目 录

    序言

    第一章心理修习术——销售不是打嘴仗，而是拼心理

    1 销售法则：用嘴不如用心

    2 做自己情绪的主人

    3 别太在意客户的刁难

    4 客户的批评是进步的阶梯

    5 把被拒绝当做家常便饭

    6 不妨对客户屈就一下

    7 常怀一颗“取经心”

    8 建立自我，追求无我

    9 不要在最后一刻倒下

    第二章心理吸引术——拉近距离，营造吸引客户的强大气场

    1 给顾客良好的第一印象

    2 你喜欢客户，客户就喜欢你

    3 把客户的名字刻在心里

    4 幽默让你更有吸引力

    5 用好“寒暄”这个武器

    6 热情地赞美你的客户

    7 多谈顾客喜欢的话题

    8 “谢谢”帮你赢大单

    第三章心理认同术——想成交必须先做朋友，后做生意1 真诚待人比什么都重要

    2 让人信服并喜欢和你交往

    3 友谊很难用金钱来购买

    4 千万注重自己的名声

    5 妥善处理与客户的摩擦

    6 有钱大家赚，利润大家分享

    7 迁就客户，你会有更多朋友

    8 签约之后不要马上离开

    第四章心理倾听术——会做不如会说，会说不如会听

    1 80%的成交靠耳朵完成

    2 学会倾听客户的谈话

    3 听懂“价格太贵”的潜台词

    4 透过言谈识透客户心机

    5 “说话”泄露客户的信息

    6 声音诠释客户内心的一种表情

    7 透过语态看出客户的性格

    8 口头语展示客户的心性

    9 掌握耐心倾听的三部曲

    第五章心理读人术——身体小动作“出卖”客户内心大机密

    1 透过头部掌握客户心理

    2 透过眼睛掌握客户心理

    3 透过口鼻掌握客户心理

    4 透过下巴掌握客户心理

    5 透过双手掌握客户心理

    6 透过坐姿掌握客户心理

    7 透过站姿掌握客户心理

    8 透过走姿掌握客户心理

    9 透过饮酒掌握客户心理

    第六章心理掌控术——了解客户的心，才能更好地把握他们的人

    1 搞懂客户为什么抱怨

    2 每个客户都想被优待3 客户都怕上当受骗

    4 性别有差异，心理大不同

    5 别伤害客户的尊严

    6 细心才会赢得客户信任

    7 以德报怨，赢得人心

    8 不要表现得比客户更聪明

    第七章心理说服术——把话说到客户的心坎儿里

    1 话不在多，“攻心”最重要

    2 学会向客户提问

    3 对客户要多赞美，少批评

    4 在饭桌上说对话

    5 掌握丰富的产品知识

    6 不要把话说得太满

    7 把话说到点子上

    8 做销售永远不能说的七句话

    9 巧出主意促进成交

    第八章心理暗示术——赢单的关键是让客户不知不觉说“是”

    1 用潜意识拿下你的客户

    2 沟通中多使用肯定性的话

    3 隐晦表达更容易被接受

    4 有效地预防被客户拒绝

    5 尽量让对方说“是”

    6 利用客户怕买不到的心理

    7 在“报价”上下足功夫

    8 巧用回扣套住重要客户

    第九章心理迎合术——投其所好，轻松搞定你的客户

    1 做一个察言观色的高手

    2 重视客户的兴趣爱好

    3 让对方证明自己的权威

    4 “迷魂汤”能够灌死人

    5 客户做好人，你来当坏人6 感情投资花费最少，回报最高

    7 处处让客户胜过你

    8 用好奇心抓住每一个信号

    第十章心理博弈术——销售中惯用的心理学“诡计”

    1 商战中常用的心理战术

    2 掌握讨价还价的策略

    3 永远不要泄露自己的底牌

    4 利益不在于多少，而在于平衡

    5 “以柔克刚”，应付客户挑战

    6 用环境的威慑使客户就范

    7 在关键人物身上下工夫

    8 在销售中制造一种紧迫感

    第十一章心理降服术——瞄准心理弱点，抓住客户软肋

    1 抓住客户的致命弱点

    2 将客户敌意消于无形

    3 多留意客户的生活细节

    4 面谈之前探察对方性格

    5 满足客户的心理价位

    6 抓住大客户的软肋

    7 掌握客户的需求偏好

    8 妙用客户好面子的特点

    9 拿捏客户的攀比心态

    第十二章心理攻坚术——临门一脚，在与客户攻防中成交

    1 减少客户对风险的担忧

    2 巧用客户占便宜的心理

    3 利用顾客的冲动心理

    4 在“半推半就”中搞定客户

    5 善用客户的逆反心理

    6 把目标设在退一步的地方

    7 帮客户缩小选择范围

    8 鼓励客户下定决心9 别突破客户的心理防线序言：用心理学战术化解销售难题

    世间万象，一切皆由心起!学好管理学、经济学，不如掌握心理学。销

    售人员最大的优势是心理素质好、情商高，销售工作非同凡响的关键就

    是在掌握客户心理的基础上展开攻势，逐一化解销售难题，赢得大单!

    毋庸置疑，销售是一项伟大的事业，也是一门科学、一门艺术，更是一

    场心理战。销售人员在业内的地位如何，能够取得怎样的业绩，在很大

    程度上取决于他与人打交道的能力——与客户沟通、交际、博弈。销售

    不仅仅只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单，它

    更需要对心理学的掌握与利用。这种做人做事的终极法则就是：洞悉他

    人的心理，然后对症下药，使对方不得不按照你的意愿行事。

    “成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名

    言。从这个角度来看，破解销售中的各种难题，完全可以采用心理学战

    术，或塑造强大气场，或结交业内朋友，或读懂客户心声，或营造有利

    态势，或言明利害游说，或巧用暗示制胜，或商战谈判博弈，等等。

    从某种意义上说，销售就是销售人员通过沟通，将商品或服务出售给那

    些有需求的客户的过程。也就是说，销售的过程就是人与人之间打交道

    的过程。很多销售员都知道这个道理，但销售的结果却大相径庭。成功

    的销售员少之又少，更多的销售人员每天徘徊在路上，踏破铁鞋到处

    寻，沮丧、疲乏，所获甚少。可见，销售并不是大家常说的那么回事

    儿。无论是在一线打拼，还是管理公司团队，很多销售员还在循规蹈矩

    地使用那几个“经典”的销售步骤，一本正经地按照机械的流程去跟客户

    谈论着、商议着，常常面临着被拒绝的危险。

    其实，销售到了最后，就剩下了最简单的一句话：销售必须要懂得心理

    学。你不要觉得研究客户心理是在浪费你的时间，其实研究他们购买的

    流程、动机和原因，比那些费尽口舌却不讨好的推销方法要有效得多。

    美国一项最新调查显示，通常那些超级销售员的业绩是一般销售员的

    300倍。在为数众多的企业里，80%的业绩是由20%的销售员创造出来

    的，而这20%的人也并非就是俊男靓女，也并不一定都能言善辩，惟一

    相同的就是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法不相同，但有其共同

    之处，那就是洞悉客户心理。

    本书正是从心理学角度解读销售活动，涉及心理学和营销学两个学科的

    内容，以销售活动为主线，配合相关的心理学术语，系统而科学地讲述

    了心理学在销售活动中的应用。对销售人员在销售过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该怎样去面对客户等方面都作了详

    细介绍，相信会对销售人员的工作有着很强的指导作用。销售就是一场心理战!销售就是心与心的较量!本书融合多年销售实战

    经验，透过案例分析解读销售心理的种种玄机，并提供行动建议，帮助

    销售新手成为销售老手，帮助销售老手成为销售高手。

    通过阅读这本书，您不仅可以领略到阅读的乐趣，还可以了解销售心理

    学方面的专业知识，在轻松愉快的氛围中掌握销售技巧。

    将本书献给那些正在销售第一线奋斗中的人们!希望书中所列出的方式

    方法能真正伴随你们成长!

    每一位在销售行业拼搏进取的创业人士都应该读一读这本书!

    每一位有志成为伟大推销员的销售精英都应该读一读这本书!

    最后，祝愿大家都能实现自己的销售梦想，成为行业销售的佼佼者!第一章心理修习术

    ——销售不是打嘴仗，而是拼心理

    用嘴不如用心，这是销售的一个铁律。口吐莲花的本领固然重要，但是

    心理的修习更胜一筹，因为再大的困难也敌不过一颗强大的心。1 销售法则：用嘴不如用心

    搞销售的人，必须有“说”的本领!但是，“能说”不等于“会说”。“能

    说”靠嘴巴，“会说”靠心灵。因此，用嘴不如用心，是销售行业颠扑不

    破的铁律。有一次，弗兰克带领一个推销员拜访客户。对方名叫弗朗西

    斯·奥尼尔，早年从事纸张推销生意，经过多年奋斗有了自己的造纸

    厂，成为纸张生产与批发业中的领军人物。

    见面之后，双方寒暄了几句，开始进入正题。弗兰克讲解了奥尼尔所拥

    有的产业与税收之间的关系，但在整个过程中，奥尼尔低头不语，只是

    静静地听着。

    渐渐地，弗兰克感觉到气氛有点儿不对，因为他看不到客户的表情，甚

    至连对方是否在听也不确定，这真让人难堪。因此，只讲了三分钟，弗

    兰克就停下来，靠在椅背上等着奥尼尔发表意见。

    接下来，是尴尬的沉默时间。一起来的那位推销员难以忍受这种静默，有点坐不住了。弗兰克见他准备说话，急忙用手抓住他的胳膊，示意他

    不要轻举妄动。

    过了一会，弗朗西斯·奥尼尔抬起头，仍旧没有说话；弗兰克也没开

    口，仍旧悠闲地靠在椅子上。双方这样对视着，良久无言。

    最后，奥尼尔终于先开口。他平日并不善谈，这次却说了足足半个小

    时。奥尼尔讲话的时候，弗兰克尽量不插嘴，认真注视着对方耐心倾

    听。

    等奥尼尔说完了，弗兰克做了总结发言：“奥尼尔先生，您的讲话对我

    很有帮助。您告诉我这样一种事实，您比大多数人都有思想性。最初我

    来此的目的是帮您这位成功人士解决问题，通过沟通我明白您已花了两

    年时间来准备解决这一问题。尽管如此，我还是很乐意帮您进一步更好

    地解决这些事。我下次来的时候，一定会带来一些新的想法。”这次会

    面，开头让人尴尬，结局却令人满意。弗兰克取得成功的原因很简单，他让奥尼尔把所有的难处尽管讲出来，用心倾听客户的真正需要，从而

    对整个事情有了全面的了解。于是，在后续的接触和沟通中，弗兰克赢

    得了客户的信任，接到了一大笔生意。

    弗兰克的聪明之处在于，当他发现自己的话无法打动客户时，果断改变

    策略，开始用心寻找客户的兴趣点，以及客户真正关注的是什么。从沉

    默中的心理战，到后来的耐心倾听，以及最后的真心帮助，弗兰克一步

    步赢得了客户的信任。相反，同来的那个推销员就有点沉不住气了。他担心弗兰克在奥尼尔这

    位大人物面前败落，急于打破僵局，差点坏了大事。

    在销售中，请封上你那张喋喋不休的嘴巴。要知道，能说不算什么，会

    说才是本事。一个销售人员必须明白，什么时候该说，什么时候不该

    说，以及该说什么。这些都需要用心去体会和感悟。

    (1)时刻关注客户的情绪状态

    销售工作既是说话的艺术，更是心灵的沟通。因此，与客户面对面的时

    候，务必要时刻关注客户的情绪状态，从微小的表情和动作中觉察对方

    的真实意图，而后才是用合适的话语表达意图，实现成交。

    (2)学会在销售中玩心理战

    有的客户喜欢听你说，有的客户喜欢让你当听众，还有的客户顾左右而

    言他，让人捉摸不定。无论遇到哪种情况，你都要善于拿捏对方的心

    思，进而采取正确的战术，达成预期目标。

    美国艺术家安迪·沃荷，曾经告诉他的朋友：“我学会闭上嘴巴后，获得

    了更多的威望和影响力。”会说话，是本事；不说话，则是智慧。在复

    杂的销售过程中，“说”与“不说”都有很深的学问值得研究。最重要的

    是，你要把这四点牢记在心里：一是多听少说；二是绝不轻言人是非，三是话不说死，留有余地；四是不管真话假话都要说得理直气壮，真诚

    动人。2 做自己情绪的主人

    一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分取决于控制情绪的能力。

    对销售人员来说，稳定情绪、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更

    早，成就也会更大。

    在销售过程中，很多时候，坏事的不是你的能力或智慧，而是你没有控

    制住自己的情绪。面对不好对付的客户，你失去了耐性，最后把局面搞

    砸；面对客户的拷问，你怒火攻心，最后说了不该说的话。可见，失去

    了情绪控制能力，销售人员必然一事无成。有一个老板做广告生意，由

    于一切都很顺利，他的心情总是很好，而且对事物总是有乐观的看法。

    因此，身边的人都非常喜欢他。生意越做越大，他的公司从一个城市换

    到另一个城市，身边的追随者也越来越多。

    有一次，一位老同学问他近况如何，他说：“我现在状态很好，非常喜

    欢我的工作。”事实的确如此，每当身边的人因为工作心情不好，他总

    是告诉对方乐观地去看待一切，找到解决问题的方法。

    那么，他是如何做到这一点的呢？有人向他取经，他丝毫没有保留，给

    出了这样的回答：

    “每天早上我一醒来就对自己说，你今天有两种选择，你可以选择心情

    愉快，也可以选择心情不好。我选择心情愉快。”

    “每次有人跑到我面前诉苦或抱怨，我可以选择接受他们的抱怨，也可

    以选择指出事情的正面。我选择后者。”

    “每次有坏事发生时，我可以选择成为一个受害者，也可以选择从中学

    些东西。我选择从中学习。”……

    一个乐观的人，一个积极面对一切的人，一个成为自己情绪主人的人，无论遇到什么事情，面对多大的困难，他都能乐观地处理。这就是制胜

    的智慧。安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与

    快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这点，就能掌握

    住自己的人生，反之，你的人生就无法掌握。”

    麦当劳公司创始人雷蒙·克罗克说：“我学会了如何不被难题压垮，我不

    愿意同时为两件事情操心，也不让某个难题，不管多么重要，影响到我

    的睡眠，因为，我很清楚，如果我不这样做，就无法保持敏捷的思维和

    清醒的头脑以对付第二天早晨的顾客。”

    销售行业竞争激烈，每天面对的是常人难以想像的挑战。为此，学会调

    节自己的心情，保持乐观的工作态度，才能不被沉重的工作压力击垮。(1)学会驾驭自己的情感

    有些销售人员对工作中的一般性问题，都能理智、客观地处理，但不免

    有冲动、感情用事的时候。为此，不妨在日常工作中注意修炼自己的情

    绪与情感掌控能力，从而成为情绪的主人。

    (2)正确评价身边的人和事

    销售工作中遇到问题的时候，情绪化的做法往往把人情搞砸、把事情弄

    僵。为此，我们要学会全面观察问题，从多个角度、多种观点审视身边

    的人和事，避免偏激。这样往往会得到不一样的判断。

    (3)让不良情绪得到发泄

    情绪状态不好却闷着不说，会把一个人折磨坏了。因此，结束销售工作

    以后，找身边的朋友或知心人倾诉一下，或者到外面放松一下心情，让

    不良情绪得到发泄，有利于我们以更佳的状态面对明天。

    当销售工作发生意外、遇到挫折的时候，最重要的是保持一份乐观、单

    纯的心态，这是渡过难关的法宝。不要对未来失去信心，也不要陷入埋

    怨之中无法自拔。须知，上天的公平并不是表现在一切人都一样的面

    孔、一样的生活，而是要你以一种损失去换回另一种拥有。3 别太在意客户的刁难

    对销售人员来说，难缠的客户简直就是一场生死边缘的噩梦。想冲着这

    些“不知好歹”的客户大发脾气，然而职业道德和销售任务又不允许。想

    用自己的三寸不烂之舌，让对方俯首称臣，然而强中自有强中手，即使

    自己口齿够伶俐，也难免遇到实力相当的对手，然后败下阵来。

    在这种情况下，大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头

    脑，从而难免带上情绪，甚至与客户直接争吵起来。其实这并不是明智

    之举，因为即使你勉强说服了客户，也很难实现成交。当你进行言语反

    攻时，客户早已经感受到了你的不友好，所以即使客户嘴上表示认同，内心却依然排斥。人们常说无为而治，将无为的思想运用到此处是最合

    适不过了。

    无论客户怎样刁难你，都要冷静对待，继续按照自己设定好的销售流程

    推进目标的实现。这样不仅会给客户留下宽容大度的印象，同时也能避

    免毫无意义的争论。高明是某空调品牌的终端销售人员，刚入行的时

    候，她也和同行们一样，只要一遇到那些喜欢“挑刺”的客户就会头疼不

    已，一时气急甚至想有打人的冲动。

    挨到客户离去，高明便会气急败坏的咒骂刚离去的难缠客户。然而高明

    很快便发现，那些随和的客户在听到自己的咒骂后，往往会沉默着离

    开，这样自己以后再也没有翻牌的可能了。显然，必须改变这种状况

    了。

    一天，高明又遇到了一位喜欢“挑刺”的客户。当这位中年男子朝着柜台

    走来，高明赶紧迎上去。交谈了几句，对方就很不友好地说：“你们的

    空调没有×××品牌好，我朋友就买了你们的品牌，结果还没用多久，就

    有毛病了。”

    听到这里，高明心中自然不爽，不觉默默地想：“那你干脆去买×××品牌

    好了。”紧接着，高明被自己这种想法吓了一跳，幸亏自己没把这话说

    出口，否则别说成交没希望，还很可能遭到客户的投诉，到时候岂不是

    赔了夫人又折兵。

    转念一想，其实客户能走过来，说明他对公司的产品是有兴趣的，说这

    些刁难的话，很有可能是试探自己的，既然这样，那又何必在乎客户的

    恶言恶语呢，毕竟成交订单才是工作的重中之重。

    于是，高明渐渐放下了对客户的不满情绪，微笑着说：“您朋友的空调

    出现了问题，我们深感抱歉，这是我们的售后服务电话，可以转交给您的朋友，打完电话后工作人员会在24小时内帮助解决问题。”说着，她

    递给客户一张售后服务卡，“如果您的朋友比较着急，可以把住址告诉

    我，我可以马上打电话，让服务人员上门维修。”

    客户接过售后服务卡，脸色和缓了许多，毕竟高明自始至终的态度都很

    和善，他也没有理由一直板着脸。

    高明很敏锐的捕捉到了客户脸上的变化，于是便自然而然的转到了产品

    介绍上。最后，经过一番攻伐，她顺利拿下了这笔订单。在销售过程

    中，遇到各种难缠的客户，再正常不过了。对销售人员来说，难缠的客

    户总是在进行刁难，可是换位思考一下就会发现，这其实是客户对产品

    的询问、试探、考察。以平常心对待，你才有在销售攻伐中获胜的可

    能。

    俗话说，知己知彼百战不殆，要想搞定这些“刺头”客户，必须要有强大

    的内心支撑，多想着怎么应对，少去抱怨。这样一来，才能在销售过程

    中从容不迫、波澜不惊。

    丝毫不受客户恶劣情绪、话语、行为的影响，不被客户牵着鼻子走，这

    是销售人员应有的境界。按照自己的意图引导客户进行消费，并给客户

    留下愉快的购物体验，成交就会变得轻而易举了。

    (1)以退为进，保持一种低姿态

    面对客户的刁难，不要着急与之争辩，因为这样只会激起他们更多的刁

    难欲望。所以，面对刁难的客户，只需要保持一种低姿态，一种底气、资本和实力。

    (2)礼貌待人，做到不卑不亢

    客户的刁难不等于人身攻击，所以无论客户的话语多么的过分，请保持

    一个销售人员良好的职业修养。你的礼貌、谦和就是化解客户刁难的最

    好良方。

    (3)专注于销售目标的实现

    在整个销售过程中，不要被客户刁难的因素干扰，保持足够的淡定，推

    进销售目标的实现，竭力促成交易的完成，是销售人员应有的自觉。

    客户的刁难，对销售人员来说是家常便饭。关键是，客户再怎么为难

    你，你都不能流露出一点儿负面的表现，先控制好自己，才能掌控他

    人。一旦被客户敏感得察觉到你的不敬，那么后面会有更大的麻烦。4 客户的批评是进步的阶梯

    客户就是上帝。与“上帝”打交道，少不了遭受白眼和批评。这时候，销

    售人员不必把这种责难放在心上，认真想想为什么挨批，客户说的话有

    哪些可取之处……总之，把客户的批评当做进步的阶梯，有了这种心

    态，你的销售工作就容易大有改观。

    以正确的态度面对客户的批评，最重要的是理性思考，具备往大处想的

    视野，要有“打掉牙齿往肚里吞”的度量。为此，不妨朝着下面几点努

    力。

    (1)不要把批评看得太重

    销售人员决没必要把一两次受到批评和自己整个前途命运联系起来，觉

    得一切都完了，灰心丧气。挨了客户的批评就一蹶不振，不但对自己后

    继的工作无益，也会让客户小看你。

    (2)受到批评最忌满不在乎

    面对客户的批评，销售人员最需要表现出诚恳的态度，从批评中引起反

    思，确实学到一些东西。最让客户恼火的是，你把他的话当成“耳旁

    风”，在以后的接触中重复以前的错误，这最让客户难以接受。

    (3)受到批评时，不可当面顶撞

    许多时候，我们会遭到客户不公正的批评，甚至是错误的指责，让自己

    陷入被动局面。对此，我们可以一方面私下耐心作出解释，另一方面用

    行动证明自己是对的。遭受批评时，最忌讳当面顶撞。

    (4)挨批时不要做过多的解释

    受到客户批评时，反复纠缠、争辩，希望弄个一清二楚，是很没必要

    的。如果确有冤情，确有误解怎么办?可以找一两次机会表白一下，点

    到为止。即使客户没有为你“平反昭雪”，也完全不用纠缠下去。要知

    道，有时候客户虐待你没有道理可讲。

    (5)对批评不要牢骚满腹

    批评有批评的道理，错误的批评也有其可接受的出发点。因此，受到客

    户批评的时候，最好以淡定的心态接受，有则改之，无则加勉，能够坦

    然面对客户非议的销售人员，才能在历经风雨中成长得更快。

    (6)搞清楚客户为什么批评你

    在追求销售业绩的过程中，每个人都渴望收获得更多。突然受到来自客

    户的批评或训斥，这当然是一个成功的关节点。只要处理得好，搞清楚

    客户为什么批评你，而后再采取适当的策略，你就容易苦尽甘来，获得更大的收获。

    没有客户的批评，就没有销售人员的成长和进步。树立这种观念，并且

    以谦虚谨慎的心态面对客户的批评，修炼一个能够承受各种非难的强大

    内心，你才可以从一棵小草长成参天大树，收获累累的硕果。5 把被拒绝当做家常便饭

    “被拒绝”是最令人头痛的事，对销售人员来说更是如此。或许尚未开口

    就被人拒之以千里之外；也或许在投入大量的时间和精力之后，本以为

    志在必得，却还是惨遭淘汰。

    有太多的因素可能造成“被拒绝”的惨剧，可能是因为客户没有需求，可

    能是因为客户没钱、没时间，也可能是因为销售人员自身的行业素质不

    够。最重要的是，我们要善于从“被拒绝”中吸取教训，而不是陷入低

    潮，影响到后续的工作。萧萧是某化妆品品牌的一名销售人员。在售前

    培训的时候，没有过销售经历的萧萧还信心满满，准备大干一场。然

    而，开始工作的第一天她就尝到了被拒绝的“苦头”。

    面对顾客，萧萧总是笑脸相迎，心想这样能给顾客留下好的印象，也就

    能为自己争取更多的时间来介绍产品。可是事实却并非如此，每次自己

    的笑脸十有八九会换来冷冷的拒绝。“热脸贴着冷屁股”的感觉让她觉得

    特别难受。

    结果，萧萧不但在工作上没有成效，而且生活也受到了影响。她渐渐开

    始对自己产生怀疑，见了人不喜欢说话，即使是工作需要，也表现得唯

    唯诺诺。一段时间后，萧萧也发现了其中的问题，觉得自己或许并不适

    合做销售，于是便去向经理辞职。经理细心地开导她：“很多时候别人

    并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你也没

    有什么，每个销售人员都将会无数次的面对这种拒绝，并不是只针对你

    一个人，所以你完全不用这样怀疑自己。你很可爱，要相信自己，要学

    会让自己的心变得更强大，要学会应对和适应被拒绝!”。

    在经理的说服下，萧萧决定再试一段时间。她研究大量销售前辈的经

    历，发现这些人在一开始也遇到了和自己一样的情况。不同的是，他们

    及时调节心理，让自己适应了这种被拒绝的工作，并坚持下去，最终取

    得了成功。这也就是“适者生存”的道理。

    明白了这些，再次面对“被拒绝”的时候，萧萧的心开始变得强大。她告

    诉自己：“适应被拒绝，但决不能‘放纵’被拒绝。”每次被拒绝后，她考

    虑的不是自尊心受到了怎样的伤害，而是反省到底是什么原因让自己被

    拒绝。如果是客观原因，内心便会释然；如果是主观原因，就提高自己

    在这一方面的不足。

    经过一个月的努力，萧萧最终取得了新手销售量第二的“战果”。这样的

    成绩使萧萧更加信心满满地投入以后的工作。被拒绝是销售的起步!对销售新人来说，这并不是什么大不了的事，重要的是你怎么去面对。被

    拒绝了，下次换另一种方式再去访问。客人可以拒绝你的产品，但无法

    拒绝你的热情。要想在销售界有所发展，首先得拥有百折不挠的精神。

    成功不仅仅取决于你的能力，还取决于你的心理素质。因此，拥有强大

    的内心是销售人员走向成功的必要条件。

    (1)把“被拒绝”合理化

    人们总会有一种思维定式，如果一件事在脑海中被认定为合理的，便不

    会想要去追究它的原因。所以，要学着让自己慢慢接受“被拒绝是合理

    的”，只有这样才能让自己的内心变得强大，不再为“被拒绝”而烦恼不

    已。

    (2)“被拒绝”的时候转移注意力

    面对客户的拒绝，不要专注于自己“委屈”，学着转移一下注意力。如果

    在这时分析一下客户拒绝自己的原因，以及接下来应该选用怎样的方式

    来对待这个客户，不仅能减少被拒绝的“痛苦”，而且还能增加销售成功

    的砝码。

    很多时候，客户并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即

    使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，要知道，客户凭什么

    要接受你呢？6 不妨对客户屈就一下

    做销售的人，需要与客户打交道，这其实是利益之争。这时候，双方难

    免为了一些小事发脾气。面对客户的大不敬，千万不可意气用事，不妨

    对其屈就一下，在忍耐中发动攻心战。

    常言说得好：“忍字头上插把刀。”忍，难能可贵；面对千变万幻的世态

    人情，如果不依靠一个“忍”字支撑，不知又有多少人会坠入困厄之境。

    想与客户成交，拿到诱人的大单，在建立关系的过程中没有忍耐的本事

    是不行的。王磊在一家服装公司担任销售代表，经过两年锻炼，他已经

    把工作干得有声有色，并与一家大客户建立了友好合作关系。

    谁料，大客户替换负责人，而对方的脾气个性与王磊很不对路，结果双

    方的关系一度紧张起来。这位新负责人名叫周光，是老业务员出身，没

    有多少文化。他对王磊的工作认真、密切配合看在眼里，却忘在脑后。

    一旦王磊偶尔迟到了一次，他就记在心里。

    时间一长，王磊就受不了了，面对周光挑毛病、找破绽的做法，他真想

    亲自毁了这个客户，哪怕自己再多付出一些，找一个脾气对路的客户。

    领导听了王磊的抱怨，告诫他不要冲动，要学着与新的客户代表建立关

    系，建立应有的理解和信任。听人劝，吃饱饭，王磊静下心来，仔细反

    省自己最近的言行，意识到自己也有诸多不足，于是改变了工作态度。

    然后，他面对蛮不讲理的周光，既没有当面顶撞，也没有逢迎巴结，而

    是在工作中投入更多时间和精力，把各个细节做到位。这样一来，王磊

    不但提升了工作水平，也最大程度上赢得了周光的满意和信任，双方越

    来越默契配合，最终成了生意上的好朋友。

    客户不会总是对的，也不会让你处处满意。这时候，善于忍耐对方的不

    敬，学会屈就对方的不足，就是销售人员应有的智慧了。客户是上帝，与他们打交道，为争一时之气而拼个你死我活，绝对是大忌，因为这于

    己于事又有何益呢？泰山压顶，先弯一下腰又何妨？折断了就永远断

    了，而弯一下腰还有挺起的机会。

    俗语说的好，“人在屋檐下，不得不低头”，意思是说人在权势、机会不

    如别人的时候，不能不低头退让。假如和客户产生了矛盾、冲突，论力

    量，你是鸡蛋，而对方是石头，怎么办？是像头脑简单的拼命三郎那样

    以卵击石，白白地浪费此前的付出，还是避其锋芒，通过以柔克刚的策

    略拿下客户？选择前者还是后者，就可以从中看出你与客户打交道的本

    事。(1)避免“得罪人”情况的发生

    在坚持原则的前提下，与客户发展关系应随机应变，应付自如。一般说

    来，你要掌握多方面的情报，了解客户的年龄、资历、喜好，努力和对

    方“谈得来”。在工作上应该求同存异，融洽关系，避免不愉快事情的发

    生。

    (2)沟通到位，走出误会的死角

    矛盾、争斗和误会，大多是由于沟通不畅造成的。那些销售高手，没有

    什么三头六臂，他们的厉害之处在于更懂得如何与客户沟通。因此，产

    生分歧的时候，通过沟通远离误会，这种暂时屈就的本事还是很有必要

    的。

    (3)换位思考赢得客户信任

    站到客户的位置想一想，对方也不容易。因此，你不妨多理解客户，多

    从工作上为他着想。及时被误解、责难的时候，也要尝试着把心胸放宽

    一些，继续保持对话。理解万岁，能够包容客户的人，才会赢得客户的

    心。

    总之，在该低头时低头是一种气度，也是一种成大事者的隐忍态度。低

    头是为了不碰头，不摔跟头。

    “忍”字，至少有二层意思：其一是坚韧和顽强；其二是抑制。与客户来

    往，只要以诚相待，必然会获得相同的回报；面对客户的无端发怒，你

    也不必睚眦必报，在掌控好情绪的基础上采取合适的策略，才是制胜之

    道。7 常怀一颗“取经心”

    社会上流传着这样一句话：“错过了与一个能够给我们以教益的人交往

    的机会，实在是一种莫大的不幸。”确实是这样，只有虚心好学，不耻

    下问，才可能广泛接触各方人士，甚至与竞争对手建立非同寻常的关

    系。

    对销售人员来说，没有追求和奋斗目标，就不可能发现竞争对手的存

    在；如果缺少取经心，又怎么可能主动向竞争对手学习各方面能力呢？

    只有刻苦努力才能打拼出一片属于自己的天地。有进取心，才能保持一

    颗活力四射的“取经心”。

    销售工作错综复杂，没有固定的套路可循。因此，你必须时刻准备着学

    习他人的优点和长处，吸取他人的经验和教训，才能愿意和敢于向竞争

    对手取经，这是不断改进工作、不断学习的原动力。张军和王峰是营销

    专业的同学。毕业后，两个人同时进入一家公司从事销售工作。结果一

    年后，两个人的业绩相差很大，这是怎么回事呢？

    原本生性木讷的张军勤奋刻苦，由于公司提供了很好的发展平台，所以

    他总是虚心向优秀的同事请教，并得到了一些前辈的耐心指导。过了一

    段时间，张军就签下了几个单子，这更增添了他的信心。

    相反，头脑灵活的王峰斤斤计较，处处与人争斗，结果在团队里人缘很

    差劲。更令人担忧的是，大家都不肯帮他，所以王峰越来越孤立，销售

    业绩也就没有什么起色了。

    一叶障目，不见泰山。王峰由于缺少取经之心，不寻找自身的原因，而

    是看到张军的一点优势而为自己开脱，不思进取，自甘堕落，最后远远

    落后于本不如自己的竞争对手，也就不足为奇了。怀有取经心并不意味

    着急功近利和不择手段，相反，在竞争中保持心理稳定，树立“人人都

    有成功的机会”这一观念。

    个人的力量是微弱的，只有全方位观察周围环境，做到心有万象，能够

    容纳竞争对手，能够放开胸怀，在销售工作中得到更多机会和帮助。心

    中没有他人，不能容下万物，你是自私的，狭隘的，即便取得一时成

    功，也最终落到竞争对手身后。

    日本推销大师原一平身高145厘米，体重52千克，又瘦又小。但他的特

    点就在于他自信比别人更有永不服输的精神，永远保持学习的心态。下

    面是原一平的一段自述：刚到明治保险公司的时候，我每天都要制订访

    问15位客户的计划。这个计划很累人，经常是连喘气的时间都没有，家和妻子自然都照顾不到了。

    有时我也会问自己：“难道我每天一定要访问15位客户吗？我到底是为

    了什么？钱吗？”但我那倔犟的性格又迫使我不断地超越自己；我从来

    不愿意服输。在别人看来，我每天除了销售保险，没有其他的娱乐，在

    工作之余也不会带着妻子去玩。有人说，我的生活呆板得可怕；有人

    说，我的生活没有什么乐趣可言。但我却在工作中享受到了极大的快

    乐。

    为了超越自己的业绩而不断地创造新业绩，面对失败，我只是笑笑，又

    继续努力。我每天的信念就是必须访问15位客户，若没访问完，就绝不

    回家。这股不服输的力量在胸中翻腾，在鼓舞着我。人生就是一系列的

    挑战与应战，不断地征服困难就是我人生的最大乐趣。

    正是对工作的热情和持之以恒的意志，并珍惜每一个向成功者学习的机

    会，我才有了今天的成功。我这个人虽然“海拔”不高，但是我的成功都

    是在暴风雨中取得的。我什么都不怕，惟一害怕的就是自己低头折腰。

    只有永不服输的人才配得上成功的桂冠。如果你不想成功，你就低头认

    输吧!常怀一颗取经心，虚心好学，是销售人员必须具备的良好心态，只有这样的人才善于向竞争对手学习，能够接受来自竞争对手的批评和

    挑战，快速成长。

    (1)建立对竞争对手的跟踪系统

    知己知彼，百战不殆。了解竞争对手，还远远不够，必须深入研究竞争

    对手，才能及时、动态把握对手的一举一动，从而采取灵活的应对措

    施。

    (2)及时发现自身的不足

    一叶障目，不见泰山。一个缺少取经之心的销售人员，无法从竞争对手

    的身上看见自己的缺点，发现自己的不足，而是沉迷于对外在环境的抱

    怨，看不见别人的进步，最后落后于人而被淘汰，就是再自然不过的事

    情。

    (3)保持足够的危机意识

    树立危机意识，怀有取经心是学习竞争对手的生存之道。可以想像，一

    个销售人员没有追求和奋斗目标，怎么可能发现竞争对手，又怎么可能

    主动向竞争对手学习各方面能力呢？善于取经，才能愈加卓越。

    对销售人员来说，常怀一颗取经心，将竞争对手当作老师和偶像，是一

    种气度，也是一种超越技巧。善于取经，才能愈加卓越。一个人从平凡

    到卓越，需要积极的心态，明确的目标，还有坚定不移的毅力，只有一

    步步往上攀登，才会最终抵达高峰。反之，没有取经心，就不能从竞争对手的身上看见自己的缺点，发现自己的不足，而是沉迷于对外在环境

    的抱怨，看不见别人的进步，最后落后于人而被淘汰，就是再自然不过

    的事情。8 建立自我，追求无我

    “建立自我，追求无我”，这句话的意思就是让自己强大起来，要建立自

    我。同时，要追求无我，把自己融入到工作中，不要给客户压力，让大

    家感觉不到你的存在，来接纳你、喜欢你。

    作为华人首富李嘉诚的座右铭，“建立自我，追求无我”是他的切实经商

    体会，也是销售人员在进取之路上应该追求的一种至高境界。在请别人

    吃饭的时候，李嘉诚总是提前到酒店的电梯口等客人到来；当客人从电

    梯中出来的时候，主动向他们递名片；

    吃饭之前，每位客人抽两个签，一个是照相的位置，另一个是吃饭的位

    置，来客人人平等，随机而安，让大家感觉很舒服；

    饭桌上，他讲话先用汉语普通话说几句，再用英语讲讲，最后用粤语说

    一段，基本把客人都照顾到了。

    遇到宴请人数较多的时候，会安排好几桌，李嘉诚会在每一个桌坐15分

    种，充分和大家沟通和交流，不分亲疏；

    宴请结束时，李嘉诚还会和大家一一握手告别，包括服务人员，并且送

    大家到电梯口，直到电梯关上才离开。……

    李嘉诚认为，要成为一个优秀的生意人和领导者，首先要懂得自我管

    理，逐步建立起自身尊严。还应注重情境领导，针对不同对象和不同境

    况采用不同的做事方式。并谨记如下领导原则：“指挥千人不如指挥百

    人，指挥百人不如指挥十人，指挥十人不如指挥一人。”

    多年来，李嘉诚遵循“建立自我，追求无我”的原则，放低自己，抬高别

    人，最大程度上赢得了客户的信赖、支持、理解与合作。这也是他的商

    业帝国崛起的重要秘诀。不可否认，销售人员是为了订单而来。但是，在获取商业利益的道路上，究竟应该以怎样的一颗心去谋利，却有很大

    差别，这也导致每个人的工作业绩、人生高度迥异。

    李嘉诚也有过推销的经历，他能够建立起自己的一番宏业，与他追求卓

    越的心密不可分。尤其是当他功成名就的时候，他仍旧坚持最初的做人

    做事原则，这种用心何其良苦。

    凡是成功的人，都善于把自己的姿态放得很低，给别人面子，尊敬别

    人。这说明，一个取得非凡成功的人对生活的态度非常重要。

    经常看到这样一些人，有一点小小的成功，就会傲气十足，目中无人，惟我独尊，自私自利，让别人不舒服，他的存在让人感到压力，他的行为让人感到羞耻，他的言论让人感到渺小。避免这种情形，销售人员需

    要把握好下面几点：

    (1)重视赚钱的能力，但不能忽视做人的能力

    钱之外的一个重要能力是做人的能力。做人，即做人的姿态。这就是对

    自己及别人要非常谦恭、谦虚、谦卑。销售人员要有自信，同时也要学

    会尊重他人，让客户认可你这个人，而不是你的财力。

    (2)修炼影响力，而不是指挥力

    销售人员最终要靠春风化雨的影响力赢得客户认同，而不是对客户指手

    画脚。正如韦尔奇所说：“一个首席执行官的任务，就是一只手抓一把

    种子，另一只手拿一杯水和化肥，让这些种子生根发芽，茁壮成长。让

    你周围的人不断地成长、发展，不断地创新，而不是控制你身边的人。

    你要选择那些精力旺盛、能够用激情感染别人并且具有决断和执行能力

    的人才。”

    只有学会了尊重他人，才能得到别人的尊重。其实，道理都懂，但做起

    来就不是那么容易了。“建立自我，追求无我”的努力做好一次容易，但

    做好一辈子就不容易了，这其实是划分销售人员业绩与成就大小的一个

    重要因素。9 不要在最后一刻倒下

    销售工作最考验人的耐性，尤其是面对被客户拒绝，或者陷入销售低潮

    的时候，如果不能做到屡败屡战，那么很难坚持到最后。

    突破销售的瓶颈，往往在于最后那一刻的坚持。这种坚持，包含了销售

    人员应有的耐心、信心，是在销售舞台上长袖善舞的必备素养。一些销

    售新人上岗后，都会接受魔鬼训练，这其实就是对销售心理的一种历

    练。刘洋从学校毕业后，进入一家石油公司任职，随即被总公司分配到

    一个海上油田工作。上班的第一天，工头就要求他在限定时间内登上几

    十米高的钻井架，并把一个包装好的漂亮盒子送到最顶层的主管手中。

    听清楚安排后，刘洋丝毫不敢懈怠，他拿着盒子，迅速登上又高又窄的

    舷梯。登上顶层后，他已经气喘吁吁。主管接过盒子，在上面签上了自

    己的名字，又命令刘洋把盒子送回去。不用说，刘洋连忙又快速地跑下

    舷梯，把盒子交给工头。

    令人意外的是，工头在盒子上签完名字后，仍旧让刘洋把盒子再次送给

    顶层的主管。刘洋想说什么，但还是忍住了，开始重复刚才的过程。就

    这样，刘洋拿着盒子，在工头与顶层主管之间来回跑了三次。最后他浑

    身上下都被汗水浸湿了。刘洋内心燃起熊熊怒火，他心里隐约感觉到，这一切似乎是主管与工头故意刁难自己。

    这时候，主管似乎猜透了刘洋的心思，于是命令道：“把它打开。”刘洋

    把盒子拆开，看到里面是一罐咖啡。这一刻，刘洋可以断定——主管与

    工头在联合起来欺负自己。主管接着又说：“去冲杯咖啡吧!”这句话，在刘洋听来，更像是一种嘲弄。他再也克制不住自己了，用力把盒子摔

    到地上，气愤地说：“我不干了!”

    最后，主管失望地摇了摇头，对刘洋说：“孩子，你知道刚刚这一切，其实是一种承受极限的训练!因为我们每天都在海上作业，随时都可能

    会遇到危险，因此工作人员都必须要有极强的承受力，才能完成海上的

    作业与任务。”

    听到这里，刘洋大吃一惊：“对不起，我……”主管无奈地说：“其实前

    面三次你都通过了，但是就差这么一点点。你无缘喝到自己冲泡好的咖

    啡了，真可惜!你可以走了。”就这样，刘洋在最后一刻倒下了，失去

    了被录用的机会。成功与失败往往只差最后一步，关键看你如何把握。

    刘洋本来拥有了进入这家公司的机会，他应该好好珍惜，感谢公司的信

    任以及考验。但是他失去了耐心，不能坚持到最后，终于倒下了。面对生活的考验，本来就该以感恩的心应对，但是缺乏这种胸怀的人，是无

    法取得最后胜利的。

    在培训中，销售人员会接受公司严苛的考验，但是真正进入销售实战

    中，这种考验就是真刀真枪的比拼了。这时候，不再有人督促你，也不

    会有人给你鼓励，要完全靠自己的心理战胜外界的挫折和挑战。因此，心理素质的强弱，很大程度上决定了销售人员能够走多远。

    (1)屡败屡战。失败了，再爬起来。一次次跌倒，一次次站起来。只

    要不向失败妥协，那么就有赢的机会。客户会层层刁难你，这其实是在

    考研你的战斗力。做到屡败屡战，会赢得客户的尊敬。

    (2)具备苦中作乐的精神。奋斗的过程固然充满艰辛和挑战，但是它

    又何尝不是一种快乐呢？当销售人员通过自己的努力实现目标时，就会

    享受到莫名的喜悦和荣誉感，这是发自内心的成就感，是胜利的喜悦。

    (3)以远大的梦想引导自己奋斗不止。当销售人员确立了可以预期的

    美好理想时，就会为此付诸行动，这样会具备前进的动力。所以，确立

    一个梦想，是销售人员努力奋斗的前提。

    再大的困难，敌不过一颗强大的心。销售人员无论面对怎样的困苦，都

    不要在最后一刻倒下。坚韧的人，是迎接胜利的英雄。第二章心理吸引术

    ——拉近距离，营造吸引客户的强

    大气场

    “关系”几乎成了当今社会的生存法则之一。人际关系搞不好，将寸步难

    行，在商场中更是如此。与客户打交道，少不了套近乎。所有销售人员

    都明白“关系近了好办事”的道理，但是不见得每个销售人员都懂得如何

    营造吸引客户的强大气场，从而拉近关系。1 给顾客良好的第一印象

    在销售中，第一印象非常重要。可以说，它是沟通的开始，在很大程度

    上影响着客户以后对你的看法及感情，也决定着将来能否迅速成交。

    那些注重合作的客户认为，销售人员的形象往往代表了其所属公司的产

    品服务质量和合作态度，因此他们十分在意对于第一次见面时销售人员

    的谈吐、衣着、气质等。

    (1)适度的微笑

    在第一次与客户面谈时，如果销售人员的做法很客套，过于客气，反而

    会造成紧张气氛，而紧张的气氛往往无助于业务的达成。适度的微笑可

    以有效地缓解气氛。微笑时应大方得体，不做作，不应用手捂嘴大笑。

    (2)良好的外表

    良好的外表并不是指面容的漂亮，而是指服饰整洁得体，穿着与自己的

    身份、销售的产品和公司的形象相符。一般来说，在与客户面谈时，男

    士深色的正装是合适的，而女士着职业套装是恰当的。

    (3)恰当的身体语言

    要建立良好的印象，身体语言很重要。身体语言包括握手、目光接触、微笑、交换名片等等。比如，合适的握手姿势应是伸出一只手掌，力度

    要适中；在与客户进行面谈时，目光不要到处游离，闪烁不定。

    (4)清淡的体味

    在拜访客户之前，要注意自己的体味。可以使用一些具有清新气味的香

    水，但是不要使用味道太浓烈的香水。如果下午去拜见客户，不要吃有

    异味的东西，并且记住午餐后一定要漱口。

    总之，第一次与客户见面的时候，一切不是要装出来，而是由心而发，把你的内在美全部展示出来。当你意识到，推销的成功在很大程度上取

    决于顾客对你的第一印象时，你便可能设计出最佳形象。

    需要注意的是，与客户第一次见面时还要考虑具体的场景、情境，并善

    于处理好面谈的细节。如果不能在这方面很好地掌控客户的心理感受，那么也容易遭遇失败。汤姆有1.80米的身高，让很多人羡慕。但是在第

    一次推销时，这却成了他失败的诱因。原来，当时汤姆离客户的距离很

    近，只有0.5米，客户却只有1.65的身高。尽管汤姆竭尽全力介绍自己的

    产品，力图唤起客户的兴趣，但是客户的面部表情却很难看，甚至不自

    觉地向后退。显然，这次谈判没有成功。

    后来，汤姆找到了销售主管，询问其中的缘由。了解了现场的情况以后，销售主管说：“你感觉你的身高是优势吗？在和客户谈判的时候，你的身高让客户感觉很压抑，所以他根本没心思听你说话。我猜他当时

    恨不得马上离开你。记住，以后一定要和客户保持2米以上的距离!”可

    见，细节决定成败，销售人员必须谨小慎微，赢得客户的赏识。因此，必须牢记：销售的第一印象绝对是以貌取人的!顾客有时不需要过深地

    了解你，可能仅凭见你的第一印象，就判断你是否可靠、真诚和专业。

    所以，请努力做到行止端正、精力充沛、握手有力、自然大方、文明礼

    貌。

    第一印象不仅包括相貌、服装等个人印象，还可能是销售人员给客户的

    资料，也可能是电话中销售人员的声音和语气。因此，无论以哪种形式

    与客户接触，销售人员都要打起百分之百的精神，努力让客户“爱”上

    你。2 你喜欢客户，客户就喜欢你

    在人际交往中，有一个相互吸引定律，你喜欢对方，对方就会喜欢你。

    对销售人员来说，你喜欢客户，客户就会喜欢你。

    众所周知，不会赢得别人的喜欢和尊敬，人际关系就得不到提升，业务

    自然无法展开。因此，修养和热忱是销售人员提升人缘、业缘的利器。

    张强进入销售行业已经有三年了，虽然在许多人眼里他还是一个新兵蛋

    子，但是凭借热情的个性、积极的努力，他还是取得了不菲的业绩。

    能够有今天的成就，在很大程度上要归功于他做人的胜利。最初，张强

    也遭遇过客户的冷漠，不由自主地与客户发生冷战。但是，客户并不吃

    这一套，最后损失最大的还是自己。

    于是，张强果断改变策略，开始由衷地喜欢客户，重视客户。在他看

    来，做人成功了，赢得了别人的认可，而不是凭借自己的财力使人屈

    服，才能赢得合作，让更多的客户与自己合作。一位久未谋面的老同学

    看到张强的出色业绩，感到很诧异，因为在亲朋好友眼里，张强并不是

    做销售的料，因为他平时不善言辞，不符合中国人所说的能说会道的标

    准。恰恰相反，这种诚实的品性成就了他，加上用热情感化客户、用真

    心对待客户，因此他吸引了更多合作伙伴，让自己的业绩步步高升。张

    强的成功经验在于，发自内心地喜欢客户、接近客户，这样对方也会受

    到感染，于是双方的距离自然拉近了。接下来，才会有合作的可能。拉

    近彼此的距离，让心靠得更近，这是发展客户关系的重要一步。

    许多人乐于跟张三合作，却不愿意接近李四，这里面必然有原因。更多

    时候，客户看中的不是多么优惠的条件，因为整个行业没什么秘密可

    言，客户真正在意的是你这个人，在沟通中舒服，让人乐于交往。或者

    说，彼此之间有一种默契。

    这，其实就是人与人之间的气场契合，由此更容易融洽相处。客户与你

    打交道的时候，总能从你营造的快乐环境和氛围里感受到惬意，并且你

    的信义、豪爽和憨厚，都让客户非常受用，那么你们合作的可能也就增

    大了。相反，处处耍小聪明的人，让人敬而远之，怎么能成大气候呢？

    不可否认，商场上刚开始都是朝着“金钱”来的，是为了利润整日奔波。

    做到一定程度，就看你的信誉、品格了，要看你是否会做人。

    (1)人格魅力胜万金

    许多销售人员谈到成功心得，都谈到了“人格”的作用。没有人能准确地

    说出“人格”是什么，但如果一个人没有健全的特性，便是没有人格。人格在一切事业中都极其重要，这是勿庸讳言的。无论任何时候，做任何

    事情，“人格”都是一个人的最大财产。

    (2)做个有教养的人

    销售人员每天都要和不同的人打交道，应付各种各样的人。言行得体，谦和友善，不逞强也不显派，喜欢助人为乐，举手投足间透出绅士的风

    范，那么你就容易受人欢迎。销售人员不管多么有创见、有能力、有口

    才，一旦他表露出粗俗、暴戾、野蛮、不合时宜等拙劣的倾向，他自身

    的形象就会大打折扣，业务自然也会受阻。

    (3)对客户倾注你的热情

    任何时候，都要对客户表现出你的热情，从而感染对方，拉近心与心的

    距离。有的销售人员对大客户热情如火，对小客户不放在心上，殊不

    知，小客户也有实力倍增的那一天，而你没有种下善因，自然无法在以

    后的日子里收获善果。因此，时时处处展示你的热情，对工作大有裨

    益。

    一个拥有魅力的销售人员会在无形中建立自己的竞争优势，会给人深刻

    的印象，自然容易与客户建立合作关系。同时，因为你有了别人所没有

    的“好面子”，你往往能做到更有效率地协调人际关系，增强影响力，更

    容易给对方留下难以磨灭的印象，也赢得了合作的机会。3 把客户的名字刻在心里

    世界上最美妙的声音不是动听的音乐，而是从别人口中听到自己的名

    字。名字对于任何一个人来说都是非常重要的，没有人喜欢和一个不尊

    重自己名字的人打交道。因此，记住客户的名字，对于销售人员来说是

    在心理上吸引客户的重要方法。路易·波拿巴，这位法国皇帝，拿破仑

    的侄儿曾不无得意地说过，他即使日理万机，也仍然能够记得住每一个

    他所认识的人的名字。在与人交谈时，他会把刚才听到的名字重复说几

    次，并且试着将它同说话者的表情、动作和容貌等联系起来，以便加深

    记忆。

    通常，如果没有听清楚对方的名字，路易·波拿巴会说：“抱歉，我没有

    听清楚。”如果听到一个很特殊的名字，他就会问：“怎么写法？”如果

    对方是个很重要的人物，就会更加设法牢记他的名字，一等到身边没有

    人，就立刻把那个重要人物的名字写在纸条上，仔细瞧瞧，直到确信不

    会忘记为止。成功的人总有自己的拿手好戏。路易·波拿巴的这种功

    夫，确实值得每个销售人员学习和借鉴。能记住客户的名字，每次见面

    的时候都能准确叫出对方的名字，这样顾客会感受到应有的尊重，在心

    理上自然认同你。

    研究表明，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人

    们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使

    他们渐渐膨胀起来。在销售中，你可以一而再的使用这个“工具”，顾客

    是永远不会厌倦，这还可以削弱顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对

    立；同时，也会让顾客觉得你与众不同。

    那么，销售人员应该如何下功夫记住客户的名字，并收到良好的效果

    呢？

    (1)多用心，有信心

    任何一个聪明的人做事比不过一个用心的人，想用心去做好这一件事

    情，就会认真去对待，接待好每一个进来的客户，尽可能的收集客户所

    有的信息。用心把客户的名字记在纸上，更刻在心里。此外，还要有信

    心记住客户的名字，在日积月累中做到让客户的名字脱口而出。

    (2)学会重复记忆

    在与顾客的交往中，要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌

    地问“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，马上在心里重复念三

    次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。此外，还可以根据顾客的特征多称

    呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自

    然深植在脑海中，与顾客交谈时任何话题皆可。

    (3)记录巩固记忆

    “能成功是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，必须把顾客的

    名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过

    程中要专心倾听，以提高记忆的效果，要不时地望着顾客的脸，记住顾

    客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起。最后，要把顾

    客姓名及相关资料建档案，然后将名字分类登记，经常翻看顾客档案，并在日后做好跟进记录。

    (4)联想加深记忆

    当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一

    起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对

    这个名字的影像，都能帮你记得一个人的名字。

    (5)加强联络强化记忆

    经常给客户发短信与他联系，将每个客户的号码及姓名都存入手机，这

    样一旦客户会打电话过来给我，就一下便能知道他是谁了，这样能一下

    称呼出他的名字。即使客户从来没有来过电话，也没有回过信息，自己

    经常要用电话，天天翻阅通讯录，看到他们的名字，也会不容易忘记他

    的。

    美国总统罗斯福曾说过：记住别人的名字，使别人觉得重要。记住别人

    的姓名，不需要特别的才能，但它所显示的魅力却非同寻常，可以让人

    一见倾心。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客

    的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾

    客的满意程序。4 幽默让你更有吸引力

    一个优秀的销售人员善于发挥幽默的口才艺术，消除与客户之间的紧张

    感，使整个交流过程轻松愉快，充满人情味。一名房地产经纪人领着一

    对夫妇向一栋新楼房走去，他准备拿下这几天来的第一笔单子。一路

    上，他为了推销这套房子，一直喋喋不休地夸耀这栋房子和这个居民

    区。

    “这是一片多么美好的地方啊，阳光明媚，空气洁净，鲜花和绿草遍地

    都是。这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。”

    就在这时，他们看见一户人家正在忙碌地搬家。这位经纪人马上

    说：“你们看，这位可怜的人……他是这儿的医生，竟因为很久一段时

    间都无病人光顾，而不得不迁往别处开业谋生了!”

    一时间，这对夫妇捧腹大笑，原来绷紧的脸放松下来，与地产经纪人热

    情地聊起来。后来，双方果然签了一笔单子。在销售过程中，幽默是拉

    近与客户距离最好的武器。适时发挥幽默的艺术，可以缓解紧张的气

    氛，打开话题，让人亲近，更能极大地增强自身的吸引力。

    为此，销售人员要具备幽默的心态，这样才能把丰富的知识、热忱的工

    作态度、良好的服务意识、非凡的勇气和韧性，发挥到极致，让客户在

    欣喜中与你合作。推销员乔治口才非常棒，而且反应敏捷，善于随机应

    变。有一次，他正在推销“折不断的”绘图T字尺：“看呀，这些绘图T字

    尺多么牢固，任凭你怎么用都不会损坏。”

    为了证明自己所言非虚，乔治捏着一把绘图T字尺的两端使它弯曲起

    来。突然“啪”的一声，尺子折断了。乔治顿时傻了眼。

    几秒钟过后，乔治把断了的尺子高高地举起来，对围观的人群大声

    说：“女士们，先生们，这就是绘图T字尺内部的样子。”销售人员都有

    这样的体会，顾客与客户有时候是相当冷漠的，甚至还要忍受常人想像

    不到的轻蔑和侮辱。那么，我们为什么不让自己多一份开朗洒脱的心境

    呢？销售工作已经够艰辛的了，就让我们尝试着自嘲一下吧!

    (1)用幽默打造良好的个人形象

    面带微笑和幽默的语言，不仅能给对方产生好感，同时，也可使你在顾

    客心中留下很好的印象。所以，充分训练幽默说话的能力，掌握幽默的

    口才艺术，能够为你在客户心中的分量加分。

    (2)运用幽默建立友善关系幽默会引人发笑，所以它被称为“善意的微笑”，“以笑为审美特征”，还

    有人把幽默奉为“引发笑声的艺术”。在销售中，笑是调节双方感情和情

    绪的“润滑油”。因此，销售人员要善于利用幽默打开局面，建立与客户

    之间的友善关系。

    (3)在笑声中产生经济效果

    在商业活动中，风趣幽默能够带来价值。对销售人员来说，幽默说话最

    重要的一点，就是能让彼此在笑声中产生经济效果。这是因为，商业竞

    争最后比拼的是人，是你与利益方心理距离的远近。

    (4)幽默是缓解紧张气氛的最好武器

    人与人之间的交往，语言是很好的沟通工具，利用诙谐幽默缓解紧张气

    氛，无疑是最好的武器。人们在说话交流过程中有时由于言语不合，或

    者话题转入令一方或双方难以应付的内容，气氛就会变得尴尬、沉闷。

    这时适当运用幽默语言，对于避免和消除尴尬都很有效果。

    推销商品是一件艰辛的工作，每一个成功的推销商除了绝对的自信外，还需要具有惊人的幽默才能。所以，推销的时候，适当地发挥幽默，必

    能使对方印象良好，交易的成功率明显提高。5 用好“寒暄”这个武器

    与客户打交道，少不了客套。这个过程虽然都是废话，但是却能在很大

    程度上拉近彼此的心理距离，并且影响到后面的沟通。

    客套，或者说寒暄，在中国人的礼节中大有学问。对此，大文豪林语堂

    说：“中国人求人办事时，像写八股文一样，寒暄和客套是少不了的。

    如果直截了当地开题，就显得不风雅，如果是生客就更加显得冒昧

    了。”

    正所谓，学会客套，求人好办事。客套是一种礼节，一句问候，一个眼

    神、一个手势，一个点头，一个微笑……都能带给人尊重、关心，可以

    缩短心理距离、实现感情共鸣。松下幸之助是日本松下电器公司的创始

    人，被人们称为“经营大师”。有人说他有一套秘而不宣的管理圣经，他

    却说自己只不过懂得如何做人做事罢了。

    松下幸之助认为，人是有感情的社会性动物，彼此交流不仅有功利目

    的，更有感情方面的需要。比如，“客套”是暖人心的，能加深双方的了

    解，建立亲密关系，增加友谊。所以，松下幸之助是个很讲客套，很会

    运用客套的人。

    每当交给下属完成一件事，松下幸之助都会说：“这件事拜托你了。”遇

    到员工时，他也会主动打招呼，并且鞠躬致谢：“谢谢你”、“辛苦了”。

    有时候，松下幸之助甚至亲自为员工斟茶，或者送给对方一件小礼物。

    这些客套话，这些客套的做法有效激励了员工，大家都毫无怨言地做

    事，实现了企业的巨大发展。与客户沟通，也是这个道理。见面之后，你立即起身相迎，然后请对方坐下，再冲上一杯茶，接着寒暄问候几

    句。有了这些客套步骤，客户才会获得良好感觉，否则就有被冷落的感

    受，甚至引起猜忌。在这种融洽的气氛中，双方谈生意就很有感觉了。

    销售中所说的“寒暄”，并不是随便的说一些话题，而是在面对客户的时

    候如何打开话题，让客户觉得和你有话可谈，甚至可以和客户成为知

    己，相互之间建立信任。这对一个销售新人来说，是极其重要的。

    那么，如何做好“寒暄”呢？有哪些技巧可循呢？有什么样的原则呢？在

    此，可以从以下几个方面来努力。

    (1)不卑不亢，展现个性

    有些推销员与客户谈话时，往往会带着歉意，比如，“对不起啊，占用

    你宝贵的时间”。这样的表情，会让客户认为：你没有什么重要的事

    情，并且对自己的产品缺乏自信。在接近客户时，走路，说话，和行动不但要表现出你是一个自信的人，而且还要表现出你是一个相信并完全

    了解自己业务的人。

    (2)大胆地和客户交流，抛出话题

    很多销售新人在刚开始和客户做业务时，有时候不知道跟客户讲些什

    么，而且有时候有很多的顾虑，很容易和客户冷场。为此，在具体面谈

    过程中，放大胆子是必须的。其次，要事先准备好话题，按照计划进

    行。

    (3)扩大寒暄的话题，不冷场

    尽量把话题引到客户感兴趣的话题上去。最常用的是问客户的家乡是哪

    里的，有什么风土人情等。客户经常是否旅游等，这些过程中的见闻，以及客户的爱好等，都可以聊。显然，这需要销售人员必须有广泛的兴

    趣爱好、宽广的知识面。

    (4)正确交换名片

    交换名片时，应双手拿着名片，把字的一方朝向客户，以便让客户能看

    清名片上的内容。接受对方名片时一定要双手接，同时道谢，然后仔细

    地看一下并读出客户的名字。拿到名片后，不要立即放到名片盒里，而

    应把名片放在自己桌面上，这样在与客户面谈时，可以直接称呼客户的

    名字或职位，让客户觉得他确实受到了尊重。

    (5)注意避讳客户的隐私

    在“寒暄”的过程中，涉及客户隐私的话题是绝对不能提，除非客户主动

    告诉你。通常，这些涉及隐私的话题有收入、家庭、婚姻等等。需要指

    出的是，如果客户主动告诉你个人隐私，那么在很大程度上代表他把你

    看成了亲近的人。

    (6)把握好寒暄的时机和时间

    见面的时候，要能够清楚地判断和客户见面时是否可以寒暄。是不是可

    以和客户寒暄主要是判断客户是不是很忙。如果客户真的很忙，我们就

    一定要言简意赅地表述来意和客户所需要知道的信息，然后和客户到

    别，并为下次拜访做好准备。

    与客户寒暄，最重要的让对方认同你。因此，接近客户时，不要有任何

    的疑虑和特殊的奉承之词，也不要表现得缩手缩脚的。你的自我介绍是

    一个开端，也是你成功的第一步。如果说你开始能给人留下十分满意的

    印象，你获得成功的可能性就会大得多。6 热情地赞美你的客户

    世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，适度的赞美不但可以拉近你与

    客户的距离，更加能够打开对方的心扉，这是建立合作关系的基础。

    被别人承认，得到他人赞赏，是人的一种本质的心理需求。因此，在销

    售攻心的进程中，你必须学会站在客户的角度上思考问题，别吝啬自己

    的语言，用不需要增加任何成本的赞美，来打动客户的心。一个顾客在

    一款地砖面前驻留了很久，导购走过去说：“您的眼光真好，这款地砖

    是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”

    接着，顾客问道：“多少钱一块啊?”导购说：“这款瓷砖，折后的价格是

    150一块。”“有点贵，还能便宜吗?”显然，顾客不满意产品的价格。于

    是，导购就转移话题，询问顾客在哪个小区居住。

    得知顾客居住的小区后，导购又展开了心理攻势：“您居住的那个小区

    是市里很不错的楼盘，那里的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不

    错，交通也很方便。买这么好的房子，我看就不用在乎多几个钱了吧？

    还有，我们最近正在你们的小区搞促销，这次能给您一个团购价的优

    惠。”

    听到这里，顾客来了精神：“那太好了，可是我现在还没拿到钥匙呢，不知道具体的室内面积怎么办呢？”导购说：“这个不用急，我们按规定

    达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才18户，还差2户。不

    过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具

    体情况。”

    就这样，导购出手漂亮，让顾客提前交了定金。一周之后，这个订单就

    轻松搞定了。由此不难看出，善于赞美客户，让他一步步接受你的产品

    和服务，那么交易就很容易大功告成了。虽然这个世界上到处都充满了

    矫饰奉承的赞美，但是顾客仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞

    美。当然，赞美是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美

    对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。

    具体来说，赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美

    是否能够达到实效的重要衡量标准。通过赞美拉近你与客户的心理距

    离，最重要的是把握下面几点：

    (1)准确寻找客户的赞美点

    要有一个充分的理由来赞美你的客户，这样客户才更加容易接受，从而

    让客户从内心深处感受到你的真诚。(2)赞美点是顾客的一个优点

    赞美点最好是客户的优点，这样对方才会真切地感受到你是在赞美他。

    显然，如果你不加判读地赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只

    能适得其反。

    (3)赞美点对顾客是一个事实

    你的赞美点是一个不争的事实，这样会让客户感觉到你的赞美是真诚

    的，不带有任何功利的目的，对方会从内心深处感受到你的热忱，并接

    受你。

    (4)用自己的语言表达出来

    对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常

    自然的表达出来。如果你总是用冠冕堂皇的话来赞美客户，对方会认为

    你太过做作，对你的信任就会打一些折扣。

    赞美是一种艺术，寻找赞美点的过程也是加深对每位客户了解和认识的

    过程。对顾客的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞

    美是非常自然的，同时对于顾客的赞美可以适当地加入一些调侃的调

    料，这样更加容易调节气氛，让顾客在心里感觉非常的舒服。7 多谈顾客喜欢的话题

    在心理上拉近与客户的距离，必须寻找共同关心的话题。尤其是在交谈

    中，销售人员不可以自说自话，必须努力控制自己的话题，一旦发现对

    方对自己所说的心不在焉，就要立刻打住，哪怕所说的话至关重要。

    面对客户，我们的头脑里都有许多事要讲。但是，如果不能了解客户的

    想法，不注意找到客户感兴趣的话题，那么这次沟通就有可能失败。可

    见，能够掌控话题，是销售人员的必修功夫。有一次，弗兰克拜访一位

    富翁。会谈从上午11点开始，到下午五点才结束，持续了6个小时。临

    别的时候，那位商人高兴地说：“你知道吗，我感觉好像只谈了五分

    钟。”

    第二天，两个人接着谈判，从下午2点持续到6点。显然，两个人有许多

    感兴趣的话题，否则不会像多年没有见面的老朋友。

    后来的一次谈判，持续了更长的时间。显然，这位富翁已经不把弗兰克

    当做外人了，所以他滔滔不绝地讲了9个小时的发迹史，而弗兰克作为

    一名听众，也兴趣十足，还不时地询问几句，或者赞美几句。

    弗兰克这次却只是用心去倾听、感受，结果获得极大成功。那个富商，给他50岁的女儿投了寿险，还为生意投了10万美元的保险。谈论客户感

    兴趣的话题，引起对方的兴趣，那么客户自然会敞开心扉，传达给你更

    多信息。两个人的心理距离近了，才会有建立信任、实现合作的基础。

    除了生意上的谈判外，如果客户习惯找你聊天，那么他就真正把你当做

    朋友了。关键是，你要扮演好积极沟通者的角色，让你成为客户倾诉的

    对象，贴心的知己。具备这种功夫，总是需要花点时间的，在日常工作

    中，你不妨从下面几个方面努力。

    (1)让自己的目的模糊化，让客户的需求清晰化

    一位资深的销售人士这样总结经验：跟客户接触初期，一定要使自己的

    目的模糊化，让客户的需求清晰化。显然，只有不让客户感觉你是为了

    卖东西给他才与他接触的，这样你的成功率反而更高。这时，就需要你

    很巧妙的掩饰自己的目的，让客户逐渐接纳你，整个销售过程才能继续

    顺利进行下去。

    (2)在交谈中扮演好听众的角色

    记得一位牧师说过：“牧师最重要的工作是倾听，推销员也一样。工作

    中一项重要原则就是倾听别人的心声。”在销售活动中，需要牢记一

    点：要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说“能不能多告诉我一点儿”？当客户

    谈论他感兴趣的话题时，销售人员不妨扮演好听众的角色。因为，沉默

    技巧是推销行业里广为人知的规则之一，一旦你提出了让客户订货，你

    就应当闭上嘴，尽量保持沉默，等待客户回答。

    (3)不要打断客户说话

    有的销售人员为了急切地表明自己的立场，总是自作聪明，喜欢在客户

    没说完前打断谈话。这些人往往急不可耐，不等你说完就对你评头品

    足，妄发议论，在你还未弄清楚究竟出了什么错时忙着纠正你的错误。

    这些招人讨厌的人，常常令人恼火，谁碰上了，谁都想揍他们一顿。如

    果以这种性子跟客户交往，他不逃跑才怪呢。

    每个人都有自己感兴趣的话题，或者是自己擅长的领域，或者是最近期

    望了解的东西，或者是利益所在。销售人员必须准确判断客户的兴奋点

    是什么，对哪些话题感兴趣，然后主动围绕着这些话题展开对话，让对

    方接受你。8 “谢谢”帮你赢大单

    交际中，一声“谢谢”，舌头一碰就出来了，谁都会说，但是并非每个人

    都能主动去说、主动去做。因为，许多人认为，这是无足轻重的小事，可有可无。殊不知，细节决定成败，在细小之处加强个人修养，才能主

    动把握机遇，在销售之路上创造非凡的业绩。赖淑惠是中国台北“心灵

    成长协会”的创办人。当年，她住在一个大厦里，同时兼营这个楼的房

    产中介。每次出入大厦的门口时，赖淑惠都会非常礼貌而诚恳地和大门

    的管理员打招呼；有时候，管理员主动开门，赖淑惠还会开心地说

    声“谢谢”，并点头微笑。

    接着，赖淑惠经过一番细心观察发现：凡是对大厦有兴趣的买家，第一

    个总是先询问这位大门管理员。比如，询问的人总是这样提出问

    题：“最近有没有住户要卖房子啊？价钱多少呢？”于是，赖淑惠开始有

    针对性地结交这个管理员，除了像往日那样热情地与值班的管理员打招

    呼外，她还在每次出差时顺道带回当地土特产，表达自己的心意。

    渐渐地，大门管理员开始把赖淑惠当作自己的朋友。每当有人前来询问

    房子时，管理员都会说：“你去问住在八楼的赖小姐，她很喜欢买卖房

    子，这样就不必再去找其他中介商了。”而且，楼里有谁急着卖房子换

    钱，也总是第一个传到赖淑惠的耳朵里。结果，赖淑惠在这座大厦一个

    物业上整整赚进了1000多万元。由此可见，最能取悦他人及取悦自己的

    话，是“谢谢”；最能凸显他人尊严与自己感恩的话，是“谢谢”。往小的

    地方说，它能表现一个人的礼貌、谦逊、优雅，往大的方面说，它能产

    生不可预料的扭转情绪性的反应，帮助销售人员建立良好关系，甚至在

    关键时刻改变人生命运。

    与客户谈合作的时候，说一声“谢谢”很简单，然而许多人不具备这种意

    识，没有养成这种习惯。不善于感恩、表达谢意，这样的人凭什么会获

    取强大气场呢？

    尤其是面对潜在客户的时候，他们可能只是不起眼的“小人物”。但是，如果你忽略了他们，在结交心态上存在着偏差，终有吃大亏的那一天。

    在这里，我们尤其要警惕后一种，千万不要怀着一份过于势利的短浅眼

    光做销售。《伊索寓言》里说：“不要瞧不起任何人，因为谁也不是懦

    弱到连自己受了侮辱也不能报复的。”

    (1)平等的观念

    与人打交道的时候，人们常常会无意识地以身份、地位、职业来衡量对方。区分对象是必要的，但是，别人现在富贵，出金入银，就一副小人

    嘴脸伺候着，别人现在是个潦倒的小人物就忽视、轻视、鄙视，这种做

    人做事方法会让我们吃大亏。

    (2)平和的心态

    拥有平和的心态，对他人的帮助心存感激，及时表达谢意，这既是个人

    应该具备的美德，也是处世的良方。红顶商人胡雪岩有着高超的交际手

    腕，总是让人叹服、臣服，而他的过人之处是：“对事情看的透，眼光

    够远，从不会轻忽小人物”。

    (3)厚德载物

    君子以厚德载物。能够以公正、平和的心态对待身边的每个客户，能够

    在细微之处严格要求自己，把事情做到位，这是君子应有的美德。正是

    因为超越了常人，能够把“谢谢”这种小事也做好，你才能具备做大事的

    能力，赢得大单。

    态度不仅看得见，而且还能“听得见”。它表现在你的面部表情上，也隐

    藏在你的声音里。感谢他人时，一定要把握好态度问题，否则你的谢意

    就可能变味儿。对他人说“谢谢”时，你的态度好坏确实起着举足轻重的

    作用。轻松愉快地说“谢谢”，给人快乐；勉强说出“谢谢”，会让对方认

    为你在惺惺作态，还不如不说的好。总之，好的态度会使你在任何方面

    永远立于不败之地。第三章心理认同术

    ——想成交必须先做朋友，后做生

    意

    商界中，每个人都是为了赚大钱而来的，但是也不能只看到金钱而忽略

    了“交情”。俗话说，“人脉决定财脉”。往往客户认可你才有可能去认可

    你的产品和服务。所以千万不要仅仅把客户当成赚钱的工具，否则终究

    会有吃亏的那一天。在激烈的市场竞争中，既能一起发财，又能保持友

    情，何乐而不为？1 真诚待人比什么都重要

    诚实是做人的基本品德，是一切德性的的基础。一个人连诚实都做不

    到，其他的品德都谈不上了，注定也无法赢得他人的信任。对销售人员

    来说，真诚比什么都重要。小李今年刚刚24岁，两个月前接受完培训，成为一名销售人员。在团队里，小李算不上是最聪明的，甚至有点木

    讷，甚至在开始的实战对练中经常“卡壳”。

    比如，训练主管问：“你能告诉我让我购买的理由吗？”小李瞪着两个大

    眼睛，半天说了一句话。再比如，在模拟训练中面对客户投诉，一般的

    业务员都会“推卸责任”，但是小李却总是一句话：“如果确实是这样的

    话，我愿意赔偿损失，哪怕是我个人出钱!”

    看着小李真诚的样子，销售领导都为她发愁，这样的人怎么做销售啊。

    但是，出乎所有人的意料，小李连续两个月都是团队里的销售冠军。这

    是怎么回事呢？

    真诚，这是销售领导研究后给出的答案。小李个性单纯，在她的脸上可

    以看到喜怒哀乐。并且，她有一颗善良的心，面对客户刁难和发怒，也

    始终坦然面对。

    有一次，在化妆品店铺，一个顾客拿着美白的产品站在小李面前大声训

    斥，而小李一直静静地听着，只说几句附和的话。最后，这个客户竟然

    没有退货就直接回去了。“玩心机”做销售，许多人赚了钱。因为，业务

    员越精明，越容易得到客户的赏识，得到老板的青睐。但是，现在不一

    样了，随着客户的挑剔和“上当”后越来越聪明，客户已经把产品质量和

    价格放在了服务的下面，也就是说很多人买东西就是买个放心买个开

    心。于是，真诚成了打开客户心门的钥匙。

    诚实有巨大的人格感召力。说话诚实，做事诚实，内心诚实，就会令人

    信服。销售人员以诚对待顾客，才会得到客户的信任和尊敬。有些销售

    人员为了在短时间内谋取到更大的利益，便可能采取了一些不诚实、不

    道德的方法，但是这些做法很快就会被揭穿，很多客户就会离你远去。

    多年前，有位好友在美国旅游，逛到一家百货公司的皮鞋部，进口处有

    一堆鞋子，标着“超级特价，只付一折即可穿回”。

    这位朋友瞥见一双漂亮的大红鞋子，拿起来一看，简直令人不敢相信，原价70美元的鞋子只要7美元。她试了试，觉得皮软质轻，实在是完美

    无瑕。更可爱的是，身上的红外套，倒像是为这双鞋订做的。

    她把鞋捧在胸前，然后招手呼唤服务小姐。工作人员笑眯眯地走了过来：“您好!您喜欢这双鞋？正好配您的红外套。”她伸出手说：“能不

    能再让我看一下？”朋友把鞋子交给她，不禁担心起来，问：“有什么问

    题吗？不会是价钱弄错了吧!”那位服务小姐赶紧安慰说：“不不，别担

    心，我只是要确认一下是不是那两只鞋。”朋友说：“什么叫两只鞋，明

    明是一双啊。”那位小姐诚实地说：“既然您这么中意，而且打算买了，我一定要跟您说明一下，把真实情况告诉您，请到旁边坐。”

    两个人来到一个僻静的角落坐下。服务小姐真诚地对这位朋友说：“谢

    谢你购买我们的产品。不过，非常抱歉!我必须让您明白，它真的不是

    一双鞋，而是相同皮质，尺寸一样，款式也一样的两只鞋。”

    朋友听了心里一惊，这位服务小姐继续说：“您仔细比较一下，虽然颜

    色几乎一样，但是，还是有一点色差。我们也不知道是否以前卖鞋时，销售员或者顾客弄错了，各拿了一只，所以剩下的左、右两只正好又能

    凑成一双。我们不能欺骗顾客，免得您回去发现真相以后，后悔而责怪

    我们，如果您现在知道了而放弃，您可以再选别的鞋子。”

    听完这番真挚的话，这位朋友显然被感动了，她被这家百货公司真诚的

    服务态度折服。转念一想，穿“两只鞋”又不是立正齐步定，或是让人蹲

    下仔细比较两边色泽，既然价格这么便宜，质量也不错，还是买了吧。

    最后，这位朋友拉住服务小姐的手，也真诚地说了一声“谢谢”，感谢她

    们对自己的诚恳态度。接着，她除了买那“两只”鞋以外，又买了“两

    双”其他款式的鞋子。

    几年后，这位朋友每次看到那那“两只”鞋，仍然把它们当作最爱。如果

    有人称赞那双鞋颜色漂亮、款式大方，这位朋友仍旧不厌其烦地讲述那

    个动人的故事。惟一的后遗症是，每次她到纽约时，总喜欢抽空去那家

    百货公司捧回两三双鞋。以诚心对别人，同样会换来对方诚心的回报。

    不要为了个人的眼前利益，而去欺骗别人，这样你才能交上真正的朋

    友。富兰克林曾说：“人与人之间的相互关系中，对人生的幸福最重要

    的，莫过于真实、诚意和热情。”真正的成功者是以诚实为做人之道，懂得诚实是获得彼此信任的基石。道理虽然简单，但是真正能做到的又

    有几人呢？许多人把诚信与精明对立起来，认为诚信的人不精明，精明

    的人不诚信，其实这是一种片面、极端的看法。

    (1)待人不要太过于精明

    对销售人员来说，学会分析市场趋势、掌握销售技巧，都要求尽可能精

    明一点，这是无可厚非的；但是，在与客户合作时，不要过于精明，太

    精明而不诚信，会招人讨厌，遭人离弃，失去合作伙伴，什么事也做不

    成。

    (2)用真实的行动打动客户与别人合作，必须以真实的行动来打动客户，经受客户的考察和考验。

    如果采取坑蒙拐骗的伎俩做生意，这种目光短浅的做法势必让我们有朝

    一日进退维谷，在商场上失去立足之地。此外，还以长远的眼光看问

    题。比如，有时候，原料涨价，产品跟着涨价就行了，但是这会让你失

    去一些客户。相反，眼光长远一点儿，通过降低成本等手段渡过难关，客户会更信赖你，以后的日子会更好过。这是守“信”带来的好处。

    (3)信守诺言会带来丰厚的回报

    商场如战场，充满投机取巧和激烈的竞争，是“你死我活”的战场。但必

    须坚持诚信原则，谁先悟出这个道理，谁就先得到；谁违背了它，市场

    就先惩罚他。对销售人员来说，守“信”才能生存，才能获得利润回报。

    做销售，掌握技巧是必要的，精明也不可缺。但是，千万不要把客户当

    成“傻子”，也不要单纯地把客户当成“赚钱的工具”。让客户看到你的真

    诚，放低姿态，暂时的付出会让你以后收获得更多。2 让人信服并喜欢和你交往

    俗话说，人脉决定财脉。一个人若能做到左右逢源，进退自如，上不得

    罪于达官贵人，下不失信于平民百姓，中不招嫉于同行、朋友，人脉大

    树就能枝繁叶茂，他离发财也就不远了。

    有了人脉关系，生意就会灵活、方便，各个环节畅通无阻，就会带给你

    机遇、利益和帮助，虽然它不是金钱，却胜似金钱；不是资产，却形同

    资产。销售人员赢得客户，就是要把对方变成朋友。刚刚踏入商场的时

    候，李嘉诚生产塑胶花，曾有一位外商希望大量订货。不过，对方有一

    个条件，必须有实力雄厚的厂家作担保。这对白手起家、没有任何背景

    的李嘉诚来说，无疑是一个难题。

    后来，他硬着头皮，上门求人为自己担保，最后磨破了嘴皮子，还是没

    有人愿意帮忙。看来生意要泡汤了，李嘉诚只好把实际情况都告诉了外

    商。

    结果，外商被李嘉诚的诚实打动了：“说实话，我本来不想做这笔生意

    了，但是你的坦白让我很欣慰。可以看出，你是一位诚实君子。诚信乃

    做人之道，也是经营之本。所以，我相信你，愿意和你签合约，不必用

    其他厂商作担保了。”

    不料，固执的李嘉诚却拒绝了对方的好意，他说：“您这么信任我，我

    非常感激!可是，因为资金有限，我确实无法完成您这么多的订货。所

    以，我还要遗憾地说，不能跟您签约。”

    看到李嘉诚如此，外商颇受感动，他没有想到，在“无商不奸”的商场

    里，还有李嘉诚这样的诚实君子。于是，外商当即决定，即使冒再大的

    风险，也要与这位诚实做人的年轻人合作一把。最后，双方做成了这笔

    买卖。销售人员得到客户的认同和信任，单纯凭借那点聪明是远远不够

    的，还必须在做人处世方面有过人之处。做销售，其实就是做关系、做

    人，大量的订单与其说来自精于计算，还不如说是做人的胜利，是当事

    人诚信待人、广结善缘的结果。

    (1)让人喜欢与你相处

    要想在商业上取得成功，首先要会做人，因为世情才是大学问。世界上

    每个人都精明，要令大家信服并喜欢和你交往，那才是最重要的。

    (2)时刻修炼好人缘

    把销售工作做好，离不开好人缘。只有在为人处世方面做得都很到位，能够拿捏好分寸，才会让人信服。人缘好，关系就有了，人脉也就很广，生意就不难做了。

    (3)任何时候都讲信用

    做销售就是做生意，说到底这是建立信用的过程，“信用是交易的基

    础”。厚道做人，表里如一，讲求信誉，才能赢得合作伙伴和顾客的信

    赖，广结善缘。如果你的所作所为不能令人信服，那就无法建立信任，也就失去了信用，销售也就成了一句空话。

    成为一名出色的销售人员，学会做人是一个必须的前提，换句话说，就

    是未学做事，先学做人。只有先成为一个值得信赖的人，别人愿意和你

    交往，才有可能成就一番大事业。一个成功的销售人员必定是君子，而

    不是小人。那些表面上看来猴精鬼灵的人，是不适合经商的；就算是经

    商有了点成果，也不过是一些骗钱的骗子罢了，终究还是得不到别人和

    社会的信任。3 友谊很难用金钱来购买

    客户是销售人员的衣食父母，这一点没有人会否认。但是，客户又是多

    变的，甚至会把下一个大单送给你的竞争对手。这又让人十分纠结。

    对此，销售人员要保持一份豁达，本着顺其自然的心态，与客户发展友

    谊。以不争为争，客户总会在某一天感受到你的谦恭，自然在认同的基

    础上把你当做长期合作伙伴。

    对于销售人员与客户之间的利益关系，我们不应该否认。因为在商业世

    界里，每个人都是为了赚大钱而来的。关键是，我们不能只看到金钱，忽略了“交情”，否则终究会有吃亏的那一天。

    在激烈的市场竞争中，同行间既能一起发财，又能保持友情，才能把生

    意做得更大，也更长久。李嘉诚就是这样一个在做生意中既挣钱，又讲

    友谊的人。20世纪80年代，香港大富豪包玉刚看到九龙仓股票发展势头

    甚猛，就在利益的驱动下，考虑吃掉这块“大肥肉”。同时，李嘉诚已经

    动手了，他一举夺得九龙仓2000万股的股票。

    在很短的时间内，九龙仓的股价由原来的10多元港币涨到40元港币。出

    乎所有人的意料，李嘉诚主动以每股36元港币的价格，把这些股票转让

    给包玉刚。

    面对这种情形，包括朋友、下属都不理解李嘉诚的用意，把到嘴的肥肉

    吐出来送人，确实有点傻。不过，李嘉诚却有自己的高见，他说：“做

    生意是为了赚大钱，但只要有门道就可以赚到，而友谊却很难用金钱来

    购买啊!”这一肺腑之言，既表现了李嘉诚豁达的胸襟，又凸显了他卓

    越的经商智慧。

    日后，李嘉诚与包玉刚成了好朋友，在生意场上联手做成了许多大买

    卖，真正实现了“有钱大家赚”的目标，这种经营智慧让人钦佩。生意场

    上的心得，对销售人员来说同样是宝贵的财富。与客户如何相处，怎样

    让客户认同你这个人，的确是把销售事业做大的关键所在。

    尤其是在商业谈判中，当与客户发生利益纷争的时候，销售人员务必要

    保持清醒的头脑：和气生财，不应该恶斗，要在合作中赚钱。即便与客

    户发生激烈的争辩，过后也应该放下身段，握手言和。这是先做人后做

    生意的大智慧。

    世界上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。所

    谓“不打不相识”，与客户合作，要先交朋友后赚大钱。做销售其实就是

    做生意，是为了“求利”，而不是动干戈，争意气。为了利润，灵活应变，具备求和的心态，是销售人员的基本素养。

    (1)努力跟客户交朋友

    销售人员能够签下多大的单子，事业能够发展到多大，在很大程度上取

    决于他交朋友的能力。善于把陌生的客户变成买家，而后再变成朋友，具备了这种能力，销售工作才算做到家了，才算是真正的业内专业人

    士。

    (2)谈判中要理智，不要算计

    算计就是斤斤计较，它与和气生财的理念是背道而驰的。在商业谈判

    中，过分看重利益，尤其是争执那些不属于自己的利益，无疑是一种愚

    蠢的行为。丢失了谈判的底线，单纯为了利益去跟客户争斗，那将演化

    成一种灾难。

    (3)以德报怨，化敌为友

    成功的竞争哲学是“宁失利益，不失关系”。做销售很辛苦，奔波劳累的

    目的还是要让自己的生意发展壮大，实力增强。要拿更多订单，要获得

    财富，就要建立广泛的社会关系。为了一时的利益，把客户当做竞争对

    手，甚至与对方结怨，那就太不明智了。即使客户以前真的得罪过你，也要化敌为友。要知道，包容了一个对手，就相当于多交了一个朋友。

    毋庸置疑，求利就会有竞争。在销售过程中，与客户发生矛盾和误解不

    可避免。这时候，请试用一下这样的竞争法则：如果不能说服或打败你

    的客户，就和他们合作。这是许多成功商人屡试不爽的博弈策略。最

    后，请牢记李嘉诚的一句话：“做生意是为了赚大钱，但只要有门道就

    可以赚到，而友谊却很难用金钱来购买啊!”4 千万注重自己的名声

    商业圈子很广，也很小。搞销售的人虽然是为了钱而来，但是不能为了

    钱不择手段，经营好自己的名声尤其重要。

    名声是什么？它是一块招牌。有了好名声的人，他的名字含金量高，大

    家都乐意跟他合作，省了沟通、磨合的成本。比如，一个人注意加强个

    人修养，非常讲信用，而且为人谦和，容易相处，那么他赢得商业伙伴

    的机会就更大。

    销售人员在做人方面得到了别人的认同，有一个好名声，自然容易得到

    众人的追捧，从而在事业上有所建树。汤姆是当地小有名气的代理商

    了，他为人热忱，善于沟通，所以业务越做越大，许多人都慕名而来与

    他合作。

    有一次，一位广告商前来洽谈生意。汤姆想得十分周到，派服务员在地

    下电梯门口等待，把这个人接到了楼上。

    恰好那天下雨了，广告商被雨水淋湿了，汤姆看到这种情形，连忙帮着

    他脱下外衣，并亲手挂在旁边的衣架上，根本没有大老板的做派。

    无论对待生意上的合作伙伴，还是对待身边的员工，汤姆都平易近人，为人处世让各方都满意。这帮助他在生意上取得了更大成就，事业蒸蒸

    日上。汤姆的成功心得是，要照顾对方的利益，这样人家才愿与你合

    作，并希望下一次合作。汤姆为什么业务上蒸蒸日上，显然与他会做人

    做事有很大关系。善于与人相处，懂得经商之道，有了好名声自然容易

    得到他人的认同。如果客户提到你的名字，总是挑起大拇指，你想不赢

    单也难。

    说到底，销售是与人打交道、赢得信任的工作。而你的好名声会帮你在

    建立关系的过程中事半功倍。那么，建立和维系好名声，需要从哪里入

    手呢？

    (1)懂得做人

    一位商界成功人士说过：“先做人，后做事，做人做好了附带着就把事

    情做了。”无论从事什么工作，做人都是基础，是根本、是关键，要想

    把事情做好，首先必须把人做好了。

    (2)谦和处世

    在与人交往上，要注重待人谦和。中国自古就有“和气生财”的说法，大

    家关系好了，才有合作的可能。所谓“和”就是与人为善、相互帮衬。一

    个不善于与人相处的人，是很难赢得合作伙伴的。(3)加强修养

    从个人修养的角度来看，销售人员要具备以下素质：毫不动摇的勇气、良好的自制力、强烈的正义感、坚定的信心、具体的行动计划、奉献精

    神、迷人的个性魅力、同情与理解力、责任感、协作精神、果敢和决

    然、善于与下属沟通、激励和表扬下属等。

    (4)提供关爱

    对伙伴、上级、下属、客户多关心、爱护，这意味着谅解、体贴、信

    任。长期尔虞我诈的不正常、不健康的商业环境下，懂得关爱的人更容

    易赢得信任，从而建立起长久的买卖关系，方能赚到钱。

    (5)遵守商道

    经商盈利有“道”，有规律可循，然而“德”是“道”的化身——懂得如何做

    人，具备了做人的品德，令人信服，才能成大事。我们常说“做人要厚

    道”，意思就是不能违背“诚实”、“豁达”、“感恩”、“直率”、“助人”等品

    质，成为可信赖、值得倚重的人。

    注重自己的名声，努力工作、与人为善、遵守诺言，这对你的事业非常

    有帮助。在各种音速里，“厚道”在今天显得尤其重要。老子认为，不负

    于人，不欺于人，就叫厚道。做人不宽厚，认为自己比别人聪明，认为

    其他人都是傻子，只能“聪明反被聪明误”，到头来一场空。5 妥善处理与客户的摩擦

    销售人员面对庞大的市场，成百上千的客户等着去拜访、谈判。与形形

    色色的客户打交道，很难避免发生各种摩擦。而销售人员处理摩擦的功

    夫，决定了他是否能够与客户妥善相处，并得到客户的赏识。

    与客户发生摩擦的时候，首要的的一点是懂得宽容。销售人员要在心理

    上宽容客户，对其有责任感。客户是利润的源头，因此双方有了矛盾不

    可以发火，需要不急不躁，能为对方着想，积极妥善地处理好和客户之

    间的关系。如果只求一时的痛快，“老子天下第一”，那么小摩擦就会变

    成大打出手。

    此外，销售中感觉到生气、焦躁或是不安的时候，不要急着往前冲，请

    后退两步吧。后退两步，并不表示停滞不前，甘于懦弱，它可以让我们

    的视野更开阔，让我们把情况分析得更透彻，从而做出正确的判断。而

    且，因为你后退两步，许多的矛盾，便会一下子化解得无影无踪，从而

    让你拥有海阔天空的心境。

    具体来说，怎样才能做到妥善处理和客户的摩擦呢？这就要求我们学会

    替对方着想，尊重对方的人格，具有互相保护、互相帮助的愿望和意

    向，做到遇事冷静、谅解、宽容和大度。

    (1)使用符合客户语言习惯的表达方式

    大多数矛盾和摩擦都是由于沟通不畅引起的。接触客户的过程中，销售

    人员要掌握客户的语言表达习惯，接近他们的潜在需求，在交流中避免

    发生误解。

    (2)掌握客户的业务及目标

    只有更好地了解客户的业务，才能使产品更好地满足其需要。这将有助

    于销售人员设计出真正满足客户需要并达到期望的进攻策略。

    (3)充分尊重客户的意见

    如果销售人员与客户之间不能相互理解，那么销售人员就要主动退让，在尊重客户意见的基础上选择合适的对策，在双方之间建立合作的基

    础。

    (4)对摩擦提出建议和解决方案

    面对摩擦，销售人员必须努力提出一种实际可行的实施方案，为此首先

    要了解客户的真正业务需求，同时还应找出与当前业务不符之处。

    销售人员每天都要接触他人，在人际关系中难免发生“磕磕碰碰”。小摩擦处理得好，可以“化干戈为玉帛”，处理不当，也可能酿成大祸。绝大

    多数发脾气、斗脾气者的结局，往往是不怎么妙的，不是败事，就是情

    亡。因此，许多人这样评价善发脾气者：“脾气来了，福气走了。”这话

    虽然难听或不中听，但事理的确如此，它给人以深刻的启迪。6 有钱大家赚，利润大家分享

    销售人员与客户的利益是一致的，因此要坚持共享的原则。如果一单生

    意只有自己赚，而对方一点不赚，这样的生意绝对不能干。因为，生意

    人应该利益均沾，这样才能保持久远的合作关系。相反，光顾一己利

    益，而无视对方的权益，只能是一锤子买卖，自己将生意做断做

    绝。“有钱大家赚”，这是李嘉诚不变的原则。在利益共享方面十分慷

    慨，容易赢得众多追随者，这使李嘉诚很有人缘，生意越做越大，越做

    越容易。

    在香港地区，董事长每年会从利润中拿出一定比例来奖励董事会成员，称之为“袍金”。李嘉诚出任十余家公司的董事长或董事，所得“袍金”会

    有上千万港元。但是，他把所有的袍金都归入长江实业的账上，自己全

    年只象征性地拿5000港元。

    事实上，这5000港元还不及一名清洁工在20世纪80年代初的年薪。李嘉

    诚在董事袍金上的做法，成为香港商界、舆论界的美谈。

    难能可贵的是，李嘉诚每年放弃数千万元袍金，主动把利益和大家一起

    分享，而不是独吞，获得了公司众股东的一致好感。爱屋及乌，大家自

    然也信任长江实业的股票，甚至出现了这样的情况，李嘉诚购入其他公

    司股票，投资者主动跟进，成为投资界的一道风景。俗话说，有福同

    享，有难同担。销售人员在工作上干出点名堂，小有成就，当然是值得

    庆幸之事。但是，你不能忘了客户的合作，以及团队背后的支持。并且

    要牢记，真正享受利益的时候必须给客户让利。这样才能在以后的日子

    里更有甜头。李明很有能力，在一家公司担任销售代表。他在公司里很

    有人缘，上上下下关系都不错，老板也很看好他。

    有一次，朋友给李明介绍了一个重要客户。接触了一段日子以后，双方

    交往非常顺利。不久，李明就签了一个大单。这是来公司的第一笔单

    子，李明好像中了大奖，感到十分荣耀，逢人便提自己的努力与成就，同事们当然也向他祝贺。

    也许是高兴地过了头，李明只顾自己享受胜利的果实，忘记了给客户分

    享一部分红利。过了个把月，那位客户对他明显没有以前那么上心了。

    等李明再去努力跟对方拉关系的时候，客户似乎都在有意无意地和他过

    意不去，并回避着他。李明为什么会遇到这种结局？其实原因简单明

    了，他犯了“独享利益”的错误。就事论事，这个单子之所以能签下来，李明的确做了很多的工作，他当然也应分享这份利益。但是他没有给客户——另一家公司的业务代表分享红利，对方自然会疏远他。

    显然，一个人如果总是和别人争夺利益，最后只能是四面楚歌，无法赢

    得信任与支持。现实生活中，的确存在这样一种人，一旦看到有利可

    图，马上见缝插针，打击那些有可能与自己成为竞争对手的人。

    这种人，有可能得逞于一时，在短时期内获得一些微小的利益，但是，从长远看，他们一定会得不偿失，败下阵来，有可能败得很惨。尤其在

    客户眼里，你算不上做大买卖的人，自然也无法发展更大的合作关系。

    (1)照顾到客户的需要

    在生意中抱着“与人分利则人我共兴”的态度，与客户积极合作，才有更

    上层楼、掌握竞争主动权的可能。利益一致，既是一种胸怀，也是一种

    商业策略。做事之前先给合作者一个利益的激励，客户才会干得有劲，而自己的利益也就尽在其中了。

    古语说：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。千百年来，人们

    抱定一个宗旨：“无利不起早。”没有利润的事情是大家所不愿意涉足

    的。事业的发展必须建立在与人合作的基础上，要善于利益分享，分配

    利益的时候要善于让，才会有更大的舞台。

    (2)懂得主动让利

    试想一下，在一项业务合作中，如果双方都拿50%的利润，这个活动可

    以很好地进行下去，因为双方都感觉到自己的50%是应该拿的。但如果

    一方只拿40%，而愿意把利润的60%都让给对方呢?这样在短期内或许是

    吃亏，但从长远看呢?你的赢利是什么呢?

    答案不言自明，长期合作的收益远远比一次合作的收益要高得多，有着

    良好的信誉，在行业中有几家关系稳定的合作伙伴，是事业立于不败之

    地的重要保障。对生意人来说，懂得让利，在利润分享上大方一些，才

    能赢得合作，让生意长长久久。

    在今天这个时代，“利益独占”已变得越来越不可能，明智的做法不

    妨“利益均沾”，这样才能保持久远的合作关系。相反，光顾一己利益，而无视对方的权益，只能是一锤子买卖，慢慢将关系做断做绝，最后弄

    得自己无路可走。7 迁就客户，你会有更多朋友

    “水至清则无鱼，人至察则无徒。”意思就是说，河里的水如果清澈见

    底，鱼儿就没有容身之地了。与客户交往，少不了利益上的争执、人情

    上的纠结，如果过于泾渭分明，不懂得糊涂之道，很容易在内心深处埋

    上抱怨的种子。

    与其埋怨、迁怒客户，不如多一些宽容和理解，迁就客户的个性或习

    惯。一旦客户觉察到你的这种包容和体贴，将会在内心深处认同你，把

    你当做亲密的伙伴，给你无限的商机。有一天，客户主动来找某公司业

    务代表王磊，想定制U盘套。这次要求的数量不多，时间也比较紧，是

    个很急的单子。经过一番交涉，双方约定十天交货。

    第二天下午，客户送来了样品。接着，王磊马上到模具房，请师父开

    模。时间太紧张了，等模具做出来，也该下班了。而明天就是星期天，要放假一天，所以中间算是耽搁了一天。

    到了第四天，客户忽然到访，只为看样品，看了样品马上生产。王磊感

    觉非常抱歉，因为产品的颜色还没有调好，所以只能次日把样品快递给

    客户。看着客户远去的身影，王磊心理一阵紧张。

    第五天，客户收到了样品，接着给王磊打来电话，并询问能不能三天之

    内把全部U盘套做出来，另再加一倍数量。王磊急忙问老板，以及生产

    主管，结果是做不到，最快也要五天。

    无奈之下，王磊只好如实地告诉客户，这段时间排单比较紧，最快也要

    五天。客户答复说考虑一下。结果，后来客户找别人做了，王磊所在的

    公司失去了合作机会。

    事后，王磊仔细想想整个事情的经过，发现自己和公司有很大责任。这

    个紧急的单子，一共浪费了五天，公司根本没有配合客户的急需，恐怕

    永远失去了这个客户。如果尽量满足客户要求，加班加点不休息，苦熬

    几天，完全可能出单啊。无论与客户相处，还是满足客户的特殊需求，都应该尽力适应客户，而不是让客户迁就你。每一个销售人员都要牢记

    这一点。

    (1)学会迁就客户首先要乐观

    一个悲观的人总是很容易想到事物不好的一面，而且心情比较压抑和郁

    闷，所以总会对别人不满或者生气。

    (2)努力提供帮助

    客户找你帮忙，首先是一种信任。这时候，即使你的能力不足，也要想办法满足客户的需要，或者从公司得到背后支持。如果轻易说自己做不

    到，那么客户不会给你下一次合作的机会了。

    (3)容人所不能容，忍人所不能忍

    善于求大同存小异，团结大多数人，从不斤斤计较，不纠缠于非原则的

    琐事。

    (4)包容客户的小错误

    尤其是面对一个初见面的客户，不应当面指出客户的错误，否则不但会

    中断彼此间的谈话，更会引起对方的不快。因为当面被指正时容易产生

    一种羞愧的心理，于是就很难再重返到自己原有的状况来。

    (5)拥有一颗感恩的心

    感恩会使你的心情豁达，就不会为一些小事情迁怒别人，同时，也不会

    因为鸡毛蒜皮的事情让自己难过或者不开心。

    人非圣贤，孰能无过。要真正做到迁就客户，不是简单的事，需要有良

    好的修养和善解人意的思维方法，需要从对方的角度设身处地地考虑和

    处理问题，与人相处就要互相谅解，经常以“难得糊涂”自勉，求大同存

    小异，有肚量，能容人，就会多一些和谐，多一些友谊，就会有许多朋

    友。8 签约之后不要马上离开

    好不容易签订了销售合约，客户与销售人员都松了一口气。这时候，销

    售人员往往认为已经大功告成了，于是想尽早回公司，或者向同事报

    喜，或者庆祝一番。

    如果只是说一些应酬的话，敷衍了事，然后立刻就走，一定会再度让客

    户产生不安。对方心里会想：“我签完字，你马上就要走，虽然不会是

    欺诈，但是也太没礼貌了。”

    销售人员如果想要让客户100%地满意，签订契约之后的谈话是非常重

    要的。不只是为了使客人满意，更重要的是将来还有机会和这位客人交

    易，所以一定要建立良好的关系。

    例如，如果你发现产品有什么不满意的地方，请你立刻和我联络，我会

    很快地来为你服务。保证期限是一年，万一发生了什么故障，也请你和

    我联络，我一定会尽力为你服务。

    这是强调万全的售后服务的话题，对签约后的客户而言，这是他们最开

    心的。或者说：“以后如果你还需要什么这方面的产品，请你和我联

    络，这里一定比普通商店服务得更周到。”这是为日后铺路的最好话

    题。

    对于成交之后如何与客户告别，是需要仔细斟酌的。既不能失了礼貌，也不能留下来碍事。这里有两点要特别注意。

    (1)签字后对客户表示感谢，但要适可而止

    缺乏经验的销售人员由于精神紧张，加上签单成功的喜悦，往往不知所

    措：谢天谢地，洽谈总算结束了，合同总算搞到手了!于是，不由自主

    地对客户流露出感谢之情，并且倾向于用连珠炮式的语言把压抑的情感

    发泄出来。在此请牢记，客户跟你达成合作意向是正常的商业交易，并

    不是对你的恩赐，并不是在帮你，做买卖是一种互利的交易，如果你得

    到订单后的反应是如释重负，买主则既会看不起你，也会对你的商品产

    生怀疑。所以，务必要掌控好情绪，做到不卑不亢。

    (2)签单后要不卑不亢

    不要采取高傲得不可一世的态度，好像是你把对方给打败了。如果是这

    样的话，客户一定会勃然大怒，不但订单可能被取消，你也会被扫地出

    门，而且将来休想再和他做成一笔生意。这种损失就大了，无法计算。

    (3)根据客户意愿决定去留

    拿到订单后还有一个问题，这就是你是应当立刻离去，还是应当再呆一会儿呢。这要看买主想不想让你留下，要看具体情况而定。一般来说，你还是较早地离去为好，但是，不论对方留你与否，有一点绝对没错：

    头一个站起来的应当是推销员。如果是买主先站起来与你握手，并把你

    送到门口，那就说明你呆得时间太久，不受欢迎了。

    (4)给客户留下难忘的背影

    销售工作是聚集到一起，达成交易的形式。既然是相聚，必然有离别的

    时候。这时，你给客人留下的一个背影，它的好坏，直接影响到你的推

    销成绩。凡是出色的销售人员，都运用了这个背影的魅力。此外，如果

    推销的时候被拒绝了，那么应该淡然地离开，不能立刻拉长脸，砰地把

    门关上，这会让你显得不够大气。

    俗话说“去时要比来时美”，会给客户留下深刻的好印象。正如一首诗无

    论开头多么“气势磅礴”，若结尾软弱无力，都不会是首好诗。但如果开

    头平淡无奇，而结尾句余韵无穷、意境深远，却堪称是首好诗。对销售

    人员来说，不一定一次就访问成功，你可能要跑好几趟，那么请记住：

    第一次的辞别是决定下次访问是否受到欢迎的关键。第四章心理倾听术

    ——会做不如会说，会说不如会听

    沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%的成交要靠耳朵

    完成。“听”客户讲话，不能仅仅听文字上的话，还要善于“听音”。以积

    极的态度真正“听懂”客户，了解客户“话里”和“话外”所隐含的信息，识

    破他们的内心机密，同时让客户感到你的重视与关怀，就可以为解决问

    题、达成合作奠定良好的基础。1 80%的成交靠耳朵完成

    人们感知这个世界，主要靠眼睛看到的信息，其次才是听到的情报。但

    是，在销售中，80%的成交要靠耳朵完成。双方通过对话来进行沟通，透过听觉获取信息并作出判断。因此，学会倾听，掌握倾听的心理学，是销售人员的必修课。弗兰克是一名人寿保险推销员。有一次，他参加

    一个横跨美国的巡回演讲活动，每周有5个晚上对着几百名听众发表演

    说。这次经历，让他在圈内有了更大影响力。

    演讲结束后，弗兰克返回家里，立即投入到人寿保险推销工作，同时也

    没忘了向人们讲述自己的演讲经历。

    第二天，弗兰克去见费城牛奶公司的总裁。他以前跟弗兰克做过一小笔

    生意，这次很愿意见到这位在美国巡回演讲的年轻人。

    果然，两个人刚见面，这位总裁就递一支烟过来，表现出浓厚的兴

    趣：“弗兰克，说说你的巡回演讲吧!”

    弗兰克很清楚自己此行的目的，于是把话题转移到客户的生意上

    去：“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？生意红

    火吧？家庭都好吧？”

    接着，这位牛奶公司总裁便给弗兰克谈起了最近的生意和家庭。后来说

    到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，弗兰克以前没听说过，他本来想谈谈自己巡回演讲的事，但是看到客户

    很起劲地谈论“红狗”，于是把注意力放到这上面来。

    就这样，这位总裁滔滔不绝地讲故事，弗兰克在旁边耐心地听着，不时

    哈哈大笑。两个人显然是在聊天，不像谈生意。面谈结束后，这位总裁

    把弗拉克送到门口，说：“弗兰克，我们公司打算为工厂管理人员投

    险，你说28000美元够不够？”

    这太出乎意料了。整个会谈中，弗兰克根本没说几句话，完全在听客户

    说，没想到最后却得到了一份订单。“听”的过程，其实是在践行兵家

    的“知己知彼”策略。销售人员扮演好一名听众，会从客户那里得到丰厚

    的回报。尤其是当你用心倾听的时候，客户不但会被你的热忱打动，你

    也会从中真正获取有价值的情报，轻轻松松搞定销售。

    具体来说，在倾听的过程中，应该把握哪些要点呢？

    (1)倾听客户需求

    真正用心倾听客户的声音，不仅要注意到明确规定的客户要求，还要分

    析、判断客户潜在的需要和期望，因为后者不会直截了当地提出来。在倾听中对客户数据进行分析，以确定客户的期望，这样你的产品与服务

    就能够有针对性地满足他们的需要。

    (2)改进产品与服务

    通过与客户进一步地沟通，销售人员可以明确客户对产品和服务的意

    见，进而在质量政策、目标、流程等方面进行调整，更好地适应客户的

    需要。

    (3)掌握客户的满意度

    在倾听中，销售人员接受到的各种信息，可以综合起来进行归纳、分

    析，形成科学的客户数据。通过对数据进行研究，能够判断客户的满意

    度是高是低。这对公司长期和短期的利润有着巨大的潜在影响。

    早在2000多年前，古罗马政治家西赛罗就说过：“雄辩之中有艺术，沉

    默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术，结果这个世界上好的听

    众少之又少。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。并且，在倾听的时候直视对方，表现出浓厚的兴趣，你将会收获神奇的效果。2 学会倾听客户的谈话

    倾听之所以备受重视，不仅是因为它有助于销售人员对客户的了解，以

    及对说话内容的把握。倾听别人说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受

    对方，宽容对方，因而导致彼此心灵融通。

    反之，把客户的话当做耳旁风，不但无法掌握充分的商业情报，反而会

    因为你的不敬，引起客户的反感，那就得不偿失了。乔·吉拉德是世界

    上最伟大的推销员，不过他的成功也来源于多次的教训。有一次，一个

    客户到乔·吉拉德的车行买车，双方谈了好长时间，就剩下签合同了。

    往办公室走的时候，客户对乔·吉拉德说：“我的儿子就要考进一所有名

    的大学了。乔，我儿子要当医生。”“那太棒了”，乔·吉拉德附和着，心

    里却想着怎么卖出下一辆轿车。

    接着，客户又说：“乔，我孩子很聪明吧?在他还是婴儿时我就发现他相

    当聪明”。

    “成绩非常不错吧？”乔关切地询问，脑子里仍然想着自己的事情。

    “我儿子在他们班里是最棒的，因为他太聪明了。”客户自豪地说。

    “那他高中毕业后打算做什么?”乔随口问道。

    “我告诉过你的，乔，他在最好的大学学医。”客户有些不高兴了，因为

    他意识到乔没有专心听他说话。

    “那太好了。”乔仍旧附和着说。但是，看到客户怪异地盯着自己，他立

    刻意识到出了什么问题。

    “嗯，乔，我该走了。”客户简单说了一句，就转身告别了。

    只有乔·吉拉德呆呆地站在那里，没明白是怎么回事。下班后，乔·吉拉

    德回到家，回想一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，回忆与自己谈论儿子的那个客户。

    后来，乔·吉拉德终于懂了，客户认真地讲家人的故事时，他走神了，这让客户感觉非常不爽。所以，订单就这样溜掉了。这是一个极好的教

    训，从此以后，每当客户走进店内，乔·吉拉德都要问问他们，职业是

    什么，家里人怎么样，等等。然后，再认真地聆听他们讲的每一句话。

    大家都喜欢这样，因为那给他们带去一种受重视的感觉，而且他们可以

    感受到你的关心。

    销售工作中，如果能够学会倾听客户谈话，必然在对方心目留下好印

    象，从而增加赢单的机会。那么，怎样才能正确地倾听客户谈话呢？

    (1)让客户把话说完，不要打断对方有时，谈话并不是一下子就能抓住实质的，应该让客户有时间不慌不忙

    地把话说完，即使客户为了理清思路，作暂短的停顿，也不要打断他的

    话，影响他的思路。

    (2)努力去体察客户的感觉

    一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的

    真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思是指将客户的话背后的情

    意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。

    (3)全神贯注地聆听，不做无关的动作

    客户谈话时，如果你东张西望，或低头只顾做自己的事情，或面露不耐

    烦的表情，这些都是不礼貌的，都会使客户对你产生反感。

    (4)要注意反馈

    聆听客户的谈话要注意信息反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意

    思。你可以简要地复述一下客户的谈话内容，并请他纠正。这样将有助

    于你对客户谈话内容的准确理解。

    (5)不必介意客户谈话时的语言和动作特点

    有些人谈话时常常带口头语或作一些习惯动作。对此你不必介意，更不

    要分散自己的注意力，应将注意力放在客户谈话的内容上。

    (6)要注意语言以外的表达手段

    一个人的表达内容，并不一定都在他的话语中。因此在聆听客户谈话

    时，还要注意客户的声调、情调、态度以及手势、动作等，以便充分了

    解客户的本意。

    (7)要使思考的速度与谈话相适应

    思考的速度通常要比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户谈话时，大

    脑要抓紧工作，勤于思考分析。如果客户在谈话时你心不在焉，不动脑

    筋，客户谈话的内容又记不住，不得不让客户重复谈话内容，这样就很

    耽误时间，影响客户的满意度。

    (8)避免出现沉默的情况

    在谈话中，听者要有响应地听，不要出现沉默现象，可以采用提问、赞

    同、简短评论、表示同意等方法。比如，“你的看法呢？”、“再详细谈

    谈好吗？”、“我很理解”、“想像得出”、“好像你不满意他的做法”等。

    认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂，能够得到比别人更多的赢单

    机会。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心里，因此在

    双方之间能够建立信任与默契。3 听懂“价格太贵”的潜台词

    “价格太贵了”，这是销售人员面对客户拒绝时听到最多的一句话。真是

    这样吗？其实，客户说“贵”的背后有许多潜在的内涵，销售人员要读懂

    它们，别作出误判。

    那么，客户说价格贵的背后，其潜台词究竟有哪些情况呢？综合起来，可以分为下面几种：

    (1)“潜台词”之一：价格比别人高，难以作决定

    有时候，客户确实嫌你的价格高，所以才难做决定。这时候，客户往往

    进入了购买的“评估选择”阶段，卖方需要做的，是摸清和影响客户的评

    估准则，弱化价格，把竞争对手比下去，最后赢得订单。

    有一位客户想租用企业邮箱，既能提升职业形象，也可以减少垃圾邮件

    和故障。他有几个选择，年费从500至900元不等。他想要便宜的，最终

    却选了一个最贵的。这是怎么回事呢？

    客户：“你的价格太贵了!我还有更好的选择。”

    网络运营商：“您现在每天收到的垃圾邮件有多少？是如何处理的呢？”

    客户：“少说也有50封，很难清空。主要是一些有用的邮件甚至客户的

    邮件也夹杂在里面，所以必须一个一个地看。有一次因为没及时看到客

    户的问讯邮件，误了大事!”

    网络运营商：“那真的很不幸。除了垃圾邮件，您现在邮箱服务器的稳

    定性如何？”

    客户：“经常停机检修，而且不定期。每次停机，邮件是收不到的。已

    经有客户对我抱怨了，就是因为邮件沟通的问题!”

    网络运营商：“所以一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对

    您很重要？”

    客户：“我想是这样。毕竟机会成本更重要，对了，你说过你们在这些

    方面有技术优势，怎么做的？”通过上面的对话可以发现，客户对邮箱

    运营商评估标准的微妙变化：按重要性高低排列，对话前是“价格—防

    垃圾邮件—稳定性”，对话后则为“稳定性—防垃圾邮件—价格”。这种

    改变不是无缘无故发生的，而是网络运营商有效影响了客户的购买决策

    准则，从而最后达成了合作。

    (2)“潜台词”之二：我对你不了解，风险很大，再考虑考虑

    美国一家大型商用机器公司因为价格因素而丢单的情况时有发生，他们专门做了调查后发现，其中的64%不是因为价格。对此，客户是这样回

    答的：“他们的宣传很好，可以具体一看，并不实用，甚至有的设计无

    用。”

    “没错，他们的机器还挺好，可是换供应商总是很麻烦的事!”

    “他们的机器质量的确不错，但听说在售后服务上很差劲。”

    “新来的副总裁原来在他们的一个竞争对手公司工作，我可不想得罪

    他!”

    显然，客户对你的产品或服务有顾虑，所以他们才以“价格贵”为借口，选择了拒绝。其实，对方心中真正想的是“我担心如果决定有错，会很

    被动!”这些解释不清的顾虑，可以称之为“负面后果”。显然，忽视或

    回避买家的顾虑信号，要比当面去探究这些潜在的风险更危险。请销售

    人员牢记这样一个准则，积极主动地消除客户的顾虑。

    (3)“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的有位客户想卖掉自

    己的大众车，换一辆更好的。车商给他推荐了一辆最新款的车，并且把

    车的性能说得绘声绘色。但是，客户最后拒绝了，理由很简单，“太贵

    了”。然而不久之后，客户却从另一个车商那里买了一辆更贵的车。

    这是怎么回事呢？原来，第一次车商推荐新车的时候，描述新车多么时

    尚气派，但是这不是客户看重的地方，所以他没买，以价格太贵拒绝

    了。

    第二个车商推荐新车的时候，没有描绘新车的具体性能，而是问客户是

    不是经常有故障，维修要占用多少时间，一年保养花费多少。这话一下

    子说到了客户的心里，所以他就买了他的车。显然，当客户说“贵”的时

    候，那只是一个借口，真正的问题在于销售人员没有把握好“需求认

    知”这一销售的关键环节，乃至完全忽视了客户的真实想法是什么，所

    以才一味地在那里自说自话。

    因此，销售人员必须学会如何从解决客户问题的角度来考虑你的产品陈

    述，而不只是做一个机械的产品代言人。换句话说，销售人员首先要考

    虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样

    在需求认知阶段才能找准位置，成功拿下客户。

    做销售不易，原因之一是有很多误区。如果因为技巧和策略的缺失而迷

    失其中，销售很可能无功而返。销售人员要读懂客户嫌弃价格贵的真正

    原因，不要让客户的借口成为自己不能实现业务增长的一块挡箭牌。4 透过言谈识透客户心机

    在生活中，销售人员常常要面对各种各样的客户。有的客户能为你带来

    好运或快乐，有的客户却让你感到头痛和麻烦。其实，客户说的每一句

    话都是有目的的，或者是他们意愿的表达，或者是他们谈判的策略，或

    者是故左右而言他，善于透过客户的言谈识破他们的内心机密，才最重

    要。

    (1)对他人评头品足的人——嫉妒心比较重

    在交谈中，经常对他人评头品足的人，通常嫉妒心重，心胸比较狭窄，人缘不好，内心孤独。跟这样的客户打交道，要善于以一颗宽厚的心包

    容他们，尤其不能与他们斤斤计较，否则会把局面搞砸。

    (2)说话暧昧的人——喜欢迎合他人

    这种客户说话不明朗，既可作出这样的解释，又可作出那样的解释，给

    人含糊其辞的感觉。显然，他们奉行处世圆滑的哲学，对外界的警惕心

    很高，懂得如何保护自己和如何利用别人，从不肯吃亏。面对这样的客

    户，销售人员要多点心眼，不可急于求成，必须掌握机变的处世之道。

    有时候，也可以以静制动，让客户露出破绽，从而找对进攻的机会。

    (3)话家常的人——想和你套近乎

    交谈时，对方先是与你谈一些家常话，这表示他想了解你的实力，侦察

    你的本意，试探你的态度，然后准备转入正题。这种人是很有心机的谈

    话对手，销售人员可以利用他们套近乎的心理，建立对话机制，找到对

    方真正的用意是什么，然后在良好的沟通中建立利益细节，实现赢单的

    目的。

    (4)避开某个话题的人——内心潜藏着其他目的

    谈论到某个话题的时候，客户突然冒出另一个话题，这种突然的变化让

    人感觉差异。客户变幻话题，可能他对原来的话题心存芥蒂，不愿意跟

    你谈论；或者客户在谈论中说错了话，怕接下来不好收场；或者客户在

    逃避什么东西，等等。客户转换话题以后，你可以试着谈谈对方的口

    风，如果他拒绝再谈，或者有生气的意思，那么销售人员就要适可而

    止。但是，事后你要仔细分析中间可能是什么状况，争取从中发现有价

    值的信息。

    (5)论断别人的人——比较有有心机

    客户经常对某个人做出评价，或者对某件事发表自己的看法。而且，他们的论断往往很有道理，甚至让你眼前一亮。这说明，客户是一个有见

    地的人，能够对人和事保持自己的看法。需要注意的是，销售人员不能

    过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能因此影响销

    售工作的开展。

    (6)恶意责备别人的人——有强烈的支配欲

    他们常爱抓住别人的毛病小题大作，横加指责，这种人对他人尖酸刻

    薄，自尊心较强，具有支配他人的愿望。这种客户有个性，比较顽固，不容易改变自己的观点。因此，在销售中切不可强硬地向他们推销自己

    的产品和服务。最佳的策略是以柔克刚，通过间接、柔性的手段进入客

    户的内心，避免碰钉子。

    (7)见风使舵的人——非常容易变脸

    在销售中，有的客户没有主见，总是变来变去。有时候，别人开出了有

    诱惑力的条件，他们马上会改变原来的计划，重新订标准。及时你跟他

    是老关系了，他也会毫不留情地撕毁约定，只为了那一点蝇头小利。面

    对这种客户，你要善于用利益诱惑他，达到自己的目的。

    (8)爱发牢骚的人——心眼小，不能装下更多的事

    爱发牢骚是一种不能言传的骄傲和自大。发牢骚的人大多自视清高，当

    现实中无法保持他们这种优越地位时，就借发牢骚来宣泄。客户陷于别

    动局面时，总是唠叨不停，表明自己多么无辜，好像吃了很大亏。其

    实，你大可不必把他们的话放在心上，只需要按照原计划行动即可。有

    时候，你也可以安慰他们一下，来拉近彼此的距离。

    (9)诉诸传统的人——思想保守

    这种客户不管什么新事物一出现，都好用传统的东西作为评价标准。这

    类人大多数是经验主义者，其思想保守、僵化，也表明了其顽固不化的

    心理。与这种客户打交道，一定要按照既定的套路行事，别作出新的举

    动。另外，你有新想法时，一定要事先跟他沟通好，否则他会跟你对着

    干。

    客户在谈话中，会呈现出五花八门的样式。不同的谈话内容、语气，会

    泄露出客户不同的个性、偏好，以及心理特色。销售人员只要掌握好各

    种言谈代表的含义，就能采取相应的对策，达成合作。5 “说话”泄露客户的信息

    一个人所讲的话，都是在表述自己对各种事物、情况、问题的看法，而

    在讲这些话时所表现出来的语言特征，就能很好地反映出一个人的性格

    特征。

    与客户接触，必须察言观色。所谓“察言”，就是仔细甄别客户所说的每

    一句话有怎样的含义，反映了他当时怎样的心境，以及是否在给你额外

    的提示信息。在生意场合，销售人员必须打起十二分的精神，从客户的

    每一句话中找到有价值的情报。

    (1)在正式场合中发言，客户一开始就清喉咙，表明他有点紧张

    面对这种情形，销售人员可以说几句套话，让对方放松精神，从而开始

    良性的沟通。

    (2)说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某种焦虑

    这说明客户心里有事，他在担心某种状况出现，或者你没有配合他。这

    时候，销售人员要研究客户想表达什么，然后给予必要的协助。

    (3)有的人清嗓子，是因为他对问题仍迟疑不决，需要继续考虑

    这时候，销售人员要停下询问，留出时间让客户思考一下，过一会再听

    对方什么意见。

    (4)故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪

    在这种情况下，销售人员要检讨自己的话是否过激，哪里说的不对。总

    之，销售人员要照顾到对方的感受，注意整个环境的变化。

    (5)口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示

    这说明客户成竹在胸，表现出了十足的信心。对此，销售人员要想好对

    策，避免陷入对方的圈套里。

    (6)内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现

    要知道，客户可能有什么事情在隐瞒，不愿意透露给你。因此，你必须

    提高警惕，善于从细节上发现蛛丝马迹，早点找到问题的症结。

    (7)内心卑鄙乖张的客户，心怀鬼胎，因此声音会阴阳怪气，非常刺

    耳

    这时候，销售人员不必纠结于他们这种难处的个性，而应找到与之共处

    的对策，避免让自己陷入被动。

    (8)心内清顺畅达的客户，言谈清亮平和

    这种人非常容易相处，而且他们待人真诚、宽厚。与这样的客户打交

    道，销售人员会轻松许多，也比较容易干出业绩。(9)有叛逆企图的人说话时常有几分愧色

    尤其是客户准备反悔合作协议的时候，常常讲话不自然，故意找借口表

    明自己处境不佳，这是在为最后的不合作做准备。销售人员要听出这种

    弦外之音，提早想好应对策略。

    (10)内心渐趋兴盛之时，表现在言辞上就会有过激之声

    有句话说的好，财大气粗。一个人实力强大，或者占据有利位置，那么

    在对话中就会气势逼人，连声调也非同一般。销售人员不可与他们相

    争，而要避开他们的锋芒，瞄准机会再下手。

    (11)诬蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐

    有时候，客户出于需要会给他人泼脏水，以达到自己不可告人的目的。

    这时候，销售人员要注意对方的表情和声调，切不可上当受骗。

    (12)浮躁的人喋喋不休

    有的客户说话没玩没了，特别招人烦。这表明他们个性浮躁，无法拥有

    一颗沉静的心。在这种情况下，他们很容易暴露自己的弱点，销售人员

    只要冷静理智，瞄准时机，就能占据制高点，掌握主动权。

    俗话说，“说者无心，听者有意。”因此，要想在销售中取得成功，就一

    定要学会察言，通过话语来识人。“说话”不仅仅是信息的交流，还会呈

    现出各种信息，尤其是折射出客户的心理特点和心理变化。如果能掌握

    其中的玄机，那么做好销售工作就易如反掌了。6 声音诠释客户内心的一种表情

    人的声音，跟天地之间的阴阳五行之气一样，也有清浊之分，清者轻而

    上扬，浊者重而下坠。声音起始于丹田，在喉头发出声响，至舌头那里

    发生转化，在牙齿那里发生清浊之变，最后经由嘴唇发出去，这一切都

    与宫、商、角、征、羽五音密切配合。

    与客户接触，不能仅仅听文字上的话，还要善于“听音”。听人的声音，辨识其独具一格之处，做到闻其声而知其人，进而了解客户内心的真实

    想法，那么与之沟通就有的放矢了。听话听音的学问，可以从历史上

    的“杯酒释兵权”这个故事中获得启示。当年，宋太祖即位以后，手握重

    兵的两个节度起兵反对朝廷，后来经过艰苦的斗争才平定下来。这件事

    给宋太祖很大警示，他找到宰相赵普商量对策。赵普说：“藩镇权力太

    大，就会使国家混乱。如果把兵权集中到朝廷，天下就会太平无事

    了。”于是，宋太祖决定削弱地方诸侯的兵权。

    几天以后，宋太祖在宫里举行宴会，邀请了石守信、王审琦等元老。喝

    过酒，大家开始无话不谈。宋太祖说：“没有大家的帮助，我不会有今

    天的一切。但是，你们不知道，做皇帝也有许多苦衷啊，有时候还不如

    你们自在。说实话，我好久没有睡过安稳觉了。”

    几位将军知道宋太祖话里有话，就询问其中的缘由。宋太祖接着

    说：“人们都说高处不胜寒，我站在很高的位置上已经感觉到寒意

    了。”至此，石守信等人才知道宋太祖是担心有人篡位，不禁大惊失

    色。接着，他们急忙跪倒在地，表达忠心。

    宋太祖摇摇头说：“你们和我南征北战，我自然信得过。但是如果你们

    的部下为了攫取高位，把黄袍披在你们身上，会出现什么情况呢？”石

    守信等人听到这里意识到大祸临头，连忙害怕地求饶：“我们愚蠢，没

    有过多考虑，请陛下给指条明路吧。”接着，宋太祖让他们做地方官，添置足够的房产安度晚年，最终消除了大家的兵权。石守信等人从宋太

    祖的谈话里，听出了他对皇权的担忧，以及杀机四起的危险，于是他和

    几个将军主动让出了兵权，保全了性命。这就是听出弦外之音的智慧。

    同理，与客户交往，销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的

    画外音，才可以准确拿捏客户的心理。

    辨识声音、语音的方法有很多，最主要的是从人情的喜怒哀乐中去细加

    鉴别。比如，欣喜之声，宛如翠竹折断，其情致清脆而悦耳；愤怒之

    声，宛如平地一声雷，其情致豪壮而强烈；悲哀之声，宛如击破薄冰，其情致破碎而凄切；欢乐之声，宛如雪花于疾风刮来之前在空中飞舞，其情致宁静轻婉。

    此外，如果是刚健激越的阳刚之声，那么，像钟声一样洪亮沉雄，就高

    贵；像锣声一样轻薄浮泛，就卑贱；如果是温润文秀的阴柔之声，那

    么，像鸡鸣一样清朗悠扬，就高贵；像蛙鸣一样喧嚣空洞，就卑贱。

    从本质上说，声音会随内心变化而变化，并时刻反映出人们的心境。因

    此，语音的高低、强弱、快慢、粗细等特征，也可以作为表现客户内心

    的一种表情。

    (1)内心平静，声音也就心平气和

    客户说话不紧不慢，代表他内心平和，成竹在胸。与他们打交道，一定

    要循序渐进，不可冒进。

    (2)内心清顺畅达时，就会有清亮和畅的声音

    客户心里没有烦心事的时候，声音也会清丽动人。这时候与他们谈生

    意，容易事半功倍。

    (3)速度快的人，大都能言善辩

    这种人思维缜密，头脑反应快，因此在口头表达上非常流利，声音气势

    如虹。这说明他们内心把所有问题都考虑清了，没有任何疑虑。

    (4)速度慢的人，则较为木讷

    说话不紧不慢的客户，内心比较淡泊，不会为了私利失去底线。与这样

    的人合作，往往没有负担和忧虑，因为对方往往能真诚待人，少了斤斤

    计较的盘算。

    音，是声的余波或余韵。音跟声相区别并不远，它们之间的差异认细微

    的地方还是可以听出来的。贫穷卑贱的人说话只有声而无音，显得粗野

    不文，圆滑尖巧的人说话则只有音而无声，显得虚饰做作。人外在的声

    音随着内心世界变化而变化，所以说“心气之征，则声变是也”。7 透过语态看出客户的性格

    在交谈的时候，因为面对的听者不同，语境不同或者目的不同，语态也

    就会有所不同。因此，从客户说话的语态上，也就能看出他的性格。

    “语态”，反映的是当事人说话时的语言风格、节奏感等。这些说话的习

    惯透露出客户的心理特点，因而可以帮助销售人员把握客户的个性。具

    体来说，透过语态识别客户特性，可以从以下方面入手。

    (1)善于使用恭敬用语的客户

    大多比较圆滑和世故，他们对他人有很好的洞察力，往往能够体会到他

    人的心情，然后投其所好。对此，销售人员要提防被这类客户灌迷魂

    汤，从而丧失正确的判断。

    (2)在说话中善于使用礼貌用语的客户

    大多有一定的学识和文化修养，能够给予他人足够的尊重和体谅，心胸

    比较开阔，有一定的包容力。与这类客户打交道，你会感觉到无比轻

    松，并且能够从他们身上学到与人相处的智慧和技巧。

    (3)说话非常简洁的客户

    这类客户性格豪爽、开朗、大方，行事相当干脆和果断，凡事说到做

    到，拿得起放得下，从来不犹犹豫豫，拖泥带水，非常有魄力，开拓精

    神可嘉，有敢为天下先的胆量。销售人员可以非常清楚地掌握他们的需

    求是什么，并从中学会做事的本领。

    (4)说话拖拖拉拉，废话连篇的客户

    大多比较软弱，责任心不强，遇事易推脱逃避，胆子比较小，心胸也不

    够开阔，婆婆妈妈，整天在一些鸡毛蒜皮的小事上面纠缠不清。面对这

    类客户，销售人员最忌讳的是和他们陷入无休止的辩论中。把话说到点

    子上，是与他们沟通时必须牢记的一点。

    (5)说话习惯用方言的客户

    他们感情丰富而又特别重感情。这一类型的人，自信心比较强，有一定

    的胆量和魄力，很容易获得成功。跟他们打交道，可以使用感情这个筹

    码，播撒你的人情种子，终有一天会获得丰收。

    (6)善于劝慰他人的客户

    这类客户才思敏捷，对人情世故有深刻而又正确的理解和认识。由于感

    情丰富，他们易于和他人产生共鸣，因此在交往中可以发展成知心朋

    友。

    (7)在谈话中好为人师的客户一般说来自我意识强烈，常常自以为是，目中无人，表现欲望强烈，希

    望自己能够引起他人的注意，喜欢卖弄。走进这类人的内心，最根本的

    一点是满足他们好为人师的心理，注意迎合他们。并且，你要善于在倾

    听中明白他们的需求。

    (10)肆意污蔑他人的客户

    这类客户心胸狭窄，无法容忍别人比自己过得好，嫉妒心强，爱搬弄是

    非。在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己普通的

    一面，从而避免引起对方的猜忌。

    (11)说话尖酸刻薄的客户

    多不太尊重他人，也时常缺乏必要的礼貌，他们对人多特别挑剔，似乎

    永远也没有满意的时候，时常会遭到周围人的厌恶，人际关系并不是很

    好，而他们自己却意识不到这一点。

    “态度决定一切”，语态决定着一个人的性格，也决定了客户以怎样的心

    态去面对销售人员，进而赢得大单。8 口头语展示客户的心性

    倾听客户谈话的时候，销售人员要注意甄别对方的口头语。因为它在很

    大程度上反映了客户内心的真实性情。

    “口头语”，其实又叫“口头禅”，原指那些没得道的和尚，常把一些玄而

    又玄的禅语挂在嘴边，装做好像得道了的样子。演变至今，成了个人习

    惯用语的代名词，仿佛未经大脑就已脱口而出。

    正因为逃过了意识警察，我们才能看到口头语后面深藏的潜意识，所以

    有人称它为“心灵的莫尔斯电码”。口头语的形成和性格有关，也和所处

    环境以及接触人群有关。对销售人人员来说，它们是打开客户心门的一

    把钥匙。

    语言是社会的产物，特定时期社会的流行语，能折射出特定时期的社会

    现状和一个群体的社会心态。比如，“随便”这个词代表着不确定性，喜

    欢用这个词的人可能心态比较弱，没有主见和目标，往大了说，也能反

    映出一种焦虑感。喜欢说“随便”的人，往往是爱随大流、不能为自己做

    主的人，还隐藏着“错了别怪我，和我没关系”这样推卸责任的潜台词。

    那么，客户常见的口头语有哪些呢？它们分别代表了当事人怎样的心境

    呢？下面我们就进行归纳和总结。

    (1)经常使用“我个人的想法是……”，“是不是……”，“能不能……”之

    类词汇的人

    较和蔼亲切，能做到客观理智，冷静地思考，认真地分析，然后做出正

    确的判断和决定。面对谦逊的客户，你也要表现出这种淡定，让对方感

    受到你的可亲可敬。

    (2)经常使用流行词汇的人

    热衷于随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立性。在销售中，你可以

    使用一些流行、前沿的概念，让他们感受到你见多识广、专业性的一

    面。

    (3)经常使用“确实如此”的人

    大多浅薄无知，自己却浑然不觉，还常常自以为是。这时候，你要表现

    出自己专业、博学的一面，展开销售攻势，在滔滔不绝地说服中拿下订

    单。

    (4)经常使用“绝对”这个词语的人

    武断的性格显而易见，他们不是太缺乏自知之明，就是自知之明太强烈

    了。面对这类客户，你要让他们说出自己的条件、要求，而后再表明自己的立场。

    (5)经常使用外来语言和外语的人

    虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。对于这类客户，你可以用富有诱惑力的

    价格以及其他优惠条件，来吸引他们合作。

    (6)经常使用“我早就知道了”的人

    有表现自己的强烈欲望，只能自己是主角，自己发挥。那么，你就甘当

    配角吧，只要能够实现合作，屈就一下自己又何妨。

    (7)经常使用“这个……”，“那个……”，“啊……”的人

    说话办事都比较小心谨慎，一般情况下不会招惹是非，是个好好先生。

    在沟通中，跟这类客户交谈一定要使用模糊的词语，并且不要逼他们表

    态。

    (8)经常连续使用“果然”的人

    多自以为是，强调个人主张，以自我为中心的倾向比较强烈。与这类客

    户接触，要照顾到他们的感受，给他们应有的主动权和尊重。

    (9)经常使用“其实”的人

    自我表现欲望强烈，希望能引起别人的注意。你可以对这类客户多几句

    赞美，让他们感受到你的热情。

    (10)经常使用“最后怎么样怎么样”之类词汇的人

    大多是潜在欲望未能得到满足。你可以进一步问问客户还有什么希望与

    要求，如果这次没有实现，那么可以在下次合作中完成。这样能把客户

    拴牢。

    (11)经常使用“我……”之类词汇的人

    寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。在沟通中，要给他们机会

    发表个人意见，并仔细倾听，让他们有被重视的感觉。

    (12)经常使用“真的”之类强调词汇的人

    多缺乏自信，惟恐自己所言之事的可信度不高。对此，你要用眼神看着

    对方，听他们讲话，并且要不时地点头，表达出你信任的姿态。

    (13)经常使用“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”等命令式

    词语的人

    多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信，有强烈的领导欲望。你

    不妨让他们先发表高见，从而在倾听中掌握他们的诉求、底线。然后再

    采取进攻，达成合作。

    (14)经常使用地方方言，并且还底气十足、理直气壮的人

    自信心很强，有属于自己的独特个性。对这类客户不能采取直接的进攻

    方式，绕个圈子说话办事，他们可能更受用。(15)经常使用“我要……”，“我想……”，“我不知道……”的人

    思想比较单纯，爱意气用事，情绪不是特别稳定，有点让人捉摸不定。

    对此，你要学会引导、感染对方的情绪，营造有利于达成合作的氛围。

    口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个

    人内在性格的口头体现。所以，在销售过程中多从口头语考察和了解客

    户，有助于销售人员准确把握客户的心性，做到知己知彼。9 掌握耐心倾听的三部曲

    沟通从心开始，第一步就是学会倾听。以积极的态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到你的重

    视与关怀，就可以为解决问题、达成合作奠定良好的基础。

    许多销售人员在工作中都体会到了倾听的重要性，那么学会耐心倾听有

    哪些步骤可循呢？具体来说，包括下面三点：

    (1)抱着热情与负责的态度来倾听

    著名心理学家John P. Dickinson说：“好的倾听者，用耳听内容，更用

    心‘听’情感。”没错，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。

    以电话销售为例，当电话响起的那一刻，销售人员要对电话那端相隔遥

    远的客户露出甜甜的微笑。然后，听到里面的声音，不论对方是男高音

    或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都积极地去倾

    听，而不是皱起眉头。

    (2)倾听时要避免不必要的干扰

    每个销售人员都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让客户失去耐

    性，让回答者深感懊悔，所以请全神贯注地去倾听每一句话。在倾听中

    学会如何“聚精会神”，要注意不受下列因素的干扰：

    第一，环境干扰和打断，比如说周边的谈话声、周围人的走动以至窗外

    的风声雨声等，都会对你产生影响；

    第二，思维遨游，在倾听客户时，也许我们日常生活中还在处理的事会

    涌上我们的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的

    亲戚到哪家餐馆就餐等，稍不留神就会转移注意力，结果忽略了客户很

    重要的话；

    第三，“第三只耳朵”现象，也就是不让周边与我们为目前这个客户服务

    无关的声音带走自己的任何注意力；

    第四，情感过滤，客户说话不够婉转、带有特别口音、有些结巴，你的

    情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息，对此你

    要避免“以音取人”。

    (3)做一个主动的倾听者

    一位销售人员接到了客户的投诉，原来公司再核算产品价格时出现了小

    小的误差。尽管前面已经有两位销售代表为他提供了解决方法和建议，但他仍拨打了第三个电话。这位销售人员没有重复提出具体的解决方

    案，而是让这位客户痛快淋漓地将他的不满发泄出来。在整个过程中，销售人员只是耐心地听着，不时地回答“是的”、“感谢

    您对我们公司业务的支持”等。最后，客户变得友善起来，终于开始询

    问建议。结果，对方平和地接受了建议，还赞美这位销售人员服务态度

    好，并期待下一次良好的合作。

    假如仅仅用语言告诉别人“你尊重他”，对方恐怕难以相信。然而，行动

    胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了

    你对他人的尊重。做一个好的聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更

    重要的是——赢得客户的心。

    研究表明，通常人真正完整倾听到的谈话内容只有14左右，而在其它

    34的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话

    语。在销售过程中，许多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开

    始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功吧。请牢记，不

    论客户来自何方，你都要用心倾听。第五章心理读人术

    ——身体小动作“出卖”客户内心大

    机密

    研究表明，与人的言语相比，肢体语言通常是下意识的、不易自察的，但能够更加真实地反映人的内心世界。对于销售人员而言，只要用心体

    会就会发现，客户一些不经意的身体动作所透露出来的信息往往会让你

    的“进攻”更加顺利。1 透过头部掌握客户心理

    虽然人的情绪和表现都极其复杂，但还是有规律可循的。现实生活中，一些不经意的身体动作能够透露出很多信息，尤其是头部动作的表达更

    为直接，因为头部动作是人类进化最早的动作，其次才到躯干，最后才

    是脚。

    销售过程中可以通过观察客户的头部动作来了解其内心。常见的头部动

    作以及所表达的含义如下：

    (1)将头部垂下成低头的姿态

    它的基本信息是“我在你面前压低我自己”。

    (2)突然把头低下以隐藏脸部

    也可用来表示谦卑与害羞。

    (3)压低下巴

    意味着否定、审慎或者具有攻击性的态度。通常情况下，人们在低着头

    的时候往往会形成批判性的意见。

    (4)抬头

    是当人们对谈话内容持中立态度时，往往会做出的动作，也是对方有意

    投入的行为。

    (5)头部高高昂起，同时下巴向外突出

    通常显示出强势、无畏或者傲慢的态度。

    (6)头部猛然上扬然后回复

    通常的姿态，它表示“我很惊讶会见到你”。

    (7)摇头

    通常表达的是否定的态度。

    (8)摇晃头部时

    说话者正在说谎而且试图压抑住要表示否定的摇头动作。

    (9)晃动头部

    常被用来表示惊奇或震惊。

    (10)点头

    在大多数时候都是用来表示肯定或者赞成的态度。在交谈的时候，通过

    点头的频率还能够推测出聆听者的耐心程度。

    (11)缓慢的点头

    表示聆听者对谈话内容很感兴趣。(12)快速的点头

    是在告诉说话人，他已经听得不耐烦了，或者是催促说话人马上结束自

    己的发言，以便给他一个表达观点的机会。

    (13)头部僵直

    表示他是如此的有分量且毫不惧怕，或者是心里觉得无聊的表现。

    (14)颈部使头部从感兴趣之点往侧面方向移开

    是一项保护性的动作。

    (15)头部从兴趣之源缩回

    是回避的动作。

    (16)头部后仰

    是势利小人或非常自信之人鼻子朝天的姿态。

    (17)头部低垂

    表示动作者深觉厌倦。

    (18)把头部向一侧倾斜

    是一种顺从的表示，这个姿势不仅暴露出人们的喉咙和脖子，还会让人

    显得更加弱小和缺乏攻击性。

    头部姿势既可以反映出一个人内心真正的心理活动，也可以影响别人对

    其形成的印象和判断。因而在客户的交谈中，一方面你可以透过头部姿

    势来了解客户的内心世界，另一方面，要尽量避免被自己的头部动

    作“出卖”。

    头部是人体活动与接触最频繁的部位。点头、摇头、抬头、歪头、低头

    等传递着动作实施者其内心的真实情感和态度。通过头部动作洞察人的

    心理是销售人员把握客户心理的关键。2 透过眼睛掌握客户心理

    德国著名心理学家梅赛因曾说：眼睛是了解一个人的最好工具，这种通

    过眼神、目光深入他人内心的能力是人类独有的。当我们的眼睛看一些

    东西的时候，通常会表现出各种眼色表情，眼球的运动模式及角度将会

    透露出一些个人信息，告诉旁观者他的内心情绪变化。也就是说，不管

    一个人的心里正在打什么主意，他的眼睛都会立刻忠实地告诉别人。

    销售中，客户眼睛很可能透露其内心深处的性格与想法，下面我们就具

    体盘点一下常见的眼神所表达的不同含义。

    (1)眼睛流露善意

    必定积极乐观，心存慈悲。

    (2)眼睛横竖

    性情刚烈。

    (3)眼珠暴突

    性情凶恶。

    (4)眼神坚毅

    信心满满。

    (5)眼神明澈

    为人正直、坦荡，心胸博大。

    (6)眼神狡黠、阴险

    为人做作、心胸狭窄。

    (7)眼光坚定

    志怀高远。

    (8)眼光游离

    为人轻浮。

    (9)眼神内敛

    善于克己。

    (10)眼神暴露

    心存贪婪。

    (11)眼神不定

    多爱撒谎。

    (12)眼睛明亮有力、转动灵活、目光清晰

    健康、精力充沛。

    (13)眼睛乏力无味、目光呆滞而混浊疲惫不堪。

    (14)眼睛斜视不语

    心怀妒忌不满。

    (15)瞄上一眼后，闭上眼睛

    是一种“我相信你，不怀疑你”的身体语言。

    (16)闭上眼睛后，再睁眼望一望，如此不断反复

    是尊敬与信赖的表现。

    (17)眼睛上扬

    是假装无辜的表情、这种动作是作证自己确实无罪似的。

    (18)眼珠转动迟缓

    感情起伏少的性格，不受他人影响，对自己的生活方式没有协调。

    (19)忙着眨眼

    感受性强人一倍，神经质的个性。经常焦虑，精神过度疲劳，身体状况

    不佳。这种人头脑清晰有能力，但黏着力及忍耐力不足。

    (20)目光闪烁不定

    缺少对事情深思的能力，浮躁的冲动派，不被信任，有撒谎的倾向。

    (21)目光着点不定

    精神存在不安定的状态，在内心深处有怨怒之气，心情不稳定且焦躁不

    安。

    (22)眼睛往上吊

    心里藏着不可告人的秘密，性格消极厌世，不敢正视对方。

    (23)眼睛往下垂

    有轻蔑对方之意，要不然就是不关心对方的情形。个性冷森，本质上只

    为自己没想，是任性的人。

    眼神就是内心活动的一面镜子，不同的眼神表达着不同的含义。把握这

    些常见的眼神所代表的含义，必将会对你的销售工作提供很大的帮助。

    眼睛是心灵的窗户，蕴藏着一些语言信息和心灵秘密。一个人的穿衣风

    格可以变化，一个人的语言可以说谎，但眼睛所反映出来的细微差别却

    是难以隐藏的。在和客户打交道时，如果你能细致观察他的眼神、目

    光，就能够洞悉其内心世界。3 透过口鼻掌握客户心理

    在销售中，要做到知己知彼，较全面地了解客户的心理状态，就需要从

    细节着手。而在相互交流中，一个人的心理活动往往会从口鼻的变化中

    显示出来。因此，销售人员要学会通过观察客户的口鼻洞悉其心理活

    动。

    下面我们来揭示口鼻透露的秘密：

    (1)把嘴抿成“一”字形

    是个坚强的人，他一定能完成任务。

    (2)张开嘴而合不上

    是个意志不坚定的人。

    (3)人的嘴唇往前空撅的时候

    是一种防卫心理的表示。

    (4)时常舔嘴唇的人

    内心压抑着因兴奋或紧张所造成的波动。

    (5)说谎时

    常口干舌燥地喝水或舔嘴唇。

    (6)打呵欠

    是想暂时逃避下意识的欲求表现。

    (7)在与人交谈中，如果其中有人嘴唇的两端稍稍有些向后

    表明对方正在注意听你说话，对你的言谈极有兴趣。

    (8)人的下嘴唇往前撅的时候

    表明他对接受到的外界信息，持有怀疑态度，并且希望能够得到肯定的

    回答。

    (9)用上牙齿咬住下嘴唇，或是用下牙齿咬住上嘴唇以及双唇紧闭

    表明他正用心地听另外一个人的讲 ......