的沟通工具。在我们的一生当中，每当与他人交流，我们就需要选择工具，有

    一些工具是有效的，而另一些则需要更换。有时

    我们所能做的有限，恰恰是因为工具箱里找不到

    我们需要的那一件工具了。

    处理艰难对话的关键，就在于掌握那些可用

    于建设、维护和修补人际关系的工具。在本部分

    中，我们将探讨六项工具，若要沟通得到最好的

    结果，它们都是必不可少的：

    1.视角

    2.信任

    3.本分

    4.情绪

    5.时间

    6.尊重

    如果我们缺少了什么工具，可以获得它；如

    果我们的工具不中用，可以换掉它。无论是建

    立、替换还是维护我们的人际关系，如果没有合

    适的工具，我们很难进行有效的交流。你的工具箱里都有些什么？4.视角-学会正面对话和换位思考

    局面越僵，越需要我们转向面对面地沟

    通，设法弄明白对方的观点和立场。

    有一次，我的妻子在小区里遇上了一位刚刚

    搬来的女邻居。她们就在她家车库通向马路的空

    地上攀谈起来，越说越投缘。这是好事儿，能让

    新搬来的邻居觉得自己很受欢迎。

    她们正聊着，另一个住在隔壁的邻居从高处

    走到栅栏跟前开始大喊大叫。“你家的树太高

    啦，”他嚷嚷，“它挡住了我的视线，你难道不知

    道我们这儿的规矩？我要到业主委员会投诉

    你!”他继续恶毒地言语攻击，直到他的妻子从

    屋里赶出来，把他拉了回去。

    我相信这位新邻居一定在纳闷儿：这究竟是

    怎么了？现在是什么世道？几周之后，他们移走

    了那棵树。我猜，为这事儿她和她丈夫要有一大

    通讨论，而且不会很乐观。突如其来的攻击，会

    自然地让他们对自己的邻居产生某种负面看法。

    我曾经和那个发飙的男人偶然地说过几次话，他看起来虽然有点儿古怪，却从来没有表现

    出过恶意。但几个月前，我在我家车库门前遇见

    他，他说：“我好几次看到你在这儿搞什么研讨

    会，就在这儿，大约是凌晨三点，你的车后面还

    播放着音乐，这儿还摆着椅子，噪音都把我吵醒

    了。所以我起床看看到底发生了什么？结果看到

    你这一片的灯都还亮着。我就觉得怪了，这究竟

    是怎么一回事儿？”

    但我从来没有在凌晨三点在自家门前搞什么

    研讨会，我甚至从没见过凌晨三点屋外的样子。

    这个线索提醒我：有什么事不对劲儿。后来

    我才知道，他患有某种痴呆症，会突然发作。后

    来他的病症越来越严重，直到我们看到他需要家

    人随身看护。

    我们的新邻居可不会这么看，他们对这个老

    家伙的印象从一开始就是负面的：这人不是个好

    人。他们会有这些想法再自然不过。但新的视角

    会让我们在遇事时有新的体验。

    有人说：“在数据缺失的情况下，人们往往

    会自行补缺。”这就是为什么在遇到难题的时

    候，重要的是要保持沟通。因为如果不交流，我

    们就不知道其他人在想什么，那样的话，我们渐渐就会相信我们自己拼凑出的观点，对子虚乌有

    的事情信以为真。

    当人与人之间有了矛盾，谈论它时大家通常

    都会不舒服。因此，人们会选择更容易的路径

    ——和其他人谈，而不跟当事人谈。任何时候，在别人背后说三道四都是在冒险，冒着损害我们

    与他人之间关系的风险。建立良好、健康的人际

    关系的必由之路，就是要直面当事人，即使这样

    做起来很难。

    躲在暗处的中伤者

    从事写作的人会很快发现这一点，人们读他

    们的书，形成各自的意见，于是写各式书评、博

    客文章或通过其他公众渠道表达看法。如果他们

    的观点与作者有分歧，通常会写出关于该书的尖

    刻评论，除此之外，他们也常常对作者的人品极

    尽冷嘲热讽。

    这让我觉得很有趣，这些批评者的意见如此

    强烈、态度如此自信，但他们却从来都没有与作

    者进行过正面对话。他们总是藏身暗处、巧舌如

    簧，说出那些面对面时他们可能永远也说不出口

    的话。几年前，我出版了自己的第一本书，随后我

    读到了一位大学教授写的书评，书评发表在他们

    学校的校友杂志上。他说：“尽管这本书是他读

    过的关于这个主题最好的书，但他依然深怀忧

    虑，因为我在书中引述的某些人的言论和观点，严重破坏了他所笃信的观念和他在教学过程中使

    用的知识体系。”这可真是“城门失火，殃及池

    鱼”啊!因为我引述了他不赞同的观点，他就认

    为我同意被引述者的全部观点，把我划分到了敌

    对阵营。最后他还说他不能推荐我的书。

    当我读到这些的时候，与其说是愤怒，不如

    说我更多的是感到了失望。他有权不同意我的观

    点，但他强行给我贴上了不属于我的标签，说我

    持有某些我根本不认同的观点，并公之于众。在

    我看来，即使是和我有分歧的人也能说出充满智

    慧的话语，并且我也乐于引用它们。很显然，这

    位大学教授不是这样想的，并以此作为他开展批

    判的基本原则。他不仅仅抨击我的书，他还抨击

    我这个人。

    如果他能平心静气地和我坐下来喝杯咖啡，我们就可以好好谈谈。他可能会说：“你书里的

    这一部分内容让我有些担心，我打算如此这般评

    论，不过发表书评之前，我非常想听听你的看

    法。”假如真能这样，那么对于他的负面评论，我

    可能就一笑而过了。如果他能表现出足够的尊

    重，事先提出沟通，那他也就用不着在背后说、在暗处说了。

    一个人跳舞

    当谈话变得艰难时，许多人只是简单地选择

    避而不见。他们不喜欢冲突，所以他们选择绕开

    对方以避免直接对抗。但同时，他们会把自己的

    感受写下来，这样他们就可以直抒胸臆，而且无

    需顾忌要如何处理对方的反应。他们也可能会和

    其他不相干的人谈论某人都做了些什么。

    从某种程度上来说，沟通有点像在舞池里与

    一个伙伴跳舞，我们都试着配合默契。跳舞并不

    是一门精确的科学，舞跳得好坏取决于双方能否

    细心周到地回应对方的动作，而且我们谁都不能

    忽略对方。

    当我们在别人背后批评他们，这就像要在舞

    池共舞却无视舞伴。我们只是批评对方的一举一

    动，而不是试图与之合作。我们斥责对方熟练程

    度不够，水平有多么差劲。这不是要一起跳舞，而是要跳独舞。我的一个好朋友，自己经营承包业务。这可

    是一个竞争激烈的领域，甚至在一个项目开始之

    前就要开展法律诉讼。合同各方的大部分沟通交

    流是通过电子邮件进行的。他告诉我，这些电子

    邮件的内容往往一封比一封言辞激烈，有些甚至

    很恶毒，从而导致对抗迅速升级。短短几个小

    时，脾气就会爆发，指控就会形成。“这已经成

    了人们交流的方式，”他说道，“所有要说的话都

    是用书面形式表达，这样的话，凶起来可就太容

    易了，反正又不是面对面地在一张桌子前坐

    着。”

    他说，当收到一封情绪在字里行间暗涛汹涌

    的电子邮件时，他会选择先不回复，而是拿起电

    话跟对方说：“你好!我收到你的电子邮件了。

    发生什么事了？我们谈谈吧!”有时，他会花时

    间开车穿过市中心，去与对方共进午餐，这样他

    们就可以看着对方的眼睛来分享彼此的观

    点。“不管他们的电子邮件的言辞有多么激烈，态度有多么强硬，”他说，“当你跟他一起坐下来

    时，几乎所有人都会软化。”

    这是一个关键性的原则：我们不能只用文本

    来进行对话，尤其是在对话已经变得艰难的时

    候。局面越僵，越需要我们转向面对面地沟通，设法弄明白对方的观点和立场。不同视角

    那么，当对话已经变得艰难时，各持己见的

    人们又当如何合作共事呢？我们需要通过对方的

    眼睛，来看看他们所看到的——不是为了要和他

    们看法一致，而是为了让自己可以理解对方。

    有一件事可以很好地诠释上述观点。我和我

    的妻子在一幢综合商务楼前看到一尊雕像，我们

    站在两侧看着那尊雕像。从她的位置看，那显然

    是一个苗条的漂亮女孩儿，身着精美的礼服；但

    从我的角度看上去，那就是一个巨大的鼻子，鼻

    子下面是超大的鼻孔。

    我们各自描述自己所看到的，并且认为对方

    简直是彻底疯了。我哈哈大笑着说这雕像太搞笑

    了，她可能会错愕；她说这雕像真是太美了，我

    则可能会诧异。围绕这个雕像，我们可以争论一

    整天，因为我们各自眼中看到的对于我们自己来

    说都太明显了。然后我们开车回家，很可能一路

    上都闷闷不乐，都觉着对方太固执。

    我们有其他的选择吗？我可以走到她身边，看看她到底都看见了些什么。然后我们再一起走

    回我原来所在的位置，看看我当时看到的景象。

    然后我们再手牵着手，一起观察这尊雕像，因为我们已经去过对方的立足点，体验过对方的视

    角。

    即兴表演

    当两个人一起跳舞，他们就有了一个共同的

    目标。他们都希望能有一个愉快的经历，享受彼

    此的陪伴。如果跳得好，舞蹈的魅力简直不可思

    议，任何事情都有可能发生；如果我们就那么独

    自傻待着，则永远不会发生什么。

    在我女儿的婚礼之前，我和妻子上了几次交

    谊舞培训课。我知道，婚礼上必定会安排一段父

    亲和女儿的舞蹈，我不想到时候尴尬。但比尴尬

    更要紧的是，我不只在意人们怎么看我，我更在

    乎的是我和女儿的关系。除了妻子，在我的整个

    世界里，女儿就是最重要的人。这是她特别的日

    子，我想给她她应得的关注，我想为她跳好舞，不是为我自己。我不知道我的舞技够不够用，她

    可能为了练舞也吃了不少苦头。但婚礼上与她共

    舞是我人生的一件大事，我这么在乎她，足以驱

    使我认真练习。

    跳舞不是照本宣科的运动。虽然必须要学习

    基本舞步，但两个人若要即兴表演，就要看双方

    是否有足够的默契。人们并不确切知道对方的下一个舞步，也不确定自己要如何呼应对方的动

    作，可能会乱上几步，也可能会踩到对方的脚。

    没有人是掌控的一方，如果那样的话会让人觉得

    不舒服。

    人与人之间的沟通同样如此。当对话越来越

    僵，对方不以我们期待的方式来回应时，我们就

    会感觉沮丧，话越说越乱，情绪也越来越糟。而

    要让对话得以顺畅进行，我们需要记住一件事

    情：好好跳舞。

    刻意练习

    我们如何学会一起跳舞？上舞蹈课：先练习

    各种基本舞步，然后学习如何在此基础上进一步

    提升。我们会跳得越来越好，还会尝试各种新动

    作。我们学习如何预测舞伴出乎意料的动作，又

    如何做出恰当的回应。

    学习舞蹈很像学习如何进行有效沟通：

    需要投入精力。

    需要反复练习。

    跳的时候要做到互让与协同(一个人的脚向前移动，另一人相应地就要向后移动)。

    要带着情感跳舞(这就是为什么跳舞时要

    有音乐伴奏的原因)。

    舞蹈种类多样(舒缓的、充满活力的、激

    动人心的)。

    舞蹈规则为舞之乐趣提供了框架。

    你需要保持专注，否则可能会手忙脚乱。

    会有后仰和倾身的动作，需要双方互相信

    任。

    你说：“我的舞伴简直不可理喻，他她就是

    问题所在。他她需要改变，否则我们永远也不可

    能跳好。”

    这可能是真的，无论是在跳舞还是沟通中。

    但是不做任何努力，只期望对方做出改变，我们

    就会陷入僵局。凡事总会有不同的观点，而这恰

    恰为找到更好的解决方案提供了潜在的可能。我

    们需要谦卑地承认，我们自己可能同样需要改

    变。

    一门心思挑别人的错很容易，但如果想要让交流更有效，我们就应该像练习跳舞一样，去提

    高舞蹈水平。或许其中一个人学得快些，因而开

    始心焦气躁，说不定还会被舞伴踩脚。但他们不

    放弃，继续练习，直到他们能够体察对方的舞

    步。渐渐地，他们共同走向成功。

    我们深知充满活力的交流具有怎样的价值，所以我们为此而努力。但当难题出现时，我们还

    是很容易踩到对方的脚。我们很可能会着力于互

    相攻击，而不是解决问题。但无论对话多么艰

    难，我们都需要不断地提醒自己——而且相互提

    醒——那个最重要的观点：如果我们的关系是有

    价值的，它值得我们付出努力。

    我们可能不得不说：“我现在对你太失望

    了，我很难保持冷静，但是我不会放弃，也不会

    离开，为你是值得的，为我们也是值得的。”此

    时我们可能不得不离开舞池好让大家可以冷静下

    来。分开是暂时的，而且分开是为了重聚，为了

    恪守承诺，为了我们的关系能继续跳舞。

    彼此珍惜

    每次跳舞，我们都要与他人互动。商业谈判

    中的取舍，客户意见的处置和反馈，与亲戚朋友

    们的互动，这些事情意味着我们每天都在跳舞。在我们日常交往的人际关系中，我们有很多练

    习“跳舞”的机会，以便有朝一日我们能处理好对

    我们来说最重要的那些关系。

    现在想象一个场景，你想买一辆车，于是开

    始和销售员在汽车展厅砍价，试图得到最优惠的

    价格。他可能开朗、友好，也可能安安静静的，看似真诚。如果你过去曾和某个汽车销售员有过

    不愉快的经历，你可能就会先看他在那儿“独

    舞”，观察一下你是否可以信任他。他有来言、你有去语，你试探他、他琢磨你。这就像是在和

    一个陌生人跳舞，总也猜不透他下一脚要往哪儿

    踩。你无需把销售员看作必须打败的敌人，只需

    要专注于眼前的问题：得到一个你和他都能接受

    的、实实在在的价格，买到你想要的车。

    有一天早上在机场候机时，我观看了一

    段“迷你舞蹈”。登机口开始检票了，一名乘客排

    在检票的队列中。突然，他大概认出检票员是某

    位他过去认识的人了，走上前去和她拥抱：“你

    好吗？这都多久没见了啊!你过得怎么样啊？”

    “很好，”她说，“真的很好，你呢？”

    “很好，确实确实很好。”“那好啊!”她说，“家里人都好吗？”

    “好，他们都很好，”他说，“孩子们都好

    吗？”

    “哦，是的，他们很好，他们都很好。”

    “好，好!这样就好!”他回应道。

    这一幕看上去很有趣，因为他们试图“跳

    舞”。他们想相互连接，但他们迈出的却是婴儿

    的脚步。两个人都不能确定该说些什么，所以只

    能说一切都好。终于，他要登机了，那场尴尬的

    谈话也就此结束，检票员又开始检票(她兴许一

    直在纳闷这人到底是谁)。

    我不是在挑他们的错，因为我们自己身上也

    常发生类似的情形。有时候我们的确不知道该说

    什么，当谈话变得不那么顺畅，只能说一大

    堆“好好好”。但如果两个人都在乎彼此，他们就

    应该继续“跳舞”。不断找寻彼此的一致之处和共

    同的角度，设法让连接更加充分。

    彼此珍惜能激励我们继续“跳舞”。即使事情

    变得艰难，只要能聚焦于彼此关系的价值，我们

    就有了理由继续努力“跳舞”。具体步骤

    于是，我们决定继续“跳舞”。那么，怎么做

    才能让我们的舞步合拍，也就是让我们的沟通交

    流更加顺畅呢？下面是一些具体步骤：

    致力于面对面沟通。艰难对话的过程中大家

    都不会舒服，所以需要把问题拿到台面上来，面

    对面地交流。这并不是说我们任何情况下都不能

    在电话中交谈，永远不能使用短信、视频通话或

    电子邮件进行交流。但这些只能作为面对面交流

    的补充手段，而不是替代品。面对面沟通提供了

    一个更好的机会，让我们能更准确地弄明白对方

    的观点。

    要适应不舒服。舒服当然好，但不能以牺牲

    自己珍惜的关系为代价。如果事情变得让人不

    适，那是因为我们不能兼顾和包容对方的观点。

    不舒服应该是告诉我们需要面对问题的信号，而

    不是撤退或逃跑的发令枪。

    不要试图改变他人。我们无法保证别人会改

    变，能改当然好，但这并不现实。在任何关系

    中，我们唯一能控制的只有我们自己，这才是我

    们需要着力的地方。在我们自己不能做出改变之

    前，企图改变他人是徒劳的。正人先要正己，责己之前莫责人。

    未雨绸缪。就像我们要付出时间去练习，才

    能成为跳舞的行家一样，我们也要花时间锻炼，与人交流的时候才能顺畅高效。人与人的交流是

    一个动态的过程，因为我们无法预测下一步具体

    会是什么样的。在我们能够超越自己现有的眼界

    之前，我们也很难理解别人的观点。当我们的人

    际关系出现问题的时候，最好使用我们的交

    流“舞步”，但是更好的做法是未雨绸缪。当我们

    的人际关系都还不错的时候多加练习，在矛盾还

    没有出现之前熟练掌握交流的技巧。如果之前没

    有过几次偶遇闲聊，贸然与一位古怪的同事进行

    艰难对话，不尴尬才怪。

    寻找共同之处。有人说：“要是两个人的想

    法一模一样，那么其中有一个人就是没用的

    了。”人与人之间会意见不一致是因为他们各自

    有着不同的视角。盯着分歧大做文章会让我们彼

    此疏远，但是寻找共同之处能让我们越走越近。

    珍惜彼此的关系，共同为之奋斗。太多的人

    在艰难对话中选择了放弃，他们觉得累了，不想

    再尝试了。但是如果这段关系是有价值的，那么

    它就值得我们为之努力。5.信任-高难度对话得以进行的基础

    越少关注这些感官信息，我们就越被动 而

    且也越难建立信任。

    当我还是个半大小子的时候，常常早晨9点

    就跳上自行车跑出去撒欢。我从来没有目的地，只是想要到处探索。每次出发的时候我妈妈总会

    问：“你要去哪儿啊？”我回答：“不知道。”“好

    吧，记得回来吃午饭。”

    接下来的三四个小时，我会畅快淋漓地骑

    行。有时候我自己骑车，有时候叫上几个小伙伴

    一起，我们往东去斯科茨代尔，或者往西一直骑

    到格兰岱尔。我们穿过居民区，从荒地里抄近

    路，或者把河堤当成“迷你高速路”。我从来不担

    心会出什么事，而且显然我妈妈也相信我会好好

    地回来。

    但当我的孩子还小的时候，他们要骑车跑出

    去玩，我会勉为其难道：“那……好吧，但你不

    准越过那条路，而且要保证一直在我的视线范围

    内。”然后我就一直站在那里盯着他们。我相信我的孩子，但生怕某个角落冷不防地冒出一个会

    伤害他的坏蛋。

    到底是哪里不一样了呢？为什么我的父母就

    那么放心，我却这么紧张兮兮？

    我想，变化在于最近几十年来，我们看到关

    于坏人伤害儿童的新闻越来越多。也许恶性案件

    发生的概率并没有太大改变，但媒体越来越迅

    捷，越来越多地把这些案件带入人们的视野，所

    以人们感觉这类案件越来越多。渐渐地，父母们

    开始感到恐惧，尽量把孩子圈在家门口。

    过去我们生活在宁静祥和的主旋律之中，偶

    尔听闻一起伤害事件，就像一段不和谐的小插

    曲，生活随后又归于宁静。而现在呢，我们一天

    到晚提心吊胆，好像我们的生活危机四伏，偶尔

    看到一条正能量新闻，稍稍感动一下，就又回到

    戒备状态。

    如果媒体按照精准的比例报道现实中的好事

    和坏事，那么没人喜欢看。当哪儿发生了空难的

    时候，人们盯着屏幕跟踪事件动态，但是没人愿

    意关注每天成百上千的安全抵达的航班。

    各种各样恶性事件的新闻报道狂轰滥炸，让我们觉得自己似乎生活在一个不安全的世界，没

    有谁是可以信任的。当我们带着怀疑的滤镜去看

    待人与人的关系时，这种不信任也影响到了我们

    的人际关系。我们总是彼此猜疑，而不是相互信

    任。

    结果呢？人们在家里装上隐藏摄像头，用来

    监视可能行为不端的月嫂；装上警报器防小偷；

    花钱防止身份信息被盗用；我们认为销售员都想

    骗我们的钱，他们关注自己的利益远胜于消费者

    的；在我们眼里，律师都是伪君子，没一个好

    人；政客都是一副动机不纯的嘴脸。

    也许这就是为什么我们建立信任很难，失去

    信任却很容易的原因。我们假定他人都是不可信

    的，除非他们能证明自己。我们的默认设置已经

    从“信任”切换到了“不信任”，这确实干扰了人们

    的交流。

    当孩子渐渐长大，每一位家长都会面临第一

    次把半大不小的孩子单独留在家里的时刻。对于

    父母来说，这需要鼓起极大的勇气，因为他们需

    要彼此信任。如果这一次的经历很愉快，那么下

    一次做决定就会轻松一些。可是，假如孩子破坏

    了规则，势必要引出一通艰难的对话。亲子关系

    中信任越多，沟通就越顺畅，要是父母孩子彼此信不过对方，那么沟通就变成了唇枪舌剑。要想

    交流畅通无阻，最好的办法是建立信任。

    移动的信任线

    假如我们画一条直线，姑且称之为信任线

    吧，线的一端表示我们相信每一个人，另一端表

    示我们不相信任何人，那么大多数人都会在这条

    信任线的某个地方找到自己的位置。每个人的生

    活阅历大致决定了他在这条线上的着陆点。

    或许你原本对他人的信任度较高，处在信任

    线偏右的某个位置，但生活中有人辜负了你，于

    是你在信任线上的位置就会向左移动。也或许你

    原本对他人的信任度较低，也就是在信任线偏左

    的某个位置，但生活中人们相信你，对你以诚相

    待，于是你在信任线上的位置就会向右移动。

    过滤器

    去年，我们的一个好朋友准备结婚。还有几

    个月就要举行婚礼了，有一天她请我们去聚餐，以便提前认识一下新郎。她经常在我们面前夸他，说他做过的各种好事，所以我们觉得他一定

    很棒。他当时的确很棒，现在依然如此。人们对

    于他人的第一印象总是很难被动摇，我们对这位

    新郎的第一印象来自于我们的家庭医生，他简直

    就像是那位医生的一个失散多年的双胞胎兄弟，两人的长相、言谈、举止甚至发型，都一模一

    样。幸运的是，我们喜欢并信任我们的医生。如

    果不是这样的话，那我们对新郎的喜欢和信任就

    十有八九要打个折扣了。因为从某种意义上来

    说，我们都有点以“貌”取人，如果第一次打交道

    的人与我们认识的某个人很像，我们就很难做到

    不把他们联系在一起——无论我们认识的那个人

    是好还是坏。

    当我们初次遇见一个人时，对他的信任度往

    往处于中间——我们不至于不信任他，但也还谈

    不上相信他。但是，如果他让我们联想起了另外

    一个我们信任的人，我们就会立刻倾向于相信

    他。反之亦然，假如他使我们联想起某个油嘴滑

    舌的骗子，我们也会觉得他有点不可信。

    这样，在他开口之前，我们实际上已经有了

    某种倾向性。开始交谈的时候，这种倾向性就成

    了过滤器。假如我们倾向于不信任他，我们就会

    过滤出一些词语来加强我们的不信任感。当然，也有可能通过第一次交谈，我们改变了原来的倾向性，并开始建立信任。如果开始有了信任感，我们就会假定他们的话可信。当然，此后也有可

    能他说出的某些话语瞬间又拉低了我们对他的信

    任感。

    随着时间的推移，我们对一个人的信任度会

    根据他的言行举止而上升或下降，当然这不是一

    朝一夕的事情，信任需要日积月累。如果我们与

    某人的接触、相处总是充满了正能量，我们会倾

    向于认为这个人是可信的，这个时候我们就开始

    放松了，不再事事筹谋。我们把此人纳入信任列

    表之中，把他当成自己人，允许自己享受与他相

    处的时光。我们彼此喜欢对方，期待见到对方，跟他在一起的时候有安全感。

    这就是建立一段亲密关系的必经之路，而且

    要想维持关系稳固，也当如此。那么既然这样，为什么不去坚持这个“必经之路”？人们又是如何

    让彼此间的信任不复存在的？

    真正能做的事

    有的时候，我们一旦发现某人撒谎或是行事

    偷偷摸摸，对其所有的信任就会瞬间土崩瓦解。

    我们会为此震惊，像是遭到了意外打击一样措手

    不及。我们曾经坦诚相待，如今信任荡然无存；我们曾经相信对方，但现在感觉很受伤——为什

    么呢？因为跟他们打交道不再是安全的了。曾经

    我们允许自己放松下来，把对方看作自己人，然

    后我们受伤了，现在我们再次设防，小心戒备。

    但是大多数的情况下，信任的消失并不是突

    发事件，我们对一个人从信任到防备，往往经历

    了一个缓慢的过程。我们也许注意到了他们的言

    谈中的某些纰漏，也许发现他们语调不对，或者

    眼神躲闪。这些问题暴露了他们的前后矛盾，然

    而矛盾并不突出，而且基于信任，我们往往也不

    予理会。我们告诉自己：我们只是误解了某些情

    况。毕竟，他们值得信赖，我们也已经学会了与

    他们轻松相处。我们相信他们，那些所谓的矛盾

    只不过是雷达上的一个小光点，也许还只是我们

    的幻觉。

    可如果那些光点持续出现，我们就会开始警

    惕。我们也许会质疑自己的疑惑，对方或许会矢

    口否认——或许说我们太不理解他们了，或许他

    们还会反过来质疑我们：“怎么？你不相信

    我？”这种反应会让我们感到愧疚，进而心软，但裂痕已经出现。

    “那么，当一段关系里已经没有信任可言，而且对方又没拿出任何值得我们相信他的理由时，我们还能做些什么呢？这段关系还有希望

    吗？”

    之前我曾在本书中说过，我们不能够寄希望

    于别人去改变。虽然这不是完全不可能的事情，但如果把自己的幸福建立在别人的改变之上，我

    们可能会失望。我们唯一能改变的人，是我们自

    己。所以，在与他人相处的过程中，如果另一个

    人不可信了，那么就是时候由我们来确定边界，以防止沟通变得有害。与其一门心思盯着别人的

    不可信，不如把目光转向我们真正能做的事——

    相信自己。

    感官的重要性

    在交流中，我们用到的最重要的感官是视

    觉、听觉和触觉(这也就是基于电子通讯的交流

    让我们如此被动的原因)。越少关注这些感官，我们就越被动 而且也越难建立信任。

    “身”临其境

    当我们与他人交流的时候，我们不只会听对

    方都说了些什么，我们还通过他们细微的语气和

    语调的变化来分析他们的真实动机。此外，我们

    眼睛所看到的，也能为我们提供一些线索，引导我们去探查对方的言外之意，比如一瞬间的眼神

    躲闪、一个紧张的小动作，这些线索是如此的细

    微，常常是下意识的表现，但它们还是会被捕捉

    到。

    当我们正在跟别人艰难交涉时，我们很想知

    道对方所言是否属实，而某些无意间流露出的信

    号常常能够揭穿一个人的谎言：

    当他们试图控制自己的反应时，姿势会变

    得比平时僵硬、不自然。

    他们时不时地碰碰鼻子或者摸摸喉咙。

    他们皮笑肉不笑。

    他们反应迟钝，例如他们说“谢谢你的礼

    物”，但却在好几秒之后才挂上笑容。

    他们盯着我们，眼都不眨，潜意识中在努

    力表现得一切正常。

    一个人如果仅仅表现出以上反应中的一条，并不足以证明他在撒谎。但是如果他的反应符合

    以上好几条(或者表现得跟往常不同)，我们也

    许就要怀疑一下此人的动机了。我们还用眼睛去观察纷繁复杂的语境。对视

    的时候，我们留意对方的眼神是坚定还是躲闪；

    我们从对方轻轻抖动的嘴唇中观察到隐藏的真

    相；皱眉、姿势等身体语言让我们得以深入探查

    他们的内在动机。也许我们并不是刻意关注这些

    细节，但是我们的大脑会本能地梳理这些信号。

    “声”临其境

    当我们通过电话交谈的时候，我们听的是语

    音语调。但是，当众多的信息都只能通过口头表

    达，而没有眼神交流时，我们就很难判断信息的

    含义。当电话交流中出现令人尴尬的沉默时，看

    不见彼此，我们很难去把握沉默背后的意义。

    要是有人想要撒谎，他们的声音往往会透露

    一些端倪：

    他们重复我们的话：“不，我没有不关

    门。”

    他们的话变得很复杂：“我没有做过那件

    事情。”正常情况下人们会说：“不是我。”

    他们说的很多，提供很多信息，试图显示

    自己很坦率。?如果我们转移话题，他们忙不迭地随声附

    和，以逃避质疑。假如他们说的是实话，在澄清

    事实之前他们不会想要转移话题。

    他们的语速很快或是比平常要快。

    他们画蛇添足，“老实说……”或者“我以八

    辈祖宗的名义发誓”。

    再说一遍，单独的一条小线索不代表对方一

    定在说谎，但是如果多处亮起了红灯，你就要小

    心了。

    这就是为什么在没有面对面的情况下，我们

    很难展开富有挑战性的对话的原因：我们错过了

    那些细微的线索。过去，在允许的情况下，我曾

    经常常用影像留言的方式跟别人交流，虽然还是

    会错过那些只有面对面才能捕获的小细节，但至

    少我们可以看到对方的面部表情。

    文字交流

    能读到某些人的文字是一大乐事。当我看到

    收件箱里有一封来自好友的邮件时，第一件事就

    是打开它，我总是迫不及待要看看他们说了些什

    么。当我读那些文字的时候，我会想象他们写信

    时的模样。我在脑海中勾勒他们的声音腔调、一

    颦一笑、一举手一投足。基于长久以来对他们的

    了解，我假设他们当时是怎样想的。这很危险，因为事实上我并不知道他们究竟在想什么，他们

    在写信的时候也许并没有字斟句酌，选择精确表

    达感受的词语。我草率地下结论也许并不正确，而我却往往自以为是。

    仅仅依靠文字来寻求有效、坦率的交流，应

    该是在没有办法的情况下的无奈之举。

    没有什么可以替代陪伴

    没有什么可以替代陪伴。当我们在一起、面

    对面，就会增加彼此的信任。

    出门在外的时候，我不能陪在妻子身边，所

    以我会确保每天晚上给家里打电话，听到她的声

    音，而且白天的时候，我们常常互相发短信——

    虽然不理想，但分开的时候，我们仍努力保持联

    系。

    有的时候，我们不得不跟家人、朋友一次分

    别几个月，几乎见不到面。这种情况下，我们需

    要通过尽可能多的感官感受来保持联系。?当见不着面的时候，我们转而通过视频电

    话保持联络(这样我们可以看到、听到对方)。

    当没法进行视频通话的时候，我们转向普

    通的电话联系(这样至少能听到他们的声音)。

    当打电话也变得不可能时，我们转向文字

    联系(短信、邮件等)。不过这种情况下，我们

    需要增加联系的频率。假如一连几天我只能通过

    文字来跟某人联系，我会每天快速多次地发送一

    些逗趣的短信，让对方知道我在想他。这并不理

    想，但至少能让他知道我很关心他，而且我很在

    乎我们之间的关系。

    所有的通信技术都应该成为加强彼此沟通交

    流的一种方式，但通信技术不能取代沟通交流。

    建立信任的几个具体步骤

    沃伦·巴菲特说过：“树立良好的声誉需要二

    十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”失

    信的时候，我们不能仅仅说一句“对不起”，就坐

    等信任自己恢复。道歉确实很重要，它让我们的

    关系得以继续前行，但是我们还需要用实际行动

    来反复证明自己仍然值得信赖，言行一致才值得

    信赖。信任是艰难会话得以进行的基础，下面列举

    一些建立信任的具体实施方略：

    信守承诺。有的时候，我们以为别人会忘

    记我们答应过的事情——这样想倒是很省心，但

    并不现实。他们不会忘记的，而且说话不算数会

    使我们落入不靠谱阵营。假如我们遇到了意外困

    难，无法兑现诺言，我们应该主动提出并且尽早

    让对方知道。他们可能还指望着我们呢，所以我

    们需要诚实地处置过去的承诺。

    承认错误。当政客们的不道德行为被曝光

    时，他们几乎总是道歉，但却又说不清道不明

    的，所以我们还是觉得他们不可靠。我们不知道

    他到底是因为自己的行为而致歉，还是因为被抓

    现行而致歉。在错误被别人察觉之前主动道歉，这样的人是可以被信任的。对方在发现错误之前

    主动告知并道歉，对于大多数人来讲，也是可以

    原谅的。

    倾听。没有什么比真诚的倾听更能建立信

    任了。看着对方的眼睛，听他们诉说而不插话打

    断，是一份珍贵的礼物。我们需要为了理解而倾

    听，若非如此，则会忍不住插嘴。发自内心的倾

    听是最好的黏合剂，它能快速把人们连接在一

    起，比其他任何方法都快。?人前人后，始终如一。假如我们在当事人

    不在场的时候谈论他人是非，听的人会猜想我们

    也会在他们背后说长道短。如果我们能赢得从不

    在背后说别人坏话的名声，别人就会相信我们说

    的话，认为我们是可靠的人。

    用心相信他人。当我们允许别人走进我们

    不轻易示人的某一部分内心世界时，他们知道在

    那一部分领域，我们已经充分信任他们了。这将

    促使人们互相袒露心扉，增进彼此之间的信任。

    反思与他人之间的关系。如果我们感觉到

    自己与某人之间出现了隔阂，那么不妨鼓起勇气

    问：“我们都还好吗？我们是不是需要谈一谈某

    些事情了？你是不是有些话想要和我说？”接下

    来，我们需要管住嘴巴，认真倾听。

    兼听则明。《圣经》箴言18：13提

    到：“无论是谁，不加倾听就作答，都是愚蠢又

    无知的。”我们没必要去赞同他们以示尊重；我

    们只需倾听，并且重视他们的观点。这样就能把

    关注点放在具体事情上，而不是争论两个人的关

    系如何。

    守时。这一点也许看上去无关紧要，但实

    则是守信的另外一种形式。当别人知道，只要我们答应了，就一定会准时出现，他们就会相信我

    们是言行一致的。迟到无异于告诉人家：“我的

    事比你的事重要。”

    关爱他人。我们真诚地走进别人的生活，除了想了解他们之外，别无其他动机。这样做是

    在告诉他们，我们珍惜他们，不为别的，仅仅因

    为他们本身。当人们感受到了自己被无条件地接

    纳时，他们才能够放松做自己，允许自己犯点小

    错，富有人情味儿地生活——只有在信任的人身

    边，我们才有足够的安全感，才能放松。

    保持一贯性。这并不是说我们要舍弃创造

    性，一贯性指的是我们的行为要有某种程度的坚

    持。随着时间的推移，一个人的一贯性会因为大

    家已经习以为常而被忽略。当我们不按常理出牌

    的时候，这个一贯性又会凸显出来，因为我们打

    破了人们的期待。始终如一是好事，偶尔的创意

    也无可厚非，但一贯性才能建立信任。

    同舟共济。信任的建立不是靠哪一个人唱

    独角戏，困难来临的时候，我们需要团结一致、共渡难关，同舟共济能让两个人更强大。

    当两个人之间有着高度信任的时候，一切问

    题都能迎刃而解。反过来，如果两个人之间本就暗生嫌隙，小问题也能闹出大麻烦。这也就是为

    什么我们说信任是有效交流和沟通的一个重要因

    素的原因。6.本分-以陪伴的方式影响他人

    当我们试着去改变别人或者要求别人怎样

    做的时候，我们八成是在自讨苦吃。

    “储蓄账户已消亡”。

    这是最近一份报纸上一篇文章的标题。看上

    去大部分银行都提供支票账户业务，支票账户声

    称能为客户提供比储蓄账户更可观的利率。但人

    们还是不愿意把自己的资金转移到支票账户，因

    为他们持有储蓄账户已经很多年了，他们感觉很

    安心，他们习惯这样。(译注——以前美国银行

    一般有两种账户，一种是支票账户，一种是储蓄

    账户。放在支票账户里的钱没有利息，可以用来

    写支票，没有取款次数的限制。放在储蓄账户里

    的钱有利息，不过，每个月从储蓄账户取钱如果

    超过一定次数，一般情况下是三次，银行就会收

    取一定的手续费。)

    我们1990年移居加利福尼亚的时候，开通了

    基本的支票账户和一个储蓄账户。在那个年代，人人都这么做，所以我们也这么干。当时的理念是：你需要一个支票账户来供当下消费，还需要

    一个储蓄账户替将来攒钱。你需要做的只是把钱

    存进去，时间推移，钱会生钱。

    几年后的一天，我们跟银行的某位职员谈

    话，他盯着屏幕上的账户说：“你知道的，我们

    应该把你的钱转入这个特殊的支票账户里去，这

    样能切切实实涨利息，而且不会产生额外费

    用。”这听起来很有道理，于是我们就这么做

    了。

    现在我们仍然持有那个支票账户，赚取的月

    平均利息约为2美分。这意味着，多年之后，我

    们赚的钱也许够去星巴克买一份超大杯的摩卡咖

    啡。再往后的话，也许赚的钱能够买上一杯加了

    香草糖浆的摩卡咖啡。

    有一天妻子对我说：“也许我们应该销掉那

    个储蓄账户，把钱存在别的账户上。”我不记得

    我当时说了什么，只记得脑海里响起一个声

    音：“不行啊!你不能销掉那个储蓄账户，否则

    将来怎么办？”

    旧观念是很难改变的。几年以前管用的办

    法，当下也许不再合适了，但轻车熟路多舒适

    啊，我们不愿做任何跟过去不同的事情。关系成长了，交流也需要成长

    人际关系也是如此。在一段人际关系中，某

    一种交流方式也许过去很管用，但现在开始失效

    了。

    前不久我去参加了一位老同事的90岁生日派

    对，20世纪70年代，我们曾一起工作。但70年代

    一别，我们就没再见过面了。还能再次见到阔别

    多年的好朋友，可是件了不起的事。因为我们已

    经几十年没见了，刚开始一见面，我们聊的都是

    过去的事，用的还是当年的说话风格。但是聊着

    聊着，就有点聊不下去了。毕竟时光一去不复

    返，我们也不再是当年的我们了，我们需要回到

    当下，让现在的我们去重叙旧情。如此，我们开

    始越聊越有趣。

    在圣经时代，人们使用皮制新酒囊装新酒。

    新做出来的酒在酒囊里面还会持续发酵一段时

    间，新酒囊的皮质材料具有足够的弹性，足以支

    撑发酵带来的膨胀。这无疑是一种储存新酒的好

    方法。

    过了一段时间，酒囊被撑到渐渐失去弹性，不再那么结实了。这时候用旧酒囊来装陈酿是没

    问题的，但如果再用它来装新酒，酒囊就会因发酵膨胀而爆裂，酒也会漏掉。所以，新酒还需新

    酒囊。

    任何人际关系在其初始阶段，交流都是非常

    简单且安全的。随着关系渐渐走向成熟，双方的

    互动也越来越复杂。我们学习各种各样好用的交

    流方式，而且这些交流方式在很长一段时间内也

    能够满足我们的需求。

    两个人从相识到熟悉，一段时间之后，关系

    发展到某个阶段后往往会暂停下来，开始原地踏

    步。人们还在使用过去的酒囊，因为什么都没改

    变。但是一旦人际关系开始变化，遇到从未经历

    过的事情，那些旧的交流套路就难以支撑了。关

    系成长了，交流也需要成长。

    假如旧的交流模式阻碍了人际关系的成长，人们习惯于互相指责。“你从来不听我的”“你只想

    着你自己”或者“你要是还这样下去，咱俩迟早得

    掰了”之类的话就会经常出现。我们成了对方选

    择之下的牺牲品，他们的一举一动、一言一行都

    牵动着我们的幸福感和安全感。

    我们感到无助，要是对方不改变或者不配

    合，我们还能怎么办呢？以陪伴的方式影响他人

    《马语者》是20世纪90年代末的一部电影，影片中罗伯特·雷德福用冷静和耐心抚慰一匹受过

    心理创伤的马，赢得了它的信任，让这匹马变得

    强壮又温顺。

    我记得当时我想：一个人怎样才能做到这

    样，坐着看一匹马，一看几个小时？我妻子回答

    说，和她能够坐在屏幕前看罗伯特·雷德福一看几

    个小时的道理是一样的。

    但是，故事层层深入，雷德福的性格并不足

    以保证他能驯服那匹马。但是他知道，如果他要

    强行改变那匹马，则一点希望也没有。当马不配

    合的时候，他没有沮丧，也没有大吼大叫，或者

    指责那匹马做得不对。无论这匹马怎样，他都不

    让自己的情绪被马牵着走。

    他深知，他唯一能控制的只有自己。这样他

    就不至于被这匹马的行为影响心情。他只是坐在

    这匹马面前，让它做它自己，他不强迫它，而是

    陪伴它、接受它，潜移默化地让它自己慢慢地建

    立信任，最终，这匹马开始回应他。

    显然，人毕竟不同于马，我们的目的也并非要别人听命于自己。我们的目的是找到一条路，让观点不同的两个人也能健康愉快地相处。

    这里有一个原则，当我们试着去改变别人或

    者要求别人怎样做的时候，我们八成是在自讨苦

    吃。我们可以仅仅以陪伴的方式去影响他们，看

    着他们、理解他们、接受他们——但不保证他们

    一定会改变。

    问题的关键就在于，不要因为别人的选择而

    让自己受到伤害。我们对自己负责，而不是对他

    人负责。假如我们把快乐和自我价值寄托在他人

    身上，让他人的一举一动影响我们的幸福感与自

    我认同，就是把自我控制权交给了别人。自己的

    家自己当，不能由着别人牵着鼻子走。

    这就像下棋，我走我的，你走你的。我们的

    任务是控制自己的走势，然后回应对方的行动。

    我们不能控制别人怎么走，只能把握自己如何回

    应他人。假如对手没有按照我们的预想走棋，我

    们也不能跑到对面去替他们走棋，这就越俎代庖

    了。

    在艰难对话中，当别人的反应与我们的期望

    相左时，我们也许会感到懊恼，也许会被对方的

    言辞激怒。我们可以选择屈服于我们的愤怒，也可以设法来适当地处置愤怒。如果选择了屈服，那我们就失去了自控力，任由他人的选择来左右

    我们的感受。

    只有当我们控制好自己的棋局、守好自己的

    本分时，有效交流才有可能出现。就算我们反感

    别人的行为，也不能控制别人的言行举止，我们

    能做的只有：控制自己的行为以及选择如何回应

    他人。

    这有点儿像为人师，当我们在教别人做某件

    事，而别人的学习速度达不到我们的预期时，我

    们恨不得直接替他们做了，因为这比看着他们笨

    手笨脚地耽误时间要容易得多。

    当年我妻子为了工作而买了一台电脑，那时

    她报名参加了一个年度的一对一的指导，她可以

    每周到那家商店接受一次指导，学会一项操作技

    能。

    有些教员会仔细讲解流程、演示步骤，然后

    让她实际操作几次，直到熟练掌握。还有一些教

    员只做讲解和演示，以为这样就行了。但是我妻

    子会说：“不行，我得自己操作几次才能学

    会。”每当她要求自行操作的时候，她可以明显

    感到他们的不满。更换旧有的沟通模式

    “荒唐”的通俗定义是，一遍又一遍地做同样

    的事情，却期待会有不同的结果出现。这个概念

    听上去很简单，以至于我们常常忽略它的影响，尤其是在人际关系方面。随着时间的推移，通过

    观察什么可行、什么不可行，我们已经学到了诸

    多的沟通模式，也已经发现了怎样才能与他人良

    性互动。

    我们决定致力于一段关系是因为希望它能成

    长。但一碰上沟通难题，我们往往又退回到旧有

    的沟通模式。我们会由着性子行事，而不是做出

    明智的选择来进行回应。我们不假思索、脱口而

    出，任由他人一如既往地操控我们的反应。我们

    忘记了，我们可以选择如何回应。我们不必成为

    自己情绪的受害者，我们有选择的权力。

    指望那些旧有的沟通模式在新情况面前依然

    有效就是荒唐，就是一错再错，一条道走到黑。

    如果我们想要不同的结果，我们就需要做出不同

    的选择。那些旧有的无效观点会妨碍新的有效策

    略的达成，过去的酒囊已经脆裂，需要更换。

    拿什么来换？如果我们想使谈话更加有效，以下的一些观点值得考虑。将指责他人换成由我做主。我们需要为自己

    在任何一段关系或对话中的行为承担责任。当我

    们假定对方有问题时，就等于切断了沟通过程。

    责备他人是徒劳的，因为这样做就等于放弃了自

    己在这段关系上的控制权。当我们认为别人需要

    改变，就等于把他人推到了掌控这段关系的位置

    上，就等于放弃了自己的影响力。

    把具体的期望值换成一个总体的期望。当我

    们希望什么事情发生的时候，得到的总是失望。

    比如有时我们自己就提前“完成”了对话：我们琢

    磨自己要说什么，对方会怎样回答，然后对方这

    么回答的时候我们会怎么说。但是别人不可能读

    到这份我们替他们准备好的剧本，于是我们就沮

    丧了，因为他们达不到我们的期待，而我们也不

    知道怎样接话。

    最好是心怀期待。事情结果具体会是怎样，我们不得而知，我们只要憧憬就好。在对话中，我们选择自己说什么以及如何回应对方，但是不

    要提前筹划。不要预测对方会怎么说，我们只需

    要等着他们说，然后回答他们就可以了。

    交流没有脚本，它是现实生活中两个人的沟

    通，交流的目的是建立连接，而不是对换。用事实取代假设。当我们对自己的看法是基

    于别人的意见的时候，我们的自尊和个性就成了

    别人对我们的看法的产物，我们就是将自己引向

    了失败和挫折。这是不健康的，因为当我们尽力

    取悦别人时，就意味着我们放弃了对自己情感的

    所有权。

    更糟糕的是，我们会揣测别人怎么看自己。

    别人并没有说我们很烦人、很差劲，可我们自己

    认为他们肯定是这么想的，这往往也反映出了我

    们是如何看待自己的。如此就形成了恶性循环，因为我们相信自己的错误假想，而且让这个错误

    来影响自我认知。

    健康的自我认知的基础是事实。揣测别人对

    我们的看法，只会将自己变成一个讨好者。如果

    我们将别人是否喜欢自己当作评价自己的基准，就会凡事力求让人喜欢。在这个过程中，我们便

    放弃了真实的自我。

    用协作来代替自私。协作是决心与同情心的

    结合，决心指的是我们应该正视自己的真实需

    求，而同情心意味着我们也要为别人争取最大利

    益。

    在艰难对话中，一个人如果只有决心，那他就会专注于达到让自己舒服的结果，从不关心对

    方对此是否满意。他们也许不会固执己见或者坚

    信自己的观点是对的，但他们的首要任务是要得

    到一个令人振奋的结果，而不是能解决问题的结

    果。这是一种自私的视角，对于艰难对话来说，不是理想的解决之道。

    而一个人如果只怀有同情心，那么他会满脑

    子只想着让别人高兴，他们会拼尽全力讨人欢

    心，往往不惜以放弃自己的需求为代价。这类人

    常常十分忍让他人，竭力避免冲突。这是一种不

    正常的视角，往往导致人际关系失衡。

    我们的目标是，谈话双方都应该心怀同情，且同时下定决心找寻一条让双方都感到舒适的解

    决之道，实现互惠双赢。这才是一种健康的沟通

    方式，因为谈话双方站到了同一个阵营，共同努

    力寻找一个最佳的结果——这就是协作。

    让谦虚代替骄傲。当我们坚信自己的观点是

    唯一正确的观点时，我们就会忽略别人的意见。

    这种骄傲是通向有效交流的障碍。谦虚意味着我

    们并不固执己见，保留自己的观点的同时也愿意

    去分析来自他人的意见。

    假如我们十分坚持的某些观点与他人的意见不一致，那么我们很容易把精力聚焦到对方，而

    非亟待处理的事情上，变成对人不对事，一心想

    着都是他们的错，我们全都对。就算我们看到对

    方的意见有一些可取之处，我们也不愿意承认，因为承认他们正确就好像是我们在服软示弱似

    的。

    谦虚并不代表他们是对的，我们是错的。谦

    虚意味着我们认为彼此的关系比正在讨论的问题

    重要。骄傲让我们拒绝诚实的交谈，因为骄傲的

    态度容不得有不同的意见存在。这个时候，连接

    就会中断。所以，谦虚是所有有效交流的基础

    ——对艰难对话来说尤为如此。

    亲疏有别 人际关系排序

    假如我们依据别人对我们的看法来评估自我

    价值，我们就不希望任何人小瞧自己，就会花大

    部分的精力去取悦别人，让别人喜欢我们。我们

    会基于别人的利益而非我们自己的利益做出选

    择，结果让自己筋疲力尽。

    科技的发展使情况变得愈发糟糕，因为人与

    人之间的联系方式比以前多得多，这意味着我们

    和更多的人保持联系，并给彼此留下印象。我注册了脸书后，遇见了一些几十年没见的

    老朋友，他们中有很多人是我在高中、大学时代

    认识的。他们向我发送了好友请求，我接受了，因为这些人是我曾经的好朋友，我也想跟他们重

    新联系上。事实上，我想很多人这样做只是想要

    看看，多年之后，他们的朋友都变成了什么模

    样。

    社交媒体让很多人莫名其妙地进入我们的生

    活，假如我们不多加小心，与我们联系的人会越

    来越多，多到我们无力应对。由于过去他们是我

    们的朋友，我们可能会觉得有义务让这些友谊一

    如既往，我们让他们重新进入我们的生活。但人

    的精力毕竟是有限的，假如我们试图维护好所有

    的人际关系，那么就冲淡了所有人际关系的浓

    度，无论哪段关系都维护不好。

    所以我们该怎么办呢？难道要无视那些过去

    的老熟人吗？不，我们需要考虑他们的优先顺

    序，做到亲疏有别。我们得决定关注谁多一些，关注谁少一点，越是亲密的人，我们越是应该多

    关注他们。配偶和家人最重要，是最值得我们关

    心的人，应当处于首位。我们和他们相处的时日

    最久长，若是闹起了别扭，应当优先处置。假如

    我们过于分散自己的心力，我们就没有足够的精

    力去维护和最重要的人的关系。做自己的主宰就意味着由自己决定与谁交谈、谈什么、怎么谈。

    谁应当引起我们的关注？关注到什么程度？

    这类问题应当由我们自己决定。也就是说，我们

    必须确定其优先级和顺序：

    亲密的朋友

    亲戚

    同事

    街坊邻里

    顾客和客户

    在社交媒体上联系的人

    过去的朋友

    我发现，我和那些在脸书上联系的中学时代

    的老朋友们，大部分曾经是很有感情的，我们还

    彼此惦念着对方。但是，不要把大把的时间浪费

    在社交媒体上，偶尔评论一下彼此的生活动态，就足够了。

    一些人会经常给别人发消息，试图重建过去的关系，你若不以同样的热情做出回应，好像就

    是在伤害对方。我的意思并不是这些人没有价

    值，他们只是在我的亲疏列表上位置靠后，我不

    想为了这些曾经的情谊去牺牲当下的亲密关系。

    我自己做出决定，对自己的选择负责，而不是要

    他们替我选择，替我负责。

    对没有与过去的老友经常保持联系，我曾经

    感到内疚。但我们与某些人只是短暂的相遇，然

    后又各自前行，其实这很自然，到了新的地方，我们也是新人。

    守住自己阵地的实际步骤

    陷入沟通困境的时候，我们能做些什么来守

    住自己的阵地呢？

    要认识到：当关系改变时，沟通模式也同

    样需要改变。

    要接受这个事实：你不能改变别人，但可

    以影响他们。

    要做到：不以他人的好恶来衡量自身的价

    值。?要记住：健康的关系需要健康的人，即拥

    有独立人格的人，而不是依赖成性的人。

    要下定决心：不成为别人的牺牲品。

    要明白：我们各自对各自负责。

    如果我们能守好自己的阵地，拥有自主权，我们就能在必要的时候处理好与他们的高难度对

    话。7.情绪-人际关系的加油站

    我们不是在和逻辑产物打交道，我们是在

    和情感动物打交道。

    碰到火，汽油就要爆炸，这是好事还是坏

    事？如果这事发生在你的汽车引擎里，那是好

    事；要是这事发生在你的车库里，那可就糟糕

    了。汽油是一种非常有用的能源，它能够让我们

    驾车穿越城镇，还可以让我们坐着飞机满世界

    飞。我们一面抱怨油价涨得离谱，一面在加油站

    排着长队等着油箱被填满。世界上很多国家政府

    都在努力寻找替代能源，但是在找到更好的替代

    品之前，要是我们耗尽了石油资源，那么我们的

    生活将会陷入一团糟。

    与此同时，我们知道，如果我们不敬畏汽油

    的力量，它就会展现惊人的破坏力。我们千方百

    计地妥善地储存它、安全地灌装它、小心地使用

    它。汽油本身没有问题，它只是一种能源，只有

    当汽油没有被正确地使用和控制的时候，才会出

    问题。情绪也是如此，它们很好的时候我们欢迎它

    们，它们不好的时候我们就会排斥它们。毕竟谁

    都愿意乐乐呵呵，谁也不想哭哭啼啼。在我们最

    珍视的那些关系里，情绪能够给我们带来巨大的

    喜悦，也可以让我们承受难言的痛苦。当两个人

    相处甚欢的时候，我们喜欢那些情绪，因为它让

    彼此积极向上；当两个人发生矛盾、关系紧张的

    时候，我们恐惧那些情绪，因为它让我们冲突不

    断。

    配偶因为捕风捉影的事儿跟我们闹个天翻地

    覆；老板对我们提交的工作报告百般挑剔；同事

    将我们曾与之分享的方案构思据为己有；邻居抱

    怨我们家的树叶落进了他家院子……不满的情绪

    悄悄潜入原本十分稳定的关系，对话开始变得紧

    张，这种时候我们没法进行正常沟通。一旦沟通

    出现困难，就需要解决困难的策略。

    当困难局面出现，人的本能往往是要么抵

    抗、要么逃跑。我们感觉不舒服，局面也很难

    堪，于是我们想要赶紧结束。我们要么奋起反

    抗，强迫别人顺应我们的意志；要么脚底抹油，逃避冲突。这两种反应都是人之常情，但并不可

    取。这两种做法，缘由都起于将情绪看成应该被

    剔除的负面因素。上述观点本身其实就是问题，因为情绪本身

    无所谓好坏，它只是我们人际关系的加油站。当

    情绪得到合理的控制和引导时，它能够为人际关

    系的成长和成熟提供必需的激情。可一旦情绪不

    受控制，它也能够毁坏人与人之间的关系。

    如果我们排斥情绪，就是丢弃了我们人际关

    系的燃料。没有了汽油，车子就走不了，我们会

    被困在路上，哪儿也去不了。很多夫妻都有过这

    样的经历，当一个人开始变得感情疏远，另一个

    人会尽力表现得平静、淡定，他在说：“我才不

    在乎你的感觉呢——不就是个感觉么!”但是夫

    妻关系却越来越淡漠，因为“燃料”快耗尽了。

    当我们试图跟一个扑克脸的人对话的时候，也是这样的情况。你说得再好听，他们也一脸超

    然、无动于衷，非常难沟通。情绪永远都在那

    儿，谁都不能免俗。但是如果我们一点同理心都

    没有，完全不能体会别人的感受，那么就很难展

    开一场真正的对话，因为燃料已耗尽。

    即便你忽视情绪，情绪也不会自行离开。把

    怒火压抑在内心深处，愤怒也并没有消失——就

    像真菌在培养皿中生长一样，压抑的时间越长，它生长得越迅猛。我们以为自己冷静、平静、镇

    定，但是实际上我们正在一点一滴地损耗维持关系的燃料。就像是在我们的关系油箱上钻了个

    洞，我们没有意识到汽油正在泄漏。

    解决问题的关键不是要去消除情绪或者否认

    情绪，而是要学习如何处理情绪。

    逻辑能胜过情绪吗

    你有没有做过这样的事，当别人在闹情绪的

    时候，你试图用逻辑去说服他？结果怎样？

    我和黛安娜刚刚结婚那阵，她会和我诉说那

    些让她不开心的事，不厌其详。很自然地，我以

    为她是在寻求解决方案。对我来说旁观者清，给

    出解决问题的行动方案很容易，于是我尽力为她

    提供建议。从我的视角来看，逻辑就是解决之

    道，只要做了A和B，你就能得到C。

    但这不是个好办法。她不需要我的建议，她

    需要的是我听她说。(接下来我将专门用一个章

    节好好讲讲倾听。)其实我静静地倾听，就是在

    帮助她处理情绪，一旦她能掌控自己的情绪了，就意味着她已经做好准备来谈一谈具体的处理办

    法了。

    人在情绪激动的时候，和他讲逻辑是行不通的。逻辑本身不是问题，问题是讲的时机不对。

    只有当一个人的情绪平复下来之后，逻辑才能发

    挥效用。这说的不仅仅是负面情绪——负面情绪

    如此，正面情绪也一样，情绪当头，人们就是听

    不进去道理。

    我还在上大学的时候，做过好些年的婚纱摄

    影。我在凤凰城一家很受欢迎的影楼里，跟一位

    高手学习。主摄影师在婚礼现场拍照的时候，我

    一直为他打下手，他会跟我描述他在做什么以及

    为什么这件事很重要。

    有一次，他告诉我：“宾客队列很长，我们

    要一直盯着新郎新娘。”(婚礼那天，新郎新娘

    及其家人会列队迎宾，与来宾一一握手，接受他

    们对新郎新娘的祝福。)常常会有些老太太不按

    次序，等不及要挤到新娘跟前，开始给她一些建

    议。这些七大姑八大姨会告诉新娘，要看好自己

    的丈夫，因为这个时候她对丈夫的人品还不够了

    解。她们还会告诫新娘子，一过了蜜月，男人就

    会变样——要做好思想准备。

    这样的场景我见过很多次，新娘往往会谦逊

    地说：“哦，非常感谢，真的很感激您的忠

    告。”但很显然，等到跟下一位来宾握手的时

    候，她就已经忘记刚才的话了。即使新娘很感激那些建议，也只不过是左耳朵进右耳朵出。婚礼

    上，新娘兴奋得都快飞起来了，什么话也听不进

    去。这是积极的情绪不假，但依然会让人们听不

    进道理。

    对话矩阵

    人人都不相同。每个人都是由不同秉性、语

    言风格、背景和交际方式组成的一个综合体。当

    我们遭遇一场富有挑战性的对话时，常常不知道

    自己面对的是一个什么类型的对手。这感觉就像

    是，我们走在一所动物园里，忽然动物们纷纷逃

    脱，我们要想确保安全，就必须采用不同的方法

    应对不同的动物。

    有许多书籍探讨了面对有不同沟通方式和性

    格特征的人应该怎么办，它们都提供了许多有价

    值的信息。这里，针对如何化解沟通障碍，我们

    大体结合两种类型的人和两种类型的反应来进行

    探讨：

    1.他们偏外向还是偏内向？

    2.他们更容易愤怒还是更容易恐惧？

    要学会与人交流，我们需要看谈话矩阵中的四种类别。

    当沟通开始变得困难时，彼此的情绪越来越

    激动，人们就觉得有了威胁。他们的反应往往分

    为两类：愤怒或恐惧。

    容易愤怒的人往往会选择争斗，他们的性格

    倾向于竞争，而且他们的自然反应是尽力赢得争

    论。他们可能会操控这场对话，甚至自己都意识

    不到这一点，因为在他们看来，自己是那么富有

    逻辑性。要是别人看不到他们的逻辑，他们就会

    想：你有毛病吗？这么明显的事儿都看不出来!

    他们倾向于发怒和强人所难，简单地说，他们会

    挑事儿(有时候甚至会攻击别人)。

    容易恐惧的人往往会选择逃避，他们倾向于

    逃离冲突，因为他们害怕冲突导致的后果。他们

    不知道当时应该如何回应，而且会感到害怕，他

    们只想着赶紧结束争端。假如对方用的是逻辑，那么对于这个想要逃跑的人来说，会认为那不是

    逻辑，因为他们正处于对当下问题或遭遇的强烈

    情绪之中。简单来说，他们会逃避问题。

    当一个易怒型的人跟一个恐惧型的人进行对

    话，才是真正的挑战。易怒的人千方百计想要解

    决问题，而恐惧的人只想着赶快结束争端。双方都认为对方不能理解他们的观点，因此陷入僵

    局。

    通常，真正的问题是因为各自具有不同的气

    质，一些人比较外向，而另外一些人比较内向。

    害羞、开朗只是表象，关键是两者在如何处理信

    息方面表现得大相径庭。

    外向的人习惯在说的过程中形成自己的观

    点。有人在身边，他们就会兴致勃勃，而且他们

    需要参与对话，在对话中确定自己的想法。

    内向的人则需要时间整理自己的思路进而形

    成某种想法。在群体之中，他们一般也不会有什

    么问题，他们通常会先听别人怎么说，然后拿出

    时间来整理思路，最后再确定自己的想法。

    外向的人通常思维敏捷，而内向的人通常思

    想深邃。内向的人在外向的人面前常常感到紧

    张，因为他们不知道怎样在瞬间做出回应，他们

    总是在对话结束十分钟后才想出完美的回应。而

    外向的人看到内向的人一时间没有回答，就以为

    他们没有好的主张。

    哪一个是对的？没有对错，只是他们不同而

    已。在高难度对话中，控制情绪的关键之一在于了解对方的脾性，进而接受这个事实。我们会

    想，为什么他不能和我一样？那是因为你们本就

    不一样，他是他，你是你。

    运用上述对话矩阵，我们就能看清每个与自

    己对话的人的独特话语风格和需求。

    象限1：这类人不会羞于进行高难度的对

    话，而且常常还愿意推动问题解决。在一个内向

    的人看来，他们是可怕的；对其他外向的人来

    说，他们则充满挑衅。我们说这个象限是高能型

    的，是因为他们对任何话题都充满激情。

    在一场非常激烈的对话中，我们很有必要认识到，他们表达出来的这些想法很可能是刚刚才

    形成的，而且是一种个人情绪的表达。《箴言》

    中说过：“和善的回答能驱散愤怒。”为了避免高

    能型的人垄断谈话主导权，我们的反应必须温和

    且镇静，而且不要急于回应。我们可以这么

    说：“很明显你对这件事非常在乎，也很感谢你

    告诉我这些，但我需要一点时间好好想一想。”

    象限2：这类人总是不假思索地分享他们的

    想法，而且轻易表达出他们的担忧。他们的目光

    总盯在问题上，而不是去寻求解决方案。在交流

    过程中，他们倾向于表现得悲观、忧虑。你很难

    跟他们讲道理，因为他们实在太忧虑了。我把这

    个象限概括为高虑型，因为谈话时，他们忧虑的

    情绪就像一片乌云，遮挡了他们的逻辑。

    跟高虑型的人对话的时候，我们需要意识到

    他们的想法尚在形成过程中，所以不要以为他们

    有什么深谋远虑。如果我们立即回应，有可能会

    被误导，因为他们表达出来的问题只是基于他们

    当时的想法。也许他们说着说着，越说越明白，甚至换了想法。与高虑型的人打交道时，我们要

    由着他们尽情表达自己的忧虑，耐心倾听，不要

    反驳他们所说的任何话。花一些时间去理解、发

    掘他们的忧虑，能够帮助他们放松下来，平复焦

    虑的情绪，因为这让他们有了一个可以表达自己的渠道。到了那个时候，他们往往才愿意跟你讨

    论逻辑问题和解决之道。

    象限3：处于这个象限中的人，你可能很难

    搞懂他。他们有着强烈的情绪，却没有成熟的意

    见。他们不愿意表达自己没把握的观点，也不愿

    意让自己听起来很傻，所以在艰难对话中，他们

    选择把所有的想法埋在心底。他们面临问题时，可能会选择被动等待，假装一切都好。这也就是

    为什么我们把这个象限称为“生闷气”的原因。

    如果我们能够认识到这类人处理自己想法和

    感受的需求，我们就不会急于得到他们的及时回

    应了。这种做法会导致积怨，欲速则不达，因为

    要他们赶快说出不成熟的意见，对他们来说是很

    大的压力。我们可以这样回应：“看上去你对这

    件事很有感触，我真的很想听听你的想法和看

    法，你愿意思考几天，然后我们再好好谈

    吗？”这些话才是振奋这类人的正确选择。

    象限4：跟这个象限的人说话，感觉特别没

    劲，因为他们缺少动力。他们拿不出什么意见，因为他们根本没时间去思考，他们满脑子都是负

    面信息，只盯着各种糟心事。他们很容易陷入压

    抑和忧愁的泥淖之中，遇到挫折他们容易选择放

    弃，逃避冲突。这就是他们被称作退缩逃跑型人的原因。

    和处于这个象限的人沟通时，你需要意识到

    问题的症结到底在哪儿。我们可以这么说：“我

    估计我所知道的有限，你的顾虑还有不少，对

    吗？我想确定，我不会错过任何一点你所顾虑的

    重要问题，这几天我们能再好好谈谈吗？”如果

    我们能帮助他们从压力中解脱出来，他们就能够

    燃起希望。

    把情绪作为触发器

    当关系开始僵化，人们很容易把情绪看作敌

    人，愤怒或者恐惧似乎都会妨碍解决问题。但情

    绪不应该把我们吓跑，因为情绪本身不是问题，它是由某些事情引发的，我们需要弄明白到底发

    生了什么，然后解决它。

    当我们看到或感受到强烈的情绪时，这种情

    绪就是触发器，促使我们重新关注引发这种情绪

    的问题，而不能把这种情绪作为攻击对方的理

    由。伤害他人不仅解决不了问题，还会耽误问题

    的解决。如果不好好处理，无异于火上浇油，如

    果闹得难以收拾，最终就会摧毁我们的关系。要

    是我们任由情绪在两个人之间蔓延，隔阂将越来

    越深。我们需要从情绪中抽身，一起面对它。人人都有情绪

    所有我们在这个章节中谈到的内容都适用于

    任何类型的人际关系，无论是婚姻、友情、亲

    情，还是职场。

    伴侣关系、上下级关系、同事关系、亲戚关

    系和邻里关系等都有着类似的动态发展过程，都

    要经历相似的阶段。关系越是长久，我们的情绪

    越是容易激化。

    但是，情绪只是燃料。我们不是要摒弃它

    们，而是要努力控制它们。无论是正面情绪还是

    负面情绪，如果人与人之间一点情绪都没有，那

    他们之间的关系也就没有未来了。

    引导情绪的实际步骤

    要保持健康的沟通，情绪至关重要。疏导强

    烈的情绪是不容易，但总好过失去彼此。如果交

    流出现困难，我们又该如何掌控好自己的情绪

    呢？此时需要注意以下几点：

    不忽视情绪，不隐瞒情绪。我们需要向别

    人倾诉，坦诚自己的情绪。?要承认情绪，无所谓好坏，情绪就是情

    绪。

    要认识到不带任何情绪的对话只不过是闲

    聊。丰富的情绪是深厚的情感连接的动力和燃

    料，特别是当谈话变得艰难时。

    向我们遇到的每一个人学习。去研究他们

    的性格和交流风格，然后用心打造通往他们内心

    的沟通途径。

    欣赏差异。力求协同配合，避免千篇一

    律。8.时间-与追求效率背道而驰

    在处理重要的人际关系时，我们越是追求

    效率，反而越容易遭受痛苦。

    没有电视以前，我们知道感情是要慢慢培养

    的，问题是要一步一步解决的，没有什么捷径可

    走，我们必须花费时间互相沟通。当一个家庭发

    生了争吵时，屋里火药味儿十足、唇枪舌剑，这

    是意料之中的事情。而我们同样明白，治愈也需

    要时间。

    但是，电视的出现改变了我们的观点。电视

    刚出现的时候，我们学到了这些：

    任何关系都充满戏剧性。

    除去广告时间，任何戏剧性冲突都可以在

    60分钟内得到解决，并且结局总是皆大欢喜。

    大约同一个时期，我们拥有了即食麦片、速

    食米饭和速溶咖啡。一段时间以后又有了微波

    炉，而以上这些，我们可以都用信用卡来购买。

    这真是一个便捷的时代!在这个现代化的社会里，只要你肯掏钱，任何你想要的都可以即刻得

    到。

    结果，我们都变得失去了耐心。现在，我们

    用手机几乎可以找到任何想要的信息。当一个网

    站缓冲了一两秒钟还没加载出来的时候，我们就

    会转向另一个。再加上我们要做的事情比以往任

    何时候都多，于是，我们的生活变得忙乱不堪。

    我们工作过度、刺激过度，每天都感觉不堪重

    负，有太多的琐事“需要”处理，于是我们就运用

    时间管理技巧和最佳技术手段竭尽全力地忙活。

    对于大部分生活领域来说，时间管理、技术

    手段能帮助我们提高效率 但人与人之间的关系却

    是个例外，世上没有速成的情深意浓。人际关系

    需要的是慢炖锅，不是微波炉。

    时间管理带来了什么伤害

    我已经在生产效率研讨班讲授时间管理25年

    了，超过3000个班次，我学到了如下内容：

    我们每个人，每天只有24小时，就这么

    多。

    我们不能管理时间，只能管理我们在某一时间段所能做出的选择。

    大多数时间管理课程聚焦于做完事情和做

    对事情两个方面。

    最好是集中精力做应做的事。

    这么多年过去了，我看到过人们醉心于时间

    管理，他们学习新工具和新方法来做事，于是效

    率越来越高。时间管理确实管用：办公桌上的文

    件堆越来越小，办公桌上越来越清爽。

    能完成更多的事情，这感觉真不错。我们觉

    得自己更高效、更有价值，自我感觉更好，这感

    觉让人上瘾。当我们看到那些技术管用的时候，就会想：要是我再努力一点，肯定可以做得更

    好。这些想法开始渗透到我们生活的其他领域，我们形成了一种注重效率的思维定式：无论做什

    么事，都致力于寻找更快、更高效的方法。我们

    的睡眠越来越少，工作越来越多。

    然而，成也萧何，败也萧何。我们使劲提高

    生产力，效率却有下滑趋势。事实上，我们生活

    中有一个领域，注重能力、效率反而会适得其反

    ——我们的交流。在处理重要的人际关系时，我们越是追求效

    率，反而越容易遭受痛苦；处理棘手的问题时，越是追求速度，反而越容易弄巧成拙。如此行事

    还会让人沮丧，因为我们会觉得对方不合作。毕

    竟，生活中别的事情总是越快越好，怎么一碰上

    人际关系就行不通了呢？

    人际交流若要富有成效，正确的做法恰恰要

    和追求效率背道而驰。快速的、按部就班的对话

    增进不了关系，真诚的交流会自然而然地出现在

    走廊上、休息室里，出现在时光静静流淌的时

    候，出现在我们同舟共济的时刻。有效的交流，意味着能简单地走进他人的生活，真挚的关怀需

    要日积月累，不能只凭三分钟热度。相交不能匆

    匆，相谈遇阻更不能匆匆。

    前不久，因为儿子儿媳出门旅行，三个孙子

    孙女由我和妻子照看，五天当中的大部分时间都

    是我们五个人一起度过。通常情况下，每隔几个

    星期，孩子们会到我们这儿待上几小时，但是这

    一次，他们在我们家醒来，在我们家睡去，一天

    到晚时刻相伴。

    在这段时间，我学到了一些东西：当只能和

    孩子们相处几小时的时候，我们会追着赶着缠着

    他们，打听他们的学校和朋友，欣赏他们的画作，和他们一起玩。我们喜欢那些时光，那是和

    孩子们联络感情的好机会。

    但当能和孩子们朝夕相伴的时候，我们才能

    够听到他们的心声，所有的谈话都是想到哪儿说

    哪儿，我们只是在一起，在同一个空间里，在同

    一段不间断的时间里。

    询问我们的孩子、配偶、朋友，以及其他对

    于我们来说很重要的人，他们在想什么，是一件

    很有价值的事情，通过询问，我们能学到很多东

    西。但是，花更多时间只是和他们轻轻松松地在

    一起，不一定要做什么，同样也很重要。当大家

    都从容不迫，我们就能在更深层次的交流中发现

    宝藏。

    人际关系的秘诀

    当日子过得紧紧巴巴、凄凄惶惶的时候，人

    们很难有充裕的时间与人开心相处。工作需要时

    间，房子需要维修，债务让我们四处奔忙——这

    就像飓风期间还试图放松一样。如果我们想要建

    立情感连接，我们必须辨别哪些事情有价值，哪

    些事情只会分散我们的精力。

    歌德说过：“最重要的事情绝不能受那些无关紧要的事情的摆布。”我喜欢这句话，我们应

    该把这句话贴在墙上、汽车仪表盘上，设置成屏

    保，我想若要文身的话，选这句话再好不过了。

    它并不能给我们提供一个轻轻松松的答案，但是

    它提醒我们，必须做正确的选择，不要让无关紧

    要的琐事蚕食我们的情谊。

    时间管理理念试图让生命的每一刻都充满效

    率，这意味着我们要做得更多，听起来像是好

    事。但是，如果我们时时刻刻都惦记着再在任务

    清单上多打上一个对勾，我们就没有时间去陪伴

    那些最在意我们的人，哪怕只是简简单单待在他

    们身边。不能在一起，我们就很难听到他们的心

    声。我们不能只按着时间表过日子，如果时间表

    太过教条，生活就没了余地，我们就没有时间和

    空间来品味人间的快乐和真爱。

    有人说：“当你撒手人寰的时候，肯定还有

    不少事情没有做完，所以，重要的事情一定要先

    做。”健康的人际关系和健康的人际交流就有赖

    于这些重要的事情，一共有三项。

    第一项要素：时间

    大多数人意识到，积累财富的最安全的方法

    是要尽早投资、坚持储蓄，并形成习惯，日子长了，你的投资回报会呈指数级增长。

    但是我们总忍不住想走捷径。挣快钱的机会

    总在引诱我们，让我们偏离原有的稳健的理财之

    道。那些机会看上去总是那么保险，好像怎么都

    不会出错，非常显而易见。

    但这就是问题所在：我们没用脑子，情绪接

    管了我们，促使我们去竭力追求快速回报。可能

    有时我们真能捞上一笔，但在通往真正的财富之

    路的大多数时候，我们还是走了弯路。急躁阻碍

    我们发展，让人失去持续的动力。

    同样的，在遇到沟通困难时，人们也很容易

    力求快速修复关系：

    对上司做出明知不可为的承诺，只为了让

    他对我们满意。

    明知是一段不良的友情，仍然奉承、讨好

    朋友。

    我们怕别人不高兴才勉强拨出电话，而不

    是为了要表达真挚的友情。

    我们觉得有义务把时间花在配偶或家庭成

    员身上，假装我们之间一切正常。其实我 ......