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    作者：李智贤

    书名：电话销售实战训练：白金版目 录

    推荐序

    再版序

    前言

    销售方法篇

    第一章 一开始就要找对人

    第一节 锁定目标客户与关键联

    系人

    第二节 快速寻找目标客户联系

    资料的方法

    第三节 绕过前台或总机的沟通

    策略第二章 具有吸引力的开场白

    第一节 电话销售最初面临的两

    大挑战

    第二节 立刻激发客户兴趣的方

    法

    第三章 建立信任、和谐的沟通氛

    围

    第一节 巧妙表达你的善意

    第二节 配合客户的性格模式

    第三节 尊重你的客户

    第四节 展现出专业素质

    第五节 做个诚信的人

    第四章 发掘客户的需求第一节 客户需求的全新定义

    第二节 发掘需求的关键是提有

    效的问题

    第三节 三类产品的需求发掘案

    例分析

    第五章 影响客户对于需求的认识

    第一节 建立优先顺序

    第二节 影响客户对于问题的认

    识

    第六章 提交合适的解决方案

    第一节 成交的原则

    第二节 常见的成交方法

    第七章 如何处理客户的反对意见第一节 尽量先预防客户的反对

    意见

    第二节 非真实反对意见的处理

    第三节 真实反对意见的处理

    第四节 常见的真实反对意见的

    处理

    接听电话篇

    第八章 如何接听销售电话

    第一节 接听电话的重要意义

    第二节 接听销售电话的流程

    第三节 陌生来电的销售案例分

    析

    个人修炼篇第九章 打造完美动听的声音

    第一节 魅力声音的十大关键因

    素

    第二节 声音的具体训练方法

    第十章 如何做好时间管理

    第一节 找到自己时间管理的问

    题点

    第二节 时间管理的具体方法

    第十一章 与客户保持跟踪联系的

    六大工具

    第一节 电话

    第二节 即时通信

    第三节 电子邮件(含传真)第四节 手写信件或者卡片

    第五节 手机短信

    第六节 电话记录本

    第十二章 语言文字与说话方式

    第一节 选择合适的词汇

    第二节 注意说话的艺术

    第十三章 掌控好自己的情绪

    第一节 情绪的巨大作用与来源

    第二节 如何调整自己的情绪

    全景案例篇

    第十四章 旅行行业——“里程会

    员卡”

    第一通电话：推荐产品并达成销售

    第十五章 通信行业——“电子传

    真”

    第一通电话：引发客户的兴趣并

    大致介绍产品

    第二通电话：化解客户的异议并

    成交

    第十六章 招聘行业——“人才市

    场展位”

    第一通电话：尽量拉近和客户之

    间的关系

    第二通电话：再次拉近和客户的

    关系第三通电话：了解需求并推荐产

    品

    第十七章 互联网行业——“信诚

    通”

    第一通电话：与客户建立良好的

    关系

    第二通电话：建立客户对于电子

    商务的信任

    第三通电话：发掘客户需求并推

    荐产品

    第十八章 咨询行业——“销售内

    训课程”

    第一通电话：探寻可能的销售线索

    第二通电话：建立客户对于培训

    课程的信心

    第三通电话：开发客户的深层次

    需求

    第四通电话：与相关部门联系

    第五通电话：再次和关键联系人

    沟通

    第六通电话：了解并化解客户的

    异议

    第七通电话：和拍板人沟通并获

    得承诺

    附录附录A 电话销售倾听能力测试

    附录B 电话销售声音控制测试

    附录C 电话销售说话艺术测试

    附录D 电话销售时间管理测试

    附录E 电话销售情绪掌控测试

    附录F 电话销售基本礼仪测试

    附录G 电话销售组织工作测试

    附录H 电话销售提问技术测试

    附录I 电话销售综合测试(附参

    考答案)

    致谢在电话销售中，您是否遇到过或思考过以下

    问题：

    我们的客户到底在哪里，通过什么方法迅速

    找到他们的详细联系资料？如何在电话销售前30

    秒内迅速激发客户的兴趣，从而预防客户的条件

    反射拒绝心理？客户对于陌生销售电话越来越抱

    以怀疑的心态，如何在电话中迅速和客户建立一

    种亲密的沟通氛围？我们都知道需求是客户产生

    购买行为的前提，但是如何去发掘客户的需求或

    者帮助客户“制造需求”？面对客户提出的各种反

    对意见，我们应该如何有效处理，甚至通过事先

    预防而尽量不让反对意见产生？成交的时候，客

    户是如何作出购买决定的，我们又该如何顺着客

    户的思维模式提出成交请求？……

    如果您对以上话题感到困惑，那么本书正是

    为此而作。本书从亲身实战的角度，辅以大量的

    生动案例，详细剖析电话销售的每个流程，并结

    合特定的行业，给出相对应的具体销售方法。

    本书适合所有电话销售相关从业人员以及电

    话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销

    售培训教材使用。推荐序

    李白一生钟情山水，几乎游遍祖国的大好河

    山，并在许多地方留下了优美的诗篇。然而当他

    游览武汉名胜黄鹤楼时，却不敢题诗。因为在他

    之前，崔颢已经留下了一首诗《黄鹤楼》：“昔

    人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼；黄鹤一去不复

    返，白云千载空悠悠；晴川历历汉阳树，芳草萋

    萋鹦鹉洲；日暮乡关何处是，烟波江上使人

    愁。”

    这首诗一气呵成，浑然天成，无论写景还是

    抒情，都已达到炉火纯青的地步，即使有一

    代“诗仙”之称的李白，也不由得叹为观止。所

    以，李白把蘸好墨汁的笔也扔掉了，并赞叹

    道：“眼前好景道不得，崔颢题诗在上头!”

    本人当然不敢以李白自居，但是为本书写序

    的心情确实与李白当初的心情无异。虽然本人写

    过三本电话销售方面的书：《一点就通》、《打

    遍天下》和《电话营销真功夫》，但看过李智贤

    的《电话销售实战训练》之后，已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一

    个读者。

    本书让我感动的地方很多，归纳起来有以下三点。

    第一，情感真挚，亲切感人。

    市面上关于技巧方面的书籍大多数都写得像

    魔鬼一样，青面獠牙，刻板冷酷。那些书的作者

    们认为，如果他们不摆出一副专家的面孔就不足

    以镇住读者，于是他们板起面孔来写书，字里行

    间尽现专家风范，理论一大堆，行话一箩筐，其

    结果是读者的确被他们镇住了，自然也被他们吓

    跑了。

    而李智贤的这本书，全书饱含作者真挚的情

    感，透过文字，完全可以领略到作者写书时所怀

    着的那份执著和热爱，甚至可以看到作者写书时

    双眼闪动的泪光。诗人艾青曾写过一句诗：“为

    什么我的眼里常含着泪水？因为我对这土地爱得

    深沉。”眼睛含着泪光，那是因为心中有爱，作

    者是用自己的心和灵魂在写书，足以看到作者对

    电话销售的钟爱与痴迷。

    第二，内容丰富，实用有效。

    先说个故事。话说中国古代有两兄弟一起出

    去拜师学艺，大哥拜了个杀猪的师傅，小弟拜了

    个杀龙的师傅。大哥只用了半年的时间就学会了

    杀猪，回到家乡，生意非常好，很快就娶妻生

    子，日子过得红红火火；小弟因为学习杀龙的技术，难度系数较大，前后共花了5年的时间，终

    于学成回家。回家后，在父老乡亲面前得意地耍

    了一套杀龙的舞蹈，其动作甚是优美。然而遗憾

    的是，家乡没有龙可杀，小弟学的技术虽然高

    雅，其动作也算优美，最终因无事可为，日子渐

    渐拮据，最后还是放弃了杀龙的技术，跟随大哥

    杀猪去了。

    故事虽然是个笑话，但却含义深刻。市面上

    讲电话销售技巧方面的书，大部分是教“杀龙”技

    术的，用词造句很美，理论框架很专业，一切看

    上去都很美，但“无龙可杀”，看完后独叹英雄无

    用武之地。本书无论从案例还是到具体的话术均

    是告诉广大读者实实在在的“杀猪”技术，动作实

    用，招招有效。

    从内容来说，本书也算得上是目前市面上最

    为全面的电话销售方面的书籍。一书在手，可以

    做到一举多得。

    第三，文笔流畅，逻辑清晰。

    本人勉强算得上是一位喜欢看书的人士，在

    买书的时候有个偏好，就是第一看该书是标

    注“著”还是“编著”。如果标明的是“编著”二字，本人基本上就不会再往下看，直接淘汰，原因是

    因为编著的书本大多数不属于编者的智慧，而是由编者整合而成。在编者整合的过程中，书本内

    容难免七拼八凑，行文也就很难流畅。这样就很

    难保证书本内容的质量了，同时在阅读时收获也

    会受到限制。

    阅读这本书时，整体感觉非常轻松，行文如

    流水，同时逻辑构思也很缜密。为了完成这本

    书，作者前后总共花了两年多的时间，真可

    谓“珍贵东西慢长成”、“慢工出细活”了。

    清代诗人赵翼有首诗写道：“李杜诗篇万口

    传，至今已觉不新鲜。江山代有人才出，各领风

    骚数百年。”

    李智贤作为新一代的电话销售领域的生力

    军，相信他将凭借自身的实力，走出一条属于他

    自己的阳光大道。

    著名电话销售培训专家 李向阳再版序

    2008年8月，《电话销售实战训练》正式出

    版之后，无论是在销量还是口碑方面，都收到了

    很好的反响，连续数年位居电话销售类图书最畅

    销行列。许多读者朋友写信或发送电子邮件，对

    该书给予了充分的肯定，在此深表感谢。

    不过随着时间的推移，电话销售在国内的发

    展也有了新的变化，以往适用的一些销售方法在

    新的环境下也需要有对应的变化。为了适应这种

    大环境的转变，《电话销售实战训练(白金

    版)》的推出就成了一件水到渠成的事情。

    相对原来，白金版的变化主要在以下几个方

    面：

    首先，白金版加入了更多的现场案例，且案

    例的背景也尽可能地贴近实际，并具有很强的复

    制性，方便读者朋友看了之后，就可以马上学以

    致用，迅速提升自己的电话销售业绩。

    其次，在电话销售的核心理念方面，提出了

    新的电话销售思想，并做了对应的分析以及案例

    分享，使得本书在可预见的未来几年之内，所介

    绍的电话销售方法具有很强的实用价值。最后，在写作方式以及内容编排方面，白金

    版变得更加紧凑，排版以及章节编排也更加简

    洁，使读者朋友阅读起来更容易吸收和消化。

    另外，需要特别说明的是，本书可以视为

    《电话销售中的话术模板》和《电话销售中的拒

    绝处理》的姊妹篇。如果读者朋友将这几本书放

    在一起阅读，将会有更大的收获。前言

    2003年11月15日，我来到了广州。

    当时因为前期投资的失误，到广州的时候，虽然带着自己的全副身家，但身上的钱一共只有

    800元人民币。

    下车之后，先买了一张手机卡，花了100

    元，还剩下700元。马上又租了一套房子，房租

    200元，押金200元，还剩下300元。

    300元，在广州这样一座繁华的城市，实在

    不能够算多。

    记得当时我坐在床头，不断地鼓励自己要努

    力、要坚强，不断地告诉自己一定会在广州赤手

    空拳打出一片天下，达成自己的人生目标，实现

    自己的理想。

    但事实上，当时的实际情况对于我来说，最

    重要的事情并不是去谈人生目标、谈理想，而是

    要想办法解决实际的生存问题。

    要解决现实的生存问题，就要赶快找份工

    作。

    根据当时的条件，我决定找一份电器行业的销售工作。

    首先，我在一张纸上面列出了自己想要进入

    的公司名单，比如TCL、海尔、索尼和松下等。

    接着，我用自己刚买的手机卡打了自己在广

    州的第一个电话——114查号台，查到了这些公

    司在广州的售后服务电话。

    然后，我又立刻打了自己在广州的第二个电

    话(一家非常知名的电器公司在广州的服务热

    线)。通过这个电话，我了解到这家公司在广州

    的详细地址以及负责人姓名和联系方式。

    接下来，我打了自己在广州的第三个电话，就是这家公司的办公电话，找到了那位负责人。

    在与这位负责人电话交流的过程中，约到了5分

    钟的见面时间。

    于是，我又立刻做了一件当时对于我来讲非

    常奢侈的事情，打的到东风中路360号，在这家

    公司的二楼与这位负责人见了面。5分钟后，这

    位经理送给我当时所听到的最动听的两个字——

    上班!

    我在整个找工作的过程中，打了三个电话用

    了4分钟，面谈用了5分钟，加起来一共只用了9

    分钟的时间，在广州这个我连东南西北都还分不清楚的陌生城市，找到了一份相当不错的工作。

    在这里与大家分享这么一段自己所走过的人

    生历程，并不是想要对大家说我有多么棒、多么

    优秀，而是觉得自己已经过了而立之年，别人怎

    么看我已经没那么重要，重要的是自己怎么看自

    己，我只是想要在这里与大家分享这样一个观念

    ——无论你现在的业绩是好是坏，也无论你现在

    处于什么样的环境里，基于现有的条件，你一定

    能够找到一个比现在做得更好、做得更棒的方

    法!

    在这本书里，我将与大家分享所有有关提升

    销售业绩的方法与技巧，都是我曾经看到或者做

    到的，这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮

    助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经

    参加过我的课程的学员们也有很大的帮助。所

    以，我相信对于您——各位亲爱的读者，也会有

    很大的帮助。

    衷心希望通过对本书的学习，读者能够了解

    到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销

    售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财

    富。让我们一起共同学习、共同成长吧。

    李智贤销售方法篇

    第一章 一开始就要找对人

    第二章 具有吸引力的开场白

    第三章 建立信任、和谐的沟通氛围

    第四章 发掘客户的需求

    第五章 影响客户对于需求的认识

    第六章 提交合适的解决方案

    第七章 如何处理客户的反对意见

    第一章 一开始就要找对人

    不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售

    这个行业的时候，当时抱着一种什么样的心情？

    也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什

    么样的梦？对未来又抱着一种什么样的期望？

    也许这件事情就发生在半年、一年或者两三

    年前，如果在你刚刚进入电话销售这个行业的时

    候，有人问起你：“请问你会在半年、一年或者

    两三年之后取得什么样的销售业绩？获得事业上

    怎样的成功？会怎样改善自己和家人的生活品

    质？”不知道你是否还记得当时自己是怎么回答的。

    现在你所取得的销售业绩、所获得的生活品

    质，是否就是你当初进入电话销售这个行业所期

    望的呢？

    如果现在你所得到的、所拥有的、所创造

    的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期望

    得到的，那么或许有这样的问题你需要好好地问

    一问自己：“为什么我今天实际得到的并不是当

    初我所期望得到的？到底是什么原因妨碍了我的

    业绩增长？”

    自从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾

    地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业

    绩都不太满意。为了能够站在最客观中立的立

    场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的关键问题

    所在，于是我在我自己主办的“电话销售实战训

    练”课程中，曾经多次做过一个看似简单却又非

    常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让

    学员在上面简洁、清楚地写出自己在电话销售过

    程中所面临的主要障碍。

    在调查的过程中，我惊讶地发现，有相当多

    的电话销售人员反映他们在电话销售过程中所遇

    到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态

    问题，也不是产品价格或者品质问题，也不是销售方法的问题，更不是所谓的拒绝处理问题，而

    只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有

    效目标客户资料，能不能在电话销售一开始就找

    对人。

    在电话销售的过程中，如果在最开始的时候

    就找错了人，这个人根本不可能需要我们的产

    品，那么不管我们付出多大的努力，也不会有任

    何销售结果产生。

    在接触到的所有电话销售人员当中，我所见

    到的最令人伤感的事情就是：看到有许多从事电

    话销售工作的朋友，他们年轻、非常努力，同时

    也充满激情，然而在他们每天打电话的时候却总

    是犯一个最原则性的错误——就是和那些非目标

    客户做交流，自己却还浑然不知。

    在错误的路上走得越远，犯的错误也就越

    大。

    与其花费很多的时间与精力去说服一个并不

    需要你的产品的人，不如用很少的时间直接找到

    一个可能想要买你的产品的人。对潜在目标客户

    群进行定位并锁定关键联系人，是所有电话销售

    行为获得成功的基石。

    作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你

    真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩，首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而

    是要研究有什么人可能需要你的产品。

    而要做到这一点，就需要电话销售人员在打

    电话之前先思考三件事情。首先是究竟什么样的

    客户有可能需要你的产品，这些目标客户具有什

    么样的共同特征，你要找的关键联系人又是谁。

    其次是知道了找谁之后，怎样才能找到这些人的

    联系方式。再次是当你打电话过去的时候，总会

    遇到前台或者总机的阻拦，面对前台或者总机你

    又该如何应对，进而将电话转接到关键联系人那

    里去。

    接下来，我们就对这些问题进行具体分析。

    第一节 锁定目标客户与关键联系人

    既然一开始找对人这么重要，可以使我们避

    免向那些错误的对象推销而损耗无谓的宝贵时间

    与精力，那么怎样才能一开始就找对人呢？

    要回答这个问题，就需要电话销售人员明白

    什么样的客户群才是我们的目标客户群，他们又

    具备什么样的共性。

    一般来说，确定潜在有效目标客户的标准只

    需要电话销售人员思考下面的问题就可以了。一、按客户可能的需求进行定位

    客户之所以决定选择某种产品或者服务，归

    根结底只有一点，就是客户有这种需求。不管这

    种需求是隐性的还是显性的，总之客户是有可能

    需要你销售的产品的。或者这样说，就是你所销

    售的产品最终能够和客户的实际工作、生活产生

    关联。

    那么，什么样的客户有可能需要你的产品？

    当我们很认真地思考这个问题的时候，我们就可

    以对自己的客户群进行定位和筛选。

    1.行业定位

    行业定位是指你所销售的产品可能会局限于

    某几个特定的行业，这些行业的特性是非常清晰

    的。

    例如电话销售培训课程，其目标客户群的首

    要标准必须是以电话作为公司业务主要推广方式

    的企业。这些企业又会有一些共同的行业特征，如培训行业、电信行业和软件行业等，对于电话

    销售培训会表现出浓厚的兴趣，因为这和他们公

    司每天的业绩息息相关。

    2.大小定位大小定位是指根据你所销售产品的特性，看

    看是应该找大一点的企业还是找小型企业。

    举个简单的例子来说，现在你所负责销售的

    产品是一款刚刚推出的财务软件，既然是财务软

    件就不存在什么行业的定位特点，即任何行业都

    有可能需要你所销售的产品。但是，如果稍微思

    考一下你就会发现，如果是大公司，他们肯定是

    有一套非常规范的财务管理体系，就不太可能需

    要你所销售的产品；而小型企业则完全不同，在

    发展的过程中其财务管理还没有那么规范，但又

    希望改善这个现状，所以就比较容易产生需求

    了。

    如果再进行细分，同样是小型企业，那些刚

    刚成立的公司和已经成立一段时间的公司又会有

    所不同。刚刚成立的小公司对于财务软件有迫

    切、明显的需求，而成立一段时间的小公司则仅

    仅是有可能有这个需求，对吗？

    3.人群定位

    根据所销售的产品不同，你所针对的目标客

    户群也是完全不同的。例如，有的产品是针对行

    业客户的，有的产品则是针对个人客户的，而针

    对个人客户的产品则需要进行人群划分定位。

    举个简单的例子，如果你现在所销售的产品是车险，那么显然你的目标客户群就必须是车

    主。如果客户连车都没有，那自然就谈不上买什

    么车险了。如果你现在调换了一个部门，负责销

    售的产品是个人保险，而个人保险险种之中又有

    针对医疗、养老、子女教育和养老投资的，而对

    于不同的险种你要找的人又是完全不一样的。

    4.条件定位

    条件定位与人群定位完全不同，它是指你的

    客户群必须符合一些与你公司产品相关的条件，而这些条件仅仅是针对你的产品而言的，具有非

    常鲜明的特性。

    例如，如果你是做互联网搜索服务推广的，既然客户要用到关键词搜索，那么客户就必须要

    有比较精美的网站，没有精美的网站哪里谈得上

    会需要搜索服务呢？同时，客户公司的产品还要

    适合于使用搜索推广，如租车、网站制作、机票

    酒店预订等行业就会比较适合。

    如果你是从事网站制作以及推广的，设定的

    条件和上面搜索服务推广的客户群定位则恰恰相

    反。你所设定的首要条件应该是客户现在还没有

    做网站，这样他们才有可能对你所销售的产品感

    兴趣。

    如果再进一步细分，那些没有做网站的客户，我们几乎可以肯定他们都是小公司，因为这

    个年代连网站都没有做的公司显然规模是很小

    的。小公司对于低成本的推广方式显然会很感兴

    趣，恰好网络推广的成本是很低的。因此，电话

    销售人员可以设定的目标客户群条件应该是“没

    有做网站+产品适合网络推广”。于是，和他们电

    话沟通的时候该谈什么也就一清二楚了。

    需要特别说明的是，以上的定位方法在使用

    的时候应该组合使用，并且应该按照由粗放到精

    细的顺序进行。例如电话销售内训课程，其初步

    的客户群定位是选择行业，如电信、保险和咨询

    等行业就是其目标客户群。接着进一步的定位就

    是筛选客户实现这个需求的可能性，毕竟做内训

    的价格还是比较高的，小公司即使有需求也是心

    有余而力不足，因此在前面的行业中只需要挑选

    那些较大型的公司。再接下来就设定一个专属条

    件，即这个课程在客户的年度培训计划里面是不

    是有这个安排。虽然客户没有需求我们也可以挖

    掘，但是显然已经有了需求要容易许多。

    经过这几步的筛选，我们就会发现“电话销

    售内训课程”的潜在目标客户对象应该是：“使用

    电话销售作为公司业务推广方式的行业”+“客户

    规模比较大，如电话销售人员不低于50人”+“最

    好年度培训计划里有电话销售内训课程的安排”。有了这个目标对象，接下来要考虑的事情

    就是该找哪家公司的哪个人及其联系电话了。

    二、按客户可能的支付能力进行筛选

    销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或

    者服务。当然，客户的付出一定要有相对比较划

    算的回报，即他的投资是物有所值的。但是不管

    怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或

    者预算空间。

    即使这个客户非常有需求，对你的产品有非

    常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当你费了

    九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户

    根本没有足够的经济能力购买，你的产品价格超

    出了客户可以承受的范围，那么也就意味着你之

    前的所有辛苦和努力全部付诸东流。

    尽量不要向那种明显没有经济实力支付你的

    产品的客户作推销，因为这样无论是对于你还是

    客户都是无益的。

    具体什么样的客户是有支付能力的，则要根

    据电话销售人员所销售的产品价格而定。如果你

    销售的产品类似于中国移动客服代表所推荐

    的“十元包一百分钟长途”套餐，那显然你根本没

    有必要考虑客户的支付能力。但是，如果你所销

    售的产品价格较高，就需要好好考虑一下这个问题了。

    三、确定要找的对应部门或者关键联系人

    不管情况如何，电话销售人员所找到的客户

    最终都需要落实到某个联系人身上，而且这个联

    系人必须具有决定权，能够最终拍板作出购买的

    决定。

    对于一些低价值而且具备明确目标客户指向

    的产品而言，如某款财务管理软件，电话销售人

    员要找的人自然就是财务部经理。由于要找的关

    键联系人是清晰可见的，在这里就不需要浪费纸

    张再作赘述了。

    然而，对于那些在销售过程中有可能会有多

    个联系人参与进来，并且每个联系人关心的侧重

    点都不同的产品，电话销售人员就要好好考虑一

    下：到底应该如何锁定要找的关键联系人。

    这就要求电话销售人员在打电话给客户之

    前，就要了解客户所在公司的组织架构或者决策

    流程。幸运的是，大部分客户的组织架构都表现

    出共同的特征，而你的产品又会固定地和某几个

    角色的关键联系人相关，这样你就知道应该先找

    哪个部门、和谁联系，然后再找哪个部门、又和

    谁联系，同时你也可以知道这些部门的相互关系

    以及它们各自所关心的问题点又是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到

    客户的心坎上，进而推动客户的购买流程。

    一般情况下，我们可以将客户所在的联系部

    门或者联系人分为以下6种。

    1.线人

    线人这个词属于舶来品，指的是在黑社会内

    部给警方提供秘密情报的灰色地带人员，在港版

    电影中大家应该经常可以看到。按照同样的解

    释，线人在电话销售行业中，指的是电话销售人

    员在客户内部所发展的情报提供者，他可能职位

    很低，也可能在整个销售流程中只是个旁观者，但是却起着非常重要的作用。

    举个简单的例子来说，现在某个客户要对某

    个项目进行招标，招标者自然不会和你讲有什么

    竞争对手进来以及他们的选择标准是什么。但是

    线人却可以做到，你只需要和他稍微搞好点关

    系，线人提供的一点点信息(如客户在某公司和

    你们之间作评估)，就可以让你的胜率增加许

    多。

    更加重要的是，线人虽然不会参与到核心销

    售过程中来，但是他们却有一个很大的权力，即

    破坏权。当你得罪这些职位可能很低微的人之

    后，他只需要在关键时候吹吹“枕边风”(如你们公司的产品他正好有个朋友用了反响非常不

    好)，你之前的诸多努力就算白费了。

    2.使用人

    使用人就是你所销售产品的直接用户，或者

    说是受益者，这是非常关键的联系人。

    首先，一般来讲，使用人是采购项目的发起

    者，是否存在产品需求是由他们所决定的。其

    次，使用人在整个销售流程中还会担任评估者的

    角色，毕竟产品是他们使用的，好不好自然是使

    用人说了算，其他任何人的评估，即使是高层的

    评估，影响力都要弱于他们的评估意见。再次，使用人还极有可能是付钱的那个人，虽然很多公

    司从表面来看，作出付钱决定的是财务部或者高

    层管理者，但是大家不要忘了一件事情，就是这

    个付款最后还是会从公司给使用人的年度预算中

    扣除。

    3.设计人

    当客户发现自己有问题要解决之后，就产生

    了需求。如果电话销售人员所销售的产品价格非

    常低，那么在整个销售流程中自然就不存在设计

    人这个角色，直接和电话另一端的人把事情定下

    来就可以了。但是随着产品价格的提升，设计人的作用就

    越来越大，比如部门经理表示现在必须举办某个

    内训课程来解决实际工作中遇到的问题，如果问

    题不解决后果就会很严重，会对整个公司的运营

    产生非常不利的影响。

    既然这个内训课程必须要做，那么客户就会

    自动按照公司的采购流程定下一个采购的标准，比如这场内训在师资方面有什么具体要求、课程

    结束之后要达到什么样的效果等，而这些参与规

    划采购方案的人就是设计人。

    需要特别说明的是，设计人往往不只是一个

    人，更多的时候是一个小组。设计人的职责是将

    抽象的需求动机，变成一个可以考量的指标。

    4.发起人

    设计人定下一个采购标准之后，显然需要通

    过某个部门把这个需求发出去，然后进行招标对

    比，最后定下具体的采购对象，而这里的某个部

    门就是发起人。

    在很多时候，发起人就是由某个设计人担任

    的。在比较大型的公司，会由采购部来担当这个

    重任。显然这是个硬角色，因为客户是否已经存

    在明显的需求，在他们这里可以找到清晰的答

    案。5.评估人

    对电话销售人员所提交的解决方案进行评

    估，从而作出最终采购决定的人就是评估人。担

    任评估人这个角色的可能是设计人，可能是使用

    人，也可能是行业专家或者权威。

    6.拍板人

    拍板人就是最终签字批准这个项目的人，一

    般是公司的高层，小一点的公司就是老板本人。

    这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等

    步骤，但是却同样具有决定性的作用。当然，如

    果其他所有部门都同意，除非金额非常大，他否

    决的可能性并不是很大。

    在分析了电话销售人员所要找的联系人角色

    之后，我们就可以得出以下非常清晰的结论：

    当电话销售人员所销售的产品很简单的时

    候，所有的角色都可能是由一个联系人担任，从开始到最后你要找的关键人就是这个人而

    已，非常简单。

    当电话销售人员所销售的产品需要和多个

    部门沟通时，首先要确定的是对于你的产品，客户是否已经存在明显的需求。例如某移动公

    司，总部对各地分公司就有举办中层管理者“压力与情绪管理”内训的硬性要求，你需要

    找的关键联系人就应该是发起人。先从他们这

    里开始，再向其他部门推进。

    如果电话销售人员所销售的产品价值较

    高，但是客户的需求是隐性的，显然电话销售

    人员就要先从使用者这里入手，帮助他们发现

    自己有问题需要解决而产生采购需求。因为如

    果使用者连需求都没有，那么后续的任何事情

    也就都谈不上了。

    如果电话销售人员现在连最基本的客户背

    景都不清楚，甚至连使用人的联系方式都不清

    楚，那么现在最关键的就是在客户内部找几个

    线人。第二节 快速寻找目标客户联系资料的

    方法

    明白潜在有效目标客户的标准以及锁定要找

    的关键联系人当然非常重要，但是更加重要的

    是，电话销售说到底，还是要求电话销售人员能

    把电话打到关键联系人那里去，这就需要我们拥

    有大量并且准确的客户资料。

    然而通常情况下，电话销售人员是怎样去寻

    找潜在目标客户联系人的客户资料的呢？

    据我个人的经验及观察，大部分电话销售人

    员寻找客户联系资料，归纳起来不外乎是通过朋

    友转介绍、报纸、黄页、114查询、参加展览或

    者会议团体，或者是通过网络搜索寻找等几种途

    经。

    通过朋友转介绍来寻找客户资料是不是一种

    好方法呢？当然是。既然是朋友转介绍，这份客

    户资料的有效性一定是很高的。只是其中有一个

    问题存在，就是我们是专职的电话销售人员，需

    要的客户资料实在是太多了，即使我们动用了自

    己身边所有的朋友资源，只怕把所有的客户资料

    加起来也很难满足电话销售人员对于客户资料的

    庞大需求。通过报纸、黄页、114查询或者网络搜索等

    方法是不是好方法呢？当然也是，就像我本人刚

    到广州的时候也是用114查询的方法从而最终找

    到了工作的。而且由于这些方法都是主动寻找的

    方式，那么对于客户资料的有效性，我们在寻找

    的过程中就能够进行评估，去判断这个客户是否

    属于我们的目标客户群，从而最终大大增强客户

    资料的有效性，这种方法也是很多电话销售人员

    常用的方法。只是这里有一个问题，就是通过以

    上这些方法寻找客户资料比较费时，同时也比较

    费力，效率不是很高。

    记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，每天给自己定下了一天要打100通陌生电话的目

    标。但是自己没有什么人脉，为了让自己第二天

    能够有足够的客户联系资料可以打电话，每天晚

    上在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间足足

    超过三个小时，差不多每天要到晚上11点左右才

    能够回家休息。

    如果你今天和我当初一样，对于电话销售有

    着无比的热情，为了让自己第二天早上能够有足

    够多的客户资料可以打电话，通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业

    绩一定会越来越好。只是如果我们能够用最少的时间、以最快的

    速度来找到足够多的有效客户资料，那么我们就

    可以为自己节省大量的时间与精力。如果我们将

    这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然

    能够大大提升我们的销售业绩，不是吗？

    那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度

    找到足够多的有效客户资料呢？

    接下来，我就和大家分享两种快速寻找客户

    资料的方法。这两种方法都是我曾经使用过的证

    明行之有效的方法，希望能够对你有所借鉴。

    一、购买数据库法

    提到购买客户资料，可能很多人心里都会有

    这样一种念头——担心会花钱。但是以我个人的

    观点来看，如果不花钱自己来找，可能付出的代

    价会更大。

    举个简单的例子来说，电话销售人员现在通

    过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到100

    份客户资料大概需要两个小时的时间。虽然从理

    论上看，这些客户资料都是有效的潜在目标客户

    资料，但是考虑到通过这些方法找到的资料一般

    只有一个公司名称和地址以及总机电话，基本上

    不会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电

    话以及手机号码。因此，当电话销售人员打电话给客户的时

    候，因为资料的准确性不够，所以电话销售人员

    要想办法通过前台，想办法了解目标客户关键联

    系人的姓名与联系方式，最后就会造成电话的最

    终有效到达率不够，100通这样的客户电话最终

    能够和差不多20位客户通话就已经相当不错了。

    在广州、深圳、北京和上海等电话销售比较发达

    的城市，电话的有效达到率更低。(有效到达率

    指的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关

    键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有直线

    固定电话号码或者手机号码)

    那么，我们现在来计算一下成本。如果电话

    销售人员用两个小时寻找到100份客户资料，以

    20元工资成本计算，大概寻找每份客户资料的直

    接工资成本就是两角钱，而电话销售人员还需要

    打三四个电话才能够打一通有效的电话(和关键

    联系人有过电话交流)，这样每通有效电话的直

    接电话费成本差不多就是一元钱，合起来每通有

    效电话的直接成本就是一元多钱，这中间还不包

    括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，而这个间接成本自然远远比直接成本还要高许

    多。

    如果我们通过购买的方式来获得有效的客户

    资料，投资一点点钱就可以获得数千或者数万个有效的客户资料，每个有效客户资料的直接成本

    也就显得微乎其微了，比起自己花时间去寻找实

    际上要划算很多。更重要的是，这样还可以帮助

    电话销售人员节省大量的时间，避免将大好的光

    阴浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人

    做沟通上。而且，因为从事帮别人找客户资料这

    个行业的公司是专业做找客户资料这行的，资料

    的准确性比起自己找的要高。这样还可以大大减

    轻电话销售人员在销售时遇到的阻力，从总体上

    来看是物超所值的。

    需要特别提醒的是，电话销售人员在购买数

    据库的时候，应当选择正规的数据库公司进行购

    买。这样就可以避开那些涉及隐私的客户资料，以免引起道德和法律方面的纠纷。

    当然这里还有个问题，就是买来的数据库会

    存在一个名单是否准确的问题。虽然电话销售人

    员在购买的时候可以要求先试用，但是这些公司

    提供给你的试用名单显然是经过筛选的优质客户

    资料。等你付钱之后，就会发现名单的质量大有

    问题，中间掺杂了太多的无效、重复以及非关键

    联系人的资料。浪费一点点费用还是小事情，最

    重要的是浪费了太多的时间进行筛选，以及将宝

    贵的时间用在与无效客户的沟通上。

    解决的方法其实很简单，就是在购买之前先告诉对方自己所要购买的名单资料总数是很庞大

    的，这样采购价格就会降低。接着再告诉对方，你们将采用分期付款的方式，对方提供一批名单

    资料，你们就立刻支付对应的费用。如果打电话

    的时候发现名单资料有问题，你们就会立刻停止

    采购下一批资料。这样，如果对方是想长期做你

    这单生意，就会一直提供优质的客户资料。即使

    不小心上当了，也只是浪费了一点点资源而已。

    二、资源共享法

    资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有

    方法之中体验过的最好的寻找客户资料的方法，而且不需要任何投入。其具体含义就是让别人帮

    你寻找客户资料，同时你也帮别人寻找客户资

    料，大家的客户资源可以互相共享。

    记得在我最初从事培训行业的时候，当时的

    职务是客户经理，讲起来很好听，其实说白了就

    是电话销售人员，主要负责的工作就是通过电话

    向客户推荐我们公司的一些课程，主要包括销

    售、管理、心态和市场营销等方面。因为我们所

    推广的课程品种比较多，所以客户群的面也很

    广，基本上每个人都是有可能需要的，只要他具

    备这个经济实力就可以了。

    但是，因为我刚到培训行业，没有什么客户资料，即使我找遍身边所有的朋友帮忙，加起来

    也不过300份左右的客户资料。按照公司的要

    求，一天要打接近100通陌生电话。也就是说，我所有的客户资料加起来也只够我三天打电话用

    的。

    正好在当天晚上，公司主办了一个主题叫

    做“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研

    讨会的朋友基本上都是一些公司的基层销售人员

    和销售经理。这些人和我有一个很大的共同之

    处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量

    有价值的客户资料，都存在寻找有效客户资料的

    烦恼。

    在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且

    和他们成了合作伙伴，大家资源共享，共同分享

    彼此的客户资源。

    记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络

    行业的，主要是做网站和搜索的。因为彼此之间

    的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益

    的，于是在和他的沟通过程中，我们很快达成了

    合作共识。大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我就将手中的300份客户资料马上变成了600

    份。

    接下来我又结识了第二位朋友，他是从事认证行业的。我们又达成合作，于是我就将刚刚获

    得的600份客户资料又变成了1200份。

    接着我又找到第三位合作伙伴，再将手中的

    1200份客户资料变成2000份(对方只有800份客

    户资料，我用1200份客户资料和他交换，对方自

    然求之不得)。

    运用同样的方法，那个晚上我拿到了将近

    6000份客户资料。更加令人兴奋的是，这些资料

    的准确性都非常高，基本上都是公司的高层主

    管，不仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码和手机号码等，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这

    些客户的准确信息，比如对方公司的内部组织架

    构等，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进

    一步的了解。

    因此，我们不妨现在就静下心来想一想，有

    什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客

    户群的定位是比较相吻合的，而且双方又不会产

    生业务上的冲突，然后你再找到他们寻求合作。

    这样一定能够帮你节省大量的时间，并且因为客

    户资料的准确性非常高，从而最终大大提升你的

    电话销售业绩。第三节 绕过前台或总机的沟通策略

    在从事电话销售培训工作的过程中，经常听

    到许多从事电话销售工作的朋友，尤其是刚刚从

    事电话销售工作的新朋友，向我反映这样一个问

    题，就是好不容易找到了客户资料，在打给客户

    的时候，却总是过不了第一关——公司的前台或

    者总机。很多时候电话销售人员都没有接触到潜

    在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过

    滤掉了，这让他们很苦恼。

    以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快

    餐的小工，却被门口的保安抓住了，结果就是审

    问一番，最后得出的结论就是“老总正在开会，你下次再打过来”或者是“他不在，刚刚出去了”等

    类似的回答。

    不知道大家有没有发现，每当我们打电话给

    陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客

    户在开会或者碰巧不在公司，不知道到底有没有

    这么巧的事情？

    在之前的章节里，我们谈到电话销售人员必

    须一开始就要找对人。因为只有找对人，我们才

    有达成销售的可能。但是，假如我们现在已经找

    到了比较准确的客户资料，知道了应该找谁、谁

    是那个能够做主的人，在打电话给他们的时候，我们就一定能够找到他们吗？

    好像并非如此，因为在这中间还有一个环节

    你要处理，那就是目标客户公司的前台或者总

    机。

    如果电话销售人员连公司的前台或者总机都

    过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢？

    其实类似的事情不单单是发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都面临着这

    样的问题，包括我自己也不例外。记得在我刚刚

    开始从事电话销售工作的时候，也总是被前台或

    者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症。

    每一次当我打电话给客户的时候，前台或者总机

    帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中

    就像一块石头落了地似的，这种令人伤感的情

    形，实在让我记忆犹新。

    对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋

    友，如何才能够以最快、最有效的方式通过客户

    公司的前台或者总机迅速找到你想要找的那个

    人，是摆在我们面前的一个非常现实的问题。

    一、前台或者总机转接电话的判断标准

    既然我们想要通过客户公司的前台或者总

    机，在讨论如何解决这个问题之前，我们必须首先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台

    或者总机会做拦路虎，挡住我们前进的步伐呢？

    道理其实很简单，客户公司的前台或者总机

    的本职工作就是负责过滤掉这些销售电话，这是

    他们的职责所在。

    电话销售人员的目的是想办法找到潜在目标

    客户的关键联系人，而前台或者总机的职责则是

    想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系

    人。无论你同意与否，这都是现实存在的。

    电话销售人员与前台或者总机天生就有产生

    冲突的一面，就像猫捉老鼠的游戏一样。那么，怎样才能顺利地绕过前台或者总机呢？

    我曾经听到过许多销售经理在给下面的电话

    销售人员培训的时候，要求电话销售人员对目标

    客户公司的前台或者总机要有坚持不懈的进取精

    神。如果前台或者总机不帮忙转接电话，就一次

    又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么棒，一直到他帮你转到你想要找的人为止。

    这样的方法也并不是不可行，尤其是在经济

    条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得

    到许多有用的信息，而且帮你转到负责人那里。

    但是在大多数情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法是很天真的。

    不知道有几个电话销售人员能够拥有这种进

    取精神？再说，坚持不懈就一定能够将电话转进

    去吗？对此，我深表怀疑。

    如果只需要坚持不懈就能够找到自己想要找

    的人，那么在这个世界上，大多数电话销售人员

    的业绩都应该是相当不错的，但是事实上却并非

    如此。

    我们同样也会发现这样一个事实，就是前台

    或者总机在接到电话的时候都会对每一通电话

    说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次

    再打吧。”

    如果这一通电话对于他们公司是非常重要的

    电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或

    者总机能够不转接这通电话吗？

    对于前台或者总机来讲，该转进去的电话不

    能阻拦，不该转进去的电话当然也不能转。如果

    没有转或者转错了任何一通电话，对于其本职工

    作而言，都是失职。

    那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销

    售人员的电话属于应该转接的那类电话呢？答案

    就是“要有充分足够的理由”。如果电话销售人员能够给出前台或者总机充

    分足够的理由来转接电话，即便是最后这通电话

    被认为是不应当转接的电话，因为有了转接的理

    由，对于其本职工作而言，前台或者总机在客观

    上来说并没有失职。

    电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到

    前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转接

    电话的关键!

    下面是我们在实际工作中经常见到的一些案

    例。针对这些案例，我们再进行系统的分析，看

    看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由，而前台或者总机又是如何来判断这通电话转接理

    由是否成立的。

    案例1-1

    电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问您找哪位？

    电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责

    人。

    (电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售

    部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己

    是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，就

    是需要过滤掉的电话)

    前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经

    理有什么事情？(试探一下电话销售人员)

    电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销

    售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销

    售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业

    的电话销售培训公司。因此，希望与他谈谈关于培训

    合作，提升贵公司销售业绩的事情。

    (电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问

    犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机

    已经听得太多了)

    前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理

    刚好出去了，您下次再打过来吧。

    (既然销售人员这么直接地销售产品，所以前台

    或者总机也就直接告诉销售人员“刚好出去了”)

    案例1-2

    电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问您找哪位？

    电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。

    (电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李

    斯，这等同于在介绍公司业务，因为“管理顾问公

    司”就暗示自己是推销培训课程的。类似管理顾问公司

    的电话，前台或者总机同样已经接到太多了)

    前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有

    什么事情你先和我讲吧。

    (前台或者总机已经在心中做了预判，因此老

    总“正在开会”，而且这个“会”会一直开下去)案例1-3

    电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问您是哪位？

    电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋

    友，请转一下王总。

    前台或者总机：李先生，请问您找王总有什么事

    情？

    (电话销售人员说自己是美好的李斯。美好是一

    家什么公司，前台或者总机并不知道。李斯是谁，前

    台或者总机也不了解。加上电话销售人员知道他们公

    司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个

    时候既不能够拒绝销售人员，也不能够转接电话。因

    为他还摸不清，所以他继续问销售人员有什么事情，来化解他心中是否转接电话的疑问)

    电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他

    讲。

    前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很

    忙，你可以先和我讲，到时我再转告王总。

    (电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这

    样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因此

    前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要的

    事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示王总

    现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样

    就为待会儿可能转接电话留下了伏笔)

    电话销售人员：还是当面和他讲比较好。

    前台或者总机：好的，不过李先生，王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。

    电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的

    事情要找他。对了，你们王总的手机号码是多少，我

    忘了带他的手机号码。

    前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来

    的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。

    (电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了。既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号

    码，就更加牵强了。在这个年代，大家都有手机，手

    机上面怎么会没有存“好朋友”的电话呢)

    通过对上面案例的分析，我们可以发现一些

    共同之处，就是前台或者总机在分析判断此通电

    话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方

    法来进行判断。这些判断方法又可以归结为两大

    类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要

    找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么

    事情。

    通过对上述两类问题的回答，前台或者总机

    就可以作出是否转接电话的决定，这也正是为什

    么前台或者总机喜欢问“请问您是哪位”、“请问您

    要找谁”、“请问您有什么事情”的真正原因。

    二、绕过前台或者总机的应对方法

    既然前台或者总机主要是通过这几类问题来做是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话

    的时候，就可以针对这些问题给出一个不可抗拒

    的理由，从而成功地将电话转进去。这也正是我

    马上要和大家分享的从正面应对前台或者总机的

    方法。

    1.关键人物法

    关键人物法是指电话销售人员给前台或者总

    机一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者

    很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理

    由，从而将电话转接进去。

    针对此方法，大家可以参考看看下面的案

    例。

    案例1-4

    电话销售人员：转刘总!

    前台：哦，请问您是哪位？

    电话销售人员：我是李老师，他知道的。

    前台：好的，我马上转过去，您稍等。

    在这一小段对话当中，大家请注意电话打进

    去之后，不需要问“请问是××公司吗？”也不需要

    问“请问××在不在？”最简单的方式可以给人较为

    信服的感觉，就像电话另一端的人很熟悉一样。

    我们再来看看下面一段对话。案例1-5

    电话销售人员：小雷过来没有？

    前台或者总机：小雷？请问哪个小雷？

    电话销售人员：就是雷沧海呀!

    前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

    由于按照我们通常的习惯，称呼对方的名而

    不是姓名，或者称呼对方为“小雷”或者“老雷”，都是一种很亲密的称呼，会让前台或者总机感觉

    到你和对方是很熟悉的关系，自然不好拒绝转接

    电话。

    我们再继续看下面的对话。

    案例1-6

    电话销售人员：是辉煌贸易吗？

    前台或者总机：是的，先生贵姓？

    电话销售人员：哦，我是李忠(李总的谐音)!

    前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过

    去。

    在上面这段对话当中，由于电话销售人员给

    自己起了一个叫“李忠”的艺名，可能会让对方产

    生错觉。毕竟老总之间的事情前台是不方便过问

    的，所以将电话转接了进去。

    我们再来看看下面一段对话。案例1-7

    电话销售人员：转韩海韩经理!

    前台：韩经理？请问哪位找他？

    电话销售人员：我是他朋友。

    前台：韩经理现在很忙，不如等会儿您再打过

    来。

    电话销售人员：这个鸟人，整天说自己很忙，你

    只管转过去，我来骂骂他，看他整天瞎忙些什么，连

    兄弟的电话都不接。

    前台：嗯，好的，我马上转过去。

    需要特别提醒的是，在突出自己是个很关键

    人物的时候，电话销售人员要注意一个度，比如

    给自己起个有意思的艺名或者通过自己的语气让

    对方产生错觉，都是可以接受的销售技巧。

    但是，我们却不可以在这种方法上走得太

    远。比如采取冒充某某机构或者公司的名义，虽

    然可能的确有效，但是却违背了基本的商业准

    则，请大家多加留意。

    2.重要事情法

    重要事情法是指电话销售人员讲出一件十分

    重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总

    机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以

    处理的，同时这通电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能他们无法承担，就可

    以成功地将电话转接进去。

    大家来看下面的参考案例。

    案例1-8

    电话销售人员：转刘强!

    前台：刘经理？请问您有什么事情？

    电话销售人员：钱方面的事情，我要问他到账了

    没有。

    前台：哦，我马上给您转过去。

    几乎所有关系到钱的事情，都是前台或者总

    机的职责范围之内不应该过问的事情，自然转接

    电话也就成了水到渠成的事情。

    再看看下面一个案例。

    案例1-9

    电话销售人员：是辉煌贸易吗？

    前台或者总机：是的，请问您是哪位？

    电话销售人员：我是李斯，请转王总!

    前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事

    情？

    电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了

    一批货，但是现在都还没有到，我想问问你们王总怎

    么搞的？到底怎么回事？什么时候可以把货送到？前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

    再看看下面一段对话。

    案例1-10

    电话销售人员：是辉煌贸易吗？

    前台或者总机：是的，您是哪里？

    电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件

    事情!

    前台或者总机：不知道您找王总什么事情？

    电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星

    期的联谊会，不知道他的发言稿准备好没有？

    前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

    3.直接施压法

    虽然我们提到自己是很重要的人，也提到自

    己有非常紧急的事情要找客户，但是前台却总是

    打破沙锅问到底，不弄清楚究竟就是不罢休，我

    想从事电话销售的朋友对于这种情形应该是司空

    见惯的。既然如此，电话销售人员不妨态度再放

    强硬一点，告诉前台这件事情不是其职位可以处

    理的；如果不转，会有很严重的后果。

    我们来看看下面一段对话。

    案例1-11

    电话销售人员：请转王总。前台或者总机：您是哪里？

    电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可

    以了。

    前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我

    讲，然后我再转告王总。

    电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转

    过去就转过去嘛，这么啰唆干什么？

    (电话销售人员开始使用强硬的语气)

    前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。

    电话销售人员：你是不是新来的？是不是你们王

    总叫你们这样跟客户讲话的？你知道我现在的事情有

    多么重要，办砸了损失有多大吗？要不这样，待会儿

    王总打电话给我，我就说已经跟你讲过了!

    前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。

    前台或者总机之所以对于电话转接这么慎

    重，是因为不想承担转接错误电话造成的责任。

    因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与

    责任转移到前台或者总机身上，前台或者总机在

    自身无法承受的情况下，自然很容易作出转接决

    定。

    4.专业知识法

    我们看看下面一个案例。

    案例1-12电话销售人员：是开心科技吗？

    前台：是的，请问有什么可以帮到您的？

    电话销售人员：麻烦帮我转一下于大伟于工。

    前台：于总工程师，您找他什么事情？

    电话销售人员：这件事情还是和他说比较好。

    前台：总工有过交代，有什么事情的话让我先帮

    忙处理，您还是和我先说一说吧。

    电话销售人员：好的，是这样的，我要和他谈的

    是关于Business Intelligence方面的事情，看看如何设计

    新的Classification、Clustering以及DescriPtion and

    Visualization架构……

    前台：您还是不要讲了，讲了我也不懂。我还是

    给您直接转到于总工程师那里吧。

    上面这个案例中的“我要和他谈的是关于

    Business Intelligence方面的事情，看看如何设计新

    的Classification、Clustering以及DescriPtion and

    Visualization架构……”，请问前台听得明白你在

    讲什么吗？答案显然是否定的。

    这样具有极深技术含量的话题，已经很充分

    地显示了你打电话过来找于总工程师是有真正重

    要的事情，对方自然会帮你把电话转进去。

    5.曲径通幽法

    在实际电话销售工作中，我相信大家都有这样的经验，就是你要求前台或者总机转接电话到

    对方高层那里会遇到很多困难，但是如果你要求

    他转一下维修部或者销售部则很容易，因为你打

    电话过来显然是有维修或者订货方面的事情，前

    台或者总机根本无须多加过问。

    也就是说，我们可以通过前台将电话先转接

    至一些低难度的部门。由于这些部门与销售人员

    打交道的机会较少，自然“经验”也不那么丰富，相对比较容易通过他们将电话转接到关键联系人

    那里。

    我们来看看下面一段对话。

    案例1-13

    前台或者总机：您好，开泰科技!请问有什么可

    以帮到您的？

    电话销售人员：你们维修电话是多少？

    前台或者总机：87654321!

    当我们直接问对方“维修电话是多少”的时

    候，比问“转一下售后服务部”的效果还要好一

    点，我们再来看看下面电话销售人员与维修师傅

    的对话。

    案例1-14

    电话销售人员：您好，是开泰公司吗？客户：是的，请问什么事情？

    电话销售人员：我是悦达办公的刘嘉玲。是这样

    的，如果有一种方法可以帮助您立刻降低公司的办公

    用纸费用20%以上，我可以用一到两分钟的时间向您

    做个简单的说明吗？

    客户：办公用纸？小姐，你打错电话了吧？

    电话销售人员：打错电话，您的意思是……

    客户：我这里是维修部。

    电话销售人员：哦，真不好意思。师傅，请问您

    贵姓？

    客户：免贵姓张。

    电话销售人员：张师傅，真不好意思，嘉玲今天

    非常幸运地将电话打到您这里来，从您的声音中，我

    就听出您是一位豪爽、乐于助人的绅士。对了，张师

    傅，嘉玲可以请您帮一个小小的忙吗？

    客户：你说吧。

    电话销售人员：张师傅，如果您是我的话，您觉

    得应该找哪一个部门呢？

    客户：当然是后勤部，你拨分机888就可以了。

    电话销售人员：谢谢张师傅，顺便问一下，如果

    您是我的话，您觉得找谁比较合适呢？

    客户：你找张经理就可以了。

    除了上面案例中所介绍的一些绕过前台或者

    总机的有效方法之外，在现实工作中，还有许多其他方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的

    目的，在这里就不一一列举了。只要你本着一个

    宗旨，就是给前台或者总机一个充分足够的理

    由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必

    要性，不转的话后果很严重，你就够顺利地找到

    自己想要找的人。第二章 具有吸引力的开场白

    第一节 电话销售最初面临的两大挑战

    作为一名专业的电话销售研究者，同时也作

    为许多电话销售人员眼中的准客户，我想自己和

    大多数准客户有一个非常不同的地方，就是我个

    人十分乐意接听任何销售电话，尤其是那些非常

    有意思的陌生销售电话。

    每当接到陌生销售电话的时候，我都会很热

    情地和电话销售人员进行沟通与交流，用心倾听

    他们的来电。即便是由于某种原因的确不需要电

    话销售人员所推荐的产品或者服务，也会非常礼

    貌、坦诚地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来

    电，告诉他是我所见过最棒的销售人员，并预祝

    他接下来会有好的运气。

    通过接听不同行业、不同产品的销售电话，对于我来说有着非常重要的意义。一方面可以吸

    取不同电话销售人员身上的闪光点，学到更多更

    好的销售方法与技巧，了解不同行业的发展状况

    以及各式各样产品的大致特点，由此可以极大地

    丰富自己的电话销售类课程案例储备；另一方面

    就是我也因此可以站在最客观的立场上了解在目

    前这个阶段，一般的电话销售人员与客户的沟通

    能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好或者不好的地方，从而可以更加具有针对

    性地修改自己的电话销售类课程，进而提升课程

    的品质。

    不过说实在的，我之所以乐意接听各种各样

    的销售电话，确实有着极为特殊的原因，完全可

    以说这原本就是我应该做的一种工作。站在公平

    的角度来说，像我这样因为有目的而乐意接听销

    售电话的准客户实在不多。

    电话销售作为一种新的有效销售方式，这些

    年在国内获得了长足的发展，越来越多的公司、行业开始重视电话销售。在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训和人力资源等适用电话销售

    的行业，电话销售已经成为公司业务推广的主要

    方式，几乎已经完全取代了传统的面对面销售方

    式。

    究其原因，这和电话销售本身固有的特点是

    分不开的。与传统的面对面销售方式相比较，电

    话销售具有两个突出的优势。一个优势是电话销

    售的相对成本很低，打一通电话的直接开支成本

    才几角钱。而如果使用传统的面对面销售方式，成本则高昂许多，它不得不考虑路程和距离及由

    此而产生的交通费用和机会成本等。另一个优势

    是电话销售的效率很高。电话是世界上最快的交

    通工具，可以在不到一秒钟的时间内载着你从海南到黑龙江、从天南到海北，迅速与客户取得联

    系并了解客户的具体想法。如果一位电话销售人

    员平均每通电话的沟通时长为5分钟，那么每小

    时就可以与12位客户取得联系，一个上午就可以

    与差不多50位客户沟通。而面对面销售方式，以

    广州市场为例，在没有车的情况下，一个上午能

    够拜访两位客户就相当不错了。电话销售和面对

    面销售，两者拜访效率的差别几乎可以达到25

    倍。

    随着人力成本和拜访成本的不断攀升，我几

    乎可以肯定地说，电话销售在未来一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的

    主流销售模式。电话销售目前在国内的迅猛发展

    也从侧面有效地证明了这一点。

    不过，“尺有所短，寸有所长”，任何事物都

    具有两面性，电话销售当然也不例外。因为电话

    销售特有的低成本、高效率优势，却也使得电话

    销售人员在打电话给客户时，面临着比传统的面

    对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的

    时候，往往会遇到两股很大的挑战。下面，我就

    给大家一一道来。

    一、客户时间与精力的挑战

    想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里思考着待会儿在会议上的发言稿，怎样

    向公司其他部门作出合理的解释来证明自己部门

    下半年的计划是合理有效的。就在这个时候，办

    公桌上的电话突然间响起来。你连忙低头看了一

    下来电显示，想看看是谁找你，发现这个号码好

    像印象不深，但是又不清楚到底是谁打过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你。别

    的事情可以暂时放一放，可是电话是需要马上接

    听的。于是，你很自然地放下手中的事情去接听

    这通电话。

    很显然，这正是电话销售的优势。无论客户

    现在在做什么，当电话铃声响起来的时候，他都

    会本能地去接听电话。或者可以这样讲，他都需

    要马上去接听电话，客户并没有其他的选择。

    很显然，这同时也是电话销售的劣势。当客

    户放下自己的事情去接听电话的时候，也就代表

    着你打断了客户正在做或者即将做的事情。对于

    客户而言，这并不是一个好的体验。

    客户并不是每天无所事事地待在办公室或者

    家里等待销售人员的电话，客户是在工作或者生

    活。我们现在可以做个重要性的排序看看，假设

    你是这位客户，在接下来的一个小时以内有以下

    六件事情需要你做，分别是复印文件资料、审查

    发货合同、准备会议讲稿、去饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一通陌生的推销电

    话。请问你会怎样安排这六件事情的先后顺序

    呢？

    如果我说得没错，99%的人会将接听陌生销

    售电话放在最后一位，相信大家都不会反对，甚

    至很多人心里都会想“我的工作安排里根本就没

    有接听推销电话的计划”、“最好永远没有推销电

    话打过来”。

    电话销售高效率的同时也充满了不可预测

    性。当我们打电话给客户时，我们根本无从得知

    客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。

    所有这些事情都要耗去客户的时间与精力，在这种情况下，客户为什么要把自己宝贵的时间

    与精力分配给一位从来没有听说过的电话销售人

    员呢？

    在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面

    临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理

    或者即将处理的事情，你要同这些事情一起竞争

    客户的时间与精力。客户愿意给你时间，你才可

    能有销售产品的机会。

    这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所

    面临的第一项重要挑战。二、客户条件反射拒绝心理的挑战

    更令客户头疼的是，有相当多的电话销售人

    员在从事这份工作时，并没有接受过专业的电话

    销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们使用的

    仍然是传统的强势推销策略。当他们拨通潜在目

    标客户的电话之后，不管三七二十一，开口就说

    他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服

    务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应

    该作出正确的购买决定，将钱从自己的口袋里掏

    出来放在电话销售人员的口袋里。

    客户并不是每天都需要购买产品，但是却每

    天都有销售人员通过电话希望他们购买产品，这

    就是问题所在。

    如果我们进行换位思考，随便想一想，就能

    了解客户对于销售电话有着怎样的反应了。

    在接到了太多类似销售最好产品或者服务的

    电话，听惯了电话销售人员经常性自吹自擂式的

    夸夸其谈，在被一次两次三次乃至无数次的强行

    推销之后，客户对于销售电话已经开始产生排斥

    心理，他们开始变得多疑、反感，于是自然而然

    地客户开始进行下意识的自我保护。

    这种客户下意识的自我保护就是我们要讨论

    的客户条件反射拒绝心理。人类天生就具有条件反射的能力，眨眼就是

    一种很好的例子，如果我现在忽然猛地一拳向你

    的脸部打过去，虽然我只是佯装，不会真的打到

    你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地、根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。

    在被电话销售人员骚扰了多次以后，在电话

    沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保护意

    识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡

    回去。对于陌生的销售电话，客户已经养成了一

    种“先拒绝再说”的固定反应模式。

    比较有趣的是，据我个人了解，不仅是客

    户，即使电话销售人员自己，也不喜欢接听销售

    电话。

    电话销售人员每天拼命地打电话开拓新客

    户，以期创造更好的销售业绩和赚取更多的财

    富，但同时电话销售人员又像自己要推销的客户

    那样，对于陌生的销售电话抱以一种防范的心

    理。如果有人打电话向电话销售人员推销产品，他们同样基于条件反射，都没有问清楚对方销售

    的是什么产品，就拒绝了。

    连电话销售人员自己都对陌生的销售电话有

    着这么强烈的条件反射拒绝心理，仔细想一想，这实在有些让人哭笑不得。不管怎么样，我们都需要明白这个严峻的事

    实——在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户

    会习惯性地告诉我们“暂时不需要”、“马上要开

    会”、“你发传真过来看看”等，这是客户的一种下

    意识的条件反射拒绝心理。

    虽然客户条件反射式的拒绝并不是真正意义

    上的拒绝电话销售人员，但是由于它会中断整个

    销售的流程，让销售对话无法进行下去，所以电

    话销售人员必须学会有效处理。

    于是，就有很多学员在“电话销售实战训

    练”课程上问我这样的问题——“李老师，如果客

    户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如

    何进行拒绝处理呢？”(或许你也有同样的疑

    问)

    这样的问题，实在让人难以回答。

    在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我

    们就要证明他不忙；客户说他不需要，我们就要

    证明他有需要。很明显，我们将自己置身于与客

    户对立的立场，而客户是不可能从对手那里购买

    任何东西的。

    对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理

    方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的

    理由。如果等到客户说出他“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，将是一件非常困难的事

    情。

    或许有人会讲“拒绝是成交的开始”、“客户的

    拒绝次数越多，代表着客户的兴趣也就越

    大”、“所以我们要热爱拒绝”。

    这完全是无稽之谈!

    虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对于电

    话销售人员是非常有帮助的，但是在真正面对拒

    绝的时候我们也要学会安慰自己，保持一种良好

    的积极心态(上述拒绝处理观念在心态方面的积

    极意义是需要肯定的)，坦然去面对，并且掌握

    相对应的话术。但是，如果我们太过于热衷于掌

    握一些所谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是在

    电话销售开始的最初30秒钟之内，常常会弄巧成

    拙。

    在销售一开始阶段就做拒绝处理，这是一件

    非常危险的事情，这种方法会使你失去的生意机

    会远远多于得到的生意机会。

    真正的电话销售高手与一般的电话销售人员

    相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害

    到什么程度、有多么高明，或许他们的拒绝处理

    技巧会好一些，但最主要的是他们能够有效地预

    防客户的拒绝。如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是电话销售人员在销售的最初阶段所面临的另外

    一项严峻挑战。

    要避开以上两项极其重要的挑战，最好的解

    决方法就是电话销售人员必须通过极具吸引力的

    开场白，在和客户沟通的最初30秒时间之内迅速

    抓住客户的心，立刻激发客户的兴趣，这样才可

    以成功地将对话进行下去。

    客户有了兴趣，就暂时不会去想其他要处理

    的事情，就会给电话销售人员几分钟的时间。同

    时，客户有了兴趣，就很自然地消除了他本来的

    条件反射拒绝心理。第二节 立刻激发客户兴趣的方法

    衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组

    合起来之后，能否激起客户的兴趣，能否让客户

    在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人

    员，同时又可以避开客户的条件反射心理。

    好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那

    样。我们可以试想一下，你现在正在一个公交车

    站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高

    喊“卖报!卖报!一块钱一份!”看看卖报的效果

    怎么样。

    同样的情境，另外一位卖报人走了过来，同

    样对着等车的人高喊“中国足球再遭惨败，主教

    练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中心

    风力可达12级!”我们对比一下两位卖同样报纸

    的卖报人，最终的结果有什么样的差别!

    很显然，后面那位卖报人通过非常具有诱惑

    力的语言，成功地吊起等车人的胃口，激发了他

    们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。

    接下来，我们会给大家分享几种比较实用的

    开场白方法，并且给出具体的案例分析，大家可

    以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效开场白方法。一、陈述产品的最终价值

    客户最终之所以选择某种商品或者服务，一

    定是因为这种商品或者服务能够帮助他解决现实

    存在的问题，从而带给客户相对应的价值。同

    时，这种价值相对于客户的付出，显得物超所

    值，具有丰厚回报。

    因此在开场的时候，电话销售人员不妨就用

    最直白的语言，让客户明白这通电话最后能够给

    他带来什么样的价值。先把这通电话的结果告诉

    客户，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小

    小的投入就能够获得巨大的回报，这样就可以迅

    速抓住客户的注意力。

    下面我们来看两个案例。

    案例2-1

    此案例背景为一家电信行业长途电话业务代

    理商电话销售人员范晓丹，在向客户推荐他们公

    司所代理的长途电话业务。以下为开场的时候范

    晓丹与客户对话的具体分享。

    电话销售人员：早上好，王经理，现在接电话方

    便吗？

    (这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这

    样认为，是因为这句话一方面显得很有礼貌，表达了对客户的尊重；另一方面由于电话销售人员知道客户

    的姓名与联系方式，会让客户产生认识电话线另一端

    人的错觉。从而当电话销售人员问客户“现在接电话方

    便吗”的时候，客户会很自然地回答“方便”。而当客户

    一旦表示他“方便”的时候，就表示客户已经许下了一

    个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在接下来的

    对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意

    思再找像“很忙”或者“没有时间”这样老生常谈的借

    口，等于堵住了客户的退路)

    客户：方便，请问您是哪位？

    电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰

    的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了。是这

    样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省

    公司的长途电话费用30%左右，而且还不需要您任何

    的额外投资，我可以用一到两分钟的时间向您作一个

    简单的说明吗？

    (电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在

    介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借

    用了合作伙伴中国联通的名义，这样可以迅速赢得客

    户的信任。其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说

    自己的真实姓名(范晓丹不仅难记，也难介绍)，而

    是使用了艺名，既方便了客户的记忆又十分好介绍，能够让客户产生积极正面的联想。不知道各位男士朋

    友，听到一位女孩子用银铃般的声音介绍“范冰冰的

    范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲切、拉近距离的感觉。再次电话销

    售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不需要任何的额外投资就可以立刻节省30%的

    长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这通电话的

    最终价值在哪里。同时，在中间请大家注意，“不需要

    任何的额外投资”这句话会让客户产生好像不用付钱的

    感觉，作为一种模糊介绍，这里有很深的意义)

    客户：是吗？什么方法？

    (这么好的事情，当然要了解了解)

    我们再看下面一个案例。

    案例2-2

    此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧

    洲系统集成商的销售人员刘学友与某地方移动通

    信公司某部门负责人张德华的沟通过程，具体销

    售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵塞

    的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下。

    电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方

    便吗？

    客户：方便方便，哪位找？

    电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是

    一家专注于移动行业系统集成的服务商，同时也是沃

    达风、orange的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主

    要是想向您报个到，问一声新年好，同时也想请教您

    一到两个问题，可以吗？

    (电话销售人员所在的公司在中国内地默默无名，所以他特意提到“德国”两字，利用大家对于德国

    产品的良好感觉给自己公司增加印象分。至于表示自

    己公司是欧洲两大运营商的战略合作伙伴，则是从另

    外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自

    己抬高)

    客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题？

    电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广

    深移动系统在春节高峰期的时候，因为对手机短消息

    的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间

    不能够成功发送，结果造成很大损失，所以想找您问

    问，是有这回事吗？

    (看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备

    工作，找到了客户的痛点)

    客户：是有这回事，你的消息很灵通。

    电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最

    高峰的时候，客户如果发10条短消息最终能有多少条

    短消息会成功发送呢？

    客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条

    吧。

    电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮

    助您解决这个问题，可以再耽误您几分钟的时间吗？

    客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解

    决这个难题，花多少时间都可以。

    (手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够

    成功发送，这是客户很想解决的一个问题，客户很清

    楚这通电话最终对于他的巨大价值了，于是对于电话销售人员接下来的话，客户自然而然就会产生很大的

    兴趣)

    我们再来看看更多类似的例句。

    “如果我能向您介绍一种在一个月之内赚取

    1000元人民币外快的方法，并且该方法已经有超

    过10万人验证是行之有效的，您是否可以抽出5

    分钟左右的时间来了解这种迅速提升生活品质的

    方法呢？”

    “如果有一种方法，可以帮助您提升资金周

    转效率30%左右，流动资金可以从原来一年周转

    三次提升到一年周转四次，等同于公司的流动资

    金提升1000万元以上，并且该方法经过上千家企

    业证明是行之有效的……”

    “如果我能向您证明有这样一种设备，它可

    以使您公司的产品瑕疵率下降5%以上，避免因此

    产生的次品低价造成的损失，我可以花一点时间

    向您做个说明吗？”

    “如果我能向您展示一种可以让您每月传真

    费用降低70%的方法，并且该方法经过××公司、××公司、××公司验证是行之有效的(此处的××公

    司为客户耳熟能详的企业，起到背书证明的作

    用)，我是否可以花上三分钟左右的时间和您分

    享一下？”二、提出具有刺激性的问题

    人在受到刺激的时候都会产生一种想要了解

    到底发生了什么事情的自然反应，就像现在在你

    身后突然发出“砰”的一声巨响，你的第一反应就

    是马上将头回过去看看发生了什么事情那样。

    电话销售人员如果提出一个能够和客户产生

    关联的问题，并且该问题能够让客户感受到较强

    的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会

    偏向这件有刺激性的事情。也就是说，客户就会

    产生兴趣。

    下面我们来看两个案例。

    案例2-3

    此案例的背景为南方电脑公司的销售人员与

    客户的对话，具体对话过程中刺激客户的开场白

    内容如下。

    电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方

    便吗？

    客户：方便，方便。您是哪里？有什么事情？

    电话销售人员：我是南方公司的小黄。是这样

    的，铁经理，今天我特意打电话给您是想向您汇报一

    个严重的问题!

    客户：什么严重的问题？(电话销售人员说是有严重的问题，但是到底是

    什么严重的问题并没有明讲，客户会感到有些紧张，自然会想了解到底是什么事情)

    电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师

    对于您公司的系统进行了一系列的测试，他们认为其

    中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲？

    (越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是

    只讲一小部分信息，别人越是有兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然)

    客户：不要紧，你直接讲吧!

    电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其

    中的一组服务器存在系统漏洞隐患，这不仅会有可能

    破坏数据，并且还有可能引发整个系统的崩溃。您那

    边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现

    象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的

    话，我想和您共同探讨一下系统漏洞产生的真正原因

    是什么。

    客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么

    地方呢？

    (造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有

    兴趣了解，要是再出了问题就很难向公司交代)

    我们接着看下面的案例。

    案例2-4

    此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售

    人员郭明与某业主李彩妮小姐的对话，电话销售人员成功地借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的压

    力，最终成功销售一套保安系统。具体对话内容

    如下。

    电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业

    主李彩妮小姐吗？

    客户：是的，我是，您是哪里？

    电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部

    的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思的。您现在接电

    话方便吗？

    (如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司

    的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果以物业管理

    处的名义则比较容易获得业主的信任。仅仅凭借这个

    名头，客户就不会马上挂掉电话)

    客户：方便，有什么事情吗？

    电话销售人员：是这样的，李小姐，今天D区发

    生了一起严重的盗窃案，而这已经是本月发生的第二

    宗了。您有听说吗？

    (严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听

    到后的刺激感会比较强)

    客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措

    施呀!要不我们这些业主怎么住得心安呢？

    (关系到安全的问题都是很受客户关注的)

    电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保

    安措施，不过真正的安全应该是建立在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的。我今天打电话给您也

    是这个原因，您认为呢？

    客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合呢？

    电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作

    案手法非常隐蔽，瞄准的就是那些安全防范意识不是

    很强、同时自身也存在安全隐患的住户。因此，我们

    特别提醒，希望广大业主一定要提升安全意识，不要

    给窃贼可乘之机，毕竟苍蝇也不叮无缝的鸡蛋。您说

    呢？

    (窃贼的作案手法非常隐蔽，瞄准的又是安全防

    范意识不强的住户，这样的说法显然是合情合理的。

    不过，如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很“刺激”)

    客户：你说得倒是很轻松，我一个单身女子，你

    叫我怎么提升安全防范意识呢？

    (客户已经感受到了明显的刺激，毕竟防盗安全

    问题是每个人都十分关切的)

    电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我

    们发现很多业主也提到和您类似的问题，虽然自己也

    想提升防范措施，但是又不知道从何做起，所以我们

    也想了一个解决方法，您看看可不可行？

    客户：什么方法？

    电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决

    定了治安形势在一段时间内不会有大的好转，因此特

    别请了一家专业的防盗安全合作伙伴对业主的房屋作

    一次免费的安全评估，并且给出相应的加强安全的措施，使我们美丽小区真正成为业主住得安心、住得放

    心的小区!

    客户：这还差不多，确实应该这样做。

    电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得

    合适的话，我们明天就派一位专家上门对您家作一次

    安全大检查，您看这样好吗？

    客户：好的!什么时候过来？有没有证件？

    电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高

    的嘛……

    三、出乎客户意料的观点或事情

    同刺激客户相比，提出出乎客户意料的观点

    或者事情，也有异曲同工之妙。因为此时客户的

    思维惯性被打断了，基于本能，客户决定了解这

    种说法到底从何而来、为什么会有这种说法。也

    就是说，客户的兴趣已经产生，电话销售人员已

    经有了继续往下对话的机会。

    打个比方来说，我现在很认真地告诉你“中

    国足球这次百分之百能从世界杯预选赛出线”。

    这与你的正常思维完全背道而驰，于是你吃惊地

    问我为什么有这种天方夜谭的不现实看法，不管

    接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈

    谈，谈得好不好、有没有道理是一回事，你有没

    有兴趣听又是另外一回事。我们来看看以下两个案例。

    案例2-5

    此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员

    李斯与展览行业的一位客户的对话。由于客户可

    能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理

    是较强的，因此电话销售人员在开场的时候抛出

    一颗“炸弹”，让客户感到十分惊讶，具体对话如

    下。

    电话销售人员：早上好，刘经理，现在接电话方

    便吗？

    客户：还好，您是哪位？

    电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专

    注于展览行业发展的服务机构，今天打电话给您是有

    一件关于展览行业的大事情要告诉您!(电话销售人

    员只字未提自己公司的全名“美好管理顾问有限公

    司”，因为一讲到什么管理顾问公司，就会激发客户的

    固定思维模式，客户就认为管理顾问公司是做培训推

    广课程的。于是说“专注于展览行业的服务机构”，以

    防客户从公司全名中一开始就产生负面的联想)

    客户：什么大事情？

    电话销售人员：在经过对超过200位展览行业销

    售推广精英连续超过6个月的跟踪调查之后，我们终于

    发现了一个大秘密，正是这个秘密，决定了一位展览

    行业销售人员业绩的好坏!

    (关系到客户所在行业业绩好坏的秘密，而且是经过长时间调查得出的结果，自然客户再多花半分钟

    时间了解一下没有什么问题)

    客户：什么秘密？

    电话销售人员：我们发现大部分展览行业的销售

    人员都有这样一种观念——“客户买的并不是参加展览

    本身，而是参加展览后给客户带来的好处”。正是因为

    有着这样的观念，导致了他们的业绩不尽如人意!

    客户：你的意思是说，客户买的并不是参加展览

    后给他带来的好处和利益？

    (对于大多数客户而言，卖产品就是卖好处是一

    种十分根深蒂固的销售理念，而电话销售人员却从根

    本上打破了他多年以来的思维习惯，这让客户感到惊

    讶：居然有人说卖产品不是卖好处？)

    电话销售人员：正是如此，我们发现客户之所以

    最终决定参加某项展览，并不是为了所谓的好处，而

    是出于其他原因。

    (具体原因不用讲，客户感到惊讶，自然会主动

    接着问下去)

    客户：其他什么原因？

    再来看另外一个案例。

    案例2-6

    此案例背景为某财务公司的销售人员史威与

    一家电脑公司负责人杨军的对话，希望客户能够

    选择他们公司的财务咨询方案，但是很多公司对于财务问题十分敏感，不希望和一位陌生人讨论

    关于财务的问题。而史威正是利用这一点，用最

    短的时间成功地让客户产生了兴趣。具体内容如

    下。

    电话销售人员：下午好，杨总，现在接电话方便

    吗？

    客户：方便，您是哪位？

    电话销售人员：我是稳健的史威。是这样的，杨

    总，我刚看到贵公司的一份文件，觉得挺有意思的，所以想找您探讨一下，可以吗？

    (稳健是什么公司暂时可以不讲，先提看到客户

    公司的文件，而客户听到有人在看自己公司的文件，一般会十分惊讶，一位没有见过面的人怎么会看到自

    己公司的文件，看到的到底又是什么文件呢)

    客户：你在看我们的什么文件？

    (客户的本能反应)

    电话销售人员：哦，是贵公司今年上半年的纳税

    清单!

    客户：什么？你是从哪里看到我们公司的纳税清

    单的？

    (如果我是那位杨总，只怕会更加惊讶，因为通

    常公司的纳税清单一般是不会外传的，属于公司的一

    级机密。对于公司高层而言，听到有人在研究自己公

    司的纳税清单，不管他现在在做什么，都会放下手中

    所有的事情，打起十二分的精神，立刻紧张起来。客户现在想要继续了解的兴趣已经到了无法形容的地

    步，接下来如何做就看电话销售人员的了，起码客户

    现在会留出充分的时间给你)

    四、激发客户的好奇心

    好奇心是引起客户注意力和兴趣的关键所

    在，前面的几种方法也包括好奇心的因素在里

    面。如果客户能够对电话销售人员的话题感到好

    奇，就等于让客户闻到了牛排的香气，听到了炸

    牛排那种吱吱的响声，但又看不到牛排在哪里，从而让客户产生一种渴望，希望了解事情的真

    相，自然就有兴趣了。

    如果一位电话销售人员知道怎样在电话中让

    客户产生好奇心，那么他的业绩一定会出类拔

    萃。

    我们一起来看看下面的两个案例。

    案例2-7

    此案例的背景为我到广州之后的第一天

    (2003年11月15日)打的第三通电话，通话对象

    是一家电器公司的人力资源部赵经理，案例背景

    在本书前言中已经陈述过，本通电话的目的是希

    望与赵经理约定见面，想办法尽快找到一份工

    作。对话内容如下。电话销售人员：赵经理，您好，现在接电话方便

    吗？

    客户：方便，您是哪位？

    电话销售人员：我姓李，您叫我小李就可以了，很高兴通过朋友的介绍拨通赵××经理您的电话。是这

    样的，赵经理，小李今天打电话给您是有一件很小的

    事情想要请您帮个忙，大概耽误您一到两分钟的时间

    就可以了，好吗？

    (自我介绍是“小李”，是对客户的尊重，另外关

    键是当很有礼貌地问赵经理“有件事情想要请您帮个

    忙”的时候，对方会很好奇我到底有什么事情想要找他

    帮忙，对话就可以顺利地进行下去了)

    客户：什么事情？

    电话销售人员：其实我是一位刚到广州的年轻

    人，打电话给您只是希望能够寻求一个在电器行业发

    展的机会。我本人以前从事过家用电器行业，而且有

    过非常成功的经历。我百分之一百、百分之一万地相

    信可以帮助贵公司提升卖场销售的业绩。今天打电话

    给您只是想约5分钟的见面机会，向您当面介绍一下我

    凭什么、有什么样的策略与方法可以帮助贵公司提升

    销售方面的业绩，您看好吗？

    客户：原来是这样呀，好，那你过来吧!

    (成功约到见面的机会，解决了工作生存的问

    题)

    我们继续来看下面的案例。案例2-8

    此案例背景为一家培训公司的电话销售人员

    苏楚生与互联网行业的客户陈醒的对话经历，具

    体销售产品为苏楚生所在公司的网络学习课程，开场白引发客户兴趣部分的内容如下。

    电话销售人员：早上好，陈经理，现在接电话方

    便吗？

    客户：方便，您是哪位？

    电话销售人员：我是德威的苏楚生，陈经理，今

    天我打电话给您是来向您真诚道歉的，希望您接受!

    客户：道歉？为什么你要道歉？

    (客户听了这通莫名其妙的道歉电话，根本搞不

    清楚到底发生了什么事情。这个叫做苏楚生的人为什

    么要向他道歉？对于客户而言，这是一件非常奇怪的

    事情)

    电话销售人员：是这样的，陈经理，前几天我们

    公司组织了一场针对互联网行业的调查活动，主要是

    想了解在目前状况下互联网行业销售人员与客户沟通

    的能力，所以我们就以客户的名义对咱们公司进行了

    一场调查，但是事前并没有通知到您，所以希望您看

    在我们很用心的份儿上，不要放在心上，好吗？

    (给出道歉的理由)

    客户：原来是这样呀，其实也没有什么关系。

    电话销售人员：谢谢您的大度，不过小苏既然今

    天给您打了电话，如果您不介意的话，我就将对咱们公司销售人员沟通能力的一个调查结果向您作个简短

    的汇报，也算是一个补偿，可以吗？

    (客户是负责销售这一块的经理，对于自己手下

    员工的沟通能力自然十分关心，也很好奇自己的下属

    在现实工作中是如何和客户沟通的)

    客户：可以，可以!你说说看，看看是什么结

    果。

    电话销售人员：不过，陈经理，如果我说到贵公

    司的销售人员做得还不够完善的地方，还可以再加强

    一点的地方，您不会怪我吧？

    (一般公司的领导最关心的就是自己下面员工做

    得不好的地方，总是喜欢找自己下面员工的缺点，尤

    其是别人眼中是怎样看待自己下属的，更加感到好

    奇)

    客户：不要紧，你照实讲就最好!

    五、真诚地赞美客户

    每个人内心都有获得别人理解和赞美的渴

    望，这是人的天性。如果电话销售人员能够找到

    赞美客户的话题，谈论令客户自豪的事情，于情

    于理客户都会给这个可爱的人几分钟时间，对话

    就进行下去了。

    我们来看看下面两个案例。

    案例2-9此案例的背景为东方人才市场的张惠琳与物

    流公司客户黄启舟的对话，大家可以看看电话销

    售人员的实际做法。

    电话销售人员：早上好，黄总!

    客户：早上好，您是哪位？

    电话销售人员：我是东方人才的张惠琳，刚才我

    和您那边的刘经理通过电话，他说您是这方面的专

    家，我的问题只有您才可以回答，所以看看您是否可

    以给小张一点建议？

    (电话销售人员说和刘经理通过电话，是找了一

    座桥，让客户有了一定的想象空间，不会直接拒绝。

    至于“只有您才可以回答的问题”，是对客户的一种由

    衷赞美)

    客户：什么问题？你先说说看!

    案例2-10

    此案例的背景同上一案例的背景几乎一样，只是客户换成了一家电子公司的和总，对话过程

    如下所示。

    电话销售人员：中午好，和总，现在接电话方便

    吗？

    客户：方便，您是哪位？

    电话销售人员：我是东方人才的小张，有件事情

    想和你讲，又怕您怪我，不过我还是鼓起勇气，给您

    打了这通电话!客户：什么事情？

    电话销售人员：和总，昨天我偷了您的一件东

    西!

    客户：嗯？你偷了我什么东西？

    电话销售人员：我偷走了您的智慧!

    (非常有创意的开场白)

    客户：是吗？我们之前又没有见过，你怎么会偷

    走我的智慧？

    电话销售人员：昨天我在报纸上看到您的专访，您说了您之所以成功的三大秘诀，真是“听君一席话，胜读十年书”，小张起码可以少走五年的弯路!

    客户：谢谢，小女孩还是挺会说话的!过奖了!

    电话销售人员：不过您讲的三点中，有一点小张

    前思后想都想不明白，我可以再请教您一下吗？

    (自己的崇拜者不了解自己的伟大思想，作为偶

    像怎么样也要尽力帮忙)

    客户：哪一点不明白？

    电话销售人员：您说成功的关键在于组建一个优

    秀的团队……

    (进入下一销售阶段)

    六、不如干脆欲擒故纵

    在电话销售过程中，我们总会遇到一些很难

    缠的客户，不管我们如何讲，他就是“现在很忙”或者“马上要开会”。在这种情况下，与其强行

    销售而被客户不耐烦地拒绝，不如顺水推舟，欲

    擒故纵——“既然您这么忙，不如我一个月后再

    打过来，好吗？”客户正是求之不得，然后电话

    销售人员做好记录，到了一个月后，真的准时打

    过去。因为客户之前有过承诺，所以他不太好再

    次拒绝，而且这么锲而不舍的销售人员也会打破

    客户对于销售人员的印象。基于对电话销售人员

    的尊重，客户也会听一听接下来的对话。大家可

    以看看下面这个案例。

    案例2-11

    电话销售人员：早上好，韩经理!

    客户：您好，您是哪位？

    电话销售人员：我是金威公司的张浩然，韩经

    理，之前我们约好今天给您打电话的，您还记得吗？

    客户：哪位张浩然？我们什么时候约好的？

    (客户哪里还记得自己一个月以前随便拒绝的一

    位销售人员)

    电话销售人员：韩经理，在上个月的11号上午9

    点50分，也就是正好一个月之前，我给您打过一通电

    话。不过当时您很忙，然后我们约好在一个月以后，也就是今天上午9点50分再联系，我想既然答应过您，所以今天上午准时给您打过来。您还有印象吗？

    (客户其实听完之后也明白是怎么一回事了，不

    过他会对这位电话销售人员表示尊重，再加上电话销售人员既然已经言而有信，客户自然要为自己说过的

    话负责任)

    客户：哦，有一点印象!对了，上次我们谈的是

    什么事情？

    激发客户兴趣的方法其实有很多种，在这里

    只是和大家分享了其中六类方法。在实际的销售

    工作过程中，电话销售人员也可以总结出一些比

    较有效的技巧。下面这些也可以作为参考。

    可以为自己的电话找一座桥梁，比如“是您

    的朋友××让我给您打这通电话的”，客户不看僧

    面也要看佛面，既然是朋友介绍，就需要给朋友

    面子，最起码要先花点时间听听什么事情。

    可以提到对方非常关心的人或者事情，比如

    提到客户的主要竞争对手“我们刚刚和××公司有

    过合作，帮助它们整合物流系统，在三个月之内

    它们的物流费用平均节省约30万元”。一般客户

    最关注的就是自己的竞争对手做得好或者不好的

    地方，竞争对手“节省了30万元的物流费用”，客

    户自然会想要了解竞争对手到底是如何做的。

    可以先给客户发一些信息、邮件或者寄件小

    的样品、礼物，然后以这些作为切入口，“上次

    寄给您的样品，不知道您感觉怎么样？”如果客

    户收了你的礼物，因为你之前已经有过付出，就不太好意思马上拒绝你。例如在搞培训的时候，我要求广州的电话销售人员打电话的时候要

    说“我是广州××公司的”，这就暗示你打的是长途

    电话，客户因为你的长途话费付出就愿意给你一

    点时间。同样的道理，在电话开始的时候要提

    到“我昨天看了一下贵公司的网站”，这说明你在

    打电话之前有花时间做功课，客户因为电话销售

    人员的付出，需要为这种善意表示回馈，会多给

    一点时间。

    以回访的名义做交叉销售也是很好的方法，如“不知道上次的打印机维修服务您是否满意，打印质量还好吗？”然后再切入到耗材的话题，如果有这样可以借用的资源，大家一定要善加利

    用。再举个例子，××银行下属的保险公司在电话

    销售保单的时候，都会先讲“您是我们的信用卡

    金卡用户，今天打电话给您是……”(如果你是

    该银行的信用卡客户，曾经接到过类似的电话，好好回忆一下该公司销售人员的开场白)，如何

    一步一步地引导到保险上面。

    还可以给自己公司亮一块非常响亮的招牌，让客户听了之后无法抗拒，很多北京的公司都会

    这样做，如“我是中国××协会的或者中国××单

    位，现在推出××政策，需要你们配合……”等，客户听到之后心里会想是不是机关、事业单位找他，不太敢直接拒绝。

    总之，如果是第一次给陌生客户打电话，电

    话销售人员的开场白要尽量避开客户的固定思维

    模式。如“我是美好企业管理顾问公司的××，今

    天我特意打电话给您是因为我们公司刚刚推出了

    一种新的服务，这种服务具有……的特点，对

    您……”因为客户之前接到过太多类似的电话，所以就会引发客户的推理想象，清楚你是做课程

    销售的，从而引发客户的条件反射拒绝心理。正

    确的做法是用另外的方式想办法避开客户的这种

    思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白。

    一定要以最快的速度激发客户的好奇心和继续了

    解的欲望，将对话先进行下去。至于接下来如何

    去做，你做得好还是不好，就是另外一个问题

    了，电话销售人员起码要能够为自己赢得一定的

    对话时间。接下来再怎么做，就是后面章节内容

    的重心所在了。第三章 建立信任、和谐的沟通氛围

    有一位著名的销售大师曾经讲过这样一句

    话：“在销售任何产品之前，首先要销售的是你

    自己这个人!”对此，我深表赞同。

    客户相信、喜欢我们这个人，并不表示他最

    终会选择我们所销售的产品，但最起码他会给我

    们一个介绍产品的机会。

    如果客户在电话中完全不接受我们，双方之

    间没有一种良好的沟通氛围，那么客户就很容易

    挂断电话，也就表示你连销售的机会都没有。

    电话销售和面对面销售有一个很大的不同：

    在面对面销售过程中，即使客户在见面的时候看

    你有点不顺眼，但是碍于情面，他也会给你几分

    钟时间让你介绍产品，你仍然有扭转乾坤的机

    会；但是电话销售就完全不同了，如果客户有了

    听你不顺耳的想法，对你本人一点也不感兴趣，根本就不会和你继续谈下去。

    因此，如何在电话销售的过程中迅速与客户

    建立一种信任、和谐的关系，对于每一位渴望创

    造非凡销售业绩的电话销售人员来讲，都是一件

    非常重要的事情。

    接下来，我们就从五个方面逐一做出分析。第一节 巧妙表达你的善意

    虽然电话销售人员都很清楚和客户建立良好

    关系的重要性，但是在实际工作中，我们却发现

    要做到这一点确实是一件非常具有挑战性的事

    情。

    那么，如何才能够在电话中建立一种良好的

    沟通氛围呢？

    要回答这个问题，我们可以先了解一下那些

    优秀的电话销售人员和一般的电话销售人员，在

    实际打电话的时候动机有何不同。

    在“电话销售实战训练”课程里，我经常会问

    下面的学员——“当你们在打电话给客户的时

    候，脑海里想得最多的是什么？”

    不出所料，大部分学员的回答都是这样的

    ——“李老师，当然是成交了!”

    也就是说，当我们打电话给客户的时候，重

    点考虑的就是最后到底可不可以成交，因为做成

    一单生意我们可以提成500，两单生意就是

    1000，十单生意就是5000……

    试想一下，如果今天有一位电话销售人员在

    打电话给你时，他脑海中只是想着达成交易，只是想着你口袋中的钞票，你到底会作何感想呢？

    那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售

    人员，对于上面的问题是这样回答的——“我在

    想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户!”

    我们为什么要做电话销售？我们做电话销售

    的目的是为了自己还是为了帮助客户？

    电话销售人员打电话的动机就决定了许多事

    情，其中就决定了双方是否有可能建立一种良好

    的沟通氛围。

    当我们的脑海中只想到钱、钱、钱的时候就

    会发现，客户口袋里的钱会离我们越来越远，因

    为这个世界上最远的距离就是从买家的口袋到卖

    家的口袋之间的距离。

    电话销售人员是出于真心帮助客户，还是出

    于自身利益的考虑，客户是可以感觉得到的，因

    为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语

    气、语速、用词以及说话的方式。

    站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东

    西；站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买

    的东西，这里有很大的差别。

    虽然在接下来的内容里，我们会和大家探讨一些建立信任、和谐的沟通氛围的技巧，但所有

    这些技巧都是建立在我们打电话的动机之上的，即是否有一颗愿意帮助客户的心。

    虽然销售的本质是一种看得见的交换，如物

    品的交换、金钱的交换等，但是我们却往往忽视

    了情感的交换。我们常常将客户看成一种待捕的

    猎物，把客户当成互相较量的敌人，带着这样的

    初衷是无法让客户产生安全感的，客户只是会想

    着逃避，只会想着尽快挂掉你的电话。

    如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要

    去想怎么帮你的客户。只有做到这一点，你才能

    够真正得到客户的信任和认可。

    下面给大家分享一个案例。

    案例

    丁容容是一家人才市场的电话销售人员，也

    是该人才市场销售业绩最高的一位，她一个人的

    业绩相当于十位普通电话销售人员业绩的总和。

    在和丁容容沟通的过程中，她向我透露了一

    个小秘密，而正是这个看似很小的秘密，就已经

    注定了她的业绩会和别人不一样。

    在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后，一般的电话销售人员会直接打电话给客户做产品

    介绍，希望客户到她这里来做现场招聘，但是丁

    容容的做法不是这样。

    在丁容容所在的城市，像他们这样的人才市

    场有六七家，每一家从本质上看，都没有什么差

    别，而且由于竞争激烈的关系，连价格几乎都差

    不多，非常透明。客户如果真的要招人，实际上

    到哪家都没有太大的差别。

    在打电话给客户之前，丁容容首先会给客户

    发一封电子邮件，邮件的标题为《容容的观

    点》。其实就是丁容容自己制作的一份电子杂志

    (如果你操作电脑熟练，这应该不是什么难

    事)，其内容收录的是丁容容自己收集的一些关

    于人力资源部门非常关心的内容，如招聘时需要

    提的问题、新人如何培养等。这里面的内容都是

    经过仔细筛选的，非常经典。

    差不多半个月之后，丁容容会给客户再发一

    期《容容的观点》，而且这一期的内容会比上一

    期更加经典、更加紧凑，是让人力资源部门经理

    看了爱不释手的电子杂志。

    在这期间，丁容容还会给客户发一到两次短

    信(其实就是短信群发)，分享一些观念或者表

    达慰问之情。这时候丁容容才会给客户打电话，当客户接

    到电话之后，都会异口同声地说“原来你就是那

    个容容!”双方的关系很快变得十分融洽，就像

    是老朋友一样。

    我曾经打过电话给丁容容的客户，询问他来

    这里做人才招聘的真实原因。客户很坦白地对我

    讲：“对于这么一位有上进心、有才华的女孩

    子，我必须对她之前的善意与付出作出适当的回

    报。”第二节 配合客户的性格模式

    一个人最喜欢的人是谁？当然是他自己!

    那么他喜欢和什么样的人在一起？当然是和

    他相类似的人!

    这就是我们常说的“物以类聚，人以群分”的

    道理。

    喜欢上网的人，会有许多网友；喜欢下棋的

    人，会有一群棋友；至于喜欢打麻将的人，则自

    然会有一群牌友，每当三缺一的时候就可以招之

    即来。

    当发现一个人和我们在很多方面都保持一致

    的时候，我们就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到了自己的

    影子，莫名其妙地产生一种亲切感，自然而然就

    喜欢上对方。

    要做到这一点，就要求电话销售人员采用配

    合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是

    相类似的人，视电话销售人员如朋友一般，就可

    以成功地进入客户的频道、成功地进入客户的心

    理世界，建立良好的关系。

    虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不习惯，但是正所谓“见人说人

    话、见鬼说鬼话”，既然我们决定要从事销售这

    一行，就理应学会变通。我们要客户掏腰包，难

    道还要让客户学会变通来适应我们不成，这显然

    也是不现实的。

    配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表电话销售人员的一种包容、付出，代表电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是站在自己的角度看问题。

    在进行课程培训时，我经常和大家做一个小

    游戏：“请大家将手伸出来，放在自己的下巴

    上!”然后我自己做动作的时候，却将手放在额

    头上，就会发现有很多学员也将手放在了自己的

    额头上，而不是下巴上。这是因为之前我已经和

    他们产生了一种良好的信任关系，带动他们跟着

    我的动作前进，引导了他们的表现。

    同样的道理，当你成功地配合客户性格模式

    一段时间之后，就会发现自己有着莫名的影响

    力，对方也会不由自主地配合你的性格模式。你

    已经可以引导客户朝着某个正确的方向前进，这

    就是配合的作用。

    一、客户的性格模式分析

    在NLP神经语言程式学的课程里，根据人接收外界信息时所使用的感官系统差异，将人作了

    一个系统的分类，在这里向大家简单描述一下。

    每个人在接收外界信息的时候，都是通过五

    种主要的感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉(我们中国人也讲眼耳

    口鼻舌身意，几乎是一样的意思)。但在人际沟

    通过程中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要是

    用到视觉、听觉和感觉。虽然这三种感官我们每

    个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每

    个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外

    界信息的主要渠道。

    因此，在这里我们就可以将人的性格模式根

    据其偏好使用的感觉器官的不同，主要分为视觉

    型、听觉型和感觉型三种。

    视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种外界

    信息，是以看到的画面来进行理解的。因为眼睛

    看的速度非常快，于是在形容自己看到的各种信

    息时，视觉型的人说话速度就会非常快，而且声

    音也会比较大，总怕别人听不清楚。同时为了方

    便别人理解，视觉型的人还会使用动作来配合，肢体语言很丰富，属于那种比较容易激动的人。

    听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为

    判断理解外界信息的工具，不过因为听的速度总是没有看的速度那么快，也没有眼睛来得那么直

    观，因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了

    方便自己和他人理解，听觉型的人表达某种观点

    的时候也比较具有条理性。同时为了配合说话时

    候的不同含义，听觉型的人的声音显得比较抑扬

    顿挫，声音变化比较丰富。

    感觉型的人则和上面两种类型完全不同，这

    种类型的人主要是以自己的感受来理解外界信

    息。因为要产生内心的感受，就需要有一定的时

    间去亲身体验或者思考，所以感觉型的人说话速

    度会比较慢。同时因为要配合其脑中的思考逻

    辑，所以讲话的时候停顿也比较多，有时候甚至

    有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得

    好像若有所失，做起事情来小心翼翼、特别谨

    慎，为人很沉稳。

    虽然在现实生活中，很多人喜欢伪装自己，这也是人的一种本能反应，不希望让对方了解到

    自己的内心想法和真实性格，就好比一个视觉型

    的人可能也会表现得像一个感觉型的人那样，好

    像不苟言笑、十分稳重，这与其本来面目相去甚

    远。

    不过据我观察，大多数伪装都发生在面对面

    的交流过程中，客户会将自己，尤其是自己的表

    情、动作隐藏起来。但是在电话沟通过程中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，不觉得需要对电话另外一端的人进行伪装，而且

    声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多，所以

    电话销售比面对面销售更加容易判断出客户的真

    实性格。

    在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就

    应该通过声音迅速判断出对方的性格模式。例如

    电话销售人员问客户“早上好，张经理，现在接

    电话方便吗？”客户回答：“方便，方便，您是哪

    位？”这时候，我们就可以通过对方的说话速度

    了解到对方的性格模式，然后马上调整自己的说

    话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒

    钟内。

    二、配合客户性格模式的具体方式

    当然，在配合客户性格模式的时候，电话销

    售人员需要掌握一些配合技巧。具体来说，就是

    需要遵循以下配合规则。

    1.配合客户的说话速度

    不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉

    型客户的讲话速度比较快，电话销售人员的讲话

    速度也应该比较快；感觉型客户的说话速度就慢

    许多，电话销售人员的说话速度也就应该随之放

    慢。举个例子来说，如果你是一位视觉型的电话

    销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户。你激

    动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户你的

    产品的优点在哪里。只怕你讲完之后，客户连听

    都没有听懂你在讲什么，哪里还能够跟得上你的

    讲话速度。你必须和你的客户一样，放慢自己的

    说话速度，慢慢来。虽然这样会让你有一种觉得

    自己晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。

    相反，如果你是一位感觉型的电话销售人

    员，今天却遇上一位视觉型的客户。你用一种慢

    悠悠的速度和客户沟通，还时不时停顿一下，只

    怕那位视觉型客户会很着急，沟通效果自然也不

    会好到哪里去。

    2.配合客户说话使用的语言文字

    当客户理解了某种信息或者想要表达某种观

    点的时候，必须通过语言进行解码，将自己的想

    法表达出来，客户所使用的语言是由不同的文字

    所组成的。对于视觉型、听觉型或者感觉型的客

    户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同说

    话方式和常用语言文字。电话销售人员要学会模

    仿使用客户喜欢使用的语言文字，这样对方就很

    容易理解你想要表达的正确含义了。视觉型客户偏重于使用类似于与“视”有关的

    语言文字，如“看看”、“浏览”、“注意”“清

    楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动

    人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描

    绘”、“前景”、“明白”和“焦点”等。大家可以看看

    下面这句话，就是针对视觉型的客户应该使用的

    语言文字和说话方式。

    “您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描

    绘’了所有应该‘注意’的细节，你还有什么不‘清

    楚’的地方吗？”

    听觉型客户的语言文字当然是和听有关的，如“听到”、“意见”、“共鸣”、“询问”、“逐字逐

    句”、“讨论”、“说说看”、“叙述”、“单调”、“口

    气”和“安静”等，就像下面这句话。

    “您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意

    见’，再就共同‘关心’的问题‘讨论’一番。”

    感觉型客户的语言文字则是和感觉有关的，如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚

    摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”和“开

    心”等，就像下面的这句话。

    “您‘觉得’这封计划书‘抓住’重点没有，如果

    有您‘感觉’不‘舒服’的地方，请多‘包涵’。”如果电话销售人员与客户所使用的语言文字

    差别太大，就会出现一种好像鸡同鸭讲话的现

    象，你“看不到”客户的“现象”在哪里，客户也“感

    觉”不到你的“专业性”和“诚意”。

    除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户

    经常使用的口头禅和常用术语，并将这些口头禅

    和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉到

    很舒服、很亲切。

    我曾经见过这样一位电话销售人员，这位仁

    兄可以讲十几种语言，让人钦佩万分，不过这所

    有的语言都是中国话，只是地方不同而以，如湖

    北话、四川话、河南话等。因为他的客户是针对

    全国各地的朋友，所以每当他打电话到不同的省

    市区，都会使用当地的语言和客户沟通。“老乡

    见老乡，两眼泪汪汪”，客户就会油然而生一种

    亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。

    3.配合客户的情绪

    许多电话销售人员都知道，打电话的时候要

    有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态。

    但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键就在

    于客户并不是每时每刻都和你一样，需要一副总

    是非常开心快乐的样子。人是一种情感动物，时

    而快乐，时而有一些忧伤，这是很正常的事情。当我们打电话给客户的时候，说不定客户正

    在为一件很麻烦的事情烦恼。这时候你如果很兴

    奋地和他沟通，效果就不会很好。

    因此，在电话沟通的最初时刻，电话销售人

    员可以保持兴奋与热情的情绪，因为这样可以激

    励自己和感染客户。但是当电话接通、正式开始

    沟通之后，电话销售人员就要设身处地地站在客

    户的角度，从声音中揣摩客户的情绪、分析客户

    的感情色彩，然后再根据客户的情绪和他沟通。

    当客户很快乐的时候，我们要和客户一样表

    现得很快乐，为他感到开心和自豪；当客户感到

    迷茫和困惑的时候，我们也要表达出我们真诚的

    同情之心。

    记得有一次我打电话给客户的时候，客户很

    不客气地说“怎么你又打电话过来啦，我现在正

    烦着呢”，表现出一种很不耐烦的样子。这个时

    候我回答：“张经理，这两天我打电话给您，都

    感觉您的心情不是很好，到底有什么事情让您这

    么烦恼呢？可以讲讲吗？看我这边有没有什么办

    法可以帮到您？”

    讲完之后，客户的心情稍微平复了一些，他

    和我讲：“不用提了，原本我们计划下个月再准

    备多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我辞职，被别人给

    挖走了，现在都不知道该怎么向总公司交代了。

    你说烦不烦呢？”

    客户说完之后，我马上表达了我的切切之

    意：“哎呀!原来是这样!您不用说了，其实不

    仅仅是您一个人遇到这种情况，我也一样呀!前

    段时间去人才市场找了几个人，加班加点地培养

    他们，希望他们能够做出一番好的业绩。结果刚

    刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办

    才好!”

    然后，我们在电话里互相大倒苦水，感叹21

    世纪找到合适的人才难，培养人才更难，至于留

    住人才则是超难，真是世风日下。在互相发完牢

    骚之后，我们之间的关系也就拉近了许多。

    4.配合客户的喜好

    自古以来，中国的人际关系大师都有谁？对

    于这个问题，大家可能有许多不同的答案。但是

    我个人认为，和珅肯定是一位够资格的候选人。

    对于和珅来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必

    须和乾隆皇帝建立一种信任、和谐的关系。最后

    和珅不仅做到了，而且还做得非常好，以至于前

    无古人、后无来者。

    有人认为，和珅的最大本事无外乎溜须拍马而已。当然，这也起到了赞美的作用，后面我们

    会专门讲到这一点。不过有一个问题在于，乾隆

    皇帝本身就被认为是一位好皇帝，康乾盛世连绵

    100多年。如果和珅只会溜须拍马这一招，只怕

    很难与这位中国历史上颇有盛名的皇帝建立一辈

    子的良好关系。

    不断迎合乾隆皇帝的喜好，是和珅之所

    以“成功”的一大原因。如果大家注意看关于和珅

    的资料，就会发现在乾隆皇帝的眼中，和珅和他

    的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟，和珅马上也会

    变得喜欢鸟，并且用心细细钻研，讲得头头是

    道；乾隆说喜欢字画，和珅也是想方设法去搜集

    天下名画。

    虽然可能在很多人看来和珅是个典型的反面

    教材，但是我们越是痛恨和珅，也就越从另一个

    方面说明了模仿客户喜好的巨大作用。

    在沟通过程中，客户会有意无意地透露自己

    的一些喜好，可能是对人，也可能是对事，但不

    管是对人还是对事，电话销售人员在绝大多数情

    况下都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜

    好的。大家有了共同点，就有了话题，就等于找

    到了一个突破口，就可以顺着这个突破口往上

    爬，自然很快就可以敲开客户的心门了。要打动人心，就要谈对方喜好的话题，投其

    所好。如果电话销售人员能够做到这一点，销售

    的大门将永远为你敞开。

    要想成为优秀的电话销售人员，就要成为自

    己工作上的专家、爱好上的杂家。客户说他昨天

    去钓过鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识。但

    是千万不要成为一个钓鱼的专家，成为客户喜好

    上的专家是有风险的，你只需要成为一个“好学

    生”就可以了。

    在客户所在的公司，其他人可能都不喜欢钓

    鱼而客户很喜欢，但客户的同事和他是平级的关

    系，犯不着为了他而培养自己的喜好。想想看，客户在公司有多么寂寞，根本没有一个聊得来的

    朋友，客户多么想要找一个人来倾诉一下。这个

    时候，你出现在客户的面前，而且正好你对于钓

    鱼的知识略知一二，不像客户周围的人对于钓鱼

    一窍不通。客户和那些人讲简直是对牛弹琴，毫

    无乐趣可言。但是你却完全不同，你具备钓鱼的

    基本常识，至少你听得懂客户所说的话，知道客

    户棒在哪里，甚至偶尔你还可以提几个关键问

    题。这正好是客户的心头所好，他多么渴望能够

    有人提出这些只有他才能够回答的具有高难度的

    技术性问题，客户觉得你真是太可爱了，真是一

    辈子难求的知音啊!做一个好的电话销售人员，要“十八般武

    艺，样样俱全”，而不需要精通。这样，你才能

    成功地配合客户的心头所好，才能抓住客户内心

    的热键。第三节 尊重你的客户

    著名的人际关系大师卡耐基曾经说过这样一

    句话——人内心深处最深切的渴望就是获得别人

    的理解和尊重。这实在是点出了人性的真谛。

    我们每一个人都渴望被理解，我们每一个人

    都渴望被尊重，上至达官贵族，下至贩夫走卒，莫不如此。在电话销售过程中，随时表现出对于

    客户的尊重，是建立良好关系的关键因素。用句

    俗话来讲就叫做“给面子”。这个“面子”如何在潜

    移默化中“给”客户，是一门很深的学问。

    一、学会倾听

    被别人所理解、被别人所尊重的最好方式，就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听

    你讲话。

    上天给了我们两个耳朵，却只给了我们一张

    嘴巴，就是要我们学会少说多听。

    很多电话销售人员的业绩之所以做得还不够

    理想，很多时候并不是因为他们不会说，其实他

    讲得很好，只是他讲的实在是太多了，却完全没

    有顾及客户的感受，完全没有考虑过客户现在有

    什么样的意见和想法。这种喜欢自说自话的电话销售人员，总是以

    自我为中心，而忽视了客户的想法和心境，当然

    不会做出理想的业绩。

    你的销售业绩在很大程度上取决于你两只耳

    朵之间所能够容纳的信息，你倾听的越多，获得

    的资讯越多，越容易理解你的客户，越容易引发

    共鸣，越容易获得客户的尊重和信任。

    有趣的是，许多电话销售人员都表示他们非

    常清楚倾听有多么重要，却总是做不到这一点。

    之所以会这样，是因为他们忘记了这样一个事

    实：

    认真倾听客户所讲的话，并不是电话销售

    人员应该要做的事情，而是电话销售人员必须

    要做的事情。请注意，是“必须要”而不是“应

    该要”。

    在倾听的时候，电话销售人员要注意以下方

    面。

    1.闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话

    想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观

    点的时候，你的听众却忽然打断你的讲话，告诉

    你他已经知道你要讲的观点是什么了，这是一件

    多么让人扫兴的事情啊!举个简单的例子，现在刚刚推出了一部新的

    电影，你正准备去看，旁边的人却告诉你“结局

    是那个男主人公……”不知道你听了有什么反

    应。

    可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完

    了一句话，电话销售人员就已经知道客户接下来

    要讲的大概意思是什么了。毕竟你是自己所销售

    产品方面的专家，你曾经多次遇到过类似的问题

    和情况。于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像

    自己很厉害一样。

    真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方，在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满，而不

    是日渐消瘦。

    即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是

    什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听!

    还有的时候，客户会提出一些不利于电话销

    售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接受

    这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与

    开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将

    销售看成是一场非赢即输的战斗，而不是双方一

    起达到共赢的结果。于是只选择自己有兴趣、喜

    欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态

    度。

    最糟糕的是，有许多电话销售人员已经养成

    了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老

    手。我认为很多时候培养新手比培养老手更容

    易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯扼

    杀了他们继续辉煌的销售前景。

    闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的讲话!

    打断客户的讲话是极其严重的失礼行为。

    2.认可对方，对客户的话表示回应

    在凤凰卫视的一档王牌节目“鲁豫有约”中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用

    手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉

    宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会

    问：“那然后呢？”

    这四个字具有非同一般的魔力，它不仅表明

    了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而

    且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太

    好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时

    候都会说“陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人”。

    如果我们不对客户的话表示适当的回应与认

    可，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别呢？

    一位好的听众，不应当仅仅是被动接受，更

    应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做

    的那样。

    例如，在客户讲完一段话之后，电话销售人

    员可以这样表示：

    “我明白了!”

    “那然后呢？”

    “接下来是怎么发展的？”

    “您稍等，我拿笔记一下!”

    “我之前怎么没有想到呢？”

    “您刚才的意思是不是这样……”

    “为什么你会有这种想法呢？”

    电话销售人员对于客户所讲的话回应越积

    极，客户就讲得越多；客户讲得越多，他就越开

    心；客户越是开心，就越喜欢电话另一端那个可

    爱的人。于是，电话销售人员就越容易和客户建

    立信任、和谐的人际关系。

    3.要善于倾听，听出言外之意和客户总体思路

    有时候，客户会在讲话中无意间透露一些特

    殊的关键信息，电话销售人员要有自己的敏感

    度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认

    (正是因为客户是无意的，所以听出来更加具有

    非凡的价值)。

    如果客户讲“这个项目现在仍然由我负责”，那么这里面就有一个很重要的词汇“现在”。客户

    为什么会这样讲呢？电话销售人员要趁热打铁，马上追问道：“明白明白，顺便问一下，您刚才

    提到的‘现在’具体是什么意思？”客户可能回

    答：“下个月，我就调到北京分公司去了，到时

    候由王经理继续跟进这个项目。”这样，电话销

    售人员就获得了关键信息，对接下来的项目进程

    也做到了心中有数。

    在客户回答问题的时候，思考的速度总是比

    讲话的速度要快许多，因此电话销售人员还要学

    会总结。客户所讲的话一定有其原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。

    记住，客户的讲话可以没有什么思路，可以

    东讲一点、西讲一点。但是电话销售人员可不能

    没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户，例如，“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关的，是不是您特别关心这方面的内容？”然后客户

    说：“的确如此，以前我们曾经遇到××事情，所

    以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售

    人员再表达同理之心：“原来是这样，如果我是

    您，也会有同样的感受。不过顺便问一下，刚才

    您所指的售后服务的保障性具体是什么意

    思？”这样，电话销售人员就可以真正了解客户

    关心的问题到底在哪里了。

    4.做一个好的听众的关键是做一个好的提问

    者

    前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过

    倾听建立双方之间良好的关系。但是既然要做听

    众，前提就是客户要讲话给你听。那么，为什么

    客户会主动讲话给你听呢？

    做一个好的听众的关键是做一个好的提问

    者。当你提出好的问题之后，客户自然会回答

    你；当客户开始回答你的时候，你就可以很认真

    地听、很用心地听；当你开始很认真、很用心地

    听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。

    但是这里还有一个关键，就是怎样才能做一

    个好的提问者。对于这一点，我们专门用了一节来讨论，请大家参照下一章的提问技巧相应内容

    学习。

    二、适当的赞美

    有句老话“良言一句三冬暖”，说的就是要肯

    定和赞美别人，讲好听的话。有时候，在电话沟

    通过程中，几句不起眼的赞美，却有着意想不到

    的效果。

    我们中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸

    之道，即便是“爱你”也是“在心口难开”。大家看

    了李安导演的《卧虎藏龙》，周润发饰演的角色

    李慕白直到临死的时候，才对杨紫琼饰演的角色

    俞秀莲作了深情告白，就可以明白这一点了。

    我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于

    现在一谈到“赞美”这个词汇，就好像有着负面的

    含义，有时候甚至被认为是奉承的手段。

    不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高

    帽，也不喜欢那些给别人戴高帽的人，但是如果

    真的有人给我们高帽戴，却又受用得很。

    当你赞美一个人时，他嘴上会说“哪里哪

    里，只是运气好而已”，心中却是开心得要命，这就是人的本性。我们不习惯赞美别人，并不代表客户不习惯

    听到赞美。客户不习惯听到赞美，并不代表客户

    不愿意听到赞美。

    当然，赞美也是需要技巧的，我们称为赞美

    的艺术。其核心就是：找出客户身上确实存在的

    一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以

    这样讲，适当的赞美从本质上说就是一种认可、一种迎合。

    为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而

    然地投桃报李，反过来称赞你。就像小时候的丢

    皮球游戏那样，一来一去，良好的关系迅速建立

    起来了。

    在电话销售过程中，可以赞美客户的地方有

    很多。可以赞美客户的声音，如“您的声音好有

    磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持

    人一样”、“听到你的声音，就好想看到你真

    人”、“我要是有您这个声音，业绩早就出类拔萃

    了”等。

    也可以赞美客户的想法，如“原来关键在这

    里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理

    了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席

    话，胜读十年书”等。

    赞美客户的性格也是很好的方法。对于视觉型的客户，如“东北人就是东北人，做事就是爽

    快”、“有魄力，领导就是领导”等；对于听觉型的

    客户，如“您分析问题真是有条理”、“这么清晰的

    思路，真是好佩服”等；对于感觉型的客户，如“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样

    慎重，才能够作出最正确的判断”等。

    赞美客户的公司也是不错的方法，如“您这

    样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘

    楚”、“一直想要和您公司联系，想不到今天这个

    机会居然就来了”等。

    用别人的话来赞美客户也是经常用到的方

    法，如“早就听市场部的杨经理提过，您是一位

    爱护下属的好领导”、“之前在报上看到您的专题

    报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。

    只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找

    到客户身上许多值得赞美的地方，然后再用真诚

    的心把它讲出来。只要恰到好处，就能够让客户

    很快喜欢你。

    这个世界从来不缺少美，缺少的只是发现美

    的眼睛。

    三、注重电话礼仪

    我们中国一直被视为礼仪之邦，常讲“礼多人不怪”。在这里给大家总结一些电话沟通的礼

    仪，希望大家在以后的电话沟通过程中多加重视

    (包括一些基础的前期准备工作)。

    (1)在打电话给客户的时候，话筒要尽量

    贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰

    入耳。同时，话筒和嘴角之间保持在一个拳头的

    距离。如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流

    就会打到话筒上，对方会听到“扑哧扑哧”的杂

    音；离得太远，对方又可能听不清楚，一个拳头

    左右的距离应当正好。

    (2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓

    子，并且充满热情，就好像电话另一端是你好长

    时间没有见面的朋友那样，你是多么渴望听到对

    方的声音。

    (3)在打电话给客户的时候，一定要问“现

    在接电话方便吗”这样会显得很有礼貌，是对客

    户的尊重，更可以获得客户的承诺。如果对方表

    示“不方便”，电话销售人员则要询问“什么时候再

    打过来比较方便呢？您看是今天下午还是明天上

    午比较好呢？”

    (4)无论是接听还是拨打电话，都要一只

    手拿笔、一只手拿话筒(有好的无线麦克更

    好)，随时记录比较关键的信息。当然，有条件用专门的电话销售管理软件记录更好。

    (5)桌面上必须有常用的物品，包括计算

    器(按键要够大，计算才不会出错)、公司电话

    名册(可以订在桌上)、记事本(自己记录

    用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安

    慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔和铅笔

    等。

    (6)桌面上除了保持清洁之外，更重要的

    是摆放规范，而且一直保持一种摆放规格(包括

    抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，确保

    随时可以找到。

    (7)学会使用电话机的各种功能。很多呼

    叫中心的电话都是原装进口的，一个电话就要几

    千块，而且全部是英文，功能繁多，一定要了解

    详细的操作方法。

    (8)准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮

    草先行”，后勤工作必不可少。

    (9)如果客户是打长途过来或者手机打过

    来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗”，尽量

    帮助客户节省一点电话费用。即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。(10)如果在电话沟通过程中声音效果不是

    很好，要咨询客户的意见，如“李经理，您听得

    清楚吗”。如果实在是信号不好，要表示“您稍

    等，我换一个号码给您拨过去”。

    (11)在电话沟通过程中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵

    总”等，具体原则就是称呼对方听起来最高位置

    的那个职位或者角色。

    (12)在接打电话时，一般都要使用礼貌用

    语，如“不好意思”“麻烦您了”“真是太感谢您

    了”“现在方便吗”等。

    (13)在结束电话时，如果是回答客户的咨

    询，要问“还有什么不清楚的吗”再讲“谢谢您的来

    电，我们一定会尽快处理”等。

    (14)在挂断电话时，要等客户挂机以后才

    可以挂掉电话，并且要轻拿轻放，不可以“啪”的

    一声。

    (15)重要的信息要和客户重复确认，如人

    名、电话号码和账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟

    您确认一下，刚才您所说的手机号码是

    13123456789，对吗？”等。(16)如果是帮助客户转接电话，要先确认

    客户的姓名与公司。如果转接的人不在，要代为

    向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去了”，然

    后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一

    回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电

    话，好吗？”

    (17)打电话时要注意声音的热情度、语

    气、语调、抑扬顿挫等(后面有专门说明，参见

    本书第九章)。

    (18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

    (19)如果和客户有约定，那么到了约定的

    时间，无论事情办好没有，都要准时回电话，爽

    约是非常严重的失礼行为。

    (20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节和春节等，要问候客户及其家人节日快

    乐。如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福

    他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄送给他。最

    好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人

    生日、小孩姓名等。

    (21)尽量不要在通电话的过程中让客户等

    待，那是让客户很烦恼的事情。如果实在没有办法，则要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再

    讲“您久等了”等。

    (22)客户如果是来投诉的，要先听完客户

    的讲话，而不是先找理由，学会倾听之道，等客

    户的心情平复之后再说。

    (23)在告知客户某个具体时间的时候，一

    定要记得顺便告知星期几，方便客户记忆，如“这次研讨会安排在本月30号，即本月的最后

    一个星期天”。

    (24)无论如何，你打电话的声音都不要影

    响到周围人的正常工作，不要太高声讲电话。如

    果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做

    一个半圆弧形状，挡在话筒前面，尽量降低对别

    人的影响。

    (25)根据电话的可能预期价值控制每次通

    电话的时间，不要聊过多没有价值的话，这无论

    对客户还是公司都是有益的。当然，在自己主动

    挂断电话的时候，要找个礼貌的理由。

    (26)注意打电话的时间，知道什么时间打

    给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙

    的时间打扰对方(具体可见时间管理那一章)。(27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会

    让人受不了，以致怀疑你的能力。说话语言要力

    求简洁，用最少的语言讲出真正的哲理。

    (28)永远不要和客户发生争论，你可以赢

    得争论，但是会输掉这场销售。客户永远是正确

    的；如果客户不正确，请参照前面的那句。

    (29)礼貌的关键在于面子，即给客户面

    子；伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下

    去了；往客户脸上贴金，给足客户面子，对达成

    销售是大有裨益的。

    (30)最后一点，无论何种情况下，我们都

    有选择心态的自由。好的心态不一定可以提升销

    售业绩，但是坏的心态一定不会提升销售业绩。第四节 展现出专业素质

    在前面三节中，我们讨论了一些与客户建立

    信任、和谐沟通氛围的方法。但是不知道大家发

    现没有，就是之前我们所有讨论的方法都是要求

    电话销售人员主动去做一些事情以接近客户，如

    配合客户性格模式、尊重赞美客户等。

    当我们使用这些方法时，我们发现客户会因

    为我们的付出而比较喜欢我们，愿意和我们继续

    交往下去，但是客户喜欢我们并不代表尊重我

    们，这完全是两码事。

    所谓建立信任、和谐的沟通氛围，应该站在

    平等公正的立场上，不仅我们要从内心去尊重客

    户，客户也要从内心尊重我们，而不是因为我们

    的付出而喜欢我们。那样的话，我们电话销售人

    员就会产生低人一等的感觉。据我所知，在和客

    户沟通的时候，感觉自己低人一等的电话销售人

    员还真不少。

    而要让客户真正尊重我们，就要求我们能够

    表现出极其专业的素质，让客户从内心敬佩你这

    个人，知道你是一位值得交往的专业人士。毕

    竟，大家都喜欢和专业人士做朋友。

    这就和我们去医院看病时，挂号也要挂个专家号的道理是一样的。专家的名气越响，客户越

    喜欢。

    一般来说，电话销售人员只有做到以下几

    点，才有可能真正赢得客户的尊重，使客户从内

    心深处认可你的专业程度。

    一、成为自己公司产品的专家

    很难想象，一个不熟悉、不充分了解自己所

    销售产品的电话销售人员能够取得多么好的销售

    业绩。不过在现实中，不熟悉、不充分了解自己

    所销售产品的电话销售人员好像还真不少。

    因为我是从事培训工作的，所以经常会接到

    许多培训公司销售顾问推广课程的电话。从原则

    上来讲，我是极其典型的3A级有效潜在客户，只

    要这个课程真的对我有用，再加上我的时间又不

    冲突，都没有太大的问题。但是我对于课程的真

    实品质非常关心，要是参加了又没有什么效果，那可是劳民伤财的事。因此，为了化解我心中的

    疑问，我通常会问“这次课程主要的核心内容是

    什么？”销售顾问可能会回答：“是关于教练技术

    的。”然后我又继续追问：“那教练技术的关键点

    又在什么地方？”这个时候销售顾问可能就会唯

    唯诺诺，答不出一个所以然来。我就会想可能这

    个销售顾问还没有参加过这个课程，也可能太年轻，领悟还没有那么深也是情有可原的。于是接

    着问：“主讲的××老师有过成功的管理经验

    吗？”销售顾问肯定会回答：“有!”接着我又追

    问：“既然有，那么主讲老师是在哪一家公司做

    过高层管理？管理多大的团队？在他的带领下取

    得了什么样的优良表现？曾经辅导过哪些企业？

    辅导完之后有什么变化？主讲老师有开通自己的

    网站和博客吗？有什么独到的关于教练技术的见

    解和观点呢？”等核心问题。这个时候，如果销

    售顾问还不能够充分回答我的问题，他就会失去

    这单潜在的销售机会。

    电话销售人员对于自己所销售的产品要做到

    了如指掌，客户问起任何相关问题都可以信手拈

    来，给客户以满意的答复。相关问题主要包括你

    所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组

    成成分、成分比例 ......